DOSSIER DE PRESSE RENOVATION ET EXTENSION DE L’ACCUEIL PRINCIPAL DU SITE NOTRE-DAME Infos : 069/33 10 60 [email protected] www.chwapi.be COMMUNIQUÉ DE PRESSE .......................................................... 3 DESCRIPTIF DU FUTUR ESPACE ACCUEIL - BOUTIQUE - CAFÉTÉRIA.......................................... 5 POLITIQUE D’ACCUEIL DES PATIENTS AU CHWAPI . ......... 6 2 COMMUNIQUE DE PRESSE Au Centre Hospitalier de Wallonie picarde, l’accueil du patient et de son entourage constitue une préoccupation institutionnelle de chaque instant. Les travaux de rénovation et d’extension du hall principal du site Notre-Dame lancés au début de ce mois en sont une parfaite illustration. Création d’un pôle accueil avec une meilleure accessibilité des services, mise en place de nouvelles dispositions liées au bien-être des patients et des visiteurs, … Ce chantier d’envergure signe une importante avancée dans le projet architectural et conceptuel enclenché voici deux ans par la rénovation de l’accueil des consultations. Un remodelage légitime pour le site Notre-Dame qui, à terme, accueillera avec le site Union, l’ensemble des activités du CHwapi. Palpitations de joie face à la perspective de rendre visite à une jeune maman et à son bébé, ou d’angoisse avant de passer un examen médical, d’attendre un diagnostic, de subir une intervention, … Clairement, franchir la porte d’un hôpital ne se fait jamais dans l’impassibilité. Quoi de plus logique, dès lors, que de créer un espace où convivialité et ergonomie règnent en maîtres ! C’est précisément dans cette optique que le CHwapi a décidé de construire, sur le site Notre-Dame, un pôle centralisant les différents services d’accueil du site, dans un environnement moderne et chaleureux qui devrait être opérationnel vers la fin de l’année 2015. Une optique qui s’inscrit dans la démarche initiée voici deux ans, par la rénovation profonde du Centre de consultations. « Cette nouvelle conception architecturale témoigne de notre volonté d’améliorer sans cesse le confort des patients, affirme Pierre TEMPELS, Directeur Général du CHwapi. Nous souhaitons les satisfaire au-delà des soins, à travers un encadrement et un accueil optimaux. » Pierre TEMPELS, Directeur général © CHwapi © CHwapi L’un des premiers objectifs visés consiste à centraliser les différentes fonctions d’accueil, dont certaines sont actuellement éparpillées dans l’Institution. « L’accueil général, des urgences et des consultations ainsi que les admissions en hospitalisation seront regroupés dans le hall principal, explique Aurore MAYEUX, Coordinatrice de l’Accueil patients. Cette configuration simplifiera considérablement l’orientation des patients comme l’accomplissement de leurs démarches administratives, et donc, le service qui leur est rendu. Tout le processus d’accueil sera ainsi rassemblé en un même espace, à l’exception des guichets de consultations maintenus au Centre de consultations, puisque les consultations sont majoritairement situées dans cette partie du bâtiment. » Bref, un véritable chambardement dans lequel on ne pourra que se sentir mieux! La rénovation du hall principal et de ses locaux avoisinants permettra non seulement de créer une ambiance chaleureuse et extrahospitalière, mais aussi d’offrir aux patients et à leurs proches, un authentique lieu de détente. « Nous souhaitons rendre l’espace accueil plus agréable et attractif pour les patients, grâce à une luminosité, des couleurs et des matériaux plus chaleureux, poursuit Pierre TEMPELS. Une façon finalement de leur faire oublier un instant qu’ils se trouvent dans un hôpital. C’est d’ailleurs dans cette optique que nous offrons déjà un accès Wi-Fi gratuit aux patients et aux visiteurs dans les salles d’attente, les points de passage fréquents, et bientôt, dans toutes les unités de soins. Par ailleurs, la boutique - cafétéria que nous mettrons à leur disposition ajoutera une note conviviale, notamment grâce à une petite restauration originale de qualité. » Aurore MAYEUX, Coordinatrice de l’Accueil patients © CHwapi 3 • Annuellement, le CHwapi accueille près de 24 500 patients en hospitalisation classique et 278 220 en consultations.* © CHwapi Cette réfection - extension de l’accueil nécessitera environ 18 mois de travaux. Lancé début août, ce chantier devrait donc se clôturer fin 2015, sous réserve d’imprévus. Ponctuellement, ces travaux engendreront des déviations piétonnes indispensables à leur réalisation. Une signalétique est prévue pour orienter au mieux les patients et les visiteurs durant cette période. Le CHwapi met tout en œuvre pour limiter au maximum les désagréments liés à ce chantier. • 87 personnes travaillent actuellement dans les services d’accueil du CHwapi. Parmi elles, 33 sont dévolues au site Notre-Dame. • 1 000 m² seront rénovés et 100 m² de nouveaux bâtiments s’ajouteront à l’infrustructure du hall d’accueil actuel. • 130 m² seront alloués à l’espace intérieur de la cafétéria qui sera également agrémentée d’une terasse de 56m². • Budget total de ces aménagements : près de 850 000 €. © CHwapi © CHwapi * Données 2013 4 1. Accueil général 2. Accueil consultations - Urgences - Admission a. Accueil Urgences b. Admission c. Accueil consultations d. Bureau mixte adapté aux personnes à mobilité réduite 3. Boutique/Cafétéria 4. Services dédicacés aux patients Grâce à la nouvelle conception architecturale, les patients repéreront le bureau de l’accueil central, dès leur entrée dans l’établissement. Sa conception arrondie permettra de leur assurer une meilleure accessibilité. Sa configuration favorisera un contact direct et de proximité avec l’hôtesse d’accueil. Les autres services d’accueil seront regroupés dans ce même espace : - 2 bureaux dédiés aux admissions en hospitalisation. Ces bureaux seront fermés pour recevoir le patient dans des conditions optimales de confort et communiquer avec lui plus facilement dans le respect de la confidentialité des informations ; - 2 guichets d’accueil consultations ; - 1 guichet mixte (consultations ou admissions) afin d’adapter quotidiennement l’occupation des postes de travail à la demande, et ainsi servir au mieux les patients. Il sera adapté aux personnes à mobilité réduite ; - 1 bureau d’accueil urgences très proche de l’entrée principale, beaucoup plus visible et confortable pour les patients. La volonté du CHwapi est de mettre à la disposition des patients, des visiteurs et des collaborateurs, un espace où ils pourront trouver une petite restauration originale de qualité ainsi qu’une boutique. La nouvelle conception architecturale permettra non seulement de créer une ambiance conviviale, agréable et extrahospitalière, mais aussi d’offrir un lieu de détente aux patients et à leurs proches. La cafétéria s’étalera sur 130m² et disposera d’une terrasse de 56m². Le regroupement de plusieurs services liés à la prise en charge des patients dans cette zone (service social, équipe des bénévoles, etc.) facilitera leur accès. 5 L’accueil du patient, le CHwapi l’a dans la peau. Depuis toujours. Une volonté constante d’amélioration de l’accueil des patients qui se traduit, sur le terrain, par des actions concrètes et régulières. Prolongement logique de la consolidation institutionnelle, la fonction de coordination de l’accueil patient a été créée en janvier 2011. Grâce à elle, le CHwapi dispose d’une vision plus globale de la prise en charge du patient pour le satisfaire au-delà des soins, à travers un encadrement et un accueil optimaux. Un rendez-vous mal pris, une attente trop longue au téléphone, une mauvaise information, … Autant d’éléments qui peuvent influencer négativement la perception des patients sur la qualité de leur prise en charge. Parce qu’outre de bons soins, ils attendent aussi légitimement un accueil chaleureux de toutes les personnes qui concourent à leur prise en charge. Pas seulement donc des infirmières et des médecins, mais aussi des hôtesses d’accueil, des secrétaires, du personnel d’entretien, … Bref, de tout le personnel du CHwapi. Pierre TEMPELS, Directeur général est formel : « Aujourd’hui, plus qu’hier encore, pour satisfaire totalement le patient, il faut avoir une vision globale de sa prise en charge qui dépasse la mission de base de toute institution de soins, c’est-à-dire le diagnostic et le traitement. Que ce soit à travers un contact téléphonique ou en face à face, le patient doit ressentir que l’ensemble du personnel met tout en œuvre pour lui apporter un encadrement correct. Il doit identifier le CHwapi comme une institution performante pour y être soigné. » Un constat tellement vrai qu’il a impulsé la mise en place en janvier 2011, d’une nouvelle fonction 100% dédiée à l’accueil du patient. C’est Aurore MAYEUX, alors Adjointe à la Coordination Qualité, qui a entamé cette nouvelle mission résolument orientée qualité. L’objectif de la coordination accueil vise à assurer au patient, un accueil optimal et uniforme tout au long de son passage dans l’Institution ; autrement dit, en ambulatoire, en hospitalisation, ou encore d’un site à l’autre, le patient doit pouvoir bénéficier du même accompagnement. « Ma mission comprend les différents aspects liés à l’accueil du patient : prise de rendez-vous, salle d’attente, signalétique, admissions, services hôteliers, transfert et sortie, … », explique la Coordinatrice. Une fonction par essence transversale, puisqu’elle touche à de nombreux domaines. Et pour l’assurer avec brio, un seul mot d’ordre selon Pierre TEMPELS : l’empathie. « Il faut se mettre dans la peau des patients et se demander comment on voudrait être pris en charge à leur place ». Rapport d’activités CHwapi 2011, p. 9 – juin 2012. 6