Module 1 – Aspect professionnel de la santé ASPECT ÉTHIQUE DU

Module 1 – Aspect professionnel de la santé
1.1.1 DÉCRIRE CERTAINES NOTIONS ET PRINCIPES FONDAMENTAUX RELATIFS
À L’ASPECT ÉTHIQUE ET JURIDIQUE DU DOMAINE DE LA SANTÉ.
ASPECT ÉTHIQUE DU DOMAINE DES SOINS DE SANTÉ
L’éthique est l’étude de la bonne conduite, de la moralité et des actions jugées
acceptables. Elle dit aux humains comment agir, se comporter et être, entre eux et
avec ce qui les entoure. Les personnes qui respectent les normes d’éthiques
visent le bien de la personne et non ses préférences personnelles.
Dans le domaine des soins de santé, un code d’éthique sert de guide pour offrir
des soins humainement, avec compassion et en tenant compte de la sécurité du
client. Un guide de droits et de règles à suivre selon l’éthique est appelé un code
de déontologie. Chaque profession a son propre code de déontologie qui est
suivi par les professionnels dans leurs pratiques.
CONCEPTS FONDAMENTAUX
Selon Potter et Perry, une pratique suivant une bonne éthique dans le domaine
des soins de santé sont: l’autonomie, la bienfaisance, la bienveillance, la justice et
la fidélité.
a) Autonomie :
L’autonomie désigne l’indépendance de la personne. Le patient prend les
décisions envers sa maladie et des soins de santé. Le respect du droit du client
d’agir en fonction de ses propres choix est à la base de la pratique dans le
domaine des soins de santé. Il relève des droits du client de suivre ou non les
recommandations en matière de soins, même lorsqu’il s’agit d’une question de
survie.
Le client doit être informé des implications des interventions et y consentir avant
qu’elles soient mises en œuvre. Ceci s’applique à toute intervention, qu’il s’agisse
1
d’une intervention aussi simple qu’un soin d’hygiène ou complexe telle une
intervention chirurgicale.
Cependant, en réalité, certaines exceptions se font voir, par exemple, une
personne dans le coma, un enfant, une personne atteinte d’une maladie mentale
grave. Dans ces cas, une personne les représentant (parent, conjoint, famille) doit
intervenir.
Le maintien de l’autonomie du patient est l’un des aspects les plus importants du
domaine des soins infirmiers. Le bien-être physique et psychologique du client
est étroitement lié à la reprise de ses activités le plus rapidement possible, qui
veut dire qu’on ne lui rend pas service en faisant tout pour lui.
b) Bienfaisance :
La bienfaisance signifie aider les autres et faire le bien. L’intervenant qui est
bienfaisant ne se contente pas seulement de faire son travail, mais il fait passer
l’intérêt du client avant le sien, s’efforce de comprendre ses besoins et agit en
conséquence.
c) Bienveillance (non-malfaisance):
La bienveillance consiste à éviter de faire du tort. Elle revient à s’engager à
effectuer les interventions les moins nuisibles pour le client. Parfois, il est mieux
d’essayer de ne pas nuire que de faire du bien.
Par exemple, la chimiothérapie peut prolonger la vie, mais peut nuire à court
terme à cause des effets secondaires. Donc, est-ce que c’est toujours la solution?
Si le patient a peu de chance de s’en sortir, est-ce que ça vaut la peine de passer à
travers les effets secondaires?
d) Justice :
Dans le domaine des soins infirmiers, la justice désigne l’équité dont doit faire
preuve le personnel soignant. Les ressources et soins doivent être divisés de
façon juste et égale entre tous les patients, et selon un ordre de priorité établi.
Mais, il peut être difficile d’être juste en tout temps : par exemple, qui décide de
l’ordre des personnes en attente de greffe?
e) Fidélité :
La fidélité désigne le fait de tenir ses promesses. L’intervenant doit soutenir le
patient même s’il est en désaccord avec ses décisions. Elle s’applique également
à l’obligation de continuer à offrir les soins au client, peu importe ses sentiments
envers celui-ci.
2
** En réalité, certains devoirs ont priorité sur d’autres.
Exemple : Si un patient est suicidaire, protéger la personne ou les autres passe avant le
respect de l’autonomie.
L’empathie se définit par l’habileté à percevoir, à identifier et à comprendre les
sentiments ou les émotions d’une autre personne tout en maintenant une
distance affective par rapport à cette dernière. En psychologie sociale, le terme
empathie, désigne la capacité d’acquérir une certaine connaissance de l’autre et de
se mettre à sa place pour mieux le comprendre et mieux percevoir ses attentes.
Ne pas mêler avec le terme sympathie qui veut dire comprendre et partager les
sentiments ou émotions. Les intervenants doivent faire preuve d’empathie tout
au long de leurs soins afin d’être
PRATIQUE PROFESSIONNELLE – Code de déontologie
Le code de déontologie est à la base de la pratique professionnelle de plusieurs
professions relevant du domaine des soins de santé. Il s’agit d’un ensemble de
principes moraux et de devoirs applicables à tous les membres d’une même
profession afin de guider leurs comportements. Certains codes de déontologie
énoncent les principes fondamentaux suivants : l’imputabilité, la responsabilité,
la défense des droits, la confidentialité et la vérité.
a) Imputabilité :
L’imputabilité désigne l’obligation de répondre de ses actes, être responsables de
ses actions.
b) Responsabilité :
Le terme responsabilité en soins de santé implique la capacité de faire la différence
entre le bien et le mal ainsi que le devoir de remplir ses fonctions de façon
consciencieuse (avec soin) et logique en tout temps. En agissant de façon
responsable, l’intervenant gagne la confiance des membres de l’équipe, du client
ainsi que des membres de sa famille.
c) Confidentialité :
Les renseignements portant sur le client doivent demeurer secrets afin de
protéger sa vie privée. Il est interdit de communiquer tout renseignement au
sujet du client de quelque façon que ce soit (à moins qu’il ne s’agisse des
membres de l’équipe soignante qui sont directement ou indirectement impliqués
dans les soins).
3
d) Vérité :
Les intervenants dans le domaine des soins de santé doivent dire la vérité.
Cependant, il est important de tenir compte de l’aspect de la confidentialité et de
demeurer à l’intérieur des limites de ses fonctions. Par exemple, révéler le
diagnostic à un client relève des fonctions du médecin.
VALEURS
Une valeur est une croyance personnelle concernant une idée, une attitude, une
coutume ou un objet qui va diriger la manière d’agir d’une personne. Elle
désigne l’importance que valent les choses aux yeux d’un individu. Les valeurs
morales dictent les actions et la façon de voir les choses. Elles se mesurent par le
degré d’importance d’une certaine croyance et jusqu’où la personne irait pour la
défendre lorsqu’elle est remise en question.
Les valeurs sont à la base des opinions ou des façons de penser. L’individu fait
appel à ses valeurs pour catégoriser le bien et le mal. Le système de valeurs
diffère d’un individu à l’autre, selon ce qu’il a vu depuis la naissance et il évolue
selon les expériences vécues. Par conséquent, ce qui est bien ou mal varie selon
l’individu. Pour adopter de nouvelles valeurs, une personne doit d’abord
connaître ses valeurs au moment de la remise en question et savoir comment
elles influent sur son comportement.
La clarification des valeurs est un processus de découverte de soi qui aide la
personne à prendre conscience de ses valeurs et à mieux les comprendre.
Dans le domaine des soins de santé, les intervenants doivent respecter le système
de valeurs des clients en essayant de comprendre l’effet des différences sur leur
santé et leur bien-être et ce, sans porter de jugement.
L’ethnocentrisme désigne le fait de croire que sa propre culture est supérieure à
celle des autres. L’intervenant qui fait preuve d’ethnocentrisme risque de
s’appuyer sur ses propres perceptions et valeurs sans tenir compte des
perceptions et des convictions du client.
DILEMME MORAL
Selon Antidote, le dilemme désigne une situation où l’on doit choisir entre deux
possibilités contradictoires comprenant toutes deux des désavantages.
De nombreux dilemmes moraux (désaccords moraux) peuvent survenir dans des
circonstances très variées.
4
Exemples :
a) génie génétique  si un test génétique est disponible pour une maladie
dont il n’existe aucun traitement ou chirurgie, est-ce que toute
l’information doit être donnée au patient (loyauté et autonomie) ou par
bienveillance, l’information n’est pas donnée?
b) Progrès dans l’infertilité  mène à plusieurs grossesses multiples. Avortement
sélectif ou risque de bébés très prématurés demandant beaucoup de soins
hospitaliers?
c) Suicide assisté  comment respecter le droit d’autonomie avec ses croyances
personnelles?
Ils surviennent lorsque les décisions prises par un client ou par un professionnel
sont à contre le système de valeurs des autres membres de l’équipe de soins de
santé.
Activité d’apprentissage (mise en situation) :
Un secouriste arrive sur les lieux d’un accident. Deux victimes sont étendues sur
le sol : l’une d’elle est un enfant et l’autre, sa mère. Il est impossible de secourir
les deux victimes. Laquelle des deux victimes le secouriste doit-il aider en
premier en tenant compte des éléments suivants : 1) un second enfant est dans la
voiture, 2) l’état des deux victimes est critique, et 3) la mère a moins de chance de
s’en sortir.
QUESTION EN BIOÉTHIQUE
La bioéthique désigne le champ d’étude et de recherche portant sur les enjeux
éthiques posés par les progrès scientifiques et technologiques de la médecine et
des sciences de la vie.
Les sujets de délibérations suivants relèvent tous du domaine de la bioéthique:
 l’assistance médicale à la procréation
 la contraception
 l’avortement
 le clonage humain
 le don de gamètes ou d’embryons
 l’eugénisme (stérilisation de personnes handicapées et de celles à risque
génétique)
 prélèvements et greffes d’organes ou de tissus (*vente d’organes)
 l’acharnement thérapeutique (utilisation de thérapies exagérées)
 l’euthanasie et le suicide assisté
 le contrôle de la sénescence (processus de vieillissement normal)
 les interventions sur les êtres et les milieux non humains (OGM – organismes
génétiquement modifiés, soit les plantes et les animaux et utilisation
d’antibiotiques chez les animaux).
5
ASPECT JURIDIQUE DU DOMAINE DES SOINS DE SANTÉ
Selon l’Association des consommateurs du Canada, les droits des clients en
matière de soins de santé comprennent :
 le droit d’être informé
 le droit d’être reconnu comme responsable de sa propre santé
 le droit de prendre part au processus de décision concernant sa santé
 le droit d’avoir accès à tous les soins de santé peu importe le statut
économique, le sexe, l’âge, les croyances, l’origine ethnique ou la situation.
ASPECT JURIDIQUE DES SOINS DE SANTÉ
a) Confidentialité :
Les intervenants de l’équipe de soins de santé ont une obligation envers le secret
professionnel. Qu’il s’agisse de confidences ou d’information privilégiée, il est
primordial de ne divulguer aucune information ou renseignement concernant un
client.
b) Consentement éclairé :
Fondé sur les connaissances et la compréhension de tous les éléments importants
pour prendre une décision face à une intervention. Ces éléments comprennent
les risques et les conséquences possibles, incluant celles associées au refus de
l’intervention ainsi que les alternatives. Le fait de traiter une personne sans son
consentement peut conduire à une poursuite judiciaire.
Questions :
a) À quel âge la personne mineure peut-elle donner son consentement au
Nouveau-Brunswick ?
b) Que se passe-t-il en cas d’urgence ou lorsque le client est inconscient ?
c) Défense des droits du client :
Il relève de la responsabilité de l’intervenant de défendre le client lorsque ses
droits risquent d’être attaqués ou lorsque son bien-être ou sa sécurité est en jeu
(soit à cause du comportement d’un autre intervenant ou lorsque des politiques
ou des mesures sont à l’encontre du bien-être du client).
d) Diffamation :
Allégation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la réputation d’une
personne.
6
e) Dossier du client :
Puisque le dossier du client contient tous les renseignements se rapportant à
l’ensemble des soins ainsi que des signes et symptômes qu’il présente, il sert de
moyen de communication entre les membres de l’équipe soignante et de
document légal advenant une poursuite. Par conséquent, l’information doit y
être notée de façon claire, précise, complète, pertinente. De plus, le texte doit être
présenté dans un ordre logique et sans erreur.
Tout établissement doit conserver les dossiers médicaux et ils doivent contenir
l’information concernant tous les soins qui ont été offerts au client. Si un dossier
est perdu ou incomplet, la cour présumera que les soins n’ont pas été offerts et
qu’il y a eu négligence.
Cas de Kolesar contre Jeffries (Ontario 1976)
Il fait partie des droits du client de consulter son dossier. Cependant, pour avoir
accès à son dossier, il doit procéder selon la démarche établie dans
l’établissement.
f) Loi du bon Samaritain :
Loi élaborée pour protéger les gens qui viennent en aide aux autres (tel un
secouriste) et qui agissent de façon raisonnable sans énorme négligence. Elle
prévient qu’une personne qui porte secours à une autre soit tenue responsable
des dommages résultant de son intervention à moins qu’ils n’aient été infligés de
façon intentionnelle ou s’ils ont été causés par insouciance, imprudence ou
négligence.
g) Négligence :
Comportement qui ne respecte pas les normes de soins établies (telle
l’ordonnance médicamenteuse, appelée communément prescription).
h) Normes de soins :
Des normes constituent des règles écrites portant sur la façon de répondre à des
exigences de base ou d’atteindre l’excellence. Elles s’appliquent à tout
établissement de soins de santé tels les centres hospitaliers et les foyers de soins.
Le non respect des normes de soins constitue une implication juridique. Les
normes s’appliquent par exemple à la température des repas, aux règlements
concernant l’administration des médicaments, les mesures de prévention et les
directives à suivre en cas d’incendie et la mise en disponibilité des extincteurs.
Se référer à http://www.gnb.ca/0017/Seniors/ARFStandardsandProcedures-f.pdf
Normes et procédures des établissements résidentiels pour adultes (Il s’agit des
7
règlements pour les foyers de soins spéciaux et autres établissements résidentiels
au Nouveau-Brunswick).
i) Préjudice :
Faute commise contre la personne ou ses biens de façon intentionnelle ou non
(telle la négligence). Les préjudices intentionnels violent les droits de la
personne et incluent les voies de fait, la diffamation, l’emprisonnement injustifié
et l’atteinte à la vie privée.
j) Voie de fait :
Lorsqu’une personne touche intentionnellement une autre personne sans son
consentement.
8
1.1.2 ANALYSER SES VALEURS PERSONNELLES PAR RAPPORT AUX
VALEURS ESSENTIELLES À LA PRATIQUE DANS LE DOMAINE DE
LA SANTÉ.
Suggestions :
1 - Se référer à Potter et Perry p. 300 Encadré 17.5 Exercice sur les valeurs culturelles
2 - Dresser une liste des valeurs essentielles pour œuvrer dans le domaine de la
santé dans un ordre de priorité selon sa perception puis les comparer à ses
valeurs personnelles.
3 - Se référer à Potter et Perry p. 301 Tableau 17.3 Valeurs et comportements
essentiels en soins infirmiers et comparer ces éléments à son système de valeurs
personnel.
4 -Visionner le film « Le docteur » (un film de Randa Haines avec William Hurt)
puis dresser une liste des scènes qui sont à l’encontre des valeurs et des
comportements décrits par Potter et Perry et justifier.
9
1.2.1 UTILISER LES FONDEMENTS D’UNE COMMUNICATION EFFICACE
DANS DES RELATIONS PROFESSIONNELLES POSITIVES.
La communication est le processus par lequel les individus transmettent des
messages (information, idées et émotions) afin d’exercer une influence mutuelle.
La communication est essentielle dans le domaine des soins infirmiers. Par
conséquent, le manque de communication entraîne de sérieuses difficultés et
peut mettre à risque la sécurité et le bien-être du client.
DÉFINITION DE LA COMMUNICATION
Selon Antidote, la communication constitue un échange d’une information, d’un
message entre un sujet émetteur et un sujet récepteur.
+
NIVEAUX DE COMMUNICATION
Il existe divers niveaux de communication, soit la communication
intrapersonnelle, interpersonnelle, transpersonnelle, en petits groupes et
publique.
a) Communication intrapersonnelle :
Il s’agit d’un mode puissant de communication intérieure également appelé
monologue intérieur, la verbalisation intérieure, la pensée intérieure et le
dialogue intérieur (Balzer-Riley, 2000). Les pensées influencent fortement les
perceptions, les sentiments, les comportements et l’image de soi-même.
L’intervenant doit essayer d’éliminer les pensées négatives et autodestructives en
les remplaçant par des pensées positives.
b) Communication interpersonnelle :
Mode de communication le plus fréquent, la communication interpersonnelle
constitue une interaction entre deux personnes comprenant des signes et des
symboles. Le message reflète la pensée de l’émetteur (celui qui transmet le
message). Cependant, le message reçu (par le récepteur) peut être différent du
message que l’émetteur avait l’intention de transmettre.
c) Communication transpersonnelle :
La communication transpersonnelle est une interaction se déroulant dans la
sphère du spirituel. Elle implique la prière, la méditation, les rituels religieux ou
d’autres moyens pour communiquer avec un être suprême.
d) Communication en petits groupes :
La communication en petits groupes se déroule entre un petit nombre de
personnes. Dans le domaine des soins infirmiers, ce mode de communication est
10
utilisé, par exemple, dans un comité de travail ou entre les membres de l’équipe
de soins de santé.
e) Communication publique :
La communication publique est une interaction avec un auditoire, par exemple,
lorsque des sessions de formation sont offertes à un groupe de personnes.
ÉLÉMENTS DU PROCESSUS DE COMMUNICATION
La communication est un processus continu, dynamique et multidimensionnel
dont les éléments comprennent : le référent, l’émetteur et le récepteur, le
message, la rétroaction, les variables interpersonnelles, les canaux et
l’environnement.
a) Référent :
Le référent est ce qui motive la personne à communiquer tels une image, un son,
une idée, un message ou une perception.
b) Émetteur et récepteur :
L’émetteur est la personne qui transmet le message alors que le récepteur le
reçoit. L’émetteur est responsable de la précision du message. Les rôles de
l’émetteur et du récepteur sont flexibles et interchangeables. Plus l’émetteur et le
récepteur ont des choses en commun, plus les liens sont étroits et plus il y a de
chances que les messages soient perçus adéquatement.
c) Message :
Le message est le contenu de la conversation. Il est constitué d’un langage verbal,
non verbal et symbolique. Un même message peut être perçu différemment par
deux récepteurs, même lorsqu’il est transmis de la même façon par une même
personne. Un message efficace est exprimé clairement, directement et de manière
compréhensible. Lorsque le récepteur émet des signes non verbaux traduisant
l’incertitude, le message doit être clarifié.
d) Canaux :
Les canaux sont les façons de transmettre le message, soit par l’expression
faciale, les mots et le toucher. La transmission du message est se fait mieux
lorsque l’émetteur utilise plusieurs canaux à la fois.
e) Rétroaction :
La rétroaction constitue la réponse du récepteur. Elle indique à l’émetteur si le
message a été compris en observant la réaction non verbale et en écoutant la
réponse du récepteur par rapport au message. En l’absence de rétroaction
11
(appelée souvent feedback), il est difficile pour l’émetteur de constater si le
récepteur a bien saisi le message et s’il réagit de façon positive ou négative. Cela
laisse donc place aux malentendus.
f) Variables interpersonnelles :
Les variables interpersonnelles sont les facteurs qui influencent la
communication. L’une des variables qui influencent le plus la communication est
la perception. Chaque personne ressent, interprète et comprend les évènements à
sa manière. La perception de la personne est influencée par plusieurs facteurs
telles les expériences vécues.
g) Environnement :
L’environnement est le milieu où se déroulent les interactions entre l’émetteur et
le récepteur. L’environnement doit être confortable et sécuritaire. Le bruit, les
températures extrêmes et le manque d’intimité peuvent entraîner de la confusion
et de l’inconfort. Les distractions nuisent à la communication.
FORMES DE COMMUNICATION
Les messages sont transmis verbalement et non verbalement. Les personnes
s’expriment entre autres, à l’aide de mots, de mouvements, d’inflexion de la voie
(tons) et d’expressions faciales.
La communication verbale implique la parole et l’écriture. Elle est influencée par
le vocabulaire, la dénotation et la connotation (sens du mot), le débit du discours
(lent ou rapide), le ton de la voix, la clarté et la brièveté (un nombre limité de
mots et les idées claires éliminent la confusion), le choix du moment et la
pertinence du message.
La communication non verbale est la transmission de messages par le langage du
corps. Elle a souvent plus de sens que les mots. Par exemple, la personne qui dit
que tout va bien avec les larmes aux yeux est probablement perturbée. Les
expressions faciales, les signes vocaux, le contact visuel, les gestes, les postures,
le toucher, l’odeur, l’apparence physique, la tenue vestimentaire, le silence et
l’utilisation de l’espace, du temps et des objets sont tous des caractéristiques de la
communication non verbale. Pour devenir un observateur perspicace des
comportements non verbaux, il faut beaucoup de pratique.
a) Apparence personnelle :
Les caractéristiques physiques, l’expression faciale, la façon de se vêtir, de se
coiffer, de se maquiller, ainsi que le port de parures permettent de communiquer
le bien-être physique, la personnalité, l’image qu’on a de soi, le statut social, la
profession, la religion et la culture. Les premières impressions sont en grande
partie fondées sur les apparences.
12
b) Posture et démarche :
La façon de se tenir et de se déplacer reflète ses attitudes, ses émotions, son
image de soi et son état de santé. Une posture nonchalante peut être signe
d’indifférence, de dépression ou de maladie.
c) Expression faciale :
Les émotions telles la surprise, la peur, la colère, le dégout, la joie et la tristesse
sont souvent exprimées par l’expression faciale. Les individus ne se rendent pas
toujours compte du message véhiculé par l’expression faciale.
d) Contact visuel :
La personne qui maintient un contact visuel pendant une conversation fait
preuve de respect et démontre un désir d’écouter. L’absence de contact visuel
peut indiquer la présence d’anxiété, d’une attitude défensive, d’inconfort ou d’un
manque de confiance. Regarder la personne de haut reflète de l’autorité alors
qu’interagir à la hauteur des yeux reflète une égalité dans la relation.
e) Gestes :
Les gestes clarifient la communication. Par exemple, la personne qui pointe le
doigt, fronce les sourcils froncés et s’exprime d’un ton de voix sévère fait preuve
d’accusation ou de menace.
f) Sons :
Les soupirs, les plaintes, les gémissements et les pleurs font partie de la
communication non verbale.
g) Territorialité et espace personnel :
Chaque individu a droit à son espace personnel, invisible et individuel. La
personne dont l’espace personnel est menacé devient sur la défensive.
ÉLÉMENTS DE LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
Les relations professionnelles sont créées par l’application des connaissances de
la personne, la compréhension du comportement humain, les principes de base
en communication, le respect de l’éthique professionnelle et l’engagement.
La tenue vestimentaire et les agissements/comportements professionnels sont
essentiels pour que la personne puisse inspirer confiance aux membres de
l’équipe soignante, au client et à ses proches.
13
Un professionnel s’exprime de façon claire, utilise un vocabulaire approprié,
écoute les autres, soutient les autres membres de l’équipe et communique avec
efficacité. Son comportement doit refléter chaleur, amitié, confiance et
compétence. Il est ponctuel et fonctionne de façon structurée tout en s’acquittant
de ses fonctions avec un sens des responsabilités.
L’intervenant doit être propre, bien mis et ne doit dégager ni parfum ni odeur.
L’apparence négligée ou un comportement inapproprié nuit à l’image
professionnelle de l’intervenant.
a) Courtoisie :
La courtoisie fait appel à l’utilisation d’un langage poli. L’intervenant courtois
utilise les marques de politesse tels : « Bonjour », « Aurevoir », « S’il-vous-plaît »
et « Merci ». Il frappe à la porte avant d’entrer dans la chambre et s’excuse s’il
cause un ennui à quelqu’un.
b) Usage du nom de famille et du vouvoiement :
L’intervenant doit toujours se présenter au client, lui indiquer son statut et de
s’adresser à lui avec un sourire tout en établissant un contact visuel. À moins que
le client fasse la demande qu’on l’interpelle par son prénom, l’intervenant doit
utiliser son nom et le vouvoyer.
c) Intimité et confidentialité :
Un intervenant qui adopte un comportement professionnel respecte la
confidentialité et l’intimité du client. Il fait partie des responsabilités des
soignants de préserver le droit à la vie privée. Les membres de l’équipe doivent
éviter d’accepter de recevoir de l’information concernant le client lorsque cela
n’est pas pertinent.
d) Confiance :
La confiance est l’assurance de celui qui se fie à quelqu’un. Pour gagner la
confiance des autres, l’intervenant doit faire preuve de cohérence, de fiabilité,
d’honnêteté et de compétence.
Selon Antidote, la cohérence désigne l’absence de contradiction. Par exemple, la
communication verbale devrait être cohérente avec la communication non
verbale (telle l’expression faciale). Ceci dit, la personne qui se dit mécontente ne
devrait pas afficher un sourire.
14
e) Autonomie et responsabilité :
L’intervenant qui fait preuve d’autonomie est capable de se diriger pour
atteindre ses objectifs et sait défendre les intérêts du client. Il est responsable de
ses comportements et démontre de l’initiative pour résoudre des problèmes.
f) Affirmation de soi :
L’affirmation de soi est l’expression de ses droits sans violer ceux des autres
(Stanhope et Lancaster, 1996). L’intervenant qui sait s’affirmer est capable de
défendre les intérêts du client, de ses pairs ou les siens. Il exprime ses sentiments
et ses émotions de façon ferme, spontanée et honnête. Les personnes qui sont
aptes à s’affirmer reçoivent plus facilement les critiques, résistent à la
manipulation, apprennent à dire non, établissent des limites et ne se soumettent
pas à un sentiment de culpabilité.
Les réponses affirmatives contiennent souvent des messages avec « Je », tels que
« J’aimerais que.. », « Je ressens< » ou « J’ai besoin< ». Elles permettent
d’exprimer son opinion, son désaccord ou un mécontentement sur un ton qui
n’est pas accusateur. Par exemple, « Quand tu ris de moi, ça me blesse. Si tu
veux que nous soyons toujours des amis, j’aimerais que tu ne le fasses plus. »
15
1.2.2 DÉCRIRE LA RELATION THÉRAPEUTIQUE ET SES COMPOSANTES.
Dès qu’un intervenant communique avec le client, il doit mettre en œuvre un
processus de communication propre à l’instauration et du maintien d’un lien
avec lui et ses proches. Dans un premier temps, la relation débute par une
conversation sociale courtoise. Puis, le but de la relation thérapeutique est de
favoriser un lien de confiance avec le client et ses proches afin qu’ils se sentent à
l’aise de discuter de questions personnelles ou de préoccupations d’ordre
physique ou psychologique. Afin que ce lien soit fondé, l’intervenant doit être
digne de confiance, faire preuve d’empathie ainsi que de compétence et accepter
inconditionnellement le client. Le processus est fondé à partir de trois phases,
soit la phase d’orientation, la phase de travail et la phase de terminaison.
Les techniques de communication thérapeutique comprennent celles qui suivent:
 Écoute active
Il s’agit d’une écoute attentive manifestée par un engagement du corps, du
cœur et de l’esprit. La position de l’intervenant ainsi que le contact visuel et sa
réaction verbale et non verbale indiquent au client qu’il est entièrement
disponible et attentif à lui.
 Partage des observations
L’intervenant participe à la conversation ou fait part au client de ses
observations au sujet de son état.
 Empathie
L’empathie est un élément essentiel au sein de la relation thérapeutique.
L’intervenant qui fait preuve d’empathie sait témoigner au client un soutien
émotif en émettant des réponses neutres et sans jugement de valeur.
 Partage de l’espoir
Puisque l’espoir est essentiel à la guérison, les encouragements et les
commentaires positifs sont importants afin d’aider les gens à atteindre leurs
buts en matière de santé. Il importe cependant de souligner que le message
d’espoir n’est pas toujours relié à la guérison; dans certains cas, il peut s’agir de
la capacité d’affronter une situation difficile.
 Partage de l’humour
L’humour de bon goût et bien placé permet de soulager l’anxiété, la dépression
et la gêne.
16
 Partage des sentiments
L’expression des sentiments, incluant les pleurs, est souvent très efficace pour
soulager le stress, la peine et l’inquiétude. Le partage des larmes de la part d’un
intervenant peut également convenir, à condition que celui-ci puisse tout de
même maîtriser ses émotions.
 Usage du toucher
Le toucher est l’une des formes de communication les plus puissantes qui
s’offre à l’intervenant. Le fait de tenir la main par exemple à une personne
gravement malade ou à celle qui éprouve une perte physique ou affective est
une source importante de réconfort. Il importe cependant de faire preuve de
sensibilité face à la réaction au toucher et y recourir avec discrétion. Il faudrait
également éviter de toucher le client qui est méfiant ou qui est en colère.
Les interventions suivantes sont considérées non thérapeutiques puisqu’elles
risquent de nuire à la relation en entraînant un blocage, une réaction défensive et
nuisent à l’expression des sentiments :
 questionner sur des sujets personnels
 donner des conseils
 changer de sujet
 offrir un faux réconfort
 manifester de la pitié
 approuver ou désapprouver
 argumenter et réagir de façon défensive, passive ou agressive.
17
1.3.1 ACCUEILLIR L’APPROCHE HOLISTIQUE ET SES RÉPERCUSSIONS
DANS LES SOINS À LA PERSONNE.
Le grand dictionnaire terminologique de l’Office québécoise de la langue française
définit le terme holisme comme suit : théorie selon laquelle l’homme est un tout
indivisible qui ne peut pas être expliqué par ses différentes composantes
(physique, physiologique, psychique) considérées séparément.
Le maintien de l’état de santé de l’individu implique l’équilibre de tous les
aspects de sa vie. Le soin holistique tient compte des besoins biologiques (liés à la
maladie physique), psychologiques (liés à l’état mental), sociologiques (liés à la
famille, aux amis, au travail), économiques (liés à l’aspect financier) et spirituels
(liés aux croyances) de la personne. Ceci signifie que le processus de guérison est
favorisé si tous les besoins de la personne sont rencontrés. Par exemple, la
guérison de celui qui se fait du souci en raison de son état financier risque d’être
retardée. S’il est inquiet, il pourrait être moins enthousiaste à l’idée de participer
au traitement.
L’intervenant qui offre un soin conformément à l’approche holistique se
préoccupe de tous les besoins de la personne plutôt que de s’en tenir
exclusivement à l’aspect physique.
Exemples d’interventions conformes à une approche holistique :
 Prendre le temps d’écouter la petite fille qui pleure parce qu’elle s’ennuie de
son chien et demander une permission spéciale pour que ses parents
l’emmène pour une visite.
 Aider un client âgé qui s’inquiète de son épouse à se rendre au téléphone
pour prendre de ses nouvelles.
 Organiser une activité pour distraire le client qui s’ennuie.
Exemples d’interventions qui sont à l’encontre de l’approche holistique :
 Un intervenant refuse à un client l’aide nécessaire pour se rendre au
téléphone sous prétexte que ça ne fait pas partie de ses tâches.
 Un intervenant rappelle à un membre de la famille qu’il n’est pas là pour la
famille mais pour le client seulement.
 Un intervenant dit à la petite fille qui s’ennuie de son chien que la présence
d’animaux est défendue dans l’hôpital sans se donner la peine de vérifier.
18