vers une meilleure expérience patient

OBJECTIFS
Prendre connaissance individuellement du
document avant la rencontre de travail
Discuter en équipe de projet des impacts des zones
d’amélioration envisagées sur l’expérience patient
Si votre équipe de projet comprend un patient,
il s’agit d’un moment privilégié pour bénéficier de
sa contribution. Sinon, pourquoi ne pas en convier
quelques-uns pour cette rencontre?
Détecter dans les modes de fonctionnement actuels les éléments
les moins propices à l‘expérience patient
Reconnaître, parmi les zones d’amélioration envisagées,
les plus favorables à une meilleure expérience patient
UTILISATIONS
SUGGÉRÉES
20 min
de discussion
VERS UNE
MEILLEURE
EXPÉRIENCE
PATIENT
PLANIFIER 3
Cette fiche a été conçue en collaboration avec Valérie Lahaie, Audrey Jean-Baptiste et
Audrey-Maude Mercier, de la Direction de la qualité, de la promotion de la santé et de l’expérience
patient. Son contenu a été validé par un groupe de discussion de patients bénévoles.

Limiter :
 Délai et formalités pour obtenir
un rendez-vous
 Distances et nombre de déplacement au
cours d’une visite (signalisation simple,
aide pour se retrouver, fauteuils roulants)
Offrir :
 Services d’accompagnement (soins
spirituels, patients-ressources, bénévoles)
 Environnement calme, propre et
propice au rétablissement (sommeil,
diminution du bruit et horaire adapté)
 Locaux adaptés aux besoins du patient et
à l’accueil de ses proches et de sa famille
 Gestion douleur physique et anxiété
(approche médicale et non-médicale)
Communiquer en langage clair et
simple : statut clinique, diagnostic,
processus de soins et traitement
Développer les compétences des
patients et des proches, de façon à leur
permettre de mieux comprendre, de
s’impliquer autant qu’ils le souhaitent
et de prendre des décisions éclairées
Utiliser les temps d’attente et des
délais pour l’éducation au patient et
à ses proches
Prévoir :
 Information sur médication, signes de
complication, ressources d’urgence, etc.
 Plan de traitement et de suivi après congé
 Transfert d’information sur soins et
services disponibles dans la communauté
(ressources de soutien physique, émotionnel,
clinique et social)
Favoriser :
 Intégration du patient dans les décisions
(outils pour qu’il puisse agir comme
membre de l’équipe)
 Intégration de la famille et des proches
en tout temps
 Valorisation des expérience et savoirs
du patient et de ses proches
Synchroniser soins cliniques et services de
soutien selon besoins des patients
(communication entre les intervenants)
Encourager :
 Une approche des soins et services qui met
l’accent sur la qualité de vie du patient
et respecte sa dignité et son autonomie
 Points d’échanges pour connaître valeurs,
besoins et préoccupations du patient et de
ses proches
 Rétroaction qui permet au patient de
s’exprimer sur les soins reçus et à l’équipe
d’ajuster les façons de faire
PLANIFIER 3
VERS UNE
MEILLEURE
EXPÉRIENCE
PATIENT
« L’expérience patient définit l’ensemble des interactions, des perceptions et des situations qui
sont vécues par le patient et ses proches tout au long de sa trajectoire de soins et de services »
– CHUM
L’expérience patient s’articule en huit dimensions, sur lesquelles l’harmonisation et l’optimisation
des processus peuvent avoir des impacts tant positifs que négatifs.
QUOI?
Soutien
émotionnel
Confort
physique
Information et
éducation à la santé
Accessibilité
aux soins
et services
Patients et
proches
Coordina-
tion
soins et
services
Approche
attentive
Continuité et
transition
- Rappeler brièvement l’importance de l’expérience patient
- Attribuer à chaque membre de l’équipe une dimension
Les participants recherchent les impacts positifs et négatifs que la
zone d’amélioration envisagée pourrait avoir sur la dimension de
l’expérience patient dont ils ont la charge
Examiner chaque zone d’amélioration à la lumière des impacts.
Prioriser celles qui présentent le plus d’impacts positifs et convenir
des mesures de contrôle des impacts négatifs
AVEC VOTRE ÉQUIPE
2 min
5 min
13 min
Introduction
Préparation
Discussion