07-Marketing Satisfaire le client

Chapitre 7
Le
marketing:
satisfaire le
client
Sommaire
 Le marketing mix
 Le produit ou le service





La marque
Le cycle de vie
Les nouveaux produits
Le prix de vente
La communication


Les moyens de communication
L’intégration des éléments
 La distribution
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 2
La cohérence du mix en
marketing
Produit et service
___
Distribution
Communication
Marché
cible
Tous gagnants dans le processus de vente
 Le client _________
 Le représentant
 L’employeur du représentant, le __________
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 3
Le produit
Le produit représente la __________ faite par
l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs
besoins (physiologiques ou psychologiques)
du client.
Classification
 Produits de consommation
 ___________, sélectifs et spécialisés.

Produits industriels
 composants de fabrication,
biens d’équipement,
____________ et services.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 4
Produit et service
PRODUIT
Bien _____ ou
_________ élaboré
et mis en vente par
une entreprise.
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SERVICE
Par opposition aux
biens, toute ______
commercialisable
non constituée par
un ______ matériel.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 5
Produit industriel et
produit de consommation
Industriel
 Équipement
_______
 Biens rapidement
consommés
carburant
Consommation
 Produits de grande consommation
lait
 Achats __________
vêtement
 __________ de conviction sirop d’érable
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 6
Le produit inclut :








la forme,
la ________,
la couleur,
le contenant,
la garantie,
l’étiquette,
la _________,
le service
après-vente,
 les ___________.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 7
La marque
La marque supporte l’______
de l’entreprise, le style de vie
qu’elle représente ; elle est une
garantie de _______ et inspire
_________ au consommateur.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 8
Le conditionnement
Contenant destiné à faciliter
la __________, la conservation,
la présentation, la vente ainsi que
l’________ d’un produit, et qui est en
contact direct avec le produit.
L’étiquette est souvent le support
sur lequel la marque est indiquée ;
elle sert à _________ le consommateur
des caractéristiques du produit
et de son _____ d’utilisation.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 9
Le cycle de vie
______ par lesquelles passe un produit,
de son _________ à sa disparition.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 10
Cycle de vie
d’un produit
Le produit ou le service a une ____
prévisible, comme les ________.
Exemple
d’un cycle
de vie du
produit
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 11
Vitesse d’introduction
Temps nécessaire pour que 25 % de
la population américaine accède à :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Électricité
Téléphone
Automobile
Avion
Radio
Téléviseur
Magnétoscope
Four à micro-ondes
Ordinateur PC
Téléphone cellulaire
Internet
iTunes et iPod
(1873)
(1875)
(1885)
(1903)
(1906)
(1925)
(1952)
(1953)
(1975)
(1983)
(1992)
(2001)
46 ans
35 ans
55 ans
54 ans
22 ans
26 ans
34 ans
30 ans
15 ans
14 ans
3 ans
?
Source : The Gazette, 16 juin 1997 + www.Apple.com.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 12
Gestion du cycle
de vie du produit
L’entreprise _______.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 13
Vente à l’étranger





Exportation
Vente de licence
______________
Filiale à l’étranger
______ de fabrication
à l’étranger
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 14
Les nouveaux produits
Source : Adaptation de «Survey : Innovation in Industry, Leaps of Faith», The Economist, London, 18 février 1999.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 15
Vérification des
connaissances




Pourquoi est-il important d’avoir
un marketing mix cohérent ?
Donnez une définition du produit.
Quels sont les éléments faisant
partie du produit ?
Quelles sont les étapes du cycle
de vie d’un produit ?
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 16
Le prix de vente
Le prix de vente doit :
 couvrir les _____ de
production,
 laisser une ______
permettant de :
 développer de _________ produits,
 faire des profits,
 être concurrentiel,
 offrir un bon rapport ______- prix.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 17
Le prix est dynamique
 Le prix fait partie de l’_____
du produit.
 Il peut être changé
__________.
 Il est très important pour
certains ________
de marché.
 Il est sans importance
pour d’autres segments
de marché.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 18
Les objectifs de prix
 Objectifs reliés aux profits
Obtenir un certain __________
sur le capital.
 Objectifs reliés aux ventes
Occuper une certaine _____ du marché.
 Objectifs reliés à l’______
Démontrer le prestige de l’entreprise.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 19
Analyse du
seuil de rentabilité
Méthode
de ______
des
quantités
à vendre
avant de
faire des
______.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 20
Réglementation
La réglementation joue un rôle
important dans la fixation du ____
de nombreux produits et services.
 Fixation d’une _______ de prix (le lait).
 Les accords de maintien des prix entre
concurrents sont illégaux en vertu de la
loi canadienne sur la concurrence.
 Interdiction des _________ de
discrimination par les prix.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 21
Les stratégies de prix
PRIX D’ÉCRÉMAGE
 Vente d’un ________ produit sur le marché
à un prix élevé.
 Exemples : appareil DVD, téléviseur numérique.
PRIX D’I___________
 Inverse de l’autre technique, vente à bas prix.
Vise à réduire la __________.
 Exemple : manuels scolaires ;
les prix montent la seconde année.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 22
La communication
 L’entreprise cherche à informer
les _____ potentiels de l’existence
de son produit et à les _________
de l’acheter.
 Les divers éléments de la
communication ont leurs
caractéristiques propres,
plus ou moins ________ à
la tâche à accomplir.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 23
Outils de communication




La ________
La promotion des ventes
La communication directe
La __________
commerciale
 Les relations _________
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 24
La publicité
 Fait la pré-vente, donne la ________.
 S’applique à l’entreprise (image),
au produit, à la distribution, au prix.
 Sélection des ______ en fonction de la
tâche de communication et
de la nature de la ________.
 Plan média.
Blogue et podcasting
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 25
La promotion
des ventes
Recherche, étude, mise au
point et application des _____
et des initiatives concourant
à la ___________ et à
l’augmentation du volume
des ventes.
•
•
•
•
•
La prime dans une boîte de céréales ;
• l’îlot de boîtes de conserve en promotion
pendant une semaine donnée ;
le bon de réduction sur le prochain achat ;
le concours pour gagner un ______ de rêve ; • le dépliant présentant la gamme
des couleurs ;
la casquette arborant le logo de l’entreprise ; • la rencontre annuelle de ___________
l’affiche en magasin ;
des représentants ;
• les salons et les foires commerciales ;
• etc.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 26
Représentant = lien de
l’entreprise avec les clients
Étapes d’une vente
 Prise de contact
 _____________
 Réfutation des
objections
 Conclusion
 ________
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 Point de contact _____
entre l’entreprise et
la clientèle
 Maître du processus
de communication
 Communication
à ______ sens
 S’adapte au client
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 27
Le marketing direct
Technique de vente
fondée sur la mise
en marché directe
et caractérisée
par une relation
___________
avec les clients.
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VENTE DIRECTE
Poste, Internet,
________, câble.
TÉLÉMARKETING
Technique de publicité
téléphonique pour établir
un contact direct avec
le _______ éventuel.
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 28
Pression
et attraction
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 29
Synthèse des outils
de communication
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 30
La distribution
Rendre le produit
__________ au client :
 à l’________ qu’il désire,
 à l’heure qu’il désire,
 dans un ________
convenable.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 31
Principales activités
des intermédiaires
L’________________ permet de garder les produits en stock pour
répondre à la demande.
L’ACHAT oblige à prévoir les besoins des clients, au risque de se
tromper et d’avoir à écouler à perte les produits impopulaires.
LE FINANCEMENT permet de soutenir les ________ en entrepôt et la
vente à crédit.
L’ÉTUDE DE MARCHÉ permet de connaître les besoins
de la clientèle pour faire les bons ________.
LE TRANSPORT consiste à prendre les produits chez
le fabricant et à les acheminer au point de vente.
LA VENTE consiste à convaincre les ________ d’acheter
le produit.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 32
Utilité des intermédiaires
 ________
 Indirecte
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(sans intermédiaires)
(avec intermédiaires)
Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 33
Types d’intermédiaires
LES ____________, qui vendent aux
consommateurs.
LES GROSSISTES, qui vendent à d’autres
intermédiaires.
LES ___________, nom souvent donné aux
fournisseurs industriels.
LES AGENTS, c’est-à-dire les représentants
locaux d’une _________.
LES COURTIERS, qui agissent comme
intermédiaires entre l’acheteur
et le vendeur.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 34
Réseaux de distribution
Ensemble des intermédiaires
intéressés à offrir un produit ou
un service à un ______ cible.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 35
Autres moyens
de distribution
Vente hors magasin





__________
Guichet de banque
Internet, téléphone
_____________
Vendeur itinérant
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 36
Le marketing et
les autres fonctions
de l’entreprise
 La fonction production
achat, __________,
transformation, transport,
développement de
nouveaux produits
 La fonction ressources humaines
recrutement, ___________
 La fonction finance
_______, analyse de rentabilité
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 37
Vérification des
connaissances

Quelle caractéristique distingue
la variable « prix » des autres variables
du marketing mix ?

Quels avantages offre l’utilisation
d’intermédiaires dans la distribution ?

Donnez un exemple de promotion
des ventes.

Identifiez les liens entre la fonction marketing
et les autres fonctions de l’entreprise.
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 38
Résumé
 Le produit est la promesse faite par l’entreprise
de satisfaire un ou plusieurs besoins du client.
 Les produits suivent un cycle de vie.
 Le prix peut s’adapter rapidement
aux conditions du marché.
 La distribution peut être directe ou indirecte.
 La communication peut être bidirectionnelle
(représentant) ou unidirectionnelle (publicité,
promotion des ventes).
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Chapitre 7 Le marketing : satisfaire le client Diapositive 39