Télécharger - Generix Group

Allez au-delà de la déance,
misez sur le partage de valeurs
fortes avec les consommateurs !
Fidéliser par les valeurs,
c’est possible !
A l’ère de l’hyper-concurrence, l’économie du partage
dénit de nouveaux repères.
Les habitudes d’achat muent avec un consommateur
qui recherche toujours plus de sens et d’émoon.
Face à ces changements, les enseignes tentent d’évoluer
en partant de leurs valeurs, an de mieux déliser leurs clients.
La délisaon a la possibilité de prendre un virage militant :
plus elle est engagée, plus elle est engageante.

2
De nos jours, les programmes de délisaon connaissent une situaon de
« semi-échec ». Trop souvent, ils se limitent à générer du chire d’aaires
récurrent en redistribuant de l’argent. Les clients sont ainsi « délisés »
par une recherche du prix le plus bas, mais malheureusement aucun
aachement fort à l’enseigne ne se crée. Or, le contexte actuel de guerre
de prix incite les enseignes à se reposer les quesons fondamentales : que
signie « déliser » ? Quelles sont les limites des programmes de délisaon
actuels ? Et quels sont les dangers du manque de reconnaissance des clients
dèles ?
Face à ces remises en queson, de nouvelles approches de la délisaon
apparaissent, basées sur les valeurs et l’émoon. Des leçons sont à rer
notamment de l’économie de partage et du crowdfounding. Bien que les
enseignes partent parfois de loin concernant la percepon du consommateur,
elles sont aendues sur ces thèmes. En eet, les consommateurs français
sont 84% à juger les valeurs achées par les enseignes naonales de la
distribuon comme une posture markeng, alors qu’ils sont 75% à juger
insusant l’engagement local de ces mêmes enseignes.
Aussi, pour commencer, les enseignes ont tout à gagner à miser sur leur
contrat de conance avec leurs consommateurs, c’est-à-dire leur manifeste
contenant leurs promesses et leurs valeurs. C’est de là que peut découler une
nouvelle forme de délisaon : la délisaon militante. Celle qui rassemble
le meilleur des mécanismes markeng, anciens et récents, au service à la
fois des enseignes, des consommateurs mais également des associaons qui
s’engagent localement.
Executive Summary

Qu’est-ce que déliser ?
Les programmes actuels et leurs limites
Les dangers du manque de reconnaissance
Sources ..............................................17
L'ore Generix Group .........................18
Qui sommes-nous ? ...........................19
Une enseigne engagée est engageante
Un cocktail innovant de mécanismes
markeng
Le «win-win-win» de la délisaon
militante
Sommaire
Le semi-échec
des programmes
de délisation
CHAPITRE 1
CHAPITRE 3
Vers la délisation
militante
PAGE 4
Ce que nous apprend l’économie du partage
et le crowdfounding
Fidéliser autour du contrat enseigne /
consommateur
Partager de l’émoonnel et des valeurs
communes
De nouvelles
approches pour
la délisation
CHAPITRE 2 PAGE 8
PAGE 12
3

4
Le semi-échec
des programmes
de délisation
CHAPITRE 1
« Si la majorité des études académiques témoignent d’une inecacité
des programmes, un certain nombre de recherches scienques
trouvent au mieux des résultats migés quant à l’impact sur le
comportement d’achat ».
*Lars Meyer-Waarden, « Management de la délisaon » - Edions Vuibert - 2015.
©Igor Normann - Fotolia - ©Antonio Gaudencio - Fotolia

5
Qu’est-ce que déliser ?
Une dénition possible
Quand on pose la queson aux Français, deux éléments
ressortent très neement : ils sont 58% à penser
qu’être dèle à une marque, c’est la recommander
autour de soi, et 54% à dire que c’est connuer à
acheter la même marque (étude Generix Group/
Toluna 2014).
En se basant sur ce constat, une dénion possible de
la délisaon pour les acteurs de la distribuon serait
alors : « générer des achats récurrents et construire un
bouche-à-oreille posif ».
Le double enjeu de la délisation
pour les enseignes
La délisaon est tout d’abord un enjeu nancier pour
l’enseigne. En eet, déliser un client coûte 4 à 5 fois
moins cher que d’en acquérir un nouveau (Forrester
Research).
De plus, pour une enseigne, déliser c’est la
garane de voir son résultat progresser : pour 5% de
rétenon addionnelle, elle engendre 75% de prots
complémentaires (Bain&Co).
La délisaon contribue ensuite à l’image de marque.
Elle génère non seulement de la recommandaon,
mais véhicule, en plus, une image posive de
l’enseigne.
La délisation vue par les Français
(sondage Generix Group/Toluna 2014)
Pour 42% des personnes sondées, l’aachement à
l’enseigne doit être jusé par la propension de la
marque à récompenser leur délité.
Les récompenses aendues sont mulples et de
diverses natures. Si les bons de réducon trônent au
sommet des gracaons souhaitées (85%), les autres
types de récompenses - peu nancières mais plus
immatérielles et symboliques - ne sont pas en reste.
Ainsi, 47% des Français souhaitent être récompensés
par des invitaons à des événements exclusifs, 46%
par des preuves d’aenon aux dates qui comptent
pour eux, et 37% par la parcipaon à la concepon
des nouveaux produits de la marque.
Cependant, bien que demandeurs de gracaons
pour leur délité, seuls 6% des Français ont le
senment que celle-ci est récompensée à sa juste
valeur.
58%
58% des Français pensent
qu’être dèle à une marque
c’est la recommander
autour de soi
54%
54% des Français pensent
qu’être dèle à une marque
c’est connuer à acheter
la même marque
des Français souhaitent être
récompensés par des invitaons
à des événements exclusifs
47%
des Français souhaitent être
récompensés par des preuves
d’aenon aux dates qui
comptent pour eux
46%
des Français souhaitent être
récompensés par la parcipaon
à la concepon des nouveaux
produits de la marque
37%