LA COMMUNICATION ORALE 1° Définition Communication orale

LA COMMUNICATION ORALE
1° Définition
Communication orale vient du latin : COMMUNICARE , qui veut dire être en relation
avec quelqu’un. Relations humaines, relationnelles de référence, de croyance, de
représentation et à priori.
2° Les bases de la communication orale
a) Dégager les bases de la communication orale
Communiquer c’est le fait de donner, de transmettre ou d’échanger des idées, des
connaissances, soit oralement, soit par écrit, soit par l’intermédiaire de signes. Le mot
communication comprend tous les procédés par lequel un esprit peut en affecter un
autre (orale, écrit,…) tous les symboles de l’esprit et les moyens de les transmettre
dans l’espace et de les conserver dans le temps.
Il existe deux formes fondamentales de la communication :
-
La communication par les signes grâce à la vue
-
La communication par les sons grâce à l’ouïe
La qualité de la communication diffère selon que la relation de communication est
proche, directe, à distance ou à travers le temps.
b) Les éléments de la communication
Le message, le communicateur et le récepteur, il convient d’y ajouter le processus de la
communication, les bruits et le contexte relationnel.
-
Le message, c’est un signe ou un ensemble de signe qui n’a pas d’autre
signification que celle que lui attribue le récepteur grâce à un apprentissage
culturel
-
Le communicateur, il construit le mieux possible les signes grâce auxquels il
espère obtenir une réponse, ces signes peuvent être verbaux, tactiles, auditifs
ou visuels
-
Le récepteur après avoir fait une première sélection parmi les stimulis à sa
disposition, il en effectue une seconde dans ce qu’il a retenu du message, il
interprète ce qu’il à sélectionner et en dispose selon ces inclinations
c) Processus de la communication
Les éléments fondamentaux de ce modèle sont les suivants :
-
Trois fonctions de base : l’encodage, l’interprétation des signes et le décodage
-
Le message constitué de signes
(écritures, paroles, gestes, impulsions
électriques)
3° Les situations de la communication orale
a) Identification
Une communication peut avoir un objectif précis
Faire savoir
faire faire
garder le contact
Transmettre une
transmettre un ordre
transmettre une question
Information
b) La communication interpersonnelle
1° Définition
Elle peut avoir différente forme :
-
En face à face ou médiatisée
-
En présence ou non de tiers
-
Entre plusieurs interlocuteurs
Il est possible de donner à ces derniers une ou plusieurs de ces caractéristiques
suivantes :
-
Participants officiels ou involontaires
-
Interlocuteur en plein droit (membre d’une même famille), légitime (collègue de
travail)
-
Interlocuteur autorisé (en fonction de la finalité de la communication) ou
improbable
Le locuteur peut avoir la position d’animateur (d’une réunion) d’auteur ou de responsable.
2° Trois exemples : face à face
-
Entretien, c’est un moyen privilégié pour obtenir des infos pour résoudre un
problème. Ce sont des questions posées au cours du dialogue. Ces questions
peuvent être :
Fermées (elles identifient une situation, elles canalisent une réponse ex : quel est
le chiffre d’affaire
Ouverte (elles donnent à réfléchir, l’interlocuteur peut s’exprimer librement ex :
de quoi s’agit t’il ?
Les miroirs : elles permettent d’approfondir le dialogue
o
Cette solution est la seule possible ?
o
La seule possible ?
Les relais : elles servent à exploiter les réponses de l’interlocuteur
Quel métier souhaitez-vous faire ?
En quoi la médecine vous attire t-elle ?
Que peut-on en retenir ?
De contrôle : elles permettent de vérifier, contrôler ce qui a été dit et compris
Que peut-on en retenir ?
-
Accueil : il influence la qualité les relations de l’entreprise avec ces partenaires,
dans les petites entreprises il est l’affaire de tout le personnel
-
Communication téléphonique : le téléphone est un outil de communication, dans le
domaine professionnel des communications maladroites et inutiles peuvent avoir
des conséquences néfastes sur l’image de l’entreprise, émettre et recevoir un
appel téléphonique repose sur des techniques à respecter, il existe des matériels
appropriés pour l’enregistrement des messages téléphoniques, ces messages
doivent être préparés pour être clairs et précis.
3° La communication intergroupe
Une personne pour un groupe de personnes avec un autre groupe de personne.
Deux exemples :
-
L’exposé : on peut se poser les questions suivantes QQQOCP, pour mener à bien
l’exposé il faut que la progression soit logique, sans temps mort, sans passage
incompréhensif, pour intéresser l’auditoire il faut préparer l’illustration visuelle
de certaines idées car l’image est plus mémorisable que la parole, également
l’emploi de différents supports (tableaux…)
-
La participation à une réunion : recueillir des infos, ascendantes ou descendante,
recherche d’un problème, aboutir à des décisions et convaincre
Il existe deux types de réuion :
-
Périodique (assenblée générale, réunion hébdomadaire de décision)
-
ponctuelle (en fonction des besoins)
La communication de masse
Elle met en présence un intermédiaire technique (micro, écran, textes imprimés :
médias) qui sert de ralais entre la source (une ou plusieurs personnes et les
destinataires des millions d’individus).
L’émetteur bénéficie d’un accès privilégié à l’information. Il doit avoir à sa disposition
des moyens techniques souvent très performants. Son objectif est de communiquer
(communication intentionnelle). Le récepteur est composé d’individus multiples,
hétérogène, la circulation de l’info est aléatoire, le message est démultiplié, la
rétroaction est indirecte d’où l’importance de la persuasion dans les messages masse
médiatique.
La communication interculturelle
L’internationalisation de l’économie, l’immigration, le tourisme, la mondialisation de la
communication de masse contribuent à des contacts plus intenses entre des cultures
différentes. A l’étranger pour parvenir à s’exprimer puis pour se comprendre il est
nécessaire d’utiliser un code commun (la langue du pays d’accueil ou au moins une langue
communément utilisée ou des gestes).
En France : quelques propos amicaux et après on traite l’affaire
Aux USA : on parle affaire d’abord et on discute ensuite
En Asie : le silence est signe de réflexion, en France il est source de malaise
4° Classification selon les partenaires
a) La communication interne ; tous les partenaires appartiennent à la même
entreprise ex : actionnaire, salariés, représentants du personnel, la fonction
communication dans les entreprises concernent aussi bien la prise en charge de
son image que l’organisation de la circulation des informations en interne. Elle a
pour objectif essentiel : former, s’informer, motiver et fédérer.
b) La communication externe : une ou plusieurs personnes appartiennent à une
entreprise les autres à un environnement proche (fournisseurs, clients,
administration…)
5° Classification selon le mode de circulation
a) Le sens de la circulation
Selon le niveau hiérarchique nous aurons les communications suivantes :
-
Descendante = ou hiérarchique
hiérarchie / échelon inférieur
Support
-
note
Ascendante = échelon inférieur / vers la hiérarchie
Boîte à idée, cercle de qualité
-
Latéral ou horizontal : égal à égal supports : dialogue
b) Les formes de circulation
-
Formelle : communication officielle, les infos circulent de façon officielle d’après
un circuit et des procédures établies, elles concernent les relations dans le cadre
du travail (négociations salariales) support : lettre ou note
-
Informelle : c’est une communication non officielle, les infos peuvent prendre
alors la forme de bruit de rumeur, elle ne passe pas par le circuit officiel, elle
concerne les informations hors du cadre de travail (collecte pour offrir un
cadeau de naissance à X)
-
Managéride : elle comprend des activités d’une structure spécifique dans
l’entreprise (source ou degré de communication, crée pour assurer uniquement
cette fonction)
-
Stratégique : elle favorise le développement de l’entreprise (stimuler les salariés
et les motivés) elle peut être écrite ou orale
-
Opérationnelle : elle permet le fonctionnement de l’entreprise par la transmission
d’info d’un poste à un autre
6° Les composantes de la communication orale
a) Nous sommes d’abord vus, entendus et compris
ON NE PEUT PAS NE PAS COMMUNIQUER, votre image est de l’info, il n’y a pas de
communication orale isolée elle est toujours accompagnée de communication non verbale.
La communication non verbale peut exister sans communication verbale, silence, refus de
communiquer, neutralité s’accompagnent toujours de communication non verbale. Nous
sommes rarement conscients de notre communication non verbale, c’est elle pourtant
que retient en priorité notre interlocuteur.
b) Les composantes relationnelles
Voir portrait (doc)
c) Conclusion
-
Le récepteur tout comme l’émetteur a un cadre de référence et de valeur en
fonction desquelles il va entendre ou ne pas entendre ce qu’il lui ai transmis
-
D’autres barrières peuvent être à l’origine de distorsion dans la communication :
o
Des consignes reçues
o
L’expérience acquise
o
Influence de la personnalité de l’émetteur
o
Des opinions que l’on c’est être les siennes
o
Du crédit que l’on peut accorder à ce que la personne va dire
o
Influence de ce que récepteur compte faire de l’information
o
De décodage du message c’est-à-dire la compréhension du contenu du
message grâce à la connaissance du code
o
La réaction de l’émetteur
o
La réaction observable du récepteur permettant à l’émetteur d’ajuster la
communication
d) Les composantes verbales ou non verbales
1° Le message verbale
L’utilisation de phrases courtes, de structures simples, la répétition de mots sont des
pratiques courantes, il y a une ponctuation orale représentée par le débit de parole
(rapide ou lent, le ton (autoritaire ou neutre) et les silences), ceci sont nécessaire pour
aérer le discourt : il donne du poids aux mots.
Voir doc tableau
7° Les freins de la communication orale
Un certain nombre de perturbations appelés bruits, parasites ou freins peuvent
intervenir pendant la communication orale et rendre celle-ci difficile voire impossible
afin que le message à transmettre soit bien compris par le récepteur, il faut identifier
ces freins afin de les atténuer ou de les supprimer
a) Les freins collectifs : ce sont les freins extérieurs partenaire la communication
-
Endroit non adapté à la communication : lieu inconfortable, trop chaud, trop
froid, lieu bruyant
-
Un mauvais aménagement du bureau : disposition des sièges, distance entre les
interlocuteurs
-
Le temps allouer à la communication trop courte : un manque de moyen de
communication (outils de communication non adaptés)
-
Lenteur dans la transmission du message à communication, organisation très
hiérarchisée
b) Les freins individuels
Ce sont les freins émanent des acteurs de la communication :
-
Méconnaissance ou mauvaise analyse de la situation de communication : thème ou
sujet de communication non métrisé
-
Mauvais choix du canal de la communication : code de la communication inconnu
(registre de vocabulaire spécifique, emploi d’abréviation et de sigles inconnus)
-
Manque de confiance en soi
-
Langage verbal non adapté à la personnalité ou au cadre de référence du
récepteur
-
Mauvaise interprétation du message à transmettre
-
Manque de motivation des interlocuteurs
-
Contrariété personnelle ou mauvaise forme physique
-
Préjugés sur la situation de communication ou sur un des interlocuteurs
-
Routine, habitudes prises lors des situations de communication antérieures
similaires
c) Conclusion
Dans une communication orale, le comportement non verbal joue un rôle important, il
renseigne sur les réactions, les intentions des interlocuteurs. Une communication
orale ne laisse aucune trace c’est pour ça qu’elle n’a aucune valeur juridique, il est donc
nécessaire de noter les éléments essentiels ou de les enregistrer, de les mémoriser,
voire de les confirmer par écrit pour disposer d’une preuve juridique ainsi la négociation
commerciale se fait oralement : vendeur ou acheteur argumentent au fur et à mesure de
la discussion mais la conclusion est toujours confirmée par écrit.
8° Pour communiquer efficacement
a) Les questions clés
Voir polycopier (AB)
b) La communication téléphonique
Les 5 étapes à respecter :
-
Se présenter
-
L’objet
-
Questionnement et reformulation
-
Salutations
-
La prise de congé
c) Quatre points à retenir
-
Développer l’écoute active : l’écoute active est avant tout une attitude physique
o
Cesser de parler même mentalement
o
Montrer que l’on écoute (ne pas faire hummm…)
o
Mettre l’interlocuteur à l’aise
o
S’efforcer de comprendre
o
Ne pas couper la parole
o
Observer les signes non verbaux (attitude et gestes)
o
Regarder l’interlocuteur
o
Essayer de décoder son message
o
Etre patient et d’humeur égale
o
Deviner ce que l’interlocuteur ne dit pas
o
Laisser de côté les préjugés
o
Ne pas perdre de vue que la personne réagit en fonction de votre
comportement
2° Poser des questions pour :
-
En savoir plus et approfondir
-
Obliger à réfléchir
-
Ne pas faire d’erreur donc rectifier
-
Avoir quelques informations complémentaires
-
Encourager, améliorer, et mettre en valeur les propos de l’émetteur
3° Reformuler pour :
-
Réexprimer ce qu’a dit l’interlocuteur
-
Etre le miroir qui comprend sans juger
-
S’assurer que l’on a compris le message
4° Relancer l’attention
Dans le cadre d’une communication de groupe : au bout d’un certain temps l’auditoire se
relâche, l’orateur doit donc :
-
S’impliquer, accrocher l’attention par des anecdotes, des citations, des
commentaires
-
Répéter les mots importants, les idées importantes
-
Utiliser des gestes, des mimiques, des silences
d) Savoir parler
Savoir prendre la parole est un signe de pouvoir dans l’entreprise utilisée par les
directeurs, chefs de service…En effet les idées peuvent être adoptées simplement par
la force de la parole, parfois l’interlocuteur peut se concentrer sur la forme au
détriment du fond, c’est un piège qu’il faut éviter comme il faut se méfier des beaux
parleur, il est possible de devenir un bon orateur, si l’on observe un certain nombre de
règles, il faut :
-
S’exercer souvent
-
Savoir maitriser ses émotions, le trac disparait si tôt la parole prise
-
Etre animer d’un très fort désir de communiquer
-
Savoir communiquer ses pensées par la parole
-
Bien préparer son intervention sur le plan technique
-
Bien connaitre l’objet de l’intervention
-
Bien connaitre la signification des mots que l’on utilise
-
Si besoin est rédiger l’intervention afin de bien structurer sa pensée et ne rien
oublier
-
Préparer un plan qui se trouvera discrètement à portée des yeux
-
Adapter son langage verbal en fonction de son interlocuteur
-
Etre attentif à tous les signes informant sur la réaction (signes non verbaux)
-
Maitriser son débit de parole
-
Surveiller sa diction
-
Bien articuler les consonnes et articuler les voyelles
-
Travailler sa voix
-
Prendre conscience de la hauteur et du volume de sa voix
-
On pause sa voix (aigue, médium, grave)
-
Maitriser sa voix et sa façon de parler
En conclusion : savoir respirer et parler
e) Savoir interpréter et utiliser un comportement non verbal
1° L’apparence physique
Dès les premières secondes d’un contact, on perçoit si un individu se situe dans les
limites de cette norme ou non. Toute tenue signifie que l’individu qui la porte est bien
adapté à son milieu, à sa situation, à l’époque, c’est un indice sur sa personnalité. Cette
bonne adaptation de l’apparence contribue à faciliter la communication, dans le cas ou
l’on adopte une manière de se vêtir et de se parer (pas à la mode) on se signale
consciemment comme désinséré socialement.
2° Le comportement physique
Les attitudes, les gestes ponctuent les propos, appuient les discours, les attitudes
transmettent des informations sur les sentiments qui animent l’interlocuteur.
ATTITUDES
TRADUCTIONS POSSIBLES
Les mouvements du corps
avants et arrières
Une certaine énergie et une attitude
positive
Les mouvements gauches
droits
Doute et insécurité
Mouvements larges et
énergiques des bras
Volonté d’appuyer un point précis du
discourt, de convaincre ou bien une
menace ou le désir de cesser la
discussion
Paume ouvert ou lâchée
Mains qui touchent les parties
C’est un signe positif
Tension
Du corps, oreilles, bouche…
Gestes non contrôlés en
Contradiction avec l’expression
Du visage
Les vrais sentiments de la personne
Les pieds sur le bureau
Sentiment de position, domination
Chevilles croisées, pieds sous
Attitude de détente, de réserve, de
la chaise
Les jambes décroisées et ouvertes
défense ou de non-coopération
position qui favorise le plus la négociation
Les mimiques
Les expressions du visage constituent une grande part de la rétroaction.
Le regard
Pour dire quelque chose à quelqu’un et qu’il en prenne conscience on utilise le regard. Il
permet de mobiliser l’attention de l’auditoire, de prendre connaissance du groupe, que
l’on a en face de soi, de faire un premier diagnostic. Il remplace ou complète la
rétroaction verbale.
Les gestes parasites
Boutonner ou déboutonner un vêtement, plonger ses mains dans ses poches ou les
retirer, ajuster sa jupe ou son chemisier, remettre ses cheveux en place.
f) Que faire pour éviter le trac
Le trac se traduit par une forte angoisse, par une grande difficulté à trouver ses mots,
provoquer des contractions et tensions à certains endroits du corps, le visage présente
des expressions stéréotypées.
Solution : se décontracter, se relaxer, savoir respirer
Les mots parasites : heu…, ben comment,
Les gestes parasites : prendre possession de l’espace dont on dispose, si l’on est assis
on pose ses mains et ses avants bras sur table et si on est debout on met les bras le long
du corps et on respire.