la certification aux normes iso 9000. pourquoi - SBSSA

E. GUTIERREZ 1 Sources : www.afnor.org/www.afaq.org
www.manager-go.com/wikipedia.org
S.34 QUALITÉ ET SERVICE
LA NORME ISO EN VIGUEUR
ISO : Internationale Standards Organisation
Définition d’une norme : Une norme est un élément de référence qui doit être
appliquée afin de respecter les règles qu’il décrit ou qu’il représente.
La norme ISO qui s’applique à un salon de coiffure est la norme ISO 9001,
version 2000. Aujourd’hui il n’existe qu’une seule norme de qualité pour toutes
les entreprises, y compris les entreprises de service telles qu’un salon de
coiffure.
LA NORME ISO–VERSION 2000 : DESCRIPTION ET COMMENTAIRES
Mettre en œuvre un système de management de la qualité selon les exigences de
la norme ISO 9001 :2000.
 Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux
exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.
 Chercher à accroître la satisfaction du client par l’application efficace du
système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d’amélioration
continue.
Le texte de la norme ISO 9001 présente les 4 processus principaux :
1. responsabilité de la direction
2. management des ressources
3. réalisation du produit
4. mesure, analyse et amélioration
L’entreprise doit définir et mettre en œuvre ces 4 processus.

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1. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
La direction doit s’engager explicitement dans la mise en œuvre du système
de management de la qualité qui doit se traduire par :
 objectifs de qualité
 engagement dans une démarche d’amélioration continue
 retours d’informations des clients (satisfait ou mécontent)
 l’efficacité des processus mis en œuvre et la conformité des
produits ou des services
2. MANAGEMENT DES RESSOURCES
La direction doit mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en
œuvre et à l’amélioration continue du système qualité. C’est à dire :
 un environnement de travail et des moyens matériels qui aident à
obtenir la conformité du produit
 Des compétences nécessaires pour le personnel en relation directe
avec la qualité et la conformité du produit
Le personnel devra être formé à l’importance de satisfaire aux exigences des
clients.
3. REALISATION DU PRODUIT
 L’entreprise doit tout d’abord identifier les exigences spécifiées
par le client.
 La conception du produit est affectée à du personnel qualifié
 Sélection des fournisseurs selon de critères définis pour assurer la
qualité
 Les activités de production, livraison doivent être planifiées et
maîtrisées
4. MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION
L’entreprise doit planifier et mettre en œuvre des processus de surveillance,
de mesure et d’amélioration, et qui doivent concerner :
 la satisfaction du client
 l ‘efficacité du système de management
 les caractéristiques du produit : le produit non conforme doit être
maîtrisé
L’entreprise doit mener régulièrement des audits pour déterminer si le
système de management de la qualité est entretenu de manière efficace.

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SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
ISO 9OO1- VERSION 2000
La mise en œuvre d’un système de management de la qualité est avant tout un
outil de management pour améliorer l’organisation et le fonctionnement de
l’entreprise. Toute entreprise peut mettre en place un système de qualité.
Principes d’un Système de management de la qualité :
 L’entreprise doit être à l’écoute des clients pour comprendre leurs besoins
 La direction doit définir clairement les objectifs
 L’ensemble de l’équipe doit se sentir impliqué
 L’entreprise doit s’engager dans une démarche d’amélioration continue.
POURQUOI METTRE EN ŒUVRE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ ?
Le chef d’entreprise n’a souvent qu’un seul objectif : assurer le développement
de son entreprise, c’est en général à travers une vision économique qu’il l’a dirige.
Le chef d’entreprise qui décide de mettre en place un système de management
de la qualité place le client au centre de ses préoccupations, et qui place la
qualité comme axe essentiel. C’est une gestion consciente de la qualité en vue
d’obtenir les résultats économiques et financiers souhaités.
POURQUOI S’ENGAGER DANS CETTE DÉMARCHE ?
a) Sur un plan commercial
 Pour trouver de nouveaux clients
 Pour améliorer son image
 Pour fidéliser les clients actuels
 Pour se démarquer de la concurrence
b) En interne
 Pour mettre en œuvre l’efficacité et la rigueur
 Pour mobiliser l’entreprise vers un objectif commun et améliorer
les conditions de travail
 Pour responsabiliser l’ensemble des acteurs de l’entreprise
 Pour optimiser les méthodes de production et de gestion
 Pour faire face au développement de l’entreprise

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COMMENT METTRE EN ŒUVRE UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE
QUALITÉ ?
1re étape : communiquer sur le projet
Il est important dans une première phase que le chef d’entreprise communique
clairement sur les enjeux et les objectifs visés par la certification. Il doit
impliquer l’ensemble du personnel sur ce projet. Il doit aussi réfléchir à
l’organisation de son entreprise, aux rôles et responsabilités des acteurs y
compris des relations avec les clients et les fournisseurs.
2e étape : former les acteurs du projet
L’ensemble de l’entreprise doit connaître les exigences de la norme ISO 9001 :
2000 et comprendre les enjeux de la démarche de qualité. Cette formation peut
être réalisée en interne avec l’aide d’un consultant, à l’extérieur dans les
organismes de formation.
3e étape : identifier les processus de l’entreprise
Cette identification est essentielle pour mettre en œuvre un système simple et
efficace et est une exigence de la norme 9001 :2000. Cela suppose parfois une
remise à plat des méthodes de travail de l’entreprise, mais c’est aussi le moyen
de :
 Optimiser les délais de réalisation, de livraison…
 Optimiser le travail de chacun
 Optimiser les ressources, réduire les coûts
 Optimiser les compétences des acteurs de l’entreprise
 Simplifier l’organisation
Ce travail doit être fait par les personnes impliquées dans le processus. Plus ce
travail sera en commun, plus ce sera facile d’intégrer les changements.
4e mettre en œuvre le système
Tout ce qui a été revu doit être appliqué. C’est l’occasion de vérifier sur le
terrain si le processus peut être amélioré, si les acteurs des processus sont
satisfaits. Mais aussi de se fixer un planning précis en vue de la certification.

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LA CERTIFICATION AUX NORMES ISO 9000. POURQUOI ? COMMENT ?
Les normes ISO 9000 décrivent les dispositions à prendre dans l’entreprise pour
mettre en œuvre un système de management de la qualité, afin de :
 Démontrer qu’elle est apte à fournir régulièrement un produit ou un
service conforme aux exigences des clients.
 Satisfaire ses clients par l’application efficace du système, qui inclut
les processus pour l’amélioration et la prévention des non-conformités.
Ces dispositions sont pour les clients l’assurance de la qualité. Les exigences de
la norme constituent un référent qui est reconnu mondialement.
La certification aux normes ISO 9000 est la reconnaissance par un organisme
national accrédité, que les exigences de la norme sont appliquées. Elle démontre
que l’entreprise est apte à fournir une qualité régulière et qu’elle est en mesure
de prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance à ses
clients.
Cette certification est délivrée après un audit réalisé par un organisme de
certification, qui permet d’évaluer le système de qualité mis en place
conformément aux exigences de la norme.
Le groupe AFAQ (Association Française pour l’Assurance Qualité)
1er organisme certificateur en France et l’un des tout premiers organismes
certificateurs au niveau mondial. Plus de 25000 entreprises déjà certifiées dans
60 pays représentent plus d’un million et demi de personnes et 40 000 sites.
MOYENS ET MÉTHODES PRECONISES POUR ÉTABLIR LES INDICATEURS
D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ
LE CERCLE DE QUALITÉ :
Les cercles de qualité sont de petits groupes de travail de 3 à 10 personnes,
appartenant à la même unité de travail qui se réunissent volontairement et
régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur travail.
Les cercles constituent l’une des modalités de participation des employés à la
recherche de la qualité totale. Leur but est l’amélioration continue de la qualité
dans leur secteur de l’entreprise :