Démarche Qualité à l`Officine: Un levier puissant pour l

Christian-Eric Mauffré
Objectifs d’une démarche Qualité à
l’Officine
 Comment faire bien tout de suite , de façon répétée et
tracée ?
-Comprendre le circuit de Prise en Charge c’est à dire
l’échange avec le patient au sein de la pharmacie
( Confidentialité (1)- Rapport Privilégié )
-Déterminer les procédures ( Totalité –Traçabilité)
 Mais également intégrer ce qui serait possible ( via la loi
HPST (3)) pour éviter les échappements et renforcer ainsi le
rôle d’Acteur de Santé Publique
(2)
(1) Ordre des Pharmaciens (2) Guide Pratique de la communication Patient Pharmacien
2000 Canada (3) HPST nouvelles missions Art 38
Boucle de la Qualité Officine selon le Référentiel Pharma
Systeme Qualité(1)
312 pharmacies certifiées en 2011, 934 pharmacies en cours
1- Former et informer les collaborateurs
(nouveaux traitements, produits à risques,
7- Faire régler ou recouvrer encadrement des stagiaires)
6- Apprécier les risques, les erreurs,
contacter le patient, le prescripteur
(ordonnance, produit, délivrance,
dosage)
- Prévenir les autorités (AFSSAPS)
5- Délivrer les produits prescrits
(vérifier les ordonnances et les
contre- indications éventuelles)
- Délivrer les produits non prescrits
Pharmacie
2- Gérer les stocks :
- relations fournisseurs
- rangement FIFO et DLU
- commandes urgentes
3- Présenter de façon attractive les
produits à la vente
- pharmacie
- parapharmacie
4- Accueillir les patients-clients :
- Evaluer les symptômes
- Conseiller
- Informer
(1) Pharma Système Qualité association ouverte à tous les pharmaciens d’officine
Référentiel ISO 9001 – V 2008 QMS Quality Management System 2010
La Pharmacie d’Officine: porte d’entrée
naturelle et évidente dans la démarche
de Santé Publique
 Plus de 3,5 millions de clients par jour dans 22 500 officines (1)
 Une relation Patient/Traitant à mettre en parallèle avec la
relation Soigné-Soignant (2)
 Premier recours pour gérer les questions et interrogations sur
le médicament (3)
 Responsabilité pharmaceutique de la délivrance ( initiale et
renouvèlement ) sur une équipe de 115 000 personnes (4)
 Responsabilité de dispensation : favoriser le bon usage du
médicament
Mais nécessité de démontrer la place dans la Chaine de valeur
(5)
(1) Livre Blanc CNGPO (2) Manoukian A 2008 (3) Rantucci J 2008 (4) 55059 pharmaciens –Ordre janvier
2011 60000 preparateurs Com. Emploi 2005 (5) Megerlin F Les Echos 2011
La Démarche Qualité pour quels
enjeux? (1)
 1: Le pharmacien d’Officine doit être AAA ( Acteur Actif
Assumé)(1)
-Quel support a-t-il pour la prise de décision?
 2:Gestion du risque: erreur de délivrance , interactions
médicamenteuses …
-Historique et Interne (2)
-Mobilisable et Transmissible (DP) (hôpital-ville)(3)
Une Utilisation pertinente des outils NTIC
(1) Assumé pour Responsable (2) « Les professionnels et établissements de santé peuvent, par dérogation (…), utiliser leurs propres
systèmes ou des systèmes appartenant à des hébergeurs agréés, sans le consentement exprès de la personne concernée dès lors que
l'accès aux données détenues est limité au professionnel de santé ou à l'établissement de santé qui les a déposées, ainsi qu'à la personne
concernée dans les conditions prévues par l'article L.1111-7 ».(3) Obligatoire en ville depuis décret 15 dec 2008, expérimentation en cours
depuis 2010 Hyères, Metz, Nancy à l’hôpital
La Démarche Qualité pour quels
enjeux? (2)
 3: Amélioration du geste pharmaceutique : optimisation
de la délivrance ( plan de posologie, générique...)(1) ,
gestion des particularités du patient ( compréhension ...)
 4: Aller jusqu’à la bonne administration ( la bonne prise
au bon moment) ( Préparation des Doses à Administrer) (2)
pour:
Une Intégration complète dans le parcours de Soins
(1) Imbert 2009 « les patients les plus confiants sont les plus informés » (2) Berra N (2011)
« démarche globale visant à encadrer la PDA afin de renforcer la lutte contre l’iatrogénie et la
protection de la santé publique »
Management de la Relation au Patient:
le cercle vertueux de la Qualité.
 Identifier les dysfonctionnements possibles et leurs
risques?
 Structurer la démarche d’amélioration continue (1)
 Fixer les indicateurs qualité de la relation (2)
 Intégrer la démarche dans le cadre des recommandations
de l’HAS (3)
(1) Journée de la Qualité à l’Officine 11 oct 2011 AQO site d’évaluation en ligne www.eqo.fr (2) M Costedoat – C Sarraute La qualité en
Pratique 2009 (3) HAS Elaboration de critères de qualité pour l'évaluation et l'amélioration des pratiques professionnelles 2007
Les Enjeux de Santé Publique: Matério- et
Pharmacovigilance.
 Simplifier la démarche pour pouvoir la déployer
rapidement
-Interface informatique avec Centre de
Pharmacovigilance (1)
 Monitorer la relation patient pour détecter l’évolution
des facteurs de risques face au traitement
-Suivi des médicaments à délivrance particulière (2)
-Interaction Pharmacien-Patient via Smartphone (3)
(1) Rapport IGAS Juin 2011
(2)Meddispar Ordre des Pharmaciens 2011
(3) Exemple: Pharmaphone
Evaluation de la démarche Pharma
Système Qualité en France
 Intégration dans une démarche Internationale Label
ISAS-QMS Pharma 2010 , centrée Métier ( plus de 500
pharmacies en Europe depuis 2000) (1) (2)
 Suivi des critères Délivrance et Relation Patient au sein
de la démarche (3)
-suivi d’auto évaluations
-questionnaires patients et clients
(1) Norme Internationale QMS PHARMA 2010 version2;3 -28/08/2011 -www.pharmasuisse.org
(2) www.qmspharma.fr (3) www.pharmasystemequalite.com
Extrait de l’AutoEvaluation
84
(1)
L'évaluation de la prescription est systématique et complète (voir procédure n°2
"Dispensation")
Elle intègre la consultation de l'historique du patient (dossier informatique ou DP)
Le DP ouvert du patient est alimenté à chacun de ses passages
La validation de l'ordonnance est effectuée sous le contrôle d'un pharmacien
L'erreur de prescription détectée fait toujours l'objet d'un contact vers le praticien
Ces contacts prescripteurs font l'objet d'une trace dans un cahier de liaison dédié, avec
mention de la décision prise
La copie de l'ordonnance est conservée en cas d'erreur de prescription
La dispensation de médicaments OTC fait toujours l'objet d'un questionnement actif et
adapté
Tous les membres de l'équipe concernés savent faire face à une demande de conseil et
d'évaluation de symptomes
Une information adaptée est fournie au client sur l'usage de tous les médicaments
dispensés
Cette information est systématique, elle intègre la démonstration pour les dispositifs
médicaux
La dispensation de produits thermosensibles s'accompagne d'une notice d'information au
patient
Des fiches d'informations peuvent être transmises aux patient-client sur les pathologies
concernées
Chaque erreur de dispensation détectée fait l'objet d'une fiche de progrès
La gestion des dus clients fait l'objet d'une organisation clairement définie
Les avances clients font l'objet d'un enregistrement dédié
85
La réalisation de soins de premiers secours fait l'objet d'un traitement spécifique
Dispensation
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
82
83
(1) Référentiel Pharma Systeme Qualité
Extrait Enquête Patient-Client
(1)
Vos commentaires
et suggestions
L’aspect extérieur de la pharmacie (façade, vitrine…)
L’aspect intérieur (propreté, rangement, éclairage…)
L’accessibilité de la pharmacie
La qualité de l’accueil
Le temps d’attente
L’écoute de vos besoins
L’information et les conseils donnés
La confidentialité de vos dialogues
Le choix de produits proposés
Les prix pratiqués
Les différents services qui vous sont proposés
La réponse à votre demande de santé
Votre appréciation globale de la pharmacie sur une échelle de 1 à 10 :
1
2
3
4
5
6
insatisfait
(1) Référentiel Pharma Systeme Qualité
7
8
9
10
Très satisfait
Pertinence d’Indicateurs clés
AUTOEVALUATION OFFICINE (1)
80% de standard acquis ou en voie
d’acquisition
Veille: appropriation des outils de
suivi qualité en cours
Dispensation: Mise en place des
procédures en déploiement
CRITERES D EVALUATION CLIENT (2) (3)
critère
(1) Cohorte 1 330 Officines Année 2011
(2) 16500 questionnaires Oct 2010
(3) Motif de la visite 83% ordonnance
tres satisfait
satisfait
Ecoute de vos besoins
73,7%
25,8%
Information et conseils donnés
70,7%
28,6%
Confidentialité des dialogues
56,3%
37,6%
Différents services proposés
49,4%
49,4%
Réponse à votre demande de Santé
61,8%
37,6%
Appréciation globale
8,71/10
Conclusion
 Pour les Officinaux impliqués dans la démarche Qualité, les
critères d’évaluation des actes pharmaceutiques et plus
largement des fondamentaux de la relation avec le patient
constituent d’excellents indicateurs de la performance de la
relation. Ils permettent d’être les leviers à actionner pour la
mise en œuvre des missions de Santé Publique.
 Pour l’Ordre des Pharmaciens, l’exigence de qualité est primordiale pour
conserver la confiance des patients et promouvoir le développement de la
profession dans un sens qui renforce à la fois la normalisation des
pratiques, l’initiative personnelle et l’assurance de disposer d’un cadre
professionnel reconnu et adapté. (1)
(1) JC Tellier Journée de l’Ordre (2)