du livret de l`hôpital - Retrouvez bientôt ici le site quinze

DROITS ET
INFORMATION
Satisfaction des usagers :
votre avis nous intéresse
La satisfaction des usagers fait l’objet d’enquêtes auprès
des patients hospitalisés et des consultants.
Un questionnaire intitulé « Votre avis nous intéresse »
vous a été remis à votre arrivée.
Intégré dans ce livret d’accueil, il est également disponible
en ligne sur le site de l’ hôpital [lien]. Merci de le remplir
afin de contribuer, par vos réponses et vos suggestions,
à améliorer la qualité de nos prestations.
En 2016, les patients étaient globalement satisfaits des soins reçus.
98,4 % des répondant recommandent l’hôpital
98,6 % se sont sentis en confiance
8,77/10 est l’indice de satisfaction moyen
Les résultats complets sont disponible en ligne sur le site de l’hôpital [lien].
Enquête e-Satis
Depuis 2014, le Ministère de la santé a généralisé un nouvel indicateur e-Satis mesurant, sur
le plan national, la satisfaction des patients ayant séjourné plus de deux nuits consécutives à
l’hôpital. Ce dispositif permanent permet tout au long de l’année de mesurer votre satisfaction
grâce à un questionnaire en ligne.
Cette enquête permet de recueillir votre appréciation sur les différentes composantes de votre
parcours hospitalier : accueil, prise en charge dans le service, chambre, repas et sortie de
l’établissement. Sa finalité est de donner aux hôpitaux un outil de pilotage permettant
d’améliorer la qualité de l’offre de soins.
A la fin de l’année, un score de satisfaction calculé à partir des réponses des patients sera
publié pour chacun des hôpitaux et accessible en ligne sur le site www.scopesante.fr.
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DROITS ET
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Sur le plan pratique :
■ le recueil de votre adresse email sera réalisé au moment des formalités d’admission,
■ vous recevrez de l’Agence Technique de l’Information sur l’Hospitalisation (ATIH),
après votre hospitalisation, un lien unique et sécurisé permettant de vous connecter
et de participer à l’enquête en ligne,
■ en moins de 10 minutes, vous pourrez donner votre avis et participer ainsi à
l’amélioration de notre qualité de soins.
Q2/V8/juillet 2016
Q2/V8/juillet 2016
[email protected]
Plaintes, réclamations et médiations
Pour adresser une plainte, une réclamation ou des remerciements
■ Vous souhaitez nous faire part de toute remarque quant à votre prise en charge, nous
vous invitons à vous adresser au cadre du service où vous êtes hospitalisé en
première intention.
■ Si votre plainte concerne la facturation,
vous pouvez l’adresser à l’adresse
suivante [email protected]. Une
réponse vous sera adressée dans les
meilleurs délais.
■ La chargée de la patientèle est à votre
écoute pour recueillir vos réclamations,
soit dans le cadre d’un entretien, soit
par courrier.
Pour contacter le service de la
patientèle :
CHNO des Quinze-Vingts
Direction chargée de la patientèle
28 rue Charenton
75571 PARIS CEDEX 12
Tél : 01 40 02 11 24
Vos témoignages de sympathie sont recensés et transmis aux secteurs concernés. Les
plaintes et réclamations sont analysées par l'établissement et prises en compte par les
services concernés. Elles sont également présentées synthétiquement ou en détail aux
représentants des usagers de l'hôpital.
La Commission des usagers (CDU)
Créée par décret n°2016-726 du 1/06/2016, elle remplace
la CRUQPC et renforce la place des usagers.
Sont membres avec voix délibérative les représentants
d’associations d’usagers agréées (deux titulaires et un
suppléant) désignés par l’ARS : le directeur ou son
représentant désigné, le médiateur médical et son suppléant,
le médiateur non médical et son suppléant ; peuvent
également y siéger, de manière facultative, d’autres
professionnels de l’établissement.
Les missions de la Commission des usagers
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■ participer à l’élaboration de la politique menée : accueil, prise en charge, information
et droit des usagers ;
■ être associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique qualité et
gestion des risques élaborée par la commission médicale d’établissement ;
■ être informée des événements indésirables graves survenus et des actions
correctives mises en place ;
■ recueillir les observations des associations de bénévoles de l’hôpital ;
■ proposer un projet des usagers après concertation de l’ensemble des représentants
des usagers et des associations ayant passés convention avec l’hôpital.
Les représentants des usagers
Qui sont-ils ?
Ce sont des membres d’associations de patients,
d’usagers, de consommateurs ou familiales qui
doivent être obligatoirement agréées au niveau
national ou régional.
Représentants des usagers :
M. Yves DENIS ................. 06 73 22 24 61
Association Les petits frères des Pauvres
Vice-président de la CDU
M. Alain LAFORÊT ........... 06 14 11 61 22
Association nationale des retraités
Quel est leur rôle ?
Ils portent la parole des personnes malades, de Mme Denise NOEL-RIEU .. 06 70 52 81 50
leur famille, défendent leurs intérêts et contribuent Ligue contre le cancer
à la définition des besoins, des attentes, des M. Philippe PAUGAM ....... 06 15 85 75 50
orientations ou évolutions souhaitables.
Fondation Valentin Haüy
Ils siègent au sein de la Commissions des
usagers (CDU), du Conseil de surveillance et de la Commission de l’activité libérale (chargée
de contrôler l’exercice de l’activité libérale des médecins au sein de l’établissement).
Les médiateurs médicaux et non médicaux
Associés à l’instruction des plaintes et réclamations, les médiateurs siègent à la CDU aux
côtés des représentants des usagers. Ils sont des interlocuteurs privilégiés des patients et de
leur famille. Ils peuvent vous recevoir, si vous le souhaitez, pour examiner les difficultés que
vous avez pu rencontrer.
Médiateur médical :
Le médiateur médical intervient si l'usager s'estime Dr Pierre LARRICART
victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale, et lui Suppléant : Pr André LIENHART
apporte assistance et conseils. Ses missions :
■
■
■
■
prendre contact avec le patient et lui proposer généralement un rendez-vous ;
consulter le dossier médical, avec l'accord du patient ;
compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels ;
informer, si besoin, sur les modalités du recours gracieux qui fera intervenir l'assurance de
l'hôpital ;
■ rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre avant de rendre compte
au directeur de l'établissement qui dispose du pouvoir de décision en lui adressant, ainsi
qu'aux services concernés, ses recommandations ;
■ indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches
amiables ont échoué.
Le médiateur non médical est amené à connaître toutes
les plaintes qui ne sont pas liées à l’organisation des
soins et au fonctionnement médical des services.
Les structures externes
Médiateur non médical :
Agnès EULRY
Suppléante : Jacqueline LABBÉ
Le défenseur des droits intervient lorsque vous avez effectué toutes les démarches et
qu’aucune solution n’a été trouvée. www.defenseurdesdroits.fr. Tél : 09.69.39.00.00
7 rue Saint Florentin - 75409 PARIS CEDEX 08
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DROITS ET
INFORMATION
La commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux (CCI) est
chargée de faciliter le règlement amiable des litiges liés à un acte de prévention, de diagnostic
ou de soin dans le cadre des accidents médicaux, des affections iatrogènes (occasionnées
par le traitement médical) et des infections nosocomiales. www.oniam.fr