Les 6 compétences nécessaires aux

Les 6 compétences
nécessaires aux
agents omnicanal

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CONTENTS
INTRODUCTION 3
LE DÉFI DES CANAUX MULTIPLES ET DES COMPÉTENCES DES AGENTS 4
LES 6 COMPÉTENCES NÉCESSAIRES AUX AGENTS OMINICANAL
DE CENTRES DE CONTACT 5
Proximité du client 5
Grande connaissance du produit 6
Compétences analytiques 6
Empathie 6
Proactivité 6
Compétences en matière de communication 7
CONCLUSION 7

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INTRODUCTION
D’aussi loin que remonte le concept d’expérience client, sous toutes ces facettes, jamais
jusqu’à présent, il n’y a eu autant de possibilités pour les agents de prendre contact avec
les clients. En s’intégrant aux processus d’expérience client, les nouvelles technologies
obligent les entreprises à prendre en charge davantage de canaux an de proposer une
expérience client optimale. Cependant, avec autant de canaux disponibles et des atten-
tes client chaque fois plus importantes, comment les entreprises peuvent-elles répon-
dre avec les agents adéquats ?
Le service client de l’ère numérique n’est plus seulement une question de patience et de sourires. Les
agents doivent à présent gérer des clients de plus en plus instruits et calés en technologie sur des
canaux de plus en plus nombreux.
Un récent rapport d’Ovum montre que sur 8 000 consommateurs dans le monde, 25 % des consomma-
teurs utilisent un ou deux canaux ; 52 % en utilisent trois ou quatre ; et 22 % en utilisent cinq ou plus. De
plus, 74 % de ces consommateurs utilisent au moins trois canaux lorsqu’ils interagissent avec une entre-
prise pour toute question liée au service client.
Les médias sociaux, les sites d’avis de consommateurs, les forums en ligne, les sites de comparaison de
prix, et beaucoup d’autres font que les clients n’ont jamais été aussi informés. Lorsqu’ils prennent contact
avec le centre de contact, ils sont souvent plus instruits que les agents qui communiquent avec eux, et
ils ont également des attentes élevées quant au service client qu’ils reçoivent.
ICMI Research - Optimizing Voice in the Global Contact Center
Ben Davis, Econsultancy - Omnichannel customer service
87%
des clients pensent que
les marques doivent travailler
davantage à la création d'une
expérience client consistante et
uniforme
74%
des clients utilisent 3
canaux ou plus pour
accéder au service
client
37%
s'attendent à pouvoir
contacter le même
agent sur chaque canal

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LE DÉFI DES CANAUX MULTIPLES ET DES
COMPÉTENCES DES AGENTS
Les entreprises se sont déjà rendu compte qu’elles doivent disposer d’une solution per-
mettant une prise de contact solide avec le client, ce qui signie de pouvoir prendre
en charge tous les canaux possibles. Jusqu’à présent, l’idée était la suivante : plus de
canaux sont gérés, mieux c’est. Cependant, cela peut vite devenir un problème. Le fait
de gérer tout un ensemble de canaux de communication – tels que les téléphones/SVI,
applications mobiles, courriels, médias sociaux, ou les messageries instantanées – ne
garantit pas que le client recevra un meilleur service. Ce serait même plutôt le contraire.
L’expérience client ne commence pas avec le client, et ne se termine pas avec lui. En fait, la satisfaction
de l’agent est cruciale an de pouvoir orir au client la meilleure expérience. Les agents représentent
toujours le point de contact le plus important au sein de l’organisation. En plus de la satisfaction per-
sonnelle, les agents doivent être prêts à vaincre la grande complexité des interactions omnicanal, et ils
doivent également pouvoir maîtriser l’assistance spécique apportée à chacun des canaux.
Les compétences indispensables dont les agents omnicanal doivent disposer sont essentiellement : la
capacité à être multitâches, avoir des compétences analytiques pour émettre des jugements corrects
en temps réel, tout en démontrant un bon niveau d’orthographe et de grammaire. Les agents capables
d’eectuer ces tâches — au lieu de remplir des activités mécaniques, répétitives ou plus simples — au-
ront une meilleure estime d’eux-mêmes et se sentiront plus satisfaits.
Par exemple, un agent peut répondre au commentaire d’un client sur le site Web à travers une messagerie
instantanée ou l’appeler pour communiquer avec lui. Puis, l’agent peut se rendre compte que l’entreprise
a une excellente vidéo sur son site Web qui pourrait aider à illustrer l’explication donnée par téléphone, et
envoyer de manière proactive le lien par courriel. Des agents qui ont les compétences de soutenir la straté-
gie omnicanal des entreprises représentent un moyen puissant pour renforcer les relations client.

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LES 6 COMPÉTENCES NÉCESSAIRES AUX AGENTS
OMINICANAL DE CENTRES DE CONTACT
Les clients souhaitent être traités en tant qu’individus, et cela est possible grâce à la
plate-forme technologique, mais également à l’aide d’agents compétents. L’agent omi-
nicanal doit pouvoir faire en sorte que ce client se sente comme le plus important de
l’entreprise, quel que soit le nombre de clients dont il dispose.
PROXIMITÉ DU CLIENT
L’expérience client n’est plus qu’un simple service client. Il est primordial que les agents
aient une vision omnicanale de chaque client qu’ils traitent an que ce dernier se sente
unique et an de maximiser l’expérience du client avec l’entreprise. Une vision omnicanale
du client aide les agents à procurer une expérience inoubliable. Mais comment le centre
de contact arrive à faire en sorte que les agents aient une relation proche avec les clients ?
1.  En s’assurant que ses agents délivrent un message clair, d’une manière correcte et
systématique. Pour cela, ils doivent se concentrer sur la partie du message qu’ils sou-
haitent que les clients retiennent.
2.  En utilisant des données provenant d’expériences antérieures du client an de prévoir
ses besoins, et en permettant aux agents d’avoir une attitude proactive par rapport au
client.
3.  En utilisant le Big Data et rassemblant les données provenant de chaque client et les
utilisant au prot à la fois du client et de l’agent. Par exemple, le centre de contact fait
correspondre la personnalité d’un agent avec le client pour garantir une association
positive et correcte.
4.  En prenant contact de manière personnalisée avec les clients quel que soit le point de
contact.
Des agents proches du client peuvent avoir une conversation avec ce dernier, quel que soit
le canal, et personnaliser le produit pour répondre à une demande à leur propre initiative,
conformément au ux d’interaction avec le client. Ce fait représente à lui seul un fort poten-
tiel servant à assurer l’engagement et la délité du client. Ces agents ne s’inquiètent pas de
prendre trop de temps pour bavarder avec le client car, pour eux, l’objectif principal de cette
interaction consiste à faire en sorte que le client obtienne exactement ce qu’il souhaite. En
résumant cette idée : pour que les agents arrivent à établir une relation « intime » avec les
clients, ils doivent connaître les clients avec lesquels ils interagissent.