AMÉLIORATION DE LA FOURNITURE DE SOINS, DU FLUX DE

[ LIVRE BLANC ]
AMÉLIORATION DE LA
FOURNITURE DE SOINS, DU FLUX
DE TRAVAIL CLINIQUE ET DU
FONCTIONNEMENT : L‘APPORT
D‘UNE COMMUNICATION VOCALE
INFIRMIÈREPATIENT DIRECTE
Contexte
Aujourd’hui dans le monde, les systèmes de santé se heurtent à des changements sans précédent : ils doivent en effet faire face à des
problématiques dont la portée s’étend bien au-delà des frontières géographiques nationales.1 Le vieillissement des populations, les
restrictions budgétaires, les exigences de qualité, la pression réglementaire et les attentes des consommateurs sont autant de facteurs
qui constituent des défis importants.
En outre, ces défis sont de plus en plus complexes à relever dans le contexte actuel de pénurie d’infirmières. Sans compter que selon l’EU
Skills Panorama tenu par la Commission européenne, cette pénurie croissante va probablement encore s’aggraver à moyen voire à long
terme.2
Selon ces données, le nombre d’infirmières manquantes dans l’Union européenne atteindra le chiffre prévisionnel de 590 000 d’ici
2020. Ce nombre représente près de 60 % de la pénurie de soignants, toutes professions confondues, attendue à cette même date,
pourcentage calculé à partir des chiffres de l’Action communautaire pour la planification de la main-d’œuvre dans le secteur de la santé,
menée par l’Union européenne.
Parmi les causes de cette pénurie figure le départ à la retraite de l’ancienne génération d’infirmières, principalement composée de
femmes, qui contraste avec les opportunités croissantes s’offrant aux femmes d’aujourd’hui. De plus, la loi de l’offre et de la demande
reste vraie, car il s’agit d’un véritable marché des soins infirmiers.
Dans la fourniture de soins, les infirmières se tiennent en première ligne, dont elles constituent la majeure partie. Selon les prévisions,
cette pénurie aura donc un impact majeur continu sur la santé et la sécurité des patients, ainsi que sur l’efficacité du personnel soignant
et des établissements de santé. Parmi les problèmes engendrés, on compte un délai plus long de réponse aux appels ou aux messages,
une dégradation de la communication entre soignants, une augmentation des réclamations des patients à propos des soins infirmiers
fournis, un délai de sortie supérieur, une hausse de la charge de travail pesant sur les médecins, etc.3
Combler le fossé entre les besoins des patients et les ressources
en personnel
1http://www.kpmg.com/global/en/industry/healthcare/pages/default.aspx
2http://euskillspanorama.cedefop.europa.eu/docs/analyticalhighlights/occupationnurses_en.pdf
3Buerhaus PI, Donelan K, Ulrich BT, Norman L, Williams M, Dittus R, Vanderbilt University School of Nursing, Nashville, TN, USA.
Nursing Economic [2005, 23(5):214-21, 211]

Des études ont également établi un lien entre un rapport nombre d’infirmières-nombre de patients inférieur et/ou une durée des soins
infirmiers par jour-patient moindre d’une part, et un taux plus élevé d’événements indésirables4 (escarre de décubitus, insuffisance
cardiaque et respiratoire, échec des secours, infections nosocomiales) d’autre part, qui surviennent déjà chez environ 7 % des patients
au sein des hôpitaux de soins actifs dans l’Union européenne. Ces événements indésirables sont responsables d’environ 37 000 décès5
chaque année, et partiellement responsables d’un nombre de décès trois fois plus élevé. Parmi ces infections, le staphylocoque doré
résistant à la méthicilline (SARM) constitue une menace sanitaire croissante, en Europe comme dans d’autres régions du monde6. Ses
conséquences : des séjours hospitaliers prolongés, des coûts supérieurs et une mortalité plus élevée.7
Il incombe par conséquent aux fournisseurs de soins de santé non seulement de recruter et de conserver au sein de leur personnel des
infirmières qualifiées, mais aussi de les équiper des outils dont elles ont besoin pour prendre les bonnes décisions plus rapidement, et
ainsi atteindre une efficacité et une efficience accrues.
Les fournisseurs de soins de santé sont de plus en plus sensibles à une solution disponible rapidement, susceptible d’impacter
profondément la dispensation des soins, la satisfaction professionnelle des soignants, le respect budgétaire et l’intégrité de leur
réputation. Cette solution à la fois simple et redoutablement efficace consiste en l’intégration de communications mobiles sur site entre
patients et infirmières d’une part, ainsi qu’entre les membres du personnel d’autre part, afin de « parler avant de se déplacer ».
Il n’est pas improbable que les établissements européens se refusant à employer cette solution se retrouvent en position nettement
moins favorable face aux concurrents qui l’auront adoptée.
La technologie
Les boutons d’appel situés au chevet du patient existent depuis un certain temps, et le nombre de déplacements que les infirmières ou
leurs auxiliaires ont dû effectuer pour y répondre ont fini par former un total impressionnant.
Avec les solutions vocales disponibles aujourd’hui via des combinés mobiles, ces déplacements sont nettement réduits car une
communication peut être établie sans que l’infirmière n’ait à se rendre dans la chambre du patient, ou que le patient n’ait à quitter
son lit. L’intégration d’appareils de communication mobile critique sur site conduit à une augmentation exponentielle de l’efficacité:
les soignants n’ont plus à surveiller en permanence le poste de soins infirmiers, mais tirent parti d’une communication instantanée qui
permet une hiérarchisation informée et une prise de décision optimale, qu’il s’agisse d’une réponse immédiate ou d’un mot rassurant.
Autres avantages : des services moins agités et davantage d’intimité pour le patient.
Outre l’appel direct, d’autres fonctionnalités comme la surveillance acoustique à déclenchement sonore ou encore une fonction de mise
sur écoute, pour une surveillance discrète et silencieuse des patients, sont des plus non négligeables pour le personnel comme pour les
patients.
4http://www.ahrq.gov/professionals/clinicians-providers/resources/nursing/resources/nurseshdbk/CarayonP_NWPS.pdf
5http://www.easac.eu/fileadmin/PDF_s/reports_statements/Healthcare-associated.pdf
6http://www.hain-lifescience.de/en/products/microbiology/mrsa/mrsa---product-overview.html
7Digiovine B., et al. The attributable mortality and costs of nosocomial bloodstream infections in the intensive care unit.
Am J Respir Crit Care Med. 160, 976–981 (1999).
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Voici un scénario qui se produit tous les jours à l’hôpital: un patient appelle une infirmière. Il a besoin d’aide. En parlant
directement au patient, l’infirmière est en mesure de déterminer les besoins qui ont motivé l’appel.
 S’agit-il d’une simple question ? Si oui, la réponse peut être donnée immédiatement ; nul besoin de se rendre auprès du patient,
ce qui représente un gain de temps.
 Le patient doit-il être vu ? La réponse à cette question ainsi que le degré d’urgence peuvent être déterminés par l’infirmière au cours
de la conversation.
 Si la situation n’est pas urgente, l’infirmière informe le patient de sa venue dans quelques minutes et peut ainsi terminer sans
interruption la tâche qu’elle était en train de réaliser.
 Si la situation est urgente, l’infirmière peut intervenir immédiatement, d’autant plus qu’elle sait déjà ce dont le patient a besoin
sans devoir pour cela se rendre d’abord à son chevet.
Grâce à une telle solution vocale, l’infirmière est en mesure de parler au patient et de mieux organiser son travail.
La communication vocale permet à l’infirmière de:
 Traiter l’appel sans se déplacer, et ainsi décider de l’annuler ensuite.
 Rassurer le patient en lui précisant que l’aide nécessaire va arriver sous peu.
 Hiérarchiser son travail : possibilité de ne pas abandonner la tâche en cours pour accourir immédiatement au chevet du patient.
 Anticiper le travail qu’implique l’aide dont le patient a besoin, par exemple chercher un médicament ou un pansement, consulter un
collègue, etc. avant de se rendre auprès du patient.
Actuellement, les systèmes les plus à la pointe sont hautement rentables, tout spécialement lorsqu’ils peuvent être intégrés directement
à des téléphones sans fil et excluent tout intergiciel tiers. Ce type de technologie:
 Réduit les dépenses d’infrastructure et de communication par le routage des appels téléphoniques sur des réseaux de données existants,
évitant ainsi de multiplier les systèmes de réseaux.
 Permet la réutilisation de l’infrastructure existante, lorsque la loi l’autorise, réduisant ainsi les coûts d’investissement de
l’établissement, et contribuant à la création d’un environnement de travail plus rentable et davantage rationalisé.
 Présente un fort taux d’adoption immédiate et implique une formation peu chronophage.
 Tranquillise l’environnement de soins et procure une compatibilité et une fiabilité de bout en bout.
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Avantages courants
Infirmières
Les infirmières d’aujourd’hui endossent non seulement de très nombreuses responsabilités, mais sont également en charge d’un nombre
croissant de tâches non liées directement aux soins, des tâches documentaires et administratives, par exemple. Avec les réductions de
personnel, ce temps non consacré aux soins du patient se fait plus cruellement sentir. Résultat : insatisfaction, épuisement professionnel
et frustration des infirmières, et un risque accru d’événements indésirables pour les patients.
Il n’est pas surprenant que le manque d’estime et de soutien des établissements pour leurs infirmières pousse ces dernières à partir
ou à se désimpliquer.8 Ainsi, la reconnaissance témoignée par la direction vis-à-vis de la situation critique des infirmières et les efforts
déployés pour les soulager constituent des éléments décisifs dans la qualité de soins que propose un établissement, et donc dans sa
réussite.
Une infirmière parcourt entre 1,6 et 8 km par garde de 10 heures, avec une distance moyenne supérieure pendant les gardes de jour:
entre 3,9 et 5,5 km par tranche de 10 heures.9
La mise en place de solutions comme la communication vocale mobile directe peut apporter une contribution nettement positive en
faisant gagner du temps à l’infirmière et en fidélisant cette dernière à un établissement qui cherche à satisfaire ses besoins. En outre,
solliciter les infirmières pour l’évaluation des solutions potentielles peut renforcer la relation employeur-employé, et permet de récolter
les avis des personnes qui auront le plus le besoin et l’usage de ces solutions.
Patients
Du fait de leur situation même, les patients sont souvent préoccupés et anxieux. Il n’est pas rare qu’ils se sentent également vulnérables
en raison du peu de contrôle qu’ils peuvent exercer sur ce qui se passe.
Sur le plan émotionnel, la possibilité de parler directement à une ou plusieurs infirmières attitrées peut soulager une partie de cette
angoisse, et constitue ainsi un moyen d’établir un lien de confiance et un sentiment de sécurité, pour le patient comme pour ses proches.
Ceci crée également une atmosphère plus détendue qui contribue à la convalescence. Les systèmes intégrant des rappels ajoutent eux
aussi du confort et de la sécurité pour les patients, rassurés que le soignant exerce une surveillance continue.
Sur le plan physique, une communication vocale directe permet une intervention plus immédiate et permet de gagner un temps
précieux dans les situations les plus critiques. La conscience d’une aide rapidement disponible peut réduire le risque de chute et d’autres
événements indésirables susceptibles de survenir lorsque le patient est laissé seul. Ici aussi, les rappels servent à tenir le cap défini pour
les soins, notamment en ce qui concerne les quatre éléments suivants:
 La douleur: prendre des mesures pour soulager le patient.
 La position: s’assurer que le patient est installé confortablement, dans une position qui ne présente pas de risque.
 L’hygiène: les aider à se rendre aux toilettes, ou garantir leur confort par d’autres moyens.
 La proximité : s’assurer que les effets personnels sont à portée de main.
8http://intqhc.oxfordjournals.org/content/14/1/5.abstract
9Rutherford P, Bartley A, Miller D, et al. Transforming Care at the Bedside How-to Guide: Increasing Nurses’ Time in Direct Patient
Care. Cambridge, MA: Institute for Healthcare Improvement; 2008. Disponible à l’adresse: http://www.IHI.org.
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10An Ascom Benefits Study at Samson Regional Medical Center, http://www.ascom.us/us-en/index-us/srmcbs-br.pdf
11http://healthcare-professionals.sw.org/resources/docs/division-of-education/events/hospitalist-medicine-conference
/1200.PtSatisfaction.Schumpert.pdf
12http://eurpub.oxfordjournals.org/content/19/4/354.short
Question de l’enquête: le gain de temps par la réduction du temps non productif (attente, interruptions, déplacements, etc.) permis
par la solution d’Ascom représente:10
Plus de 30 % des répondants ont déclaré que l’utilisation de la technologie d’Ascom leur a permis de gagner au moins 1 heure par garde ; près de 80 % ont
affirmé qu’elle leur permettait de gagner au moins une demi-heure par garde.
Établissement
Comme exposé ci-avant, une communication immédiate et un contact régulier entre l’infirmière et le patient favorise des soins de
qualité et une sécurité optimale, par une action rapide susceptible de prévenir les maladies nosocomiales, les chutes et les blessures en
tout genre. Les conséquences s’étendent bien entendu au-delà de la mission de santé de l’établissement en réduisant la responsabilité
potentielle de ce dernier et en améliorant sa réputation. La satisfaction des patients est elle aussi positivement impactée grâce à
l’attention consacrée plus rapidement aux besoins exprimés.
Les obligations réglementaires de quelques pays et la concurrence régnant un peu partout poussent les établissements à considérer
la satisfaction des patients comme un objectif majeur. Ici aussi, les infirmières font la différence : des études montrent que ce corps
de métier donne le ton de tout un hôpital et exerce une grande influence sur la satisfaction des patients. En outre, la qualité de la
communication entre l’infirmière et le patient est le principal facteur pris en compte par le patient lorsque ce dernier est amené à
recommander ou non l’hôpital où il a été pris en charge, comme l’illustrent plusieurs enquêtes.11 D’après les répondants, les qualités les
plus prisées chez une infirmière sont le respect, la courtoisie et l’écoute, la rapidité de l’aide apportée selon le degré d’urgence ressenti, et
enfin l’efficacité de la gestion de la douleur.
La satisfaction des consommateurs joue un rôle de plus en plus important dans les réformes de la qualité des soins et la fourniture de
soins de santé en général.12 Ce feedback est très souvent pris en compte dans les comparaisons entre établissements et est utilisé en
benchmarking pour l’amélioration de la qualité.
Bien entendu, la qualité de l’expérience patient et la réputation du niveau de service qui en découle peut grandement influencer les
consommateurs. Il en résulte un avantage concurrentiel distinct pour les fournisseurs de soins de santé en termes de recrutement de
personnel infirmier et d’attrait pour les patients, qui sont prêts à parcourir des kilomètres même au-delà des frontières, aux États-
Unis comme en Europe. La satisfaction des patients est également un facteur pris en compte par les assureurs.
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