L`impact du Marketing des Services Au sein de l`Entreprise de la

UNIVERSITE D’ORAN
Faculté des sciences économiques, des sciences de gestion et des sciences commerciales
Ecole Doctorale d’Economie et de Management
Mémoire de Magister en Management
Option : Stratégie
Thème :
L’impact du Marketing des Services
Au sein de l’Entreprise de la Télécommunication
Cas d’Algérie Télécom Mobile « Mobilis »
Présenté par : Sous la direction de :
ABDELDJEBAR Souheyla CHERCHEM Mohamed
Président : MIRAOUI Abdelkrim Professeur Université d’Oran
Rapporteur : CHERCHEM Mohamed Maitre de conférences « A » Université d’Oran
Examinateur : FEKIH Abdelhamid Maitre de conférences « A » Université d’Oran
Examinateur : AMROUN Seddik Maitre de conférences « A » Université d’Oran
Année Universitaire 2013/2014
Membres de jury : Soutenue le 11 fevrier 2014

Résumé
Résumé :
Les dernières années ont été marquées par un véritable tournant en matière du marketing
des services. La conception traditionnelle de ce secteur, laisse place à des approches nouvelles
et diversifiées, témoignant d’une volonté réelle de placer les consommateurs au centre de la
réflexion, afin de répondre au mieux à leurs attentes.
En revanche, devant le développement spectaculaire des services, l’entreprise Algérie
Telecom Mobile «Mobilis» émerge comme une masse importante parmi les entreprises de la
télécommunication Algérienne. Et par souci d'une offre de service satisfaisante adaptée à un
environnement concurrentiel en constante et rapide évolution afin de conserver la clientèle et
marquer la différenciation et la compétitivité; la priorité est donnée à l'élaboration de la
démarche marketing au secteur de la téléphonie mobile à notre recherche.
En effet, il est temps de comprendre ce qu’il y a des spécifique dans les services et en tirer
les conséquences au niveau du politique marketing de l’entreprise.
Mots clés: Marketing de services, la satisfaction, la fidélité, la qualité, la fidélisation,
Secteur Algérien des télécommunications.
Abstract :
Recent years have witnessed a turning point in the marketing of services. The traditional
design of this sector, giving way to new and diverse approaches, demonstrating a willingness
to put consumers at the center of reflection, to best meet their needs. However, before the
spectacular development services Company Algeria Telecom Mobile "Mobilis" is emerging
as a critical mass among the companies in the telecommunications Algeria.
And in order to offer satisfactory service adapted to a competitive environment in
rapidly changing to keep the customer and mark the differentiation and competitiveness,
priority is given to the development of the marketing approach to telephony sector mobile in
our research. Indeed, it is time to understand that there are specific in services and the
consequences in the political marketing of the company.
Keywords: Marketing services, satisfaction, loyalty, quality, Algerian
telecommunications sector.

À mes très chers parents, ceux à qui je dois tout,
À mes frères Amine, Abdelrahim et Adel Aness,
À toute la famille ABDELDJEBAR et BOUKHARI,
À mes chèrs amis Khaled BENYAMINE, Fatima Zohra MOULFARAA,
Sans oublier ceux qui m’ont aidé à réaliser ce modeste travail.
DEDICACES

J’adresse mes remerciements et ma gratitude à mon directeur de mémoire
Mohammed CHERCHEM, qui a conjugué sa compréhension et son talent afin
d’encadrer mon travail. Le travail accompli lui doit beaucoup, pour son implication,
ses précieux conseils, pour le partage de ses connaissances et son expérience. Et son
regard toujours attentif et bienveillant sur mon travail.
Mes sincères remerciements s’adressent aussi à l’équipe de la bibliothèque
de l’Université BELGAID ; Mr Madani, Sarah, Houaria, Choumissa et Zoulikha
pour leur gentillesse et leur aide, pour les meilleures conditions qu'ils m'ont donné
pour mener ce travail. Ils m’ont tous permis de progresser dans ma recherche.
Je remercie très chaleureusement les dirigeants et les salariés de l'entreprise
Algérie Télécom Mobile « Mobilis », qui m’ont accueilli en tant qu’observateur, et
plus largement celles et ceux qui ont accepté de m’accorder du temps pour
m’expliquer les démarches adoptés auxquelles ils avaient à faire face.
J'ai le devoir et le plaisir de témoigner ma reconnaissance à tous ceux qui ont
collaboré de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire, ainsi qu'à tous ceux qui
m'ont soutenu par des conseils et des encouragements depuis le début.
Remerciements

TABLE
DES
MATIERES