Accueil des patients dans un centre sanitaire

Royaume du Maroc
Ministre de la santé public
Institut de formation aux
carrières
De santé d’Oujda
ACCUEIL ET INSTALATION D’UN
PATIENT
ELABORER PAR:
MR ABDEL BASSAT ZAROUALI
TECHNICIEN DE RADIOLOGIE 1er ANNEE
PROMOTION : 2012-2013
Accueil des patients dans
un centre sanitaire
Le lieu médical, quel que soit son niveau,
dispensaire, centre de santé, hôpital, est un point de
rencontre entre le malade et son soignant.
Il est généralement perçu comme un endroit où
l'on vient consulter et se soigner.
La majeure partie des enseignements aux
soignants porte sur l'aspect médical : plaintes,
interrogatoire, examen, diagnostic, traitement.
Or ce lieu médical peut être autre chose :
dépistage, séances d'éducation ou de vaccinations.
Il est un autre aspect, beaucoup moins
évoqué, mais toujours présent, c'est l'accueil.
Habituellement, cela est considéré sous
l'angle de la gentillesse et des qualités humaines
du soignant, évidemment essentielles.
Cependant, l'organisation de l'espacetemps avant la consultation conditionne
l'efficacité et la bonne réputation du lieu et des
soins pratiqués.
Par espace-temps, nous voulons dire tout
ce qui se passe avant, et pendant la consultation.
Les qualités humaines
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Certaines vont de soi :
politesse
ponctualité
amabilité
tenue et attitude correcte
le fait que le consultant se sente reconnu, si ce
n'est pas la première fois qu'il vient. Il ne doit pas se
sentir un étranger, un importun= indisérable.
Une petite phrase de reconnaissance l'aidera à
se sentir à l'aise et à attendre. De même, lui dire à la
fin de la consultation qu'il revienne, si cela ne va pas
mieux ; ou le reconduire vers la sortie, influera
positivement sur l'accueil ressenti.
Autres vertus
Nous voulons insister sur d'autres vertus=attributions :
•
l'écoute : laissons le patient exposer toutes ses plaintes sans
l'interrompre, afin qu'il se sente écouté. Ne craignons pas qu'il soit
trop bavard et " mangeur de temps ".
En général, si on le laisse parler sans lui poser de
questions d'éclaircissement, il va achever son discours... De plus,
cette impression d'avoir été écouté sera majorée si, à la fin de
l'interrogatoire, l'essentiel des plaintes est résumée de façon
concise .
•
la discrétion : que le patient ait confiance qu'il ait la certitude
qu'il ne sera pas répété à d'autres qu'il est atteint d'une
blennorragie ou du sida.
Nous reviendrons plus loin sur le secret médical
avec l'aménagement du lieu de travail.
Conditions matérielles d'un bon
accueil
 L'apparence du centre de santé:
A l'arrivée. Souvent, le patient appréhende=
s’arréte de consulter et hésite à venir. Il émanera
quelque chose de sympathique et attrayant d'un
dispensaire où on aura planté des haies= cloisons.
Un espace entre le bureau et les attendants
s'impose donc, et de préférence occupé par quelque
chose comme une haie isolante.
De plus, un paravent de déshabillage permettant
de respecter la pudeur des malades est souhaitable.
 Les perturbations sonores:
La situation est bien connue. Le
matin, entre huit heures et midi, une foule de
gens qui attendent, discutent et s'énervent à
cause des resquilleurs, pendant que des
enfants pleurent et crient.
Vouloir réduire ce bruit revient à
organiser la file d'attente.
Quelles mesures expérimenter ?
 Tout simplement, faire appel au civisme des gens, leur
proposer de s'éloigner pour discuter.
 Créer un espace libre entre la salle de consultation et la
zone d'attente, et si possible occupée par un haie
isolante comme nous le disions plus haut.
 Alléger la file d'attente en donnant des rendez-vous à
certains malades ; Il vaut mieux que cela se passe un
après midi, dans le calme.
Le rendez-vous l'après-midi leur donnera
l'impression d'être valorisé, satisfera les « petites gens
» et n'embarrassera pas le soignant.
 Donner à l'arrivée un numéro d'attente. Par
expérience, nous savons que cette mesure est
impopulaire. Mais si elle se généralise dans les
administrations du monde entier, les gares, les
banques, etc., il n'y a pas de raison que ne soit
pas possible pour une formation sanitaire.
Cela évitera les disputes, les bousculades=
bruits, les regards de défiance envers les réputés
resquilleurs.
Nous faisons une mise en garde cependant:
donner des numéros aux patients peut masquer
de vrais urgences. Il conviendra d'être vigilant.
 La gestion du temps d'attente:
Il serait utile que ce temps mort soit mis à profit :
1.
Tout d'abord le manoeuvre chargé de l'accueil, demander celui de
ceux qui en ont un déjà. Le carnet de santé, en tant que support
d'information est un outil indispensable s'il est bien rempli et
consulté. L'accueillant aura à noter la date de consultation et la
plainte.
2.
Ensuite, il pourrait prendre la température.
3.
En revanche, la pesée systématique des enfants malades s'avère
bien plus rentable. En effet, le dépistage des malnutritions
protéino-caloriques est primordial.
4.
Autre façon d'occuper le temps d'attente: si les effectifs en
personnel le permettent, quelqu'un de l'équipe pourrait animer
une petite causerie éducative (hygiène de l'eau, accidents de la
voie publique ou domestiques, etc.) pendant un quart d'heure en
retrait du dispensaire.
 La circulation des patients:
L'idéal serait que les malades et leurs
accompagnants se déplacent d'un poste au
suivant, en séquence linéaire, sans que ne se
produisent des embouteillages.
En théorie, cela serait : « entrée > accueil
> consultation > pansements > piqûres >
médicaments > sortie », sans que le patient fasse
des va-et-vient ou stationne trop longtemps au
poste de soins ou à la pharmacie.
Cela dépend du nombre d'agents
sanitaires dans le centre
Conclusion
L'accueil des malades n'est pas que
politesse ou gentillesse, mais en grande
partie, écouter et organiser l'attente, le
confort de ceux qui patientent et la discrétion
des consultations.
Un accueil agréable fera beaucoup
pour la qualité et la réputation du centre
médical.
Certes, toutes les propositions
précédentes ne sont pas des
recommandations,