La médiation médicale en établissements de santé

LA MÉDIATION MEDICALE
EN ÉTABLISSEMENTS
DE SANTÉ
Guide de bonnes pratiques 2012 - 2013

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SOMMAIRE
AVANT - PROPOS 4
LA DÉMARCHE 6
QU’EST CE QU’UNE MÉDIATION ? 8
LA RECEVABILITÉ D’UNE MÉDIATION 10
LE PROCESSUS DE MÉDIATION 12
•  Lapréparationdelarencontre      12
•  Ledéroulementdelarencontre       16
•  Lecompterendudelarencontre       18
FICHES INFORMATIONS 21
•  Lesfonctionsdumédiateur        22
•  L’accèsaudossiermédical        23
•  Lestatutdumédiateurmédecin       24
•  Lecodenationaldedéontologiedumédiateur     25

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AVANT - PROPOS
L’Agencerégionaledesantévousproposeaujourd’huiceguidedelaMédiationquiestd’abordlefruitd’unremarquabletravailcollaboratif.
IntroduitsparlaLoidu4mars2002relativeauxdroitsdesmalades,lesmédiateursmédecinsapparaissentcommeunedesmodalités
concrètesdemiseenœuvrededroitsafrmésetgarantisparlelégislateur.
Lemédiateurmédecinestdoncunacteuressentielau-delàmêmedesonrôlepropreauprèsdesusagersetdespatientsqu’ilreçoit.
Sonactionpermetdefaireévoluerl’ensembledesprofessionnelsdel’établissementenlesamenant,defaçonneutre,àmieuxreformulerce
quiapuêtreditetàréexpliquerlapriseenchargesouventcomplexe.
Lemédiateurestdoncceluiquiparticipeàlarestaurationdulienfragiliséentreunpatientetunprofessionneldesantéousonéquipe.Ce
quiestenjeuestlaconance.C’estsurceressortdélicatquelemédiateurexercepleinementsontalentetsonsavoirfairequiexigeuntrès
grandprofessionnalisme.
Ceguideestdestinéàapporteruneaideàcetexercicedélicat.
Ilviseaussidansnotrerégionàharmoniserlespratiquesanquetouslesfrancilienspuissentréellementbénécierdecetteprécieuse
expertise.
Ceguides’inscritdansunedémarcheplusglobaled’améliorationdelaqualitéetdelagestiondesrisques.
Jeremercietousceuxquiontparticipéàsonélaborationetvousinviteàunelecturefructueuse.
Le Directeur Général
de l’Agence Régionale de Santé
d’Île-de-France
Claude EVIN

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Dix ans après la loi du 4 mars 2002 relative aux droits
des malades et à la qualité du système de santé, la
direction de la démocratie sanitaire, de la communi-
cation et des affaires publiques de l’Agence Régionale
de Santé Île-de-France, dans le cadre de ses mis-
sions dédiées à la démocratie sanitaire, a initié une
réflexion sur la médiation médicale dans les établis-
sements de santé de la région.
La médiation a été instaurée au sein des commissions
des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la
Prise en Charge (CRUQPC) (art. L1112-3) avec comme
objectif de faciliter le dialogue et l’information des
patients.
LE CONSTAT AU PREMIER TRIMESTRE
2011 EN ÎLE DE FRANCE
SurlebilanannueldesrapportsCRUQPCdesétablissementsde
santéde2010,transmisàl’ARS,ilestconstaté,enmoyenne,2
médiationsmédicalesparanetparétablissement.
LA MISE EN PLACE DU GROUPE DE TRAVAIL
Ennovembre2011,ungroupedetravail,pilotéparl’ARS-IDF,a
étémisenplace,constituéd’unedizainedemédiateursméde-
cins,de2médiateursprofessionnels(1juristetitulaired’un
diplômedemédiateuret1médecin),duprésidentdel’asso-
ciationfrançaisedesmédecinsconciliateursetmédiateursdes
hôpitaux,dumédecincoordonateurdesmédiateursmédecins
del’AP-HP,d’unreprésentantdesusagers(chargédemission
duCollectifInterassociatifSurlaSanté),d’unreprésentantdu
défenseurdesdroits.(voirlistepage5)
LES 3 OBJECTIFS STRATÉGIQUES DU
PROJET
-Développerlamédiationmédicaledanslesétablissementsde
santé
-Favoriserl’harmonisationetl’améliorationdelaqualitédes
pratiquesenmatièredemédiationmédicale
-Favoriserlamiseenréseauouunecoordinationrégionaledes
médecinsmédiateurs
LES 3 ACTIONS RETENUES
-Réaliserunétatdeslieuxdelamédiation(enquête)
•Identifierlesfreinsàlamédiationmédicaleen
établissement
•Faireunétatdeslieuxdespratiquesetdesbesoins
LA DÉMARCHE