Situation à risque

Les 15 propositions retenues par le Comité de Pilotage :
- Accueil et confort des usagers (8)
- Identitologie / dossiers patients / organisation (5)
- Transports intersites (2)
1
Proposition 1 :
Origine : Radiologie (Timone)
Thème : accueil et confort du patient
Référent : Pr Bartoli, Pr Moulin R. Valette
SIGNALETIQUE
Situation à risque (analyse de la situation) :
Zones d’attentes des patients au sein de l’établissement.
Exemple radiologie :
Flux > 200 patients / jour (examen, rdv, administratif…)
Nature diverse des usagers (hospitalisés, externes, enfants, urgences,
programmé…)
Difficulté pour l’usager de comprendre :
- durée d’attente (par modalité)
- précisions techniques du déroulement de l’examen
Solutions :
Réalisation d’affiches :
- Organisation intersite (un patient hospitalisé à Nord peut passer un examen à Timone)
- Engagement aux valeurs de l’établissement (engagement à se présenter, écoute,
prise en compte des besoins (confort douleur), et des remarques…)
- Engagements Qualité, indicateurs de suivi, améliorations…
- Modalités d’examens, temps d’attente,
- Examens pratiqués (Vous allez passer un scanner…)
Ces affiches pourraient être ludiques, respectant la charte graphique APHM + logo
de chaque service, et traduire une dynamique de Pôle.
2
Propositions 2 :
Origine : Neurologie (Timone)
Thème : Accueil et confort du patient
Référent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren
SIGNALETIQUE
Situation à risque :
Difficultés pour les patients et les visiteurs de se déplacer dans les services
Ou de trouver un lieu
Signalétique inadaptée
Sollicitation du personnel (perte de temps)
Proposition 3 :
Origine : Hôpital de Jour (Nord)
Thème : Echanges d’informations
Référent : V. Vitello, M.J. Morel
Situation à risque :
Absence de signalétique entre les 2 secteurs de l’hôpital de jour
(diagnostic et thérapeutique)
Patients égarés
Perte de temps,
Énervement, agressivité, répétition des explications…
3
Proposition 2 :
Origine : Neurologie (Timone)
Thème : Accueil et confort du patient
Référent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren
(suite)
Proposition 3 :
Origine : Hôpital de Jour (Nord)
Thème : Echanges d’informations
Référent : V. Vitello, M.J. Morel
Solutions :
Revoir la signalétique par une réflexion menée dans chaque service :
- Affiches ?
- Stickers « pas » au sol ?
- Couleurs des murs (« suivez le couloir orange ») ?
- …/…
4
Proposition 4 :
Origine : Imagerie (Sud)
Thème : Accueil et confort du patient
Référent : Pr Champsaur, S. Fontaine
ACCUEIL
Situation à risque :
Identification du personnel par les usagers
- nom trop petit sur les badges
- le personnel ne se présente pas
Solution :
Organigramme du service en salle d’attente avec photos et prénoms
Changement des badges
A travailler en atelier par service
5
Proposition 5 :
Origine : Hôpital de Jour (Nord)
Thème : Echanges d’informations
Référent : V. Vitello
Proposition 6 :
Origine : Neurologie (Timone)
Thème : Echange d’informations
Référent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren
ACCUEIL
Situation à risque :
Temps d’attente des patients pour une chimiothérapie à « meubler »
(temps de préparation des cytotoxiques)
Génère de l’anxiété
Situation à risque :
Demande récurrentes des patients sur des informations concernant le séjour,
L’environnement et le quotidien notamment pour la TV
Multiples questions au personnel (perte de temps, agressivité…)
Les information écrites remises aux patients à l’accueil ne sont pas lues,
Mal comprises ou trop compliquées
Solutions :
TV dans les chambres
Salle d’attente avec TV + chaine APHM avec contenus existants « en boucle »
Réaliser un film pédagogique pour les patients qui serait visionné
pendant ce délai
6
Proposition 7 :
Origine : Endocrinologie (Nord)
Thème : Accueil et confort du patient
Référent : L. Bila
Proposition 8 :
Origine : Endocrinologie (Nord)
Thème : Accueil et confort du patient
Référent : L. Bila
ACCUEIL
Situation à risque :
Locaux d’attente inadaptés (mobilier, vétusté, absence)
Solution :
Repenser les salles d’attente (partage entre des services de salles inoccupées),
Révision du mobilier, TV
Situation à risque :
Attente à l’enregistrement sans ticket :
Manque de places assises
Attente au mauvais guichet malgré les pancartes (consultation / hospitalisation)
Enervement, agressivité…
Solution :
Réorganiser l’accueil (pouvoir accueillir et enregistrer le patient indifféremment
si consultation ou hospitalisation)
7
Proposition 9 :
Origine : Orthopédie (Conception)
Thèmae : échange d’informations
Référent : C. Chauvet
Proposition 10 :
Origine : Neurochirurgie Neurophysiologie
Thème : Accueil et confort du patient
Référent : A. Aries
IDENTITOLOGIE
Situation à risque (analyse de la situation) :
2 patientes admises dans le même service portent le même nom
et le même prénom et sont atteintes de la même pathologie
 Risque de confusion (traitement, examens, soins…)
Solution :
Placement dans des services différents
Avertir les soignants et les administratifs
Situation à risque :
Patients incapables de décliner leur identité (pathologie)
Qui génère un risque dans la réalisation des soins et des examens
Solution :
Bracelet d’identification à l’accueil avec identité, service d’hospitalisation
8
Proposition 11 :
Origine : Endocrinologie (Nord)
Thème : Echange d’informations
Référent : L. Bila
DOSSIERS PATIENTS
Situation à risque :
Le dossier de soins doit suivre le patient en cas de transfert vers un autre service.
Certains services refusent de le communiquer
Il faut le reconstituer ce que les patients ont du mal à comprendre
(répétition du recueil)
Solution :
Communiquer auprès de tous les services pour que le dossier suive le patient
(CME, Direction, Qualité)
Proposition 12 :
Origine : Pr Weiller (Timone)
Thème : Echange d’information
Référent : M. Curci
ORGANISATION
Situation à risque :
Envoi d’un examen de laboratoire (prélèvement) à l’extérieur de l’APHM
pour recherche spécifique
On ne sait pas si le colis a été bien reçu même en Chronopost
=> Multiplicité des intervenants
Solution :
Fiche de traçabilité et cahier de suivi dans chaque service (modèle joint)
9
Proposition 13 :
Oriagine : Pr Brunet (Nord)
Thème : Echange d’informations
Référent : Dr Alliot, V. Costa
ORGANISATION
Situation à risque :
Dysfonctionnements dans la programmation, l’accueil et la pose de sites
implantables en ambulatoire chez des patients souvent très inquiets
et avec état général médiocre
Patients non admis par l’unité de chirurgie s’il s’agit d’intervention
sous anesthésie locale
Programmation difficile au bloc avec heures fixes pour les locales
Délais d’attente parfois longs
Patients parfois hébergés dans un lit d’hospitalisation
mais parfois sur une chaise
Solution :
Organisation médicale avec une programmation à des horaires fixes
non modifiables sauf urgence sous la responsabilité d’un chirurgien
titulaire référent
Disponibilité de lits dédiés certains jours dans les unités de soins
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Proposition 14 :
Origine : Oncologie, soins palliatifs (Timone)
Thème : accueil et confort du patient
Référent : M. Foglietta
Proposition 15 :
Origine : Endocrinologie (Nord)
Thème : Accueil et confort du patient
Référent : L. Bila
TRANSPORTS
Situation à risque :
- Dysfonctionnement des transports intersites (Timone vers Nord…)
pour radiothérapie et tomographies (ambulances privées+++)
- Désorganisation des services de radiologie et d’oncologie
- Plaintes des patients (douleur, appréhension, organisation, repas…)
- fatigue, stress… pour les soignants
Les ambulanciers arrivent en retard ou trop à l’avance (privé)
Mauvaise coordination entre le garage central et les ambulanciers
Solution :
- revoir le mode de fonctionnement (pas de brancard = pas d’ambulance (taxi))
- audit fonctionnement services de soins / garage central / ambulanciers
- mise en œuvre d’une coordination et de procédures adaptées pour tous
Situation à risque :
Impossibilité pour un patient d’avoir 2 consultations le même jour
Le transporteur (ambulance, VSL…) n’effectue pas les transports intersites
Les brancardiers ne s’occupent que des patients hospitalisés
Solution :
Service d’accueil et de transport interne avec coordination
des ambulanciers externes
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Les 18 propositions non retenues pour le séminaire
par le Comité de Pilotage :
- Accueil et confort des usagers (6)
- sécurité du personnel (3)
- Sécurité des soins (4)
- Echange d’informations (5)
Mais devant être traitées au niveau du service concerné
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