Participation des citoyens / patients / usagers en France et au

Participation des citoyens / patients /
usagers en France et au Québec aux
différents niveaux du système de
santé : regards croisés pour mieux
comprendre la dynamique et l’expression
de cet engagement.
Marie-Pascale Pomey, MD, PhD
Professeure agrégée au département d’Administration de la santé de la
faculté de Médecine de l’Université de Montréal
Directrice de la maitrise en gestion de la qualité Quéops-i
Entretien Jacques Cartier 2014
La qualité
́ de l’expérience des usagers et des proches : vers la
personnalisation des soins et des services sociaux
Sherbrooke, mardi 7 octobre 2014

« Le malade est un réformateur social »
Daniel Defert,
Président de AIDES France, 1989

Les termes utilisés en France
Débat important, fin des années 90 tout début 2000, autour des termes à
employer
•«Consommateurs de santé » mot qui disqualifie la place de l’usager dans le
système de santé
•«Clients » terme utilisé par les directeurs d’établissement pour essayer
d’insuffler une écoute client et pour faire la différence entre services
publics et privés
•«Patients » terme que les professionnels de santé choisissent mais récusé
par les personnes intéressées
•«Usagers », « personnes soignées », « personnes malades »,«entourage »,
« proche » sont les mots que les personnes intéressées préfèrent
•« Citoyens » mot utilisé dans le cadre des démarches participatives de
démocratie directe, point de vue politique
En France, les mots privilégiés sont :
patients, malades, entourage, usagers
(consigné dans la loi)

Les termes utilisés au Québec
•Les professionnels parlent de « patients » et de « malades »
•Les intéressés utilisent aussi les mots « patients » et « malades »
•Le législateur utilise le mot « usager » dans la Loi santé et services sociaux,
chapitre S-4.2 PARTIE I OBJET DE LA LOI ET DROITS DES USAGERS
•Le mot « patient » est utilisé une seule fois dans la Loi
•Dans le projet de loi 10: le mot « usager » est cité 10 fois…
•Le mot « bénéficiaire » a été utilisé dans le domaine social mais est
remplacé par le mot « usager »
•Dans les normes d’agrément, le terme utilisé est « clientèle ». Lorsqu’il est
fait référence à des processus cliniques, le mot « usagers » est employé.
Pour les CMS et LIM, c’est celui de « patients »
•Débat entre « usagers » et « patients », ces deux termes ne veulent pas
dire la même chose…
•Le mot « Citoyen » est utilisé dans le cadre des démarches participatives
Au Québec, les mots privilégiés sont :
patients, malades, usagers
(consigné dans la loi)