La 2ème Journée du SNOF

La 2ème Journée du SNOF
L’ophtalmologiste,
médecin et entrepreneur
En plus des internautes qui ont pu suivre les présentations en direct, près de
120 ophtalmologistes, ont participé, samedi 10 septembre à Orly, à la deuxième
« journée du SNOF » consacrée au management et à la gestion des cabinets
d’ophtalmologie, sujets désormais indispensables pour aider les médecins à
« repenser leur façon de travailler » et assurer ainsi leur avenir.
Le Président Jean-Bernard Rottier Dr Jean-Paul Tavin
et Dr Lionel Leroy
Réservé au membres
du SNOF
L’ensemble des interventions
de la 2ème journée du SNOF
est visible via le lien
http://snof-videos.activis.net/journee2
Revue de l’Ophtalmologie Française N°179 25
Dossier
Denis DURAND
de BOUSINGEN
Photos : Jean-Luc DOLMAIRE

Exemples de guidelines à disposition
des secrétariats -
Dr Max Gérard
Il y a tout intérêt à proposer des guidelines aux secré-
taires du cabinet, médico – légal, et organisationnel :
L’existence de procédures permet à la secrétaire de
disposer de réponses type, réponses prévues même
en l’absence du médecin. Une mauvaise réponse
pouvant entraîner la désorganisation du planning du
cabinet, la création d’incidents, …
Une bonne réponse (dans la forme et le fond) ren-
voie aux patients l’image d’un cabinet professionnel
dans son ensemble.
Comment créer des guidelines ?
Le médecin écrit ses procédures, les réponses types
à différentes situations. Avant de rédiger les guideli-
nes, un essai à blanc est réalisé lors de réunions avec
jeu de rôles :
• le Médecin fait le patient
• il teste la connaissance des secrétaires sur les
procédures,
• il teste la qualité de l’information donnée à travers
les procédures
• le Médecin fait la secrétaire
• il teste l’applicabilité des procédures
L’évaluation des procédures lors de réunions régu-
lières du cabinet permet une amélioration continue.
Un registre des procédures à la disposition immé-
diate des secrétaires, d’utilisation simple.
Exemple de guidelines pour réponse
à un patient qui appelle pour une
urgence
Comme l’énonçait le Dr Jean-Bernard Rottier en
ouvrant cette journée, « repenser notre manière de
travailler est un devoir vis-à-vis de la population, mais
nous permettra aussi de garder le goût
de notre travail et de mieux nous orga-
niser ». Les ophtalmologistes disposent
pour cela des actions et du savoir-faire
du SNOF, mais aussi des expériences
de terrain déjà menées par de nom-
breux médecins. Celles-ci ont nourri
cette journée particulièrement dense,
qui a montré qu’au-delà des seuls oph-
talmologistes, c’est toute la filière de la santé visuelle
qui réclame et attend des évolutions… et se montre
prête à les encourager aux côtés des médecins.
Elaborer des outils pour avancer…
Travailler plus efficacement et mieux gérer le flux des
patients implique de maîtriser des outils de gestion
et d’organisation plus ou moins com-
plexes. Certaines mesures ponctuelles
améliorent le fonctionnement quoti-
dien des cabinets, à l’image des « guide-
lines » encadrant les réponses télépho-
niques des secrétaires. Présentées par
le
Dr Max Gérard , ophtalmologiste à
Cayenne, ces lignes directrices permet-
tent non seulement d’améliorer l’ac-
cueil et l’image du cabinet, mais aussi
d’optimiser les plannings, la secrétaire bien formée
pouvant ainsi jouer un rôle de « filtre », tout en hié-
rarchisant l’urgence des appels.
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Comment s’assurer de la
communication des informations ?
Quels autres guidelines possibles ?
- Réponses aux inspections inopinées: DGCRF,
Police, ARS, CPAM
- Réponses en cas de problèmes avec les verres
prescrits,
- Les médicaments prescrits
- Réponses en cas de problèmes post-opératoires
- Réponses en cas de demande de duplicata
d’ordonnance lunettes, de feuilles de soins
- Réponse en cas de demande du dossier médical
- Réponses aux questions impromptues ?
La consultation est chère !… et rapide !
Combien je serai remboursé ?
Je n’ai pas eu de remboursement de ma
consultation
Réfléchir aux Guidelines pour les secrétaires, c’est
réfléchir à notre organisation dans un objectif de
qualité ; c’est-à-dire répondre aux besoins (exprimés
et implicites) de nos patients.
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RetraitesDossier

Exemple d’agencement d’un cabinet
avec des aides dans un minimum
d’espace
• Le ratio standard est de 1 ophtalmologiste pour 2
orthoptistes et 1 secrétaire.
• L’espace minimum requis : 80m².
• Il faut procéder à l’analyse des flux et des parcours
des patients.
Le « travail aidé » et la délégation
d’un certain nombre de tâches aux
orthoptistes, thème majeur des
réflexions du SNOF, permettent de
voir plus de patients, dans de meilleu-
res conditions et en moins de temps,
et concernent donc directement les
industriels de l’optique médicale.
Les responsables de CIBA
Vision détaillent ainsi leur
programme de formation
et de soutien à la contacto-
logie, « contacto+ », qui vise
à encourager l’activité des
ophtalmologistes dans ce
domaine.
Dominique Frézard
Christophe Mosse
Franck Santoni
Mais la modernisation des cabinets
implique aussi des évolutions dans leur
structure même. La société Nidek, lea-
der en matière d’agencement des cabi-
nets d’ophtalmologie, a présenté des
locaux adaptés et « clé en main » qui
permettent, même dans une surface
réduite, de faire travailler un ou plusieurs ophtalmo-
logistes avec des orthoptistes dans des conditions
d’espace optimales.
Agencement du temps / lieu de
travail ou comment développer un
département d’adaptation de Lentilles
de Contact avec les orthoptistes ?
Le Dr Frézard a exercé à Vichy, en pratique
non aidée jusqu’en 2005, dans un contexte de
cabinet de 3 ophtalmolgistes en secteur II.
Les délais étaient de 6 mois.
Pourquoi avons-nous repensé notre façon de tra-
vailler ?
Par lassitude ; stress ; mécontentement fort
de la clientèle ; problème pour répondre aux deman-
des des généralistes et des opticiens ; problème pour
régler les demandes de contactologie… Depuis 6
ans, il est aidé dans sa pratique quotidienne.
Objectifs : LA QUALITE. C’est-à-dire : diminuer les
délais de rendez vous, un travail plus apaisé, satisfaire
les patients/ les correspondants, développer les spé-
cialités que nous aimons ou nécessaires (contacto-
logie, rétine médicale). Nouvelle organisation basée
sur la délégation des tâches, sous contrôle médical,
par des assistants orthoptistes.
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Mes recommandations pour la pratique aidée :
• La délégation et surtout quoi déléguer ?
• L’organisation des lieux•
• La formation des assistants
• L’aspect financier
Focus sur ma pratique :
• 3 ophtalmologistes, avec chacun 1 orthoptiste
salarié + 1 assistant en commun « celui spécialisé
en lentilles »,
• Pour chacun, 3 boxes identiques de consultation
(interchangeables),
• Des salles d’examens complémentaires dont une
pièce dédiée à la contactologie,
• Totalement informatisé et en réseau : prise de RV, CS,
• Des boxes identiques : cela permet de tourner : le
patient ne bouge pas
En conclusion, devons-nous repenser
notre façon de travailler ?
OUI si vous voulez diminuer vos délais de rendez-
vous :
• de 15 jours à 3 semaines
• moins d’ une semaine pour les lunettes cassées, et
si le patient est adressé par 1 professionnel, opti-
cien, médecin ...
OUI si vous voulez améliorer la prise en charge :
• Baisse de l’attente au sein du cabinet et taux de satis-
faction augmenté
OUI si vous voulez maintenir la contactologie
médicale :
• Cette activité a doublé et est devenue la spécialité
du cabinet avec des demandes fortes des jeunes, de
presbytes.
OUI pour la qualité de vie !
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