Le Marketing Direct et la relation client

LeMarketingDirectetlarelationclient

LeMarketingDirectetlarelationclient
IntroductionauMD
Définition du Marketing direct.
Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de
l’utilisation d’informations individuelles
Qui concerne-t-il ?
Les commerçants, les TPE, les PME-PMI et les grandes entreprises dans la
quasi-totalité des secteurs d’activité b2c et b2b
Quel mode de distribution?
Vente à distance ou sur lieux de vente, le marketing direct est désormais
indispensable.
Attendre le client n’est plus possible. Il faut aller le chercher.
Ses objectifs.
Etablir un contact personnalisé avec la cible en fonction des données
répertoriées sur celle-ci, adapter la communication et les offres adéquates
et enfin contrôler les résultats.
Le Marketing Direct est le socle pour la création d’une relation client
Définition : la relation client (CRM) est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur
l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.

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Lesfichiers
Constituer un fichier renseigné avec les 4 grandes possibilités de contacter un client
•Adresse postale
•Téléphone
•Fax
•Adresse mail
Le fichier est qualifié lorsque des informations précises sont détenues sur le destinataire des offres
•informations internes ou comportementales : comportement du client par rapport aux offres de la marque
•informations externes ou environnementales : personnalité du consommateur (lieu de résidence, centre
d’intérêt…)
Exemple de fichier
Nom, prénom, adresse, code postal, ville
Téléphone / Fax
Adresse mail
Profession
Date de naissance
Date de demande d’informations
Date des achats
Produits achetés
Origine du client (premier achat)
Réactions aux diverses opérations de communication
Plusieurs fichiers peuvent exister dans les entreprises : clients, factures,
fournisseurs, prospects….
*pour les fichiers b2b inclure le contact + secteurs
d’activités + taille + SIRET

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Labasededonnées
Définition : ensemble de fichiers reliés entre eux et organisés de manière logique
Définir les fichiers utiles et leur contenu
Ex. fichier client
n°client : 123456
Eric DUPONT
Imm Le Verdun
6 Rue du pin
34450 BEZIERS
04xx
04xx
06xx
@
Né le 27/08/1977
Créer des liaisons informatiques entre les fichiers (n°client par exemple)
Ex. fichier facture
n°client : 123456
n°facture
Date facture
Référence
Désignation
Quantité
CAHT
MBHT
Frais de port
Mode de paiement

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L’entretiendesdonnées
L’Adresse est l’élément le plus important de votre entreprise. Ce processus doit être culturel au sein de l’entreprise.
Les salariés détiennent beaucoup d’informations grâce à la relation téléphonique, le retour de bon de commande, le SAV…
Qualification des fichiers
Pour les rendre exploitables commercialement et les valoriser, il faut les enrichir soit avec des données
internes, soit avec des données externes
La déduplication
Suppression des doublons. Important lors de campagnes de MD pour maîtriser les coûts
La mise à jour
Supprimer les informations erronées (adresses, téléphone, adresses mail…) et intégrer les nouvelles
informations obtenues grâce aux demandes d’information, aux relations téléphoniques…
La gestion des npai
Récupérer les courriers NPAI pour travailler sur l’adresse ou le contact pour rétablir une information
juste. Utiliser le contrat Alliance de La poste (gestion rapide des NPAI).
La segmentation: Utiliser les informations livrées par les fichiers pour mieux connaître vos clients.
Clients les + importants : - Ceux dont l’achat est récent
- Ceux qui achètent souvent
- Ceux qui achètent pour un montant important
La combinaison de ces 3 critères permet :
•D’évaluer la rentabilité d’une base de données
•Identifier plusieurs groupes de comportement
•Modéliser le cycle de vie d’un client
•D’ adapter une communication et un plan de campagne à la cible
La connaissance du client est indispensable à la gestion de la relation client