Processus d`achat d`un cellulaire

Processus d’achat
d’un cellulaire
Étape par étape
Quelques dates
1940
1963
1985
Quelques chiffres
Canada (1985)
Bell avait 12 000 abonnés au Canada
Canada (2006)
52 abonnés par 100 habitants
Royaume-Uni (2004)
102,9 abonnés par 100 habitants
Japon (2006)
100 M sur 128 M (78%)
Aujourd’hui
Utilisations:
Photo/video
TV
Internet
GPS
Musique
Ordinateur
Exterieur du Canada
Payer (ex: laisser passer à des concerts, des livres, des produits dans
des distributrices automatiques)
Processus décisionnel
Déclenchement
Mémoire
Perception et
apprentissage
relié à la
décision
Attributs du
produit
Circonstances
Mémoire
Culture
Apprentissage
environnemental
Groupes de
référence
Recherche
d’information
Classe sociale
Croyances
Besoins
Famille
Évaluation des
alternatives
Attitudes
Style de vie
Valeurs
Variables
économiques
Dissonance
Décision
Satisfaction/
insatisfaction
Évaluation
post-achat
Variables
physiologiques
Sources
d’information
Processus de décision d’achat
Les étapes
1. Reconnaissance du problème
2. Recherche d’information
3. Évaluation des alternatives
4. Décision d’achat
5. Évaluation post-achat
1. Reconnaissance du problème
Avantages:



Joignable en tout temps (Liberté)
Ligne téléphonique vs cellulaire ($)
Permet une certaine sécurité
- Parents / Enfants
- Sur la route
Pyramide des besoins Maslow
Auto-Réalisation
Estime
Besoins sociaux
Besoin de sécurité
Besoin psychologique
2. La recherche d’information
•
La recherche interne
Expériences personnelles
•
La recherche externe
 Ses propres sources (parents, amis, collègues)
 Sources publiques (organismes gouvernementaux,
magazines de consommation télévisées
 Sources commerciales (publicité, les sites Web des
compagnies, personnel de vente, étalages en
magasin
YouTube - Fido - interesting commercial
3. L’évaluation des alternatives
Messages-texte
ou photo
Courriels
MP3
Évaluer les choix offerts
Il faut dresser une liste des options et besoins que l’on recherche sur un portable.
tout d’abord, quel genre d’appareil :


Choix de l’appareil (esthétique) :
-format
-flip-flop
-couleur
-grandeur de l’écran
forfait : nombre de minutes de jour, de soir, la fin de semaine
nombre de messages textes, etc.

options :
-Boite vocale
-messagerie texte
-appels entrants illimités
-interurbains
-afficheur
-conférence à 3
-appareil photo
-lecteur de musique
-Internet
-renvoi d’appel
-ma click 5 amis
-autres gadgets
6 catégories résument les besoins du consommateur:






1- Quelle est la durée d’un appel et combien appels par jour/par
mois?
2- Quelle en est l’utilisation courante : appeler, musique, Internet,
photo?
3- Quels options recherche-t-il?
4- Quel budget peut-il accordé à l’appareil et à la mensualité?
5-Quel est son profil et ses habitudes : reçoit beaucoup d’appels,
veut savoir qui téléphone, etc?
6-Quels accessoires a-t-il besoin : adapteur pour l’auto, casque
d’écoute, main-libre, etc.?
Autres alternatives . . .
Télévision
Appareil photo
4. Décision d’achat

choisir le meilleur rapport qualité-prix
selon attribut du produit et caractéristiques
du vendeur

Choisir le revendeur et la date d’achat

Revendeur : une tournée des détaillants, regarder catalogues et
publicité

Choix : selon condition de vente, expériences passées et politique
de retour

Date : selon période ou il y a des rabais, atmosphère du magasin,
attrait du magasinage, pouvoir de persuasion du personnel,
contrainte de temps et la situation financière
Décide acheter selon couverture , prix, service après vente, publicité ou
selon habitude
5. Évaluation post-achat

Le consommateur émet une évaluation
personnelle de satisfaction ou d’insatisfaction à
la suite d’une expérience de consommation

Cela a d’énormes conséquences sur
l’entreprise en question.
Attentes du
consommateurs
Performance perçue
Écarts
Satisfaction ou
insatisfaction

La dissonance cognitive.
Il existe trois stratégies pour calmer l’inquiétude de la
personne.
1) Augmenter la valeur perçue de l’objet
2) Diminuer la valeur perçue des options rejetées.
3) Diminuer l’importance de la décision.



Les compagnies de cellulaire utilisent plusieurs
stratégies pour rassurer le client lors du comportement
post-achat.
L’importance d’Internet.
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Guide d’usager.
Zone de soutien.
Paiement en ligne.
Ligne sans frais.
Solutions d’affaires.
Foire aux questions (FAQ).
«Pourquoi nous sommes les meilleurs».
Un programme de récompense du client.
Retour et remboursement de marchandises.
Un consommateur satisfait va continuer à acheter des produits de la
même compagnie, va communiquer son expérience post-achat et
risque de tisser des liens avec le vendeur.
Pour terminer
•
Le processus varie de longueur et de complexité, selon
le degré d’implication du client.
•
Il reste important de s’informer et de trouver une
compagnie qui répond le mieux à nos attentes et à nos
besoins