Le médiateur des droits du patient

Toiles@penser
Cahiers d’éducation permanente de
La Pensée et les Hommes
Le médiateur des droits du patient
Alain Heselwood
Dossier n° 2011 - 016 - 001
La Pensée et les Hommes
Émissions de philosophie et de morale laïque
pour la radio et la télévision – Publications
Fondateurs (1954)
Robert Hamaide, Georges Van Hout
Comité exécutif
Jacques Cels, Chemsi Cheref-Khan, Paul Danblon, André Dejaegere,
Anne-Marie Geritzen, Jacques Ch. Lemaire
Rubriques
Publications – Radio – Télévision
Publications – Abonnements
Christiane Loir (02) 650.35.90 – [email protected]
Secrétariat
Isabel Martin
(02) 640.15.20 – [email protected]
Adresse centrale
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La Pensée et les Hommes
Association reconnue d’éducation permanente par la Fédération Wallonie-Bruxelles
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Nous publions annuellement trois dossiers thématiques et un numéro « Varia ».
Dans sa nouvelle conception, notre revue paraît annuellement sous la
forme de trois livres brochés qui comptent chacun environ cent pages et
regroupent le point de vue d’une dizaine de spécialistes du sujet traité.
Chaque volume ambitionne de faire le point sur une question relative à la
philosophie et à la morale de notre temps ou de traiter en profondeur un
sujet qui intéresse les défenseurs des idéaux laïques.
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Les numéros relatifs à l’abonnement pour l’année 2011
seront consacrés aux thèmes suivants (sous réserve) :
n° 81 – Francs-Parlers n° 5
n° 82-83 – Les femmes et la franc-maçonnerie. Des Lumières à nos jours
(volume 1. Les XVIIIe et XIXe siècles)
n° 84 – Une majorité musulmane à Bruxelles en 2030 :
comment nous préparer à « mieux vivre ensemble ? »
Nos
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disponibles sur demande et sur notre site http://www.lapenseeetleshommes.be
Projets d’action économique et sociale
Aux grands mots les grands remèdes, M. Judkiewicz, 2010.
L’éthique de la sollicitude et la protection des personnes vulnérables, Ch. Coutel, 2010.
La médecine et les responsabilités de l’homme, Dr. Hubinont, 2009.
Plaidoyer pour une médecine « intégrative », Th. Janssens, 2009.
Un atelier d’improvisation pour les détenues de la prison de Berkendael, P. Houyoux, 2008.
Faut-il avoir peur des communautés immigrées ? A. Manço, 2008.
Quel avenir pour la recherche scientifique en Belgique ? J. C. Baudet, 2008.
Article 27. Un réseau créatif, L. Adam, 2007.
Les enfants dans les centres fermés pour illégaux, V. Silberberg, 2007.
Désirs éthiques et désirs critiques pour une politique culturelle de gauche, M. Hellas, 2007.
D’un papillon à une étoile, J. Cornil, 2007.
Complexité, identité, fraternité, citoyenneté : le quadrige de la reliance, M. Bolle de Bal, 2007.
Brèches, J. Cornil, 2007.
Comment vivre à Bruxelles malgré le coût des loyers, N. Castelijn, 2006.
La lutte contre les fausses croyances et les fausses sciences
La grande intelligence, illusion ?, P. J. Mainil, 2010.
L’âme existe-t-elle ?, P. J. Mainil, 2010.
Et Dieu dans tout cela, R. Dejaegere, 2010.
Les fausses sciences, J. Piron, 2010.
Effets pervers de la morale chrétienne, B. Milhaud, 2010.
Les erreurs de la science comme indices de sa valeur, J. C. Baudet, 2010.
L’évolution et la notion de vie, O. Piron, 2010.
Les théories physico-chimiques, M. Florkin et J. Brachelet, 2010.
Les fausses sciences. Les pièges de la représentation, J. Piron, 2010.
Les fausses sciences. L’«explication» unique et le savoir total, J. Piron, 2010.
Science et foi. Problème périmé ou problème éternel ? P. Robin, 2009.
Science et foi. Les croyants devant la science, P. Robin, 2009.
Science et foi. La solution moderniste, P. Robin, 2009.
Foi contre science, Ph. Maasen, 2009.
Les droits humains, ici et maintenant, P. Galand et B. Van der Meerschen, 2008.
Que penser de l’intégrisme féministe ? J. Gabard, 2008.
Deux voix de témoignages : Rwanda et Shoah, A. Goldschläger, 2008.
« Tyrannie de la majorité » selon Tocqueville et « Droits des minorités », Ch. Coutel, 2008.
Égalité, discrimination, diversités : des constats aux actions, A. Manço, 2008.
Actualité des Protocoles, J. Jamin, 2007.
Droits et recours de la victime de prétendus voyants, gourous, mages, guérisseurs et autres charlatans
invoquant le paranormal, N. De Becker, 2006.
Les complots : sujet de la littérature populaire, A. Goldschläger et J. Lemaire, 2006.
Le cinéma, la télévision et les jeux vidéos illustrent la peur des conflits,
A. Goldschläger et J. Lemaire, 2006.
La lutte contre les extrémismes politiques
J’exècre les révisionnistes, fulminait Dominique, P. J. Mainil, 2010.
Deux voix de témoignages : Rwanda et Shoah, A. Goldschläger, 2010.
La franc-maçonnerie en terre d’islam, R. Y. Dajoux, 2009.
L’homme qui ne portait pas de chaussettes ou Quel Einstein célébrons-nous ? P. Marage, 2008.
La sociologie est-elle une science ? Cl. Javeau, 2008.
Le rôle de l’expérience en philosophie, D. Seron, 2008.
Un modèle d’univers, J.-F. Ponsar, 2008.
Le truchement majeur, J. Cels, 2008.
Propos d’un libertaire sur l’éthique, P.-J. Mainil, 2008.
Égalité, discrimination, diversités : des constats aux actions, A. Manço, 2008.
Les limites de la liberté, J. Jamin, 2007.
Nature, culture et extrême droite, J. Jamin, 2007.
Pour un personnalisme pluraliste, M. Bolle de Bal, 2007.
Les religions meurtrières, E. Barnavi et Ch. Cheref-Khan, 2007.
Réflexions sur la montée de l’islamisme, E. Barnavi et Ch. Cheref-Khan, 2007.
Récits de Colombie, J. Cornil, 2007.
Le totalitarisme, M. Hellas, 2007
Les otages politiques, Fr. Vanden Driesch, 2007.
Einstein et la politique, M. Voisin, 2006.
Extrême droite et éducation permanente, M. Maesschalk, 2006.
Après quarante-cinq ans de présence musulmane en Belgique : « Sire, il n’y a pas d’islam belge »,
Ch. Cheref-Khan, 2006.
Les tabous de l’immigration, J. Cornil, 2006.
Avancées en faveur de l’éducation
La dernière énigme de Léopold II, G. Tellier, 2010.
L’orientation sexuelle : biologie ou éducation, J. Balthazart, 2010.
Bye Bye l’unilinguisme, J. Reynaers, 2010.
Quelques réflexions sur l’homme, V. Daumer, 2010.
Nos têtes sont plus dures que les murs des prisons, L. Bovy, 2009.
Propos d’un libertaire sur les religions, P.-J. Mainil, 2009.
Introduire le cours de philosophie dans le secondaire, V. Dortu, 2009.
Bonheur et humanisme, Fr. de Greef, 2009.
Éducation permanente et philosophie pour enfants, M. Voisin, 2007.
L’alimentation itnelligente, A. Buronzo, 2007.
Prison-sanction et prison-éducation, J.-Cl. De Potter, 2007.
Trente propositions pour une école de la réussite, A. Destexhe, 2006.
L’avenir de l’université, J.-Fr. Bachelet, 2006.
Ce que montre Pisa 2003 : les inégalités sociales dans l’enseignement en Belgique, N. Hirtt, 2006.
Les francs-maçons à la naissance de l’enseignement unviversitaire des sciences, J. Lemaire, 2006.
L’immersion linguistique, R. Briquet, 2006.
Coexistence des langues et des cultures. Entre utopie et réalités, R. Renard, 2006.
Ambitions de la laïcité
La laïcité et les laïcités : deux versions, un idéal, M. Bolle De Bal, 2010.
Conscience athée, N. Rixhon, 2010.
Jean Meslier, curé et athée : un paradoxe ?, N. Rixhon, 2010.
Réflexions d’un libre exaministe ou d’un homme qui, du moins, croit l’être, P. J. Mainil, 2010.
Peut-il exister une spiritualité laïque ?, J. Rifflet, 2010.
Âme : Esprit/Doute/Foi, E. De Beukelaer et B. Decharneux, 2010.
Religion/Théologie : Dogme, E. De Beukelaer et B. Decharneux, 2010.
Athéisme : Agnosticisme/Cléricalisme, E. De Beukelaer et B. Decharneux, 2010.
Nsr Abou Zeid et Mondher Sfar, J. Willemart, 2009.
De la difficulté d’être athée aujourd’hui, A. Pirlot, 2009.
Humanisme et laïcité : Condorcet, précurseur de la loi de 1905 ? Ch. Coutel, 2009.
Propos d’un libertaire sur les religions, P.-J. Mainil, 2009.
De la tolérance à la reconnaissance ? J. Pelabay, 2009.
Artes Moriendi : comment aborder la fin de vie ? St. Nelissen, 2009.
La dépénalisation de l’euthanasie a été un combat laïque, R. Lallemand, 2009.
Questions sur la laïcité en Europe, Cl. Vaillant, 2009.
Science et foi. Problème périmé ou problème éternel ? P. Robin, 2009.
Science et foi. Les croyants devant la science, P. Robin, 2009.
Science et foi. La solution moderniste, P. Robin, 2009.
Héritier des Lumières, Condorcet « traducteur » de Voltaire, Ch. Coutel, 2008.
Les médecines parallèles, P. Debusschere, 2008.
Six années d’euthanasie légale : bilan, M. Englert, 2008.
Le conseiller laïque serait-il un semeur d’interrogations dès qu’il centre son action sur l’écoute de
l’autre ? M. Mayer, 2008.
La franc-maçonnerie est-elle une secte ? C. Bryon-Portet, 2008.
La laïcité française et la loi sur le port de signes religieux dans les écoles publiques,
A. Dumoulin, 2008.
Lettre ouverte sur la tolérance, G. Hottois, 2008.
Tiberghien, précurseur d’un idéal oublié, V. Dortu, 2008.
Islamophobie et culpabilité, A.-M. Delcambre, 2008.
Un catholique face à l’euthanasie, J.-J. Jaeken, 2008.
Euthanasie : le débat parlementaire, Ph. Monfils, 2008.
« Tyrannie de la majorité » selon Tocqueville et « Droits des minorités », Ch. Coutel, 2008.
Égalité, discrimination, diversités : des constats aux actions, A. Manço, 2008.
Divin et humain : religion et reliance, M. Bolle de Bal, 2007.
Bio-éthique et thanato-éthique, M. Bolle de Bal, 2007.
Vers une éthique de l’environnement, J. Cornil, 2007.
La crémation : une éthique pour notre temps, M. Mayer, 2006.
La loi de dépénalisation de l’euthanasie : une démarche citoyenne, J. Herremans, 2006.
La laïcité dans la vie sociale, Ph. Grollet, 2006.
Cent ans parès une loi mémorable de séparation des Églises et de l’État. Favoriser dans les sociétés
plurielles les dialogues interculturel et interreligieux, R. Renard, 2006.
2.500 ans de pensée libre : 1ère partie, A.-M. Hansenne, 2006.
2.500 ans de pensée libre : 2e partie, A.-M. Hansenne, 2006.
La laïcisation de l’art, Chr. Loir, 2006.
Laïcité et diversité culturelle, R. Renard, 2006.
Réflexions sur l’éducation permanente
Éducation permanente et philosophie pour enfants, M. Voisin, 2007.
Prison-sanction et prison-éducation, J.-Cl. De Potter, 2007.
Extrême droite et éducation permanente, M. Maesschalk, 2006.
La FORel, A. Schleiper, 2006.
La culture, une généreuse éducation permanente, J. Cels, 2006.
Le rôle charnière du cardinal Bellarmin, J.-J. De Gheyndt, 2006.
Jonas et la liberté. Dimensions théologique, ontologique, éthique et politique, M.-G. Pinsart, 2006.
La rhétorique, moyen de convaincre, M. Meyer, 2006.
Représenter le zéro : un problème philosophique, J.-J. De Gheyndt, 2006.
Écrire en Belgique sous le regard de Dieu. La littérature catholique belge dans l’entre-deux-guerres,
C. Vanderpelen-Diagre, 2006.
Réalisations de la Communauté française de Belgique, en matière d’éducation à la citoyenneté,
P. Dupont, 2006.
Rêveries d’un promeneur solitaire. Vagabondages imaginaires autour du nouveau siècle,
J. Cornil, 2006.
Comprendre aujourd’hui au travers des miroirs culturels
Le petit monde d’outre-tombe, A. Chabot, 2010.
L’existentialisme de Martin Heidegger, G. Aiseau, 2010.
Pôle Santé de l’Ulb : histoire de lieux, de personnages, de découvertes, S. Louryan, 2010.
Les noms de famille, J. Germain, 2010.
Bruxelles néoclassique : mutation d’un espace urbain (1775-1840), Ch. Loir, 2010.
L’existentialisme. Le rôle de la phénoménologie, G. Aiseau, 2010.
La liberté et l’histoire : la liberté et ses valeurs, M.-J. Lefebve, 2010.
La liberté et l’histoire : l’évasion du temps, M.-J. Lefebve, 2010.
Jean-Jacques Rousseau et la naissance de l’autobiographie, R. Trousson, 2010.
La Flandre aux Flamands, P. Stéphany, 2010.
Vision de la mort dans le judaïsme, A. Goldschläger, 2010.
Le Coran est-il authentique ? J. Willemart, 2009.
Le pain des oiseaux, Y. Namur, 2009.
La vision de la mort dans le judaïsme, A. Goldschläger et J. Lemaire, 2009.
La forme de la terre : des conceptions primitives à Aristote, D. Bockstael, 2009.
L’architecture néoclassique à Bruxelles, reflet d’une société en mutation, Chr. Loir, 2009.
Nietzsche, précurseur du nazisme ? Anonyme, 1ère partie, 2009.
Nietzsche, précurseur du nazisme ? Anonyme, 2e partie, 2009.
Nietzsche, précurseur du nazisme ? Anonyme, 3e partie, 2009.
Kierkegaard, le père de l’existentialisme, G. Aiseau, 1ère partie, 2009.
Kierkegaard, le père de l’existentialisme, G. Aiseau, 2e partie, 2009.
Kierkegaard et l’ascétisme, G. Aiseau, 2009.
Kierkegaard et l’incroyance, G. Aiseau, 2009.
La Belgique, un anachronisme d’avenir ? Ch. Van den Eynde, 2008.
La spiritualité, Anonyme, 2008.
L’Europe méditerrannée, entre l’Occident et l’Orient, Ch. Coutel, 2008.
L’évolution du freudisme, W. Szafran, 2007.
La question rousse, V. André, 2007.
La valeur du temps dans un monde qui accélère, M. De Kemmeter, 2007.
Le récit de vie, pierre d’angle de la sociologie existentielle, M. Bolle de Bal, 2007.
Le Centre de culture européenne, M. Imberechts, 2006.
Relais du monde associatif
Les leçons de l’histoire et nous, F. Brodsky, 2010.
Mutilations génitales, J. Chevalier, 2010.
Présentation du réseau Financement Alternatif, A. Brouyaux, 2008.
La Ligue de l’Enseignement, V. Silberberg, 2007.
Les enfants dans les centres fermés pour illégaux, V. Silberberg, 2007.
Mal au fesses pour le Congo, H. Bokhorst, 2007.
Ni putes ni soumises : un mouvement international pour libérer la parole et les initiatives,
F. Sidibe, 2006.
Le Grip et ses activités, 2006.
Infor-Drogues. 1971-2006, trente-cinq ans déjà !, Ph. Bastin, 2006.
Les conseillers moraux laïques en milieu hospitalier,
en maisons de repos et en maisons de repos et de soins, N. Bollu, 2006.
Les Maisons médicales et la Fédération des Maisons médicales et des Collectifs de soins de santé, 2006.
Interrogations et projets d’action sur quelques données sociologiques
Multiculturalisme ou interculturalité : Tour de Babel ou cathédrale des Lumières ?,
G. Verzin, 2010.
Problèmes de la drogue, C. Somerhausen, 2009.
La liberté : un concept entre gris clair et gris foncé, F. André, 2008.
Est-il nécessaire d’établir une censure sur le Web ? M. Brodsky, 2008.
Parents de toxicomanes..., A.-M. Legrand et D. Cracco, 2008.
L’argent des fourmis : religions - migrations - développement, A. Manço, 2008.
Le jeu pathologique, une maladie de la modernité, S. Minet, 2007.
Déliance, reliance, alternance, M. Bolle de Bal, 2007.
Fraternité et/ou amitié : deux « reliances » à relier, M. Bolle de Bal, 2007.
Pour un personnalisme pluraliste, M. Bolle de Bal, 2007.
Des valeurs réinterrogées. Penser ou dépenser. Marchandisation des valeurs et valeur d’usage,
J. Cornil, 2007.
Questions de sexualité, J.-L. Génard, 2006.
Le travail : une valeur à réhabiliter, M. Bolle de Bal, 2006.
Violence, passions et guerres : cris des hommes, silence des dieux, M. Bolle de Bal, 2006.
Bribes rélfexives sur la nouvelle divinité mercantile, J. Cornil, 2006.
Conte le turbocapitalisme : taxe Tobin et enquête sur les sociétés de clearing, J. Cornil, 2006.
Travers et valeurs de l’individualisme, J. Cornil, 2006.
Construire l’Europe
Le cheval de Troie. Sectes et lobbies religieux à l’assaut de l’Europe, M. Conradt, 2008.
Trois rêves évanouis, M. Bolle de Bal, 2007.
Le Centre de culture européenne, M. Imberechts, 2006.
Éduquer à la citoyenneté
Les droits de l’homme et le droit international public, F. Ryziger, 2010.
L’argent dans le monde moderne selon Charles Péguy, Ch. Coutel, 2009.
Quelques réflexions sur les origines de l’homme, V. Doumen, 2009.
La liberté : un concept entre gris clair et gris foncé, F. André, 2008.
L’origine de la liberté, A. Van Kerckhoven, 2008.
Valorisation des compétences et co-développement, A. Manço, 2008.
Quelle place pour l’expression des convictions religieuses à l’école ? N. Geerts, 2007.
Faits de société, M. Bolle de Bal, 2007.
Les discriminations et la démocratie de l’identité, A. Martens, 2007.
Les otages politiques, Fr. Vanden Driessch, 2007.
Brèches, J. Cornil, 2007.
Chronique d’un cours de philo. Intermède, H. Van Camp, 2006.
Réalisations de la Communauté française de Belgique, en matière d’éducation à la citoyenneté,
P. Dupont, 2006.
Quelques références du Conseil de l’Europe en matière de citoyenneté, P. Dupont, 2006.
Évolution du statut de la femme. L’époque de la déesse-mère, Clav, 2006.
Évolution du statut de la femme. La réconciliation des sexes, Clav, 2006.
Évolution du statut de la femme. L’éveil de la conscience politique des femmes, Clav, 2006.
Le médiateur des droits du patient
Le médiateur des droits du patient
Alain Heselwood
Médiateur à l’hôpital Érasme
C’est le 22 août 2002 que la loi sur les droits du patient a été promulguée
et a rendu obligatoire la fonction de médiation dans tous les hôpitaux de
Belgique.
Quel était le but ? Diminuer le volume du contentieux entre hôpitaux
et patients en promouvant un espace de dialogue auprès d’une personne
– le médiateur – spécifiquement dédiée à cette tâche.
C’est ainsi que la loi reconnaît aux patients onze thématiques dans
lesquelles leurs droits peuvent être revendiqués auprès du médiateur.
Quels sont-ils ?
Citons-les succinctement :
1. Des prestations de qualité dans le respect de la dignité et de son autonomie
sans aucune forme de distinction (race, sexe, philosophie, religion, etc.).
2. Le libre choix du praticien, sauf urgence.
3. Le droit à toutes les informations qui le concerne et qui lui permettent
de comprendre son état de santé et son évolution.
4. L’information le concernant doit être véhiculée dans un langage clair.
5. Le droit de consentir librement à toute intervention moyennant
information préalable et notamment : nature, degré d’urgence, durée,
fréquence, contre-indications, effets secondaires, les risques, les soins de
suivi, les alternatives possibles et les répercussions financières.
6. Le droit à un dossier de patient soigneusement tenu à jour et conservé
en lieu sûr – droit de consultation et droit de copie de ce dossier.
7. Le droit de représentation : mandataire et droit d’assistance : personne
de confiance.
8. Le droit à la protection de sa vie privée, respect de son intimité, aucune
ingérence dans les soins.
Toiles@penser 2011
9. Le droit de soins appropriés visant à prévenir, écouter, évaluer, prendre
en compte, traiter et soulager la douleur.
10. Le droit au dépôt d’une plainte auprès du médiateur.
11. Le droit de recevoir les informations concernant les relations juridiques
entre l’hôpital et les praticiens qui y travaillent.
Si le patient peut recourir au médiateur lorsqu’un de ces droits n’a pas
été respecté selon lui, le médiateur pourra demander au prestataire de soins
de fournir sa version des faits.
En effet, le médiateur – et c’est à souligner tout particulièrement –
doit demeurer dans tout le processus de traitement de la plainte neutre et
impartial.
Pourquoi le médiateur ne peut-il prendre parti ?
Le souci du législateur est de permettre un traitement de la plainte sans
qu’il n’y ait d’assimilation à un arbitrage ou à un jugement quelconque
indiquant qu’il y ait un fautif et un innocent.
Le médiateur est avant tout un tiers réflexif et délibératif qui doit
instruire la demande du patient en toute neutralité et sans parti pris ; à
cet égard il ne peut être membre du personnel soignant, ni membre d’une
association de défense des patients et encore moins cadre de direction de
l’établissement.
Comment travaille le médiateur ? Saisi d’une plainte par un patient,
il prend contact avec le(s) praticien(s) professionnel(s) concerné(s) en vue
d’entendre leurs commentaires et leurs versions des faits.
C’est en corroborant les deux versions que l’on parvient à mettre en
lumière les points de divergences et à tenter de les résoudre par un procédé
de négociation.
Cette tentative de négociation peut se faire par écrit – même si le
médiateur privilégie le contact direct entre les acteurs – de manière à régler
le différend.
De quelle formation doit disposer le Médiateur ?
Force est de constater que la loi et l’arrêté royal d’exécution décrivent
le portrait-type du médiateur d’une manière pour le moins minimaliste, à
savoir : au moins un diplôme de l’enseignement supérieur de type court,
désignation par le gestionnaire de l’établissement et ne pouvant être cadre
ou membre du personnel soignant ainsi que déjà évoqué ci-dessus.
10
Le médiateur des droits du patient
Il nous semble que face aux situations très variées et parfois très
complexes auxquelles le médiateur peut être confronté, sa compétence
devrait recouvrir plusieurs domaines de connaissances : médico-légales,
juridiques et psychologiques.
Un projet de formation est actuellement en cours d’élaboration.
Il devrait permettre de mettre sur pied dans un délai assez court
une formation continuée, pour l’instant non obligatoire, recommandée
par les instances ministérielles. Le but étant, à terme, de rendre cette
formation – indispensable à nos yeux – obligatoire à tous les médiateurs
de Belgique.
Quel est le pouvoir du médiateur ?
Nul en matière coercitive, important en termes d’influence.
En effet, il a le droit d’occuper un espace de réception et de disposer
de toute la documentation nécessaire en vue d’accomplir ses tâches. À cet
égard, il ne peut être sanctionné dans l’exercice correct de sa mission.
Ce qui nous paraît important dans ses prérogatives, c’est l’obligation de
rédiger un rapport annuel où il recommande un certain nombre d’actions
en vue de prévenir la survenue des plaintes observées.
Ce rapport peut être considéré comme un outil précieux pour le
gestionnaire de l’établissement en vue de prévenir les plaintes, mais aussi
d’être informé des dysfonctionnements de l’établissement dont il a la
responsabilité. Le médiateur, acteur de terrain, informe ainsi la plus haute
instance des plaintes observées et de ses conseils en vue de les diminuer
voire de les éliminer.
En étant attentif à celles-ci, le gestionnaire peut montrer que le patient
est réellement au centre de ses préoccupations et que les plaintes émises
sont écoutées, évaluées et prises en considération en vue d’améliorer les
performances de l’hôpital.
Et les plaintes liées à la facturation ?
La loi sur les droits du patient du 22 août 2002 confère au médiateur
hospitalier un champ de compétences limitées pour les matières liées aux
coûts de l’hospitalisation.
11
Toiles@penser 2011
L’article 8 § 2 de cette loi stipule : « Le patient a le droit de consentir
librement à toute intervention du praticien professionnel moyennant
information préalable.
Les informations fournies au patient en vue de la manifestation de
ce consentement concernent l’objectif, la nature, le degré d’urgence, la
durée, la fréquence, les contre-indications, les effets secondaires et risques
inhérents à l’intervention et pertinents pour le patient, les soins de suivi,
les alternatives possibles et les ‘‘répercussions financières’’ ».
C’est donc dans le respect de cette disposition que le médiateur peut
inscrire sa démarche entre le patient et le praticien en vue de négocier et de
rapprocher les points de vue.
Cependant, la pratique journalière démontre que de plus en plus le
médiateur est interpellé pour des différends en matière de facturation et de
tarification hospitalières.
Plusieurs raisons motivent et expliquent cette situation : tout d’abord les
hôpitaux sont contraints à des performances financières en vue d’équilibrer
les dépenses et les recettes de leurs activités ; ensuite, plusieurs financements
sont insuffisants par rapport aux dépenses auxquelles les hôpitaux sont
confrontés, on parle dès lors de sous-financement chronique.
Il en résulte une recherche de performance en vue de récupérer
rapidement les sommes dues par les patients.
Par ailleurs, un grand nombre de patients est surpris du montant des
coûts liés à leur hospitalisation.
Si la déclaration d’admission, prévue par un arrêté royal de décembre
2008, prévoit qu’il faut informer le patient sur les coûts de son séjour ; cette
prévision des frais recouvre surtout la partie hôtelière (type de chambre,
TV, téléphone, biens et services) et est moins précise lorsqu’il s’agit des
honoraires et du reste de la tarification.
L’hospitalisation planifiée, et de surcroît si elle est urgente, ne permet
pas de connaître à l’avance les coûts des soins qui seront dispensés au
patient.
Plusieurs éléments interviennent pour rendre aléatoire une prévision
budgétaire de ce type.
Citons, entre autres, l’état de santé du patient au moment de l’admission,
son âge, le type de pathologie qui le frappe, la durée prévue de son séjour,
la survenue, toujours possible en milieu hospitalier, de complications, etc.
L’établissement de soins ne peut donc s’engager à fournir une fourchette
de coûts précise tant l’appréciation de ce budget est délicate et individuelle ;
sa prédiction demeure donc aléatoire.
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Le médiateur des droits du patient
Il appartient au patient à se prémunir de mauvaises surprises.
Comment ? Quelques précautions simples : vérifier la mise en ordre
des cotisations auprès de sa mutuelle, vérifier également l’existence du
paiement de la prime et la teneur de la couverture de son contrat d’assurance
complémentaire ; s’assurer auprès du service de sa mutualité de l’existence
d’intervention pour les pathologies traitées, le cas échéant se renseigner
auprès du médecin superviseur des examens et des thérapies prévus.
Rappelons que la mutualité n’intervient pas pour toutes les prestations
de soins : certaines demeurent non remboursables (certains aspects de la
chirurgie esthétique, certains soins de stomatologie, etc.), d’autres subissent
des variations de prix suivant la nomenclature des soins de santé qui évolue
régulièrement.
Le degré de remboursement est cependant directement proportionnel
au degré d’assurabilité du patient : assurance mutuelle classique,
remboursement des « petits soins » appelés assurance complémentaire,
présence ou non d’une assurance spécifique d’hospitalisation souscrite
auprès d’un autre assureur.
À cet égard, il nous revient qu’à de multiples reprises, un patient
hospitalisé signe une déclaration d’admission le liant contractuellement
aux coûts de l’hospitalisation sans l’avoir complètement lue ; il y appose sa
signature de bonne foi et en toute confiance.
De même, les patients qui disposent d’une assurance complémentaire
ne lisent pas toutes les clauses de leur contrat et surtout celles excluant
l’intervention de cet assureur.
Si l’on peut comprendre l’émotion et l’anxiété qui accompagnent
une hospitalisation, celles-ci peuvent être à l’origine de malentendus qui
amèneront, quelques semaines plus tard lors de la réception de la facture
définitive, des surprises plutôt amères.
C’est en effet à la réception de sa facture que le patient pourra dresser
le bilan détaillé et complet de ce que lui aura coûté son hospitalisation, des
montants qui sont couverts par ses assurances et le montant net qu’il doit
encore payer.
Les surprises sont parfois de dimensions et, après recours auprès du
service de facturation, bien souvent les patients se dirigent vers le médiateur
en vue de lui faire part de leur contestation.
Ce dernier est alors confronté à une double difficulté :
- d’une part, les sommes sont considérées comme inéluctablement dues et
les délais de paiement courent – à cet égard la contestation de la facture ne
suspend pas ipso facto le paiement de celle-ci – ; d’autre part, la complexité
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Toiles@penser 2011
des termes utilisés et de la nomenclature ne permet pas aux patients de
comprendre les sommes auxquelles il est exposé.
- enfin, ainsi que nous l’avons évoqué ci-dessus, le médiateur ne dispose
pas de la compétence légale en vue de régler les litiges pour lesquels les
patients viennent le trouver ; en effet, seules les répercussions financières
en vue d’obtenir son consentement préalable peuvent entrer en ligne de
compte de sa mission légale.
Comment résoudre ces difficultés ?
Plusieurs solutions existent :
1. il est recommandé aux patients qui se font hospitaliser de manière
programmée, de lire attentivement la déclaration d’admission ainsi que
leur contrat souscrit, le cas échéant, auprès d’un assureur complémentaire.
Ceci permettra de connaître exactement les dépenses couvertes en tout ou
en partie. Pour les cas d’urgence, le patient ne peut signer s’il n’est en état
de lire et comprendre les documents qu’on lui présente.
2. Il faut également insister sur le fait que les organismes assureurs disposent
d’un service d’assistance qui permet de s’informer au préalable des coûts
d’une hospitalisation. Dans toute la mesure du possible le patient veillera
également à vérifier qu’il est en ordre de cotisation auprès de sa mutuelle.
3. il est également important de tenter de régler les éventuels litiges en
prenant contact avec le service de facturation de l’établissement de soins
en vue de négocier les montants contestés.
4. enfin, si malgré ces recommandations, le patient estime qu’il a été usurpé
lors de l’élaboration de sa facture, rien n’empêche le médiateur de tenter
une négociation, mais il ne peut y être légalement contraint, en vue de
rétablir le dialogue entre les intervenants de manière à ce qu’une solution
équitable puisse être trouvée.
Depuis plusieurs années, nos concitoyens sont confrontés à des
dépenses courantes en constante augmentation, citons entre autres : les
prix liés à la consommation énergétique (gaz, électricité, carburants) et
ce qui est communément appelé la hausse constante des prix liés à la
consommation.
Ces augmentations grèvent les budgets des familles et a priori ceux des
personnes isolées.
Les dépenses de soins de santé, et en particulier celles de l’hospitalisation,
qui n’ont pas été planifiées viennent alors s’ajouter aux dépenses du ménage
plaçant celui-ci en difficulté.
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Le médiateur des droits du patient
Des situations parfois dramatiques naissent d’une insuffisance de la
couverture de l’assurance ou de l’ignorance des montants qui peuvent être
portés en compte.
Plus que jamais nous recommandons aux patients de se renseigner
préalablement et de lire attentivement tous les documents qui sont
présentés à leur signature.
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