RENOVATION ET EXTENSION DE L`ACCUEIL PRINCIPAL DU SITE

DOSSIER DE PRESSE
RENOVATION ET EXTENSION
DE L’ACCUEIL PRINCIPAL DU
SITE NOTRE-DAME
Infos : 069/33 10 60
[email protected]
www.chwapi.be
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
.......................................................... 3
DESCRIPTIF DU FUTUR ESPACE
ACCUEIL - BOUTIQUE - CAFÉTÉRIA.......................................... 5
POLITIQUE D’ACCUEIL DES PATIENTS AU CHWAPI . .........
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COMMUNIQUE DE PRESSE
Au Centre Hospitalier de Wallonie picarde, l’accueil du patient et de son entourage constitue une
préoccupation institutionnelle de chaque instant. Les travaux de rénovation et d’extension du
hall principal du site Notre-Dame lancés au début de ce mois en sont une parfaite illustration.
Création d’un pôle accueil avec une meilleure accessibilité des services, mise en place de
nouvelles dispositions liées au bien-être des patients et des visiteurs, … Ce chantier d’envergure
signe une importante avancée dans le projet architectural et conceptuel enclenché voici
deux ans par la rénovation de l’accueil des consultations. Un remodelage légitime pour le site
Notre-Dame qui, à terme, accueillera avec le site Union, l’ensemble des activités du CHwapi.
Palpitations de joie face à la perspective de rendre visite à une jeune maman et à son bébé, ou d’angoisse avant de passer
un examen médical, d’attendre un diagnostic, de subir une intervention, … Clairement, franchir la porte d’un hôpital ne
se fait jamais dans l’impassibilité. Quoi de plus logique, dès lors, que de créer un espace où convivialité et ergonomie
règnent en maîtres ! C’est précisément dans cette optique que le CHwapi a décidé de construire, sur le site Notre-Dame,
un pôle centralisant les différents services d’accueil du site, dans un environnement moderne et chaleureux qui devrait être
opérationnel vers la fin de l’année 2015. Une optique qui s’inscrit dans la démarche initiée voici deux ans, par la rénovation
profonde du Centre de consultations. « Cette nouvelle conception architecturale témoigne de notre volonté d’améliorer sans
cesse le confort des patients, affirme Pierre TEMPELS, Directeur Général du CHwapi. Nous souhaitons les satisfaire au-delà
des soins, à travers un encadrement et un accueil optimaux. »
Pierre TEMPELS,
Directeur général
© CHwapi
© CHwapi
L’un des premiers objectifs visés consiste à centraliser les différentes fonctions d’accueil, dont certaines sont actuellement
éparpillées dans l’Institution. « L’accueil général, des urgences et des consultations ainsi que les admissions en hospitalisation
seront regroupés dans le hall principal, explique Aurore MAYEUX, Coordinatrice de l’Accueil patients. Cette configuration
simplifiera considérablement l’orientation des patients comme l’accomplissement de leurs démarches administratives, et
donc, le service qui leur est rendu. Tout le processus d’accueil sera ainsi rassemblé en un même espace, à l’exception des
guichets de consultations maintenus au Centre de consultations, puisque les consultations sont majoritairement situées
dans cette partie du bâtiment. » Bref, un véritable chambardement dans lequel on ne pourra que se sentir mieux! La
rénovation du hall principal et de ses locaux avoisinants permettra non seulement de créer une ambiance chaleureuse et
extrahospitalière, mais aussi d’offrir aux patients et à leurs proches, un authentique lieu de détente. « Nous souhaitons
rendre l’espace accueil plus agréable et attractif pour les patients, grâce à une luminosité, des couleurs et des matériaux
plus chaleureux, poursuit Pierre TEMPELS. Une façon finalement de leur faire oublier un instant qu’ils se trouvent dans un
hôpital. C’est d’ailleurs dans cette optique que nous offrons déjà un accès Wi-Fi gratuit aux patients et aux visiteurs dans
les salles d’attente, les points de passage fréquents, et bientôt, dans toutes les unités de soins. Par ailleurs, la boutique
- cafétéria que nous mettrons à leur disposition ajoutera une note conviviale, notamment grâce à une petite restauration
originale de qualité. »
Aurore MAYEUX,
Coordinatrice de l’Accueil patients
© CHwapi
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• Annuellement, le CHwapi
accueille près de 24 500
patients en hospitalisation
classique et 278 220 en
consultations.*
© CHwapi
Cette réfection - extension de l’accueil nécessitera environ 18 mois de travaux.
Lancé début août, ce chantier devrait donc se clôturer fin 2015, sous réserve
d’imprévus. Ponctuellement, ces travaux engendreront des déviations piétonnes
indispensables à leur réalisation. Une signalétique est prévue pour orienter au
mieux les patients et les visiteurs durant cette période. Le CHwapi met tout en
œuvre pour limiter au maximum les désagréments liés à ce chantier.
• 87 personnes travaillent
actuellement dans les
services d’accueil du CHwapi.
Parmi elles, 33 sont
dévolues au site Notre-Dame.
• 1 000 m² seront rénovés
et 100 m² de nouveaux
bâtiments s’ajouteront
à l’infrustructure du hall
d’accueil actuel.
• 130 m² seront alloués
à l’espace intérieur de la
cafétéria qui sera également
agrémentée d’une terasse
de 56m².
• Budget total de ces
aménagements : près de
850 000 €.
© CHwapi
© CHwapi
* Données 2013
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1. Accueil général
2. Accueil consultations - Urgences - Admission
a. Accueil Urgences
b. Admission
c. Accueil consultations
d. Bureau mixte adapté aux
personnes à mobilité réduite
3. Boutique/Cafétéria
4. Services dédicacés aux patients
Grâce à la nouvelle conception architecturale, les patients repéreront le bureau de l’accueil central, dès leur entrée dans
l’établissement. Sa conception arrondie permettra de leur assurer une meilleure accessibilité. Sa configuration favorisera
un contact direct et de proximité avec l’hôtesse d’accueil.
Les autres services d’accueil seront regroupés dans ce même espace :
- 2 bureaux dédiés aux admissions en hospitalisation. Ces bureaux seront fermés pour recevoir le patient dans des
conditions optimales de confort et communiquer avec lui plus facilement dans le respect de la confidentialité des informations ;
- 2 guichets d’accueil consultations ;
- 1 guichet mixte (consultations ou admissions) afin d’adapter quotidiennement l’occupation des postes de travail à la
demande, et ainsi servir au mieux les patients. Il sera adapté aux personnes à mobilité réduite ;
- 1 bureau d’accueil urgences très proche de l’entrée principale, beaucoup plus visible et confortable pour les patients.
La volonté du CHwapi est de mettre à la disposition des patients, des visiteurs et des collaborateurs, un espace où ils pourront
trouver une petite restauration originale de qualité ainsi qu’une boutique. La nouvelle conception architecturale permettra
non seulement de créer une ambiance conviviale, agréable et extrahospitalière, mais aussi d’offrir un lieu de détente aux
patients et à leurs proches. La cafétéria s’étalera sur 130m² et disposera d’une terrasse de 56m².
Le regroupement de plusieurs services liés à la prise en charge des patients dans cette zone (service social, équipe des
bénévoles, etc.) facilitera leur accès.
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L’accueil du patient, le CHwapi l’a dans la peau. Depuis toujours. Une volonté constante
d’amélioration de l’accueil des patients qui se traduit, sur le terrain, par des actions concrètes et
régulières. Prolongement logique de la consolidation institutionnelle, la fonction de coordination
de l’accueil patient a été créée en janvier 2011. Grâce à elle, le CHwapi dispose d’une vision
plus globale de la prise en charge du patient pour le satisfaire au-delà des soins, à travers un
encadrement et un accueil optimaux.
Un rendez-vous mal pris, une attente trop longue au téléphone, une mauvaise information, … Autant d’éléments qui peuvent
influencer négativement la perception des patients sur la qualité de leur prise en charge. Parce qu’outre de bons soins,
ils attendent aussi légitimement un accueil chaleureux de toutes les personnes qui concourent à leur prise en charge. Pas
seulement donc des infirmières et des médecins, mais aussi des hôtesses d’accueil, des secrétaires, du personnel d’entretien,
… Bref, de tout le personnel du CHwapi.
Pierre TEMPELS, Directeur général est formel : « Aujourd’hui, plus qu’hier encore, pour satisfaire totalement le patient, il
faut avoir une vision globale de sa prise en charge qui dépasse la mission de base de toute institution de soins, c’est-à-dire
le diagnostic et le traitement. Que ce soit à travers un contact téléphonique ou en face à face, le patient doit ressentir que
l’ensemble du personnel met tout en œuvre pour lui apporter un encadrement correct. Il doit identifier le CHwapi comme
une institution performante pour y être soigné. »
Un constat tellement vrai qu’il a impulsé la mise en place en janvier 2011, d’une nouvelle fonction 100% dédiée à l’accueil
du patient. C’est Aurore MAYEUX, alors Adjointe à la Coordination Qualité, qui a entamé cette nouvelle mission résolument
orientée qualité. L’objectif de la coordination accueil vise à assurer au patient, un accueil optimal et uniforme tout au long
de son passage dans l’Institution ; autrement dit, en ambulatoire, en hospitalisation, ou encore d’un site à l’autre, le patient
doit pouvoir bénéficier du même accompagnement. « Ma mission comprend les différents aspects liés à l’accueil du patient
: prise de rendez-vous, salle d’attente, signalétique, admissions, services hôteliers, transfert et sortie, … », explique la
Coordinatrice. Une fonction par essence transversale, puisqu’elle touche à de nombreux domaines. Et pour l’assurer avec
brio, un seul mot d’ordre selon Pierre TEMPELS : l’empathie. « Il faut se mettre dans la peau des patients et se demander
comment on voudrait être pris en charge à leur place ».
Rapport d’activités CHwapi 2011, p. 9 – juin 2012.
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