vers une meilleure expérience patient
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PLANIFIER 3 VERS UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE PATIENT Détecter dans les modes de fonctionnement actuels les éléments les moins propices à l‘expérience patient OBJECTIFS Reconnaître, parmi les zones d’amélioration envisagées, les plus favorables à une meilleure expérience patient Prendre connaissance individuellement du document avant la rencontre de travail UTILISATIONS SUGGÉRÉES Discuter en équipe de projet des impacts des zones d’amélioration envisagées sur l’expérience patient Si votre équipe de projet comprend un patient, il s’agit d’un moment privilégié pour bénéficier de sa contribution. Sinon, pourquoi ne pas en convier quelques-uns pour cette rencontre? 20 min de discussion Cette fiche a été conçue en collaboration avec Valérie Lahaie, Audrey Jean-Baptiste et Audrey-Maude Mercier, de la Direction de la qualité, de la promotion de la santé et de l’expérience patient. Son contenu a été validé par un groupe de discussion de patients bénévoles. Développer les compétences des patients et des proches, de façon à leur permettre de mieux comprendre, de s’impliquer autant qu’ils le souhaitent et de prendre des décisions éclairées Utiliser les temps d’attente et des délais pour l’éducation au patient et à ses proches Continuité et transition Patients et proches Favoriser : Intégration du patient dans les décisions (outils pour qu’il puisse agir comme membre de l’équipe) Intégration de la famille et des proches en tout temps Valorisation des expérience et savoirs du patient et de ses proches Coordination soins et services Communiquer en langage clair et simple : statut clinique, diagnostic, processus de soins et traitement Prévoir : Information sur médication, signes de complication, ressources d’urgence, etc. Plan de traitement et de suivi après congé Transfert d’information sur soins et services disponibles dans la communauté (ressources de soutien physique, émotionnel, clinique et social) Approche attentive QUOI? Accessibilité aux soins et services Information et éducation à la santé Offrir : Services d’accompagnement (soins spirituels, patients-ressources, bénévoles) Environnement calme, propre et propice au rétablissement (sommeil, diminution du bruit et horaire adapté) Locaux adaptés aux besoins du patient et à l’accueil de ses proches et de sa famille Gestion douleur physique et anxiété (approche médicale et non-médicale) AVEC VOTRE ÉQUIPE VERS UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE PATIENT Limiter : Délai et formalités pour obtenir un rendez-vous Distances et nombre de déplacement au cours d’une visite (signalisation simple, aide pour se retrouver, fauteuils roulants) Soutien Confort physique émotionnel PLANIFIER 3 « L’expérience patient définit l’ensemble des interactions, des perceptions et des situations qui sont vécues par le patient et ses proches tout au long de sa trajectoire de soins et de services » – CHUM L’expérience patient s’articule en huit dimensions, sur lesquelles l’harmonisation et l’optimisation des processus peuvent avoir des impacts tant positifs que négatifs. Synchroniser soins cliniques et services de soutien selon besoins des patients (communication entre les intervenants) Encourager : Une approche des soins et services qui met l’accent sur la qualité de vie du patient et respecte sa dignité et son autonomie Points d’échanges pour connaître valeurs, besoins et préoccupations du patient et de ses proches Rétroaction qui permet au patient de s’exprimer sur les soins reçus et à l’équipe d’ajuster les façons de faire Introduction - Rappeler brièvement l’importance de l’expérience patient - Attribuer à chaque membre de l’équipe une dimension 2 min Préparation Les participants recherchent les impacts positifs et négatifs que la zone d’amélioration envisagée pourrait avoir sur la dimension de l’expérience patient dont ils ont la charge 5 min Discussion Examiner chaque zone d’amélioration à la lumière des impacts. Prioriser celles qui présentent le plus d’impacts positifs et convenir des mesures de contrôle des impacts négatifs 13 min
