Le Pôle Santé, Sécurité des Soins Le Médiateur de la République

Pôle Santé, Sécurité des Soins
Médiateur de la République
Le Pôle Santé, Sécurité des Soins
Novembre 2009
Dr Bruno LANDI
Médecin coordonnateur
Pôle Santé, Sécurité des Soins
Médiateur de la République
DIALOGUER, RESOUDRE, REFORMER
Le Médiateur de la République
Nommé pour 6 ans (mandat non renouvelable) par décret du
Président de la République
Autorité indépendante instituée par la loi du 3 janvier 1973
Irrévocable
Immunité juridictionnelle identique à celle des
parlementaires : il ne peut être poursuivi ou jugé pour les
opinions qu’il émet ou les actes qu’il accomplit dans l’exercice
de ses fonctions
« Le Médiateur de la République ne peut intervenir dans une
procédure engagée devant une juridiction, ni remettre en
cause le bien fondé d'une décision juridictionnelle, mais a la
faculté de faire des recommandations à l'organisme mis en
cause ». (art. 11)
Saisine
Ecouter, dénouer les litiges et informer les citoyens
déroutés par la complexité des circuits administratifs.
Peut être contacté :
par un Parlementaire,
par un Délégué du Médiateur de la République,
directement par courrier ou mail.
Le réclamant doit avoir impérativement effectué des
démarches préalables.
Ce qu’il n’est pas…
IL N’EST PAS :
le procureur de l’administration,
l’avocat des administrés,
le premier appel, ni le dernier recours.
Des moyens pour agir
Ressources humaines
90 collaborateurs à Paris dont une plateforme d’écoute et d’information
pour le Pôle Santé, Sécurité des Soins, et un réseau de médecins
spécialisés.
275 délégués sur tout le territoire.
386 points d’accueil, dont plus de la moitié en « zones urbaines
sensibles ».
95 délégués correspondants auprès des Maisons Départementales des
Personnes Handicapées.
Pouvoir disciplinaire de substitution : possibilité d’engager une
procédure disciplinaire à l’encontre d’un agent manifestement fautif si
l’autorité compétente refuse de le sanctionner.
Pouvoir d’injonction : possibilité, « en cas d’inexécution d’une décision
de justice », d’obliger l’Administration à s’y conformer dans un délai qu’il
fixe.
Pouvoir d’enquête : les ministres et toutes les autorités publiques
doivent faciliter la tâche du Médiateur de la République.
Pouvoir de réforme : possibilité de demander la modification de la loi ou
du règlement par une proposition de réforme, au-delà des cas individuels
soumis, afin d’améliorer le fonctionnement de l’administration ou
empêcher les situations injustes de se reproduire.
Le Défenseur des droits
Dans le cadre de la réforme sur la modernisation des institutions entreprise en 2007
et de la révision de la Constitution en 2008, le gouvernement a présenté, le 9
septembre 2009, un projet de loi visant à créer un Défenseur des droits qui pourrait
regrouper les attributions :
45 délégués tenant une permanence en prison (44000 détenus ont eu
accès à un délégué depuis le début de l’année 2009).
du Médiateur de la République,
du Défenseur des enfants,
de la Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS) chargée de
veiller au respect de la déontologie des personnes exerçant, sur le territoire de
la République, des activités de sécurité.
Cette nouvelle institution serait :
Un gage d’autorité et d’indépendance. Elle renforcera la défense des plus
vulnérables, et notamment des enfants, dans le respect des conventions
internationales. Ses pouvoirs seront plus étendus, ses moyens d’actions et sa
visibilité renforcés.
Et atteint le niveau de ses homologues européens dans la défense et la
protection des Droits de l’homme aux plans national et européen.
Le Pôle Santé, Sécurité des Soins
Le Pôle Santé, Sécurité des Soins
La « nouvelle » mission santé du
Médiateur de la République
Le Médiateur de la République a créé le Pôle Santé,
Sécurité des Soins, pour offrir, à la fois, une véritable
écoute aux victimes d’un accident médical, qui ont
souvent besoin de parler et d’être conseillées, et
restaurer la confiance de certains usagers qui remettent
en cause la qualité des soins.
Mission d'information et de médiation au sein de
l’Institution « Médiateur de la République ».
Chargé de renforcer le dialogue entre les usagers du
système de soins et les professionnels de santé.
Historique
IDMIN : mission « Information, Développement de la Médiation
sur les Infections Nosocomiales » mise en place en mars 2006 au
sein de la HAS
Champ d’activité initial : infections associées aux soins
MIDISS : mission pour le développement de la « Médiation, de
l’Information et du Dialogue pour la Sécurité des Soins »
Elargissement du champ d’activité à partir de 01/2008 aux
évènements indésirables médicaux ou chirurgicaux, évènements
liés aux produits de santé, maltraitance en milieu de soins et non
respect des droits du patients
Périmètre d’activité : établissements de santé publics et privés.
Création du Pôle Santé
Janvier 2009
Etend le champ de compétence du Médiateur de la République et
renforce ses pouvoirs.
Compétence pour informer et recevoir toutes les réclamations qui
mettent en cause :
le non-respect des droits des malades,
la qualité du système de santé,
la sécurité des soins,
l’accès aux soins.
Elargissement du périmètre d’activité à la médecine de ville.
Quelques chiffres…
450000 événements indésirables graves (EIG) surviennent chaque
année pendant l’hospitalisation.
Un EIG tous les cinq jours dans un service d’hospitalisation
de plus de 30 lits.
Une hospitalisation sur 20 est causée par un EIG lié à des soins
antérieurs.
85% des EIG sont liés à un défaut d’organisation de la prise en charge.
Entre 120000 et 190000 EIG seraient évitables (1/3)
Trois grands mécanismes ou exposition :
Interventions chirurgicales (50%)
Médicaments (30%)
Infections liées aux soins (20%) 4200 décès directs
Un contexte compliqué
Objectifs poursuivis
L’information de l’usager sur les risques liés aux soins, les mesures
de prévention mises en œuvre, les dispositions réglementaires
d’accès au dossier médical, les structures de médiation locale, le
cadre juridique de la réparation des accidents médicaux.
L’éclairage individuel de l’usager sur son vécu et son histoire
médicale.
L’information des professionnels de santé concernés suite à la
survenue d’un événement indésirable.
L’assistance à la médiation, lorsque le dialogue est rompu entre les
usagers et les professionnels de santé.
L’alerte, si nécessaire des autorités sanitaires concernées.
Le retour d’expérience auprès des acteurs afin d’identifier des
actions de prévention appropriées : s’assurer que les mesures
correctives seront mises en œuvre à la suite d’un accident dès lors
qu’il aurait pu s’avérer évitable.
Inquiétude et suspicion de la part des usagers :
besoin d’information du patient,
attente du « risque zéro »,
liste noire et classement des hôpitaux.
Professionnels de santé de plus en plus fragilisés…
Culture du secret et peur de la transparence :
o
Peur du procès : responsabilité civile médicale…
o
Crainte du jugement des pairs : frein au retour d’expérience…
o
Secret médical, difficulté d’accès au dossier médical…
Augmentation des primes d’assurance car la réalité du risque a
augmenté…
Un dispositif d’écoute dédié
Pour assurer ses différentes actions, le Pôle Santé dispose d’un
dispositif d’écoute interactif .
Une plate-forme téléphonique d’écoute et d’information dédiée,
anonyme et confidentielle, qui mobilise jusqu’à 12 « écoutants »
tous professionnels de santé : « securitesoins Écoute » .
Un site Internet : « www.securitesoins.fr » à partir duquel les
usagers peuvent saisir le Pôle Santé en renseignant un « formulaire
web » ou laisser un témoignage en ligne.
Quel dispositif opérationnel ?
Le conseiller santé du Médiateur de la République
Le directeur du Pôle Santé
Le médecin coordonnateur du Pôle Santé
2 chargés de mission
4 médecins vacataires
2 assistantes
Un réseau de délégués thématiques chargés d’éclairer l’usager sur sa propre histoire
et ses droits (infectiologue, urgentiste, anesthésiste, réanimateur, chirurgien digestif,
chirurgien orthopédique, gynécologue-obstétricien, spécialiste hémovigilance,
radiothérapeute, chirurgien-dentiste, infirmière, médecin légiste, médecins experts
près Cour d’appel ou Cour de cassation, magistrate ancienne Présidente de CRCI,
juriste conseil).
Une cellule d’aide à la médiation qui met en relation les usagers et les
professionnels de santé.
Un dispositif d’alerte de l’autorité sanitaire si la situation est susceptible d’avoir un
impact sanitaire réel ou présumé ou risque d’engendrer une inquiétude légitime
dans la population.
Motifs des requêtes
4% 1% 1%
Niveau 1 = CALL CENTER
Niveau 2 = POLE SANTE
Entretien avec un médecin = ICI (Information sur Cas Individuel)
Demande du dossier médical dans certaines situations plus complexes
Rencontre de la victime et/ou de sa famille
Analyse du dossier médical = ACI (Avis sur Cas Individuel)
Staff médical pour décider des orientations à donner à la requête
Consultation juridique éventuelle
Médiation « médicale » consistant à rencontrer les professionnels de santé
concernés et permettant une lecture « partagée » et « contradictoire » du
dossier médical
Médiation « assistée » permettant à la victime et/ou sa famille de
rencontrer la direction de l’établissement ainsi que les professionnels de
santé concernés
Champ d’activité
Établissements de santé publics et privés
Médecine de ville
12%
Traitement des requêtes
Eclairage sur cas
individuel
Information juridique
5843 requêtes (fin octobre 2009) dont 15% en
provenance des professionnels de santé
9%
4%
Evénements
indésirables
10%
Infections liées aux
soins
13%
Orientation ou
demande de médiation
Information sur les
risques liées aux soins
Témoignage
69%
Alerte
Non respect des droits
des patients
Violences
17%
60%
Evénements liés à un
produit de santé
Pour résumer…
5843 requêtes (appels, courriers, mails, e-témoignages) ont été
traitées depuis la création du Pôle Santé.
65% de ces requêtes ont nécessité une information individuelle
délivrée par l’équipe médicale du Pôle Santé.
17% (993) de ces requêtes étaient possiblement en rapport avec une
infection susceptible d’être associée aux soins.
63% de ces requêtes ont nécessité une analyse approfondie du
dossier médical.
25% de ces requêtes ont été orientées vers les structures de
médiation locale (CRUQPC, CRCI).
15% de ces requêtes ont donné lieu à une médiation avec les
professionnels de santé concernés.
Un objectif ambitieux
En complémentarité avec tous les acteurs du domaine de la
santé.
INSTAURER UNE CULTURE
o
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o
o
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de la réclamation,
de l’écoute,
du dialogue,
de l’analyse et de l’exploitation positive de l’erreur,
de la protection des acteurs.
Développer la confiance par la maîtrise des risques et contribuer
à l’excellence du secteur médical.