L`information clientèle - Lycée Pierre LESCOT Mr De Azevedo

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BAC
PRO
Commerce
Fiche de connaissances
L’INFORMATION
DE LA CLIENTELE
ANIMER
CH.7
1°) IDENTIFIER LA CLIENTELE D’UN POINT DE VENTE
Avant d’informer sa clientèle, un magasin doit l’avoir clairement identifiée. Pour cela il doit
connaitre sa typologie et sa segmentation (confère chapitre 2 de vendre) et il doit aussi
observer ses tendances de consommation. C’est-à-dire, quels sont les produit, les marques,
les formats de produits les plus consommés et par qui.
2°) PROPOSER DES SUPPORTS D’INFORMATION POUR LE
LANCEMENT DE LA PROMOTION ET PARTICIPER A LEUR CHOIX
Plusieurs outils sont à la disposition des entreprises pour communiquer auprès de leur
clientèle. Ces outils se classent en deux grandes catégories : la communication média et la
communication hors média.
A La communication média
Le premier outil de communication à utiliser pour informer votre clientèle de cette promotion
est les médias. Il existe 5 grands médias traditionnels, chacun présente des avantages et
des inconvénients à leur utilisation.
Médias
Points forts
Points faibles
Télévision
Indispensable pour certain produit,
pour prouver leur intérêt.
Écoute dans une ambiance familiale
Coûteux aux heures
d’audiences et sur les
grandes chaines.
Radio
Peu coûteux, permet une campagne
répétitive.
Utilisation très souple.
Écoute distraite. Peu
sélective. Ne peut pas
transmettre toutes les
informations telles que
visuelles.
Affichage
Grande audience, grande couverture
géographique. Permet du marketing
géographique.
Audience peu sélective.
Cinéma
Écoute dans de bonnes conditions.
Moins de réglementation qu’a la
télévision.
Permet de toucher, en
général, que les citadins et
les jeunes.
La
presse
Presse
quotidienne
Couverture géographique
importante.
Beaucoup de lecteurs.
Peu valorisante.
Presse
périodique
Peut être peu ou très sélectif, au
choix.
Bonne qualité de reproduction.
Image de qualité.
Coût élevé.
Presse
spécialisées
Permet de cibler les lecteurs.
Permet d’exposer des produits
techniques.
Budget raisonnable.
Ne convient pas au produit
générique.
Choisir ses médias n’est pas une chose simple pour un point de vente, il doit prendre en
compte de nombreux facteurs tels que :
– les habitudes de la cible en matière d’information ;

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– le produit ;
– le message à faire transmettre ;
– le budget marketing.
B Les nouvelles formes de communication les médias sociaux
Les nouvelles technologies ont favorisé, ces dernières années, une nouvelle forme de
média, les média sociaux.
Les médias sociaux permettent aux individus et aux différentes organisations de publier de
l’information et d’y accéder. Un média social est donc un groupe de personnes qui se réunit
sur internet afin de partager les mêmes centres d’intérêt et d’échanger des informations
dessus.
Les principaux médias sociaux les plus utilisés actuellement sont :Twitter, LinkedIn,
YouTube, Wikipedia, Flickr, Viadeo, Digg et Facebook.
On peut classer tous ces médias en 3 familles distinctes : les médias sociaux de
communication et d’information, les médias sociaux de collaboration, les médias sociaux
multimédias.
Par rapport aux médias traditionnels les médias sociaux sont des outils peu coûteux qui
permettent à tout le monde de publier de l’information et d’y accéder.
C. La communication hors média
Dans la plus part des cas la communication média est l’outil principal d’une bonne
communication. Toutefois il ne faut pas négliger la communication hors média qui est un bon
outil complémentaire.
Exemples d’outil de communication hors média :
Outils
Fonctionnement
Les relations
publiques
C’est l’ensemble des techniques d’information et de communication
marketing pour créer ou entretenir des relations de sympathie avec les
groupes environnant l’entreprise et ceux qui la constituent.
Le sponsoring
Consiste pour une entreprise à contribuer financièrement,
matériellement et/ou techniquement à une action sociale, culturelle ou
sportive, à l’entraînement d’un sportif..., dans l’optique commerciale
d’accroître sa notoriété.
Le mécénat
C’est un soutien financier ou matériel apporté par une entreprise ou un
particulier à une action ou activité d’intérêt général.
Le marketing
direct
Permet de contacter directement et personnellement les
consommateurs, oralement ou par écrit.
La publicité sur
le lieu de vente
Elle rassemble toutes les informations données par l’annonceur sur le
lieu de vente. Son rôle est d’informer mais aussi de rappeler un
message publicitaire pour déclencher l’achat.
Le prospectus
Catalogue qui contient des informations sur l’entreprise ou les produits.
Les vendeurs
Ils doivent mettre en valeur les produits ou les services de l’entreprise.
3°) REALISER TOUT OU UNE PARTIE DE L’AFFICHAGE D’UNE
UNITE COMMERCIALE
Pour informer les clients au sein d’un point de vente un vendeur peut être amené à réaliser
des affiches. Pour cela il y a plusieurs étapes à respecter :
– mettre en valeur le produit ;
– tenir compte de la cible visée ;
– inclure un slogan accrocheur ;
– ajouter un texte qui prouve l’intérêt du produit.
4°) EXPLOITER LES INFORMATIONS DU FICHIER CLIENTS
Pour effectuer des actions de marketings directs tels que le phoning, l’emailing ou le
publipostage il convient de posséder un fichier clients.
A. Le recueil et l’exploitation des informations

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Un fichier clients, c’est une base de données dans laquelle se situent des informations sur
les clients de l’entreprise, à la fois leurs coordonnées mais également leur historique
commercial.
Un fichier clients complet peut permettre à une entreprise de réaliser des actions de vente
par publipostage ou téléphone, segmenter le marché, mieux connaître son marché, faire des
prévisions.
Pour constituer son fichier clients une entreprise peut utiliser plusieurs sources d’information
en interne ou en externe :
– En interne : information des services, information des salons, consultation gratuite de la
force de vente, concours…
– En externe : achat ou location du fichier.
Pour conclure un bon fichier clients doit être : qualifié, sélectif, exact et déclaré à la
commission nationale informatique et libertés (CNIL).
B. Le cadre juridique
Le cadre réglementaire qui encadre la constitution d’u fichier client est définit par la loi
Informatique et libertés du 6 janvier 1978 modifiée par la loi du 6 août 2004.
Cette loi confère des droits aux clients, ils doivent savoir quelles sont les entreprises qui
exploitent des données personnelles qui les concerne et dans quel but. De plus ils ont un
droit de rectification. Et des obligations aux entre prises qui doivent faire une déclaration
auprès de la CNIL (centre national informatique et libertés) et attendre son accord avant de
constituer un fichier client.
Certaines informations sont formellement interdites dans un fichier client : L’origine raciale,
les opinions politiques ou religieuses, l’appartenance syndicale, les informations relatives à
la vie sexuelle.
5°) PARTICIPER A TOUT OU UNE PARTIE D’UN PUBLIPOSTAGE
Le publipostage est une technique marketing qui consiste à envoyer en grande quantité des
informations ou prospectus publicitaires, par voie postale, pour assurer la promotion d’un
produit, d’un service ou d’une enseigne.
Cette campagne de marketing direct est destinée à un ensemble de client ou prospect
ciblés. Elle permet d’effectuer une proposition commerciale dans le but d’obtenir une
réponse de la part du client ou du prospect.
Un publipostage est composé de plusieurs éléments : une enveloppe porteuse, une lettre de
présentation de l’offre, un dépliant de présentation et un coupon réponse.
La lettre de publipostage est rédigée à l’aide de la méthode AIDA :
– attirer le client : réaliser une accroche ;
– susciter l’Intérêt : personnaliser le contenu et proposer une offre attractive ;
– provoquer le Désir : détailler toute l’offre, personnaliser le texte ; personnaliser la formule
de politesse et la signature ;
– pousser à l’Action : insérer un Post Scriptum.
6°) PREVOIR ET PREPARER LES ELEMENTS DE COMMUNICATION
ORALE
Un vendeur peut également être amené rédiger des messages publicitaires oraux, diffusés le
plus souvent sous forme de spot radio.
Dans ce cas il doit rédiger un scénario efficace, composé d’une histoire qui « frappe »
l’imaginaire, il faut indiquer le ton et les effets sonores souhaités, il n’est pas nécessaire de
choquer ou de faire rire pour que les auditeurs retiennent le message. Il faut soigner
particulièrement la conclusion du spot car c’est ce qui est retenu par l’auditeur.

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BAC
PRO
Commerce
Fiche de Synthèse
L’INFORMATION
DE LA CLIENTELE
ANIMER
CH.7
1°) LA CLIENTELE D’UN POINT DE VENTE
Identifier ses clients et leurs habitudes d’achat
!
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!
2°) LES SUPPORTS D’INFORMATION POUR LE LANCEMENT DE LA
PROMOTION ET LEUR CHOIX
Communication média
"
Communication
hors media
"
"
"
"
"
"
"
"
3°) LA REALISATION DE TOUT OU PARTIE DE L’AFFICHAGE DE
L’UNITE COMMERCIALE
Composition d’une affiche
!
!
!
4°) L’EXPLOITATION DES INFORMATIONS DU FICHIER CLIENTS
Le fichier
clients
permet
de :
"
Un
fichier
clients
doit :
"
"
"
"
"
.
5°) LA PARTICIPATION A TOUT OU PARTIE D’UN PUBLIPOSTAGE
Un
publipostage
permet :
"
"
"
"
6°) LA PREVISION ET LA PREPARATION DES ELEMENTS DE
COMMUNICATION ORALE
Concevoir un spot radio:
"
"