Votre qualité de vie

UN VENDREDI, VERS 13 H, après une matinée
bien remplie de consultations, vous
entreprenez le reste de la journée avec,
autant que possible, le même entrain
qu’à l’habitude. Malgré tous les patients
rencontrés en avant-midi, la salle d’at-
tente demeure bondée. L’atmosphère y
est tendue. Un homme semble parti-
culièrement agité : il est rougeaud, paraît
à bout de souffle, les traits tirés, d’ap-
parence quelque peu négligée et semble
agressif. Il se lève à plusieurs reprises et
interpelle impoliment le personnel à la
réception. Il se permet même d’injurier
votre secrétaire qui tente de le calmer, en
vain. Cela fera bientôt trois heures qu’il
attend pour rencontrer un médecin. Sa
petite fille de 3 ans souffre énormément
à l’oreille; il exige qu’elle soit soignée
dans les plus brefs délais.
Avant même de les inviter dans votre
bureau, vous envisagez divers scénarios
d’une rencontre avec un individu aussi
irrité. Prévoir sa réaction est difficile. S’il
fallait que le cas ne soit pas grave et ne
requière pas de prescription? Après
plusieurs heures d’attente, cet homme
acceptera-t-il de quitter les lieux les
mains vides? S’emportera-t-il, sera-t-il
violent? Malgré votre professionnalisme,
vous hésitez à le rencontrer. Comment se
comporter face à un patient hostile?
Devant un patient en crise d’agressivité,
il n’est habituellement pas souhaitable
d’adopter une attitude de confrontation.
Il est pourtant tentant de lui dire
« Baissez le ton, je n’accepterai pas que
vous me parliez ainsi ». Mais cela ne jet-
terait que de l’huile sur le feu. Rappelons
qu’un patient en crise émotionnelle est
submergé par des émotions person-
nelles intenses; il faut donc tenter d’en-
trer en contact avec lui en se centrant
sur ses émotions. Facile à dire, pensez-
vous? En effet, l’idée de faire preuve
d’empathie envers quelqu’un d’hostile
est loin d’être charmante. Serait-ce pos-
sible de l’éviter? Dans ce genre de con-
texte, plus on tentera d’éviter un conflit,
plus on risque d’envenimer la situation.
Saviez-vous qu’un individu en crise
émotionnelle ne retient que 7 % de ce
qu’on lui dit? Ce qui retient 93 % de son
attention, ce sont votre attitude, votre
regard, vos gestes, etc. Ainsi, rien ne
sert d’entrer dans de longues explica-
tions : il sera incapable d’en retenir
l’essentiel. D’un ton calme et avec une
attitude empathique, optez pour une
phrase simple, très courte et centrée sur
son vécu : « Ça ne va pas? » et laissez-le
s’exprimer. Par l’écoute empathique et le
reflet d’émotions, aidez-le à faire passer
la crise en mots. Si vous connaissez son
nom ou prénom, utilisez-le pour person-
naliser les échanges. C’est ce que l’on
nomme la « pacification ». Gardez un
contact visuel. Le patient hostile réagira
mieux à des gestes lents de votre part. ll
est aussi préférable d’éviter la menace
ou les injonctions et de conserver une
distance sécuritaire. En l’aidant à se
vider le cœur librement, vous pourrez
graduellement prendre le contrôle de la
situation, il baissera fort probablement le
ton par lui-même et se montrera plus
coopératif. Bref, l’écoute empathique
devrait vous permettre de désamorcer la
crise. À ce moment, vous pourrez, avec
sensibilité mais fermeté, proposer des
solutions ou des options à son problème,
dans les limites de ce que vous pouvez
faire professionnellement.
Il est possible que vos efforts pour
désamorcer la crise soient improductifs.
Sachez alors utiliser un prétexte pour
quitter le bureau et discuter de la situa-
tion avec un collègue ou contacter une
aide extérieure. Dans ce genre de situa-
tion, assurez-vous d’avoir accès facile-
ment à votre porte de bureau. D’où l’uti-
lité d’organiser l’intérieur de votre bureau
de façon à ce que la chaise du patient
soit le plus loin de la porte et la vôtre, le
plus près possible.
Somme toute, il n’est pas facile ni
agréable d’avoir à faire face à une person-
ne en crise d’agressivité. La pacification
permet dans bien des cas de désamorcer
la crise. Afin de mieux connaître les
modes d’intervention pour assurer votre
sécurité et celle des autres lors de telles
situations, je vous réfère au programme
« Oméga » (lien ci-dessous). ⌧
Votre qualité de vie Par Marie-Josée Lemieux, M.Ps.
[email protected]
Menace dans la salle d’attente
Comment faire face à un patient hostile
L’auteure est psychologue et pratique en cabinet privé ainsi qu’à l’hôpital Maisonneuve-Rosemont
SANTÉ INC. JUILLET 2005
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