AVANT PROPOS SOMMAIRE

5ÉTUDES DE CAS MGAC - NRC01 - 2010
Céléades éditions ©
AVANT PROPOS
Cette pochette, destinée aux étudiants de BTS Négociation et Relation Client, a pour objectif
de mettre le candidat en situation d’analyse et de résolution de problèmes de situations
commerciales réelles, dans le cadre d’organisations ou entreprises proposant des biens et/ou
services à une clientèle de professionnels ou de particuliers.
L’objectif est de développer les aptitudes des candidats à :
• Analyser des situations commerciales réelles,
• Rechercher et proposer des solutions réalistes et cohérentes,
• Mobiliser les savoirs associés.
En conformité avec le référentiel de BTS NRC, les études de cas intègrent des problématiques
de management d’équipe commerciale, de communication managériale, de mercatique, de
gestion commerciale et de technologies commerciales.
Pour préparer l’étudiant à analyser et résoudre des situations complexes, cette pochette
propose 9 cas d’une durée de 5 heures, dont 6 sujets d’examen des dernières sessions.
Les situations se déroulent dans le cadre d’organisations ou entreprises et permettent de
couvrir l’ensemble du référentiel d’examen.
Les cas ont été créés à partir de situations réelles, mais les données et mises en situations
ont parfois été modifi ées pour des raisons de confi dentialité et de simplifi cation.
Cette pochette constitue un outil indispensable pour une préparation effi cace de l’épreuve
E5-MGAC Management et Gestion d’Activités Commerciales.
SOMMAIRE
L’IMMOBILIERE ................................................................................................................................... 9
GRANDS MOULINS DE PARIS ....................................................................................................21
REGAL SAVOYARD .........................................................................................................................37
PACKING EMBALLAGES ET NOVIRESTO ................................................................................49
JAMPI ...................................................................................................................................................71
POLE SUD ..........................................................................................................................................93
LACTALIS ET PIERRE LANG .......................................................................................................111
ALTICLIC ..........................................................................................................................................131
DOUCEURS D’ANGE ...................................................................................................................147

6ÉTUDES DE CAS MGAC - NRC01 - 2010
Céléades éditions ©
GRILLE RECAPITULATIVE MGAC
Au référentiel L’IMMOBILIERE GRANDS MOULINS
DE PARIS LE REGAL SAVOYARD
421 L’environnement de l’action
422 Les marchés
423 La demande
424 La concurrence
425 La veille commerciale
Analyse du marché :
opportunités et
menaces
441 Les orientations stratégiques
442 Détermination et gestion de l’offre
produits/services
443 La fi xation du prix
444 L’organisation de la distribution
445 La communication médias
446 Les opérations de communication hors
médias
Participation à un
salon
Plan de marchéage
Actions Hors-médias
Analyse forces et
faiblesses
511 - Le prix
512 - Les règlements et le fi nancement
513 - Les marges
Marge brute
521 - L’analyse de la valeur et du risque
individuel client
522 - L’analyse du portefeuille clients /
prospectés
523 - La prise en compte du risque global
pour l’entreprise
Coût d’acquisition
Rentabilité
Analyse du risque
clients et de la valeur
clients
Marge, résultat, BFR
531 - L’estimation de l’effort commercial
532 - L’évaluation de l’effi cacité de l’action
commerciale
533 - La prise de décision
534 - La planifi cation et le suivi de l’action
Effi cacité des
commerciaux : ratios
Fiche contact
Suivi affaires
Rentabilité
Effi cacité des
commerciaux : ratios
Effi cacité des
commerciaux : ratios
Coûts
Rentabilité
611 Le management : levier de l’organisation
commerciale
612 L’équipe : élément de la structure
commerciale
621 Installation de la relation managériale
622 Constitution de l’équipe commerciale
623 Défi nition des procédures managériales
Attitudes managériales
Profi l de poste
Statut VRP
taille de l’équipe
631 Organisation de l’activité du vendeur et
de l’équipe commerciale
632 Mise en œuvre des plans d’action
commerciale
633 Animation d’équipe
634 Le management du réseau de vente
Analyse de la situation
de l’agence
Campagne d’animation
du réseau
Potentiel et répartition
secteurs
Défi nition d’objectifs
Stimulation de la force
de vente
731 Le diagnostic de la relation managériale
732 Les spécifi cités de la communication
managériale
733 Communication et management de projet
Attitudes managériales
811 - Les technologies dans les activités
commerciales
812 - L’organisation technologique du S.I.C.
813 - Les ressources au service du
commercial
Intérêts d’un
INTRANET et d’un
logiciel de GRC
Informatisation :
conditions de réussite
824 - Gestion du temps
825 - Communication commerciale
826 - Travail collaboratif
827 - Formation commerciale

7ÉTUDES DE CAS MGAC - NRC01 - 2010
Céléades éditions ©
GRILLE RECAPITULATIVE MGAC
Au référentiel PACKING EMBALLAGES
NOVIRESTO JAMPI POLE SUD
421 L’environnement de l’action
422 Les marchés
423 La demande
424 La concurrence
425 La veille commerciale
Analyse du marché :
opportunités et
menaces
Analyse du marché :
demande, offre
441 Les orientations stratégiques
442 Détermination et gestion de l’offre
produits/services
443 La fi xation du prix
444 L’organisation de la distribution
445 La communication médias
446 Les opérations de communication hors
médias
Analyse SWOT
Plan d’action
mercatique
Participation au SIAL
511 - Le prix
512 - Les règlements et le fi nancement
513 - Les marges
Propositions tarifaires
521 - L’analyse de la valeur et du risque
individuel client
522 - L’analyse du portefeuille clients /
prospectés
523 - La prise en compte du risque global
pour l’entreprise
Ventes prévisionnelles
globales et par
commercial
Calcul de coûts
Analyse du fi chier
clients (ABC)
Analyse du risque
clients et de la valeur
clients
531 - L’estimation de l’effort commercial
532 - L’évaluation de l’effi cacité de l’action
commerciale
533 - La prise de décision
534 - La planifi cation et le suivi de l’action
L’effort commercial
La rentabilité
L’effi cacité : ratios
Analyse des résultats
d’une opération de
prospection.
Défi nition de modes
de contact clients
adaptés
Analyse coûts et
rentabilité
611 Le management : levier de l’organisation
commerciale
612 L’équipe : élément de la structure
commerciale
Réorganisation de
l’équipe commerciale
621 Installation de la relation managériale
622 Constitution de l’équipe commerciale
623 Défi nition des procédures managériales
Recrutement :
annonce, analyse de
CV
Décisions managériales
631 Organisation de l’activité du vendeur et
de l’équipe commerciale
632 Mise en œuvre des plans d’action
commerciale
633 Animation d’équipe
634 Le management du réseau de vente
Analyse du fi chier
et répartition
portefeuille clients
Défi nition d’objectifs
et moyens
Décisions
organisationnelles
Propositions d’actions
d’amélioration de
l’effi cacité
731 Le diagnostic de la relation managériale
732 Les spécifi cités de la communication
managériale
733 Communication et management de projet
Situations managériales
811 - Les technologies dans les activités
commerciales
812 - L’organisation technologique du S.I.C.
813 - Les ressources au service du
commercial
Effi cacité du logiciel
de GRC
Amélioration du SIC Proposition d’une
nouvelle solution pour
le S.I.
824 - Gestion du temps
825 - Communication commerciale
826 - Travail collaboratif
827 - Formation commerciale

8ÉTUDES DE CAS MGAC - NRC01 - 2010
Céléades éditions ©
GRILLE RECAPITULATIVE MGAC
Au référentiel Lactalis
Pierre Lang ALTICLIC DOUCEURS D’ANGE
421 L’environnement de l’action
422 Les marchés
423 La demande
424 La concurrence
425 La veille commerciale
Analyse du marché :
opportunités et
menaces
Diagnostic segments
Bâtiment et habitat :
opportunités et
menaces
Analyse du marché :
points forts et points
faibles
441 Les orientations stratégiques
442 Détermination et gestion de l’offre
produits/services
443 La fi xation du prix
444 L’organisation de la distribution
445 La communication médias
446 Les opérations de communication hors
médias
Analyse forces et
faiblesses
Informations clés
Prospection
511 - Le prix
512 - Les règlements et le fi nancement
513 - Les marges
521 - L’analyse de la valeur et du risque
individuel client
522 - L’analyse du portefeuille clients /
prospectés
523 - La prise en compte du risque global
pour l’entreprise
Délai de paiement
Trésorerie
Analyse portefeuille
clients
Rentabilité
prévisionnelle
531 - L’estimation de l’effort commercial
532 - L’évaluation de l’effi cacité de l’action
commerciale
533 - La prise de décision
534 - La planifi cation et le suivi de l’action
Diagnostic de l’équipe :
ratios
Rentabilité d’une
opération
Rentabilité Effi cacité démarche
de prospection
Analyse plan de
tournée
611 Le management : levier de l’organisation
commerciale
612 L’équipe : élément de la structure
commerciale
621 Installation de la relation managériale
622 Constitution de l’équipe commerciale
623 Défi nition des procédures managériales
Décisions managériales
Statuts
Tableau de bord
performances
631 Organisation de l’activité du vendeur et
de l’équipe commerciale
632 Mise en œuvre des plans d’action
commerciale
633 Animation d’équipe
634 Le management du réseau de vente
Faisabilité des objectifs
Rémunération
Rémunération
Planifi cation d’une
action de prospection
Rémunération
731 Le diagnostic de la relation managériale
732 Les spécifi cités de la communication
managériale
733 Communication et management de projet
811 - Les technologies dans les activités
commerciales
812 - L’organisation technologique du S.I.C.
813 - Les ressources au service du
commercial
Analyse des
fonctionnalités du site
internet
Organisation de la
prospection
Avantages d’une
base de données
relationnelle
824 - Gestion du temps
825 - Communication commerciale
826 - Travail collaboratif
827 - Formation commerciale
Analyse gestion du
temps