Les enjeux de la segmentation dans la relation client Annie Bourdoux

Les enjeux de la segmentation
dans la relation client
Annie Bourdoux

Les segmentations
Introduction
!
La segmention & la GRC
Les outils

Avant 70 : Marketing transactionnel orienté uniquement sur la
transaction et non pas sur la continuité de la relation
commerciale
1970 : Apparition du concept de marketing relationnel
1975 : R.P. Bagozzi énonce le marketing comme un processus
renouvelé
1990 : Concepts centraux de la relation client : la profitabilité
considérable générée par une relation qui perdure.
Source : http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
2000 : La gestion de la relation client (CRM Concept),

Comparaison entre marketing transactionnel
et marketing relationnel
MARKETING TRANSACTIONNEL MARKETING RELATIONNEL
Court terme
(approche «!one shot!») Long terme (approche continue)
Approche marketing dominante Perspective temporelle Marketing interactif
(soutenu par le marketing mix)
Composante stratégique
principale de l’entreprise Dimension objective (approche produit) Dimension relationnelle (solutions proposées)
Mesure de la satisfaction du client Contrôle de la part de marché
(approche indirecte) Gestion des bases de données relationnelles. (approche directe)
Système d’information sur les
clients Enquêtes de satisfaction (mesures épisodiques) Systèmes de feedback en temps réel. (mesures instantanées)
Interdépendance entre fonctions
de l’entreprise Cloisonnement entre fonctions et interfaces limitées.
(organisation verticale et
hiérarchique)
Approche transversale et
importance des interfaces
(organisation horizontale et
collaborative)

C'est&parce&que&le&marke0ng&a&changé,&&
que&le&CRM&s'est&imposé&
• Dialogue&avec&le&consommateur&
• Automa0sa0on&de&la&rela0on&
• Segmenta0on&(&styles&de&vie,&
comportementale…)&
• Hausse&des&coûts&GRP&c’est&à&dire&du&coût&du&
contact&