La mode managériale

Le mécanisme de la mode managériale :
(illustration : la démarche qualité)
Thomas Reverdy
Génie Industriel 2A ICL
2009
Introduction : Qu’est ce que la qualité ?
• L’assurance qualité (selon les normes ISO 9000) :
“écrire ce que l'on fait, faire ce que l'on a écrit et le
prouver”
• La qualité totale : un ensemble de pratiques
managériales inspirées par la statistiques et les outils de
management participatif
• les cercles de qualité
• La maîtrise statistique des procédés,
• l'analyse des défaillances (AMDEC),
• le diagramme de Pareto,
• le diagramme d'Ishikawa,
Introduction : quel est l’ampleur de sa diffusion ?
• Diffusion initiale de la certification ISO 9000
à la sous-traitance industrielle
• Extension de la certification au-delà :
– Donneurs d’ordre
– Service aux entreprises et aux personnes
– Service public : hôpital, collectivités…
Trois thèses pour rendre compte de la diffusion de
l’assurance qualité
La théorie
de la contingence
• L’adaptation des organisations aux contingences
économiques et sociales : les nouveaux modèles
organisationnels sont des réponses rationnelles aux
évolutions du contexte. Les organisations les adoptent,
sinon elles meurent…
Le rôle des
institutions
• Les institutions jouent un rôle essentiel dans la
diffusion de nouveaux principes de management (Etat,
organismes de normalisation, entreprises dominantes)
La mode
managériale
• Des modèles organisationnels se diffusent par effet de
mode, alimenté par une offre de conseil en
management et un renouvellement permanant des
théories managériales, des outils, des modèles
La théorie de la contingence
La théorie
de la contingence
• Théorie développée dans les années 60 par Burn et
Stalkers
• L’environnement social et économique de l’entreprise
peut se décrire en termes de complexité et d’incertitude
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
• L’entreprise s’adapte à un environnement de plus en
plus incertain : flexibilité de son organisation,
autonomie et compétence des salariés
La théorie de la contingence
appliquée à la diffusion de la qualité
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
• Saturation de la demande dans les pays
développés, crise économique, intensification
de la concurrence
• Stratégie de diversification et de qualité pour
se différencier
• Concurrence des entreprises japonaises
Le rôle des institutions
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
• Les grandes institutions légitimes, les Etats, les
organisations internationales, les associations
professionnelles, les grandes entreprises, ont un
pouvoir de coercition ou d’influence
• Elles jouent un rôle important dans la diffusion
des modèles organisationnels parce qu’elles
peuvent inciter ou obliger les autres organisations
à les adopter
• Elles engagent aussi leur légitimité dans leurs
actions : elles ne peuvent imposer n’importe
quelles exigences
Le rôle de l’International Standard Organization
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
• « la norme est une spécification technique ou
autre document accessible au public, établi avec
la coopération et le consensus ou l'approbation
générale de toutes les parties intéressées, fondé
sur les résultats conjugués de la science, de la
technologie et de l'expérience, visant à l'avantage
optimal de la communauté de son ensemble et
approuvé par un organisme qualifié sur le plan
national, régional ou international » (définition du
mot norme par l’ISO)
Le rôle des donneurs d’ordre
Le rôle des
institutions
• Les premiers donneurs d’ordre, les grands industriels
de l’aéronautique et de l’armement,
• Ils sont confrontés à de grandes exigences de qualité et
sont incapables de vérifier complètement celles-ci par
un contrôle sur le produit lui-même
• Ils développent un ensemble de règles d’organisation
facilitant le contrôle de leurs sous-traitants
La mode
managériale
• La démarche s’étend à la filière automobile, confrontée
au Juste à Temps et au développement des compétences
des équipementiers
La théorie
de la contingence
Les institutions européennes
•
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
La normalisation européenne au service du marché
commun
– Objectif de la Commission Européenne :
harmonisation des réglementations techniques pour
faciliter le libre échange, mais la Commission
Européenne « engorgée » par l'expertise technique
– La Nouvelle Approche (7 mai 1995): la norme
comme instrument d'harmonisation de la
réglementation
• Exigences essentielles inscrites dans les directives
(appareil électrique, compatibilité électromagnétique,
puériculture, équipements de protection, appareil à
vapeur...)
• Les différentes possibilités de satisfaction des
exigences essentielles : conformité à la norme, essais
normalisés, certification qualité de l’entreprise
Le rôle de l’Etat dans la diffusion
(hors du domaine industriel)
•
L’accréditation hospitalière : elle a pour objectif de
s’assurer que les établissements de santé développent
une démarche d’amélioration continue de la qualité et de
la sécurité des soins délivrés aux patients (Ordonnance
du 24 avril 1996 et par le décret n° 97-311 du 7 avril
1997)
•
La loi du 13 août 2004 qui crée la Haute autorité de
Santé introduit aussi un changement de vocable : la
"certification" des établissements de santé remplace
"l’accréditation" (qui est réservée à l’accréditation des
médecins et équipes médicales).
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
La rhétorique de la mode managériale (Midler)
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
•
Ce qu’apporte une mode : une rhétorique d’efficacité
– Un discours sur la société, individualisme et
différenciation des produits, consumériste et produits de
qualité
– Un discours économique : mondialisation des échanges
concurrence
– Une définition de l’organisation efficace : La
formalisation et l’évaluation de la conformité est un outil
de maîtrise de l’activité et de progrès continu
– Des outils de diagnostic de l’organisation actuelle : audit,
analyse de processus,
– Des instruments de gestion simples, accessibles : la MSP
– Des récits mythiques : Toyota
– Des labels qui permettent de communiquer à l’extérieur
les actions entreprises : la certification
Abrahamson ASQ 1999
Abrahamson ASQ 1999
L’adhésion des dirigeants au projet de changement
•
Rationalité limitée du décideur
– Difficulté à penser son organisation, l’évolution de son
environnement économique
– Difficulté à juger de l’efficacité des projets de
réorganisation
•
Légitimité du décideur
– Se justifier devant les actionnaires
– Donner une « vision » vers l’avenir plutôt que pointer les
dysfonctionnements
•
Influence des relais internes de la mode managériale
– Image de modernité
– S’appuient sur le projet de réorganisation pour
reconquérir des capacités d’action, tant vis-à-vis des
opérationnels que des dirigeants
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
Mode managériale et conseil en management
•
Les universitaires, les gourous en management… captent des
tendances culturelles (critique sociale de la bureaucratie,
participation des salariés…)
•
Les consultants opérationnalisent les idées des universitaires
et « gourous » sous la forme de méthodes : ils appuient leur
leur légitimité sur ces connaissances nouvelles
« rationnelles » « éprouvées »
•
La mode managériale fournit un cadre contractuel pour
acheter et vendre l’intervention des consultants
– Diagnostiquer l’existant
– Définir des indicateurs
– Mesurer la contribution du consultant
•
Exemples d’offre de cabinet conseil
– Le succès de la certification
– Une réduction du taux de non qualité
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
La mode
managériale
La dynamique de la mode :
intégration de la critique et renouvellement de l’offre
• La critique de l’assurance qualité version 94
La théorie
de la contingence
Le rôle des
institutions
–
–
–
–
Organisation par fonction, métier, service
Peu d ’orientation client
Exigences de conformité
Description sous forme de procédures; contrôle et
enregistrement
– Chaque service « pour soi »
• Le renouvellement de l’assurance qualité, la norme
version 2000
La mode
managériale
– Organisation par processus
– Identification méthodique des processus et de leur
interactions
– Management des processus : définition d ’objectifs,
pilotage, indicateurs, analyse, amélioration
– Vision transversale orientée client
La mise en oeuvre de la démarche qualité
par les organisations
L’assurance
qualité
est-elle vraiment
efficace ?
Le rôle des
acteurs dans
l’appropriation
• Vue de loin, la démarche semble efficace…
vue de près, son efficacité n’est pas toujours
acquise
• L’efficacité n’est pas dans les méthodes mais
dépend de l’appropriation par les acteurs de
l’entreprise
Et si le remède était pire que le mal ?
L’assurance
qualité
est-elle vraiment
efficace ?
-
Ergonomes et sociologues s’accordent sur le décalage
entre le travail réel et le travail prescrit
-
La formalisation et l’évaluation de la conformité sont-elles
une démarche de maîtrise de l’activité et de progrès continu ?
L’écart à la procédure est aussi un facteur de
performance !
Le rôle des
acteurs dans
l’appropriation
-
L’audit qualité, l’audit de conformité sont-ils des techniques
utiles pour évaluer l’activité et accroître sa performance ?
La non-conformité à la procédure est alors considérée
comme problème, alors que la pratique réelle peut
être mieux adaptée !
Le taux de non-conformité justifie le développement
de l’action de formalisation et le renforcement du
contrôle
La succession des modes managériales entraine une faible
légitimité des projets de changement
•
Des projets de changement en excès par rapport à ce que les
organisations peuvent assumer :
– Coûts masqués d’un changement organisationnel
rarement évalués par leurs promoteurs
– Résistance de la hiérarchie intermédiaire : elle a besoin
de stabilité pour exercer son autorité, pour atteindre les
objectifs opérationnels qui lui sont fixés
– La hiérarchie intermédiaire fait le tri entre les projets,
avec des arbitrages explicite ou non
•
Des projets de changement peu concrets
– Principes de changement très génériques face à la
diversité des situations
– Les promoteurs du changement sont dépendants des
opérationnels pour décliner leurs actions
– La réussite du projet de changement, ses effets,
dépendent de la façon dont les acteurs se l’approprient
L’assurance
qualité
est-elle vraiment
efficace ?
Le rôle des
acteurs dans
l’appropriation
Une démarche qualité à moindre coût ?
L’assurance
qualité
est-elle vraiment
efficace ?
Le rôle des
acteurs dans
l’appropriation
• Pratiques économes de recopiage, formatage et
standardisation
• Ecriture des documents sous-traitée à des consultants
ou stagiaires
• Distance croissante entre les besoins (besoins de
formalisation, de coordination, de transferts de
connaissance) et les documents créés
• Accroissement non justifié de l’organisation
bureaucratique
Développement des compétences
plutôt que standardisation des procédés
L’assurance
qualité
est-elle vraiment
efficace ?
•
Approfondissement et mise en commun de la connaissances
des flux, des pratiques, du fonctionnement du process, des
relations de cause à effet entre les réglages et la qualité…
•
“ Quand je suis arrivé, j’ai recopié le petit carnet d’un
collègue : température, quantité... Les petits carnets ont
pratiquement disparu. Maintenant je regarde le manuel.
Maintenant, c’est un gros carnet collectif. ”
•
Incohérence fréquente : des consignes sans justification des
actions, sans hiérarchisation, ou sans complément
d’information, qui pourtant s’adressent à des lecteurs
professionnels et non exécutants !
Le rôle des
acteurs dans
l’appropriation
Négociation des responsabilité
plutôt que définition distante de règles formelles
•
La régulation conjointe (selon J.D Reynaud)
– L’organisation impose à un collectif de travail des règles
de contrôle
– Le groupe est capable de produire de façon autonome des
règles informelles ou formelles pour s’adapter aux
contigences de son activité mais aussi défendre ses
propres intérêts
– Il tente de renégocier les règles de contrôle
•
L’assurance qualité, une régulation conjointe ?
– Oui, quand le collectif de travail participe à la rédaction
des procédures
– Oui, quand la définition des actions et des responsabilités
est explicitée et justifiée
– Oui, quand la culture de l’entreprise est familière de la
négociation
– Oui quand le collectif dispose de ressource de pouvoir
(comme son expertise ou sa maîtrise des informations)
L’assurance
qualité
est-elle vraiment
efficace ?
Le rôle des
acteurs dans
l’appropriation
Renforcement des cloisonnements
ou développement de la transversalité ?
•
Les entreprises ont souvent fait l’erreur de faire rédiger les
documents d’assurance qualité, métier par métier =>
incohérences entre documents, pas de clarification des
interdépendances.
•
L’approche par processus était censée compenser cette
difficulté… mais les entreprises ont souvent confié la
rédaction des processus… aux métiers !
•
L’assurance qualité peut-elle contribuer à la transversalité ?
– Par une prise de conscience des interdépendances
– Par la modélisation en commun des processus
– Par le développement de « savoirs-croisés »
L’assurance
qualité
est-elle vraiment
efficace ?
Le rôle des
acteurs dans
l’appropriation