Le Service et le sens du client
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Liste de contrôle Le service et le sens du client Pour «soigner» le client, dès le premier contact mais aussi après l’achat, il convient de mettre en place une stratégie spécifiquement axée sur le service. Il s’agit de lui faire sentir qu’il est important et que ses besoins sont pris au sérieux, tout en lui donnant à vivre des expériences positives. Il sera ainsi d’autant plus fidèle à votre entreprise et enclin à la recommander autour de lui. Pour lui procurer une satisfaction optimale, il convient de remédier à toutes les faiblesses de votre service. A cet effet, nous vous proposons une check-list qui vous aidera à déceler les insuffisances et vous donnera des idées pour optimiser votre démarche. Cette check-list est destinée à servir de fil conducteur. Elle peut s’adapter à chaque type de projet. Mandant: Direction du projet: Département: Numéro de projet: Désignation du projet: Date: Distribution de la liste: Interne: Externe: Le service et le sens du client Pages 1 Le service et le sens du client Critères d’évaluation Observations/décisions/spécifications Généralités Avons-nous défini une stratégie en matière de service? Cette stratégie intègre-t-elle tous les points de contact importants avec le client? Tient-elle compte de la valeur de chaque segment de clientèle? Les clients qui nous recommandent bénéficient-ils d’un traitement privilégié? Avons-nous mis en place un programme échelonné visant à motiver les clients à acheter davantage? Dans le cadre de notre service, veillons-nous à nous adresser à la clientèle sous l’angle des sensations afin de susciter des émotions et de créer un univers d’expériences positives? La créativité du personnel est-elle exploitée pour développer de nouvelles idées? Existe-t-il des indicateurs permettant d’évaluer le niveau de la prestation de services? Un système de suivi continu des médias sociaux est-il en place pour permettre de connaître les jugements qui y circulent sur notre entreprise? Des enquêtes de satisfaction sont-elles réalisées périodiquement et des mesures sont-elles prises sur la base des résultats obtenus? Qualité Nos prestations de base sont-elles à la hauteur? Nous efforçons-nous de régulièrement faire le point sur les causes des réclamations afin de les éliminer? Image Les locaux, notamment la réception et les diverses installations, sont-ils accueillants? Les membres du personnel arborent-ils une tenue vestimentaire appropriée? Les supports de communication parlent-ils un langage clair et la charte graphique (Corporate Design) est-elle harmonisée? Fiabilité Le client reçoit-il toujours une réponse rapide à ses demandes? Note: «rapide» peut signifier en quelques minutes pour le canal des médias sociaux (même après 17h00) et en quelques heures pour le courrier électronique. Le service et le sens du client Pages 2 Le service et le sens du client En général, les clients obtiennent-ils les informations souhaitées immédiatement et sans erreurs? Notre site Internet est-il régulièrement réactualisé et comporte-t-il, éventuellement, des rubriques en libre-service, telles que des listes de questions-réponses? Amabilité Notre personnel encadre-t-il la clientèle de manière fiable et attentionnée en toutes circonstances? Cette approche est-elle également observée dans les contacts écrits? Les supérieurs hiérarchiques donnent-ils l’exemple par leur comportement prévenant? Notre personnel reçoit-il une formation ce qui concerne l’attitude à adopter avec la clientèle? Enthousiasme Notre personnel est-il lui-même enthousiasmé par nos produits? Les clients perçoivent-ils cet enthousiasme? Arrivons-nous à susciter l’enthousiasme de nos clients avec des prestations de services qui les surprennent? Proposons-nous des services qui simplifient ou embellissent la vie de nos clients? Sens du client/empathie Notre personnel a-t-il intériorisé le sens du client? Est-il prêt à aider la clientèle et à lui fournir un service diligent? Connaissons-nous les besoins et les attentes de notre clientèle? Nous efforçons-nous de les satisfaire? Les données relatives aux clients et à l’historique des relations sont-elles systématiquement consignées pour permettre de fournir à la clientèle un service adapté à ses besoins ? Les problèmes sont-ils résolus à l’échelle de tous les canaux via lesquels ils sont exprimés, y compris les médias sociaux? Nous mettons-nous régulièrement à la place du client pour arriver à mieux cerner les services complémentaires que nous pourrions lui proposer? Nos clients se sentent-ils bien entourés? Crédibilité/honnêteté Répondons-nous aux attentes suscitées par notre publicité? Le service et le sens du client Pages 3 Le service et le sens du client Notre entreprise a-t-elle une bonne réputation? Nos méthodes de vente sont-elles sérieuses? N’existe-t-il aucun point négatif pouvant passer inaperçu? Les factures sont-elles toujours correctes et conformes aux conventions initiales? Transparence Tous les éventuels niveaux de service sont-ils transparents pour le client? Le client est-il informé des services qu’il est en droit d’attendre après l’achat? Pour plus d’informations: www.poste.ch/directpoint. Poste CH SA PostMail Marketing direct Wankdorfallee 4 3030 Berne Le service et le sens du client 0848 888 888 [email protected] www.poste.ch/directpoint Pages 4
