AVANT PROPOS SOMMAIRE
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AVANT PROPOS Cette pochette, destinée aux étudiants de BTS Négociation et Relation Client, a pour objectif de mettre le candidat en situation d’analyse et de résolution de problèmes de situations commerciales réelles, dans le cadre d’organisations ou entreprises proposant des biens et/ou services à une clientèle de professionnels ou de particuliers. L’objectif est de développer les aptitudes des candidats à : • Analyser des situations commerciales réelles, • Rechercher et proposer des solutions réalistes et cohérentes, • Mobiliser les savoirs associés. En conformité avec le référentiel de BTS NRC, les études de cas intègrent des problématiques de management d’équipe commerciale, de communication managériale, de mercatique, de gestion commerciale et de technologies commerciales. Pour préparer l’étudiant à analyser et résoudre des situations complexes, cette pochette propose 9 cas d’une durée de 5 heures, dont 6 sujets d’examen des dernières sessions. Les situations se déroulent dans le cadre d’organisations ou entreprises et permettent de couvrir l’ensemble du référentiel d’examen. Les cas ont été créés à partir de situations réelles, mais les données et mises en situations ont parfois été modifiées pour des raisons de confidentialité et de simplification. Cette pochette constitue un outil indispensable pour une préparation efficace de l’épreuve E5-MGAC Management et Gestion d’Activités Commerciales. SOMMAIRE L’IMMOBILIERE ................................................................................................................................... 9 GRANDS MOULINS DE PARIS .................................................................................................... 21 REGAL SAVOYARD ......................................................................................................................... 37 PACKING EMBALLAGES ET NOVIRESTO................................................................................ 49 JAMPI ................................................................................................................................................... 71 POLE SUD .......................................................................................................................................... 93 LACTALIS ET PIERRE LANG .......................................................................................................111 ALTICLIC ..........................................................................................................................................131 DOUCEURS D’ANGE...................................................................................................................147 5 ÉTUDES DE CAS MGAC - NRC01 - 2010 Céléades éditions © GRILLE RECAPITULATIVE MGAC Au référentiel L’IMMOBILIERE LE REGAL SAVOYARD Analyse du marché : opportunités et menaces 421 L’environnement de l’action 422 Les marchés 423 La demande 424 La concurrence 425 La veille commerciale 441 Les orientations stratégiques 442 Détermination et gestion de l’offre produits/services 443 La fixation du prix 444 L’organisation de la distribution 445 La communication médias 446 Les opérations de communication hors médias GRANDS MOULINS DE PARIS Participation à un salon Plan de marchéage Actions Hors-médias Analyse forces et faiblesses Marge brute 511 - Le prix 512 - Les règlements et le financement 513 - Les marges 521 - L’analyse de la valeur et du risque individuel client 522 - L’analyse du portefeuille clients / prospectés 523 - La prise en compte du risque global pour l’entreprise Coût d’acquisition Rentabilité Analyse du risque clients et de la valeur clients Marge, résultat, BFR 531 - L’estimation de l’effort commercial 532 - L’évaluation de l’efficacité de l’action commerciale 533 - La prise de décision 534 - La planification et le suivi de l’action Efficacité des commerciaux : ratios Fiche contact Suivi affaires Rentabilité Efficacité des commerciaux : ratios Efficacité des commerciaux : ratios Coûts Rentabilité 611 Le management : levier de l’organisation commerciale 612 L’équipe : élément de la structure commerciale 621 Installation de la relation managériale 622 Constitution de l’équipe commerciale 623 Définition des procédures managériales Attitudes managériales Profil de poste 631 Organisation de l’activité du vendeur et de l’équipe commerciale 632 Mise en œuvre des plans d’action commerciale 633 Animation d’équipe 634 Le management du réseau de vente Analyse de la situation de l’agence Statut VRP taille de l’équipe Campagne d’animation Potentiel et répartition du réseau secteurs Définition d’objectifs Stimulation de la force de vente 731 Le diagnostic de la relation managériale Attitudes managériales 732 Les spécificités de la communication managériale 733 Communication et management de projet 811 - Les technologies dans les activités commerciales 812 - L’organisation technologique du S.I.C. 813 - Les ressources au service du commercial 824 - Gestion du temps 825 - Communication commerciale 826 - Travail collaboratif 827 - Formation commerciale 6 ÉTUDES DE CAS MGAC - NRC01 - 2010 Céléades éditions © Intérêts d’un INTRANET et d’un logiciel de GRC Informatisation : conditions de réussite GRILLE RECAPITULATIVE MGAC Au référentiel 421 L’environnement de l’action 422 Les marchés 423 La demande 424 La concurrence 425 La veille commerciale PACKING EMBALLAGES NOVIRESTO Analyse du marché : opportunités et menaces JAMPI Analyse du marché : demande, offre Analyse SWOT Plan d’action mercatique 441 Les orientations stratégiques 442 Détermination et gestion de l’offre produits/services 443 La fixation du prix 444 L’organisation de la distribution 445 La communication médias 446 Les opérations de communication hors médias 511 - Le prix 512 - Les règlements et le financement 513 - Les marges Propositions tarifaires 521 - L’analyse de la valeur et du risque individuel client 522 - L’analyse du portefeuille clients / prospectés 523 - La prise en compte du risque global pour l’entreprise Ventes prévisionnelles globales et par commercial Calcul de coûts 611 Le management : levier de l’organisation commerciale 612 L’équipe : élément de la structure commerciale 621 Installation de la relation managériale 622 Constitution de l’équipe commerciale 623 Définition des procédures managériales 631 Organisation de l’activité du vendeur et de l’équipe commerciale 632 Mise en œuvre des plans d’action commerciale 633 Animation d’équipe 634 Le management du réseau de vente Recrutement : annonce, analyse de CV Analyse du fichier et répartition portefeuille clients Définition d’objectifs et moyens 824 - Gestion du temps 825 - Communication commerciale 826 - Travail collaboratif 827 - Formation commerciale 7 ÉTUDES DE CAS MGAC - NRC01 - 2010 Céléades éditions © Analyse des résultats d’une opération de prospection. Définition de modes de contact clients adaptés Analyse coûts et rentabilité Réorganisation de l’équipe commerciale Décisions managériales Décisions organisationnelles Propositions d’actions d’amélioration de l’efficacité Situations managériales 731 Le diagnostic de la relation managériale 732 Les spécificités de la communication managériale 733 Communication et management de projet 811 - Les technologies dans les activités commerciales 812 - L’organisation technologique du S.I.C. 813 - Les ressources au service du commercial Participation au SIAL Analyse du fichier clients (ABC) Analyse du risque clients et de la valeur clients L’effort commercial La rentabilité L’efficacité : ratios 531 - L’estimation de l’effort commercial 532 - L’évaluation de l’efficacité de l’action commerciale 533 - La prise de décision 534 - La planification et le suivi de l’action POLE SUD Efficacité du logiciel de GRC Amélioration du SIC Proposition d’une nouvelle solution pour le S.I. GRILLE RECAPITULATIVE MGAC Au référentiel 421 L’environnement de l’action 422 Les marchés 423 La demande 424 La concurrence 425 La veille commerciale 441 Les orientations stratégiques 442 Détermination et gestion de l’offre produits/services 443 La fixation du prix 444 L’organisation de la distribution 445 La communication médias 446 Les opérations de communication hors médias Lactalis Pierre Lang Analyse du marché : opportunités et menaces Analyse forces et faiblesses ALTICLIC Diagnostic segments Bâtiment et habitat : opportunités et menaces DOUCEURS D’ANGE Analyse du marché : points forts et points faibles Informations clés Prospection 511 - Le prix 512 - Les règlements et le financement 513 - Les marges 521 - L’analyse de la valeur et du risque individuel client 522 - L’analyse du portefeuille clients / prospectés 523 - La prise en compte du risque global pour l’entreprise 531 - L’estimation de l’effort commercial 532 - L’évaluation de l’efficacité de l’action commerciale 533 - La prise de décision 534 - La planification et le suivi de l’action Diagnostic de l’équipe : ratios Rentabilité d’une opération Délai de paiement Trésorerie Analyse portefeuille clients Rentabilité prévisionnelle Rentabilité Efficacité démarche de prospection Analyse plan de tournée 611 Le management : levier de l’organisation commerciale 612 L’équipe : élément de la structure commerciale 621 Installation de la relation managériale 622 Constitution de l’équipe commerciale 623 Définition des procédures managériales Décisions managériales Statuts Tableau de bord performances 631 Organisation de l’activité du vendeur et de l’équipe commerciale 632 Mise en œuvre des plans d’action commerciale 633 Animation d’équipe 634 Le management du réseau de vente Faisabilité des objectifs Rémunération Rémunération Planification d’une action de prospection Analyse des fonctionnalités du site internet Organisation de la prospection Rémunération 731 Le diagnostic de la relation managériale 732 Les spécificités de la communication managériale 733 Communication et management de projet 811 - Les technologies dans les activités commerciales 812 - L’organisation technologique du S.I.C. 813 - Les ressources au service du commercial 824 - Gestion du temps 825 - Communication commerciale 826 - Travail collaboratif 827 - Formation commerciale 8 ÉTUDES DE CAS MGAC - NRC01 - 2010 Céléades éditions © Avantages d’une base de données relationnelle Analyse gestion du temps
