11 conseils pour une communication qui touche Comment
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Astuce de MD
11 conseils pour une communication qui touche
Comment communiquer «plus humainement»
Les gens achètent chez des fournisseurs qu’ils connaissent et
en qui ils ont confiance. Les relations sont la base de la
confiance. Et la confiance engendre la loyauté, l’objectif final
de la plupart des entreprises. Souvent, le prix joue un rôle
secondaire. Un suivi attentionné et individuel des clients ainsi
qu’une communication externe authentique et honnête sont
bien plus importants. Nos 11 conseils pratiques.
Conseil 1: ne pas surestimer l’importance du prix
Anne M. Schüller, experte en loyauté, résume: «c’est une grave
erreur que de croire qu’il n’y ait que le prix qui compte pour les
clients. Mais les gens sont prêts à mettre le prix pour un suivi
individualisé et une bonne impression. Pour beaucoup d’entre eux,
ce n’est pas l’argent qui est la ressource la plus précieuse, c’est le
temps. Et pour certains, le confort, la sécurité, le calme et la liberté
sont les plus grands privilèges. Celui qui veut et qui a les moyens
d'acquérir ce genre de choses ne regarde pas au prix. Mais si une
entreprise n’a rien à proposer qui sorte de l’ordinaire, si ses produits
sont moyens ou interchangeables et si le service est loin
d’enthousiasmer, alors c’est toujours le prix qui sera décisif.»
Conseil 2: témoigner son estime
La recherche sur le cerveau nous l’a démontré: la majorité des
décisions d’achat sont prises de façon inconsciente et presque
toujours irrationnelle, même si on y trouve des raisons rationnelles.
C’est pourquoi l’estime ressentie par le client de la part de
l’entreprise est décisive pour les décisions d’achat. Une culture
vécue de cordialité et d’attention transforme les clients occasionnels
en clients fidèles. Faites donc de temps en temps une petite surprise
à vos clients, accueillez-les dans votre magasin en les appelant par
leur nom, prenez part à leurs soucis et remerciez-les
personnellement à l’occasion de commandes importantes.
Conseil 3: incarner les valeurs
Ce ne sont pas seulement le savoir et l’expérience qui font d’une
entreprise ce qu’elle est. Il y a aussi les valeurs qu’elle représente et
auxquelles elle croit, au même titre que tous ses collaborateurs.
C’est pourquoi il importe de faire ressortir ces valeurs par la
communication externe. Le Corporate Blog constitue d’ailleurs à
cette fin un instrument particulièrement bien adapté. Il donne un
aperçu sans fard de la manière d’agir et de penser d’une entreprise
et de ses collaborateurs et collaboratrices et éveille ainsi la
confiance.
Conseil 4: raconter des histoires
Un publipostage qui se présente en langage marketing bien léché,
qui ne révèle rien de l’entreprise et se contente de vanter les mérites
des produits et des services ne fera pas beaucoup d’effet. Par
contre, s’il donne la parole aux autres clients, s’il aborde les motifs
d’achat profonds des gens ou explique dans un récit les mérites
d’une offre au lieu de la vanter simplement, il sera perçu comme
digne de confiance et d’attention.
Conseil 5: montrer sa vulnérabilité
Une entreprise qui montre une image toujours parfaite et prétend
ne jamais commettre d’erreur ne sera jamais très crédible. Si, au
contraire, elle exprime ses difficultés et confie ce qu’elle a appris de
ses échecs, elle éveille la confiance – une base idéale d’ailleurs pour
raconter des histoires émouvantes. A noter que les réseaux sociaux
rendent encore plus importante l’authenticité, puisque les
problèmes deviennent vite publics.
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touche
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Conseil 6: montrer de la générosité
Remercier un client potentiel qui vient d’annuler pour le temps qu’il
a investi. Offrir un bon service même après l’achat. Ou encore,
montrer à un client qui se plaint à tort à quel point on comprend sa
colère et lui offrir une compensation, au lieu de lui dire qu’il n’est
pas dans son droit. Un client qui ressent de la compréhension et de
la générosité lorsqu’il exprime une réclamation, et qui reçoit de plus
des réponses toujours compétentes et amicales sur les produits,
reste longtemps fidèle.
Conseil 7: montrer de l’implication
Une entreprise qui est persuadée du bien-fondé de son activité et
qui montre ouvertement son enthousiasme pour ses produits et ses
services apparaît crédible et engagée. L’engagement social ou
l’action durable déclenchent la solidarité de ceux qui pensent dans
le même sens.
Conseil 8: communiquer de manière individuelle
Plus votre communication est individuelle et personnalisée, plus elle
est ressentie comme pertinente par le destinataire. La
personnalisation est particulièrement simple avec les courriels et les
publipostages adressés. Utilisez donc les possibilités modernes et
bâtissez votre prochain dialogue sur la base du savoir existant au
lieu de submerger tous les clients avec les mêmes informations. Cela
a d’ailleurs un côté positif supplémentaire: la capacité de répondre
de façon individuelle aux besoins des clients est un avantage
concurrentiel qu’il n’est pas facile d'imiter.
Conseil 9: avoir le sens du client dans la pensée et dans
l’action
Aujourd’hui déjà, un sens du client vécu est un puissant moteur de
croissance, et il va être de plus en plus décisif dans les années à
venir du fait de l’interchangeabilité des produits, de la maturité des
technologies et de la saturation des marchés. Faites par conséquent
du sens du client votre philosophie d’entreprise et placez vos clients,
avec leurs souhaits et leurs besoins, au centre de vos activités.
Chaque processus, chaque structure interne doit avoir les besoins
de la clientèle en ligne de mire. Ce n’est que de cette manière, et
non pas seulement avec de bons produits ou services, que vous
rendrez votre entreprise indispensable pour vos clients.
Conseil 10: ayez de l’estime pour vos collaborateurs
Pour le client, l’entreprise représente une unité; les responsabilités
internes ne l’intéressent pas. Chaque expérience négative rejaillit sur
l’ensemble de l’entreprise, qu’il s’agisse d’un collaborateur
désagréable ou du dysfonctionnement d’un appareil. Cependant,
les collaborateurs ne s’engagent et ne montrent au client
motivation et enthousiasme que s’ils ressentent de l’estime et du
respect, que si leurs supérieurs communiquent de manière ouverte
et transparente, les impliquent de façon conséquente, c’est-à-dire
leur transmettent responsabilités et compétences. Ne vous
contentez donc pas de demander à vos clients s’ils sont satisfaits:
interrogez aussi régulièrement vos collaborateurs.
Conseil 11: offrir un service au top
Un service qui est apprécié et remarqué, qui facilite la vie du client à
chaque contact, qui prend soin de lui et qui l’enthousiasme,
augmente la valeur de l’offre et permet d’intensifier le contact
personnel avec le client. Un service de ce genre représente une
véritable valeur ajoutée et fait ressortir une entreprise de la masse
en lui conférant un visage, un charme et une attractivité uniques.
Un avantage concurrentiel à ne pas négliger, surtout de nos jours,
où les clients enthousiastes aussi bien que déçus font de plus en
plus souvent part de leur expérience sur les réseaux sociaux.
Les facteurs de succès pour le service et le sens du client
Présentation extérieure
Impression produite par les
bâtiments, les équipements, le
personnel et les moyens de
communication
Fiabilité
Capacité à remplir en temps et en
heure les promesses de service
Amabilité
Disposition à toujours montrer au
client amabilité et attention
Sens du client
Disposition à aider le client et à lui
offrir un service rapide
Crédibilité
Authenticité, fiabilité, honnêteté
Transparence
Clarté sur ce que le client est en
droit d’attendre, en particulier en
matière de service après l’achat
Empathie
Capacité à comprendre le client et
à adopter ses besoins individuels
Sources: Article «Be more human» de Mark Schaefer,
businessgrow.com, article «3 Marketing Strategies that make you
more human» de Daniel Jordi, Jordico.com, article «7 ways to be
more human» de Mike Bernard, linkedin.com
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