booster la valeur pour les clients
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BOOSTER LA VALEUR POUR LES CLIENTS Pourquoi l’industrie du CPG (consumer packaged goods / produits de consommation) doit repenser ses relations avec les clients et les distributeurs AUTEUR : MAYUR GUPTA L’AUTEUR MAYUR GUPTA Global Head, Marketing Technology & Innovation Kimberly-Clark Evangéliste du digital, expert en marketing et en innovation, avec plus de 15 ans d’expérience dans l’industrie, Mayur est spécialiste des stratégies visant à offrir les expériences clients omni-canaux destinés à augmenter lés comportements et la participation des clients, pour augmenter la croissance de l’activité et développer la marque. Global Head of Marketing Technology & Innovation chez Kimberly-Clark, Mayur Gupta a innové en mettant en place une palette d’actions marketing au sein de l’organisation. Son équipe conduit le Marketing Global depuis la définition de la vision et de la stratégie, jusqu’au planning, en passant par les bonnes pratiques technologiques et les partenariats avec la communauté, depuis le labo d’innovation numérique globale de Kimberly-Clark. Il dirige le système d’innovation open source de l’entreprise, avec la certitude que les technologies marketing innovantes établissent des connections avec les émotions humaines et simplifient la vie des clients. RÉSUMÉ Dans le contexte d’un choix quasiment illimité de produits et d’un accès sans précédent à l’information, aux idées et aux opinions, les clients d’aujourd’hui ont plus de pouvoir et d’influence que jamais. Les clients peuvent choisir, acheter, encenser ou critiquer les produits pratiquement en temps réel. Ils peuvent comparer les produits et leurs prix instantanément. En fait, le client passif d’autrefois n’existe plus et les fabricants et les distributeurs de CPG qui ne se sont pas adaptés aux demandes des clients risquent de disparaître. Toutefois, comme souvent, les défis majeurs sont en fait des opportunités déguisées. Ceux qui sont prêts à s’adapter et à innover prospèreront. Les changements que doit adopter l’univers du CPG sont considérables : • Des équipes capables de faire évoluer les modèles marketing multicanaux obsolètes pour les transformer en expérience omni-canaux intégrée. • Des tactiques pour recueillir et analyser des données permettant de mettre en lumière des insights sur les habitudes d’achat sans atteinte à la vie privée. • Générer de nouveaux revenus des ventes directes sans provoquer la colère des distributeurs. La convergence entre le commerce en ligne et la livraison dans la journée est inévitable et le client responsable attend à la croisée des chemins. Les entreprises qui se préparent à ce nouveau paradigme en collaborant avec les distributeurs et en engageant leurs clients, tireront leur épingle du jeu. SOMMAIRE 5. INTRODUCTION 7. LE CPG ET LE CLIENT INFORMÉ 8. LE DÉFI DU CHANGEMENT 9. POUVOIR DE LA DISTRIBUTION 11. VENTES DIRECTES 12. L’OMNI-CANAL 14. SMART DATA 16. CONNEXIONS ÉMOTIONNELLES 17. L’AVENIR 18. RÉFÉRENCES INTRODUCTION Nous sommes en l’an 2000. Le gouvernement fédéral vient de donner son aval pour lancer les GPS sur le marché. Seules 360 millions de personnes utilisent internet dans le monde. Amazon.com ne fait pas encore de bénéfices. Si vous avez besoin de couches pour votre nouveau-né, que faites-vous ? Vous allez, très certainement, au magasin, au LA PIÈCE MAITRESSE : VENTES AU DÉTAIL EN LIGNE EN AMÉRIQUE, MRD $ Amazon Autres distributeurs en ligne (uniquement) Distributeurs en ligne et sur d'autres canaux 200 rayon des produits pour bébé. Vous comparez 150 les produits en rayon, en choisissez un en fonction de vos préférences en termes de prix, 100 des informations limitées que vous avez sur la marque et des besoins de votre enfant. Vous 50 passez à la caisse, puis rentrez chez vous. Aujourd’hui, avec près de trois milliards d’utilisateurs Internet sur la planète, ce mode d’achat semble obsolète. Vous pouvez faire vos achats en ligne, où vous avez accès à 0 2005 06 07 08 09 10 11 12 13 Source: Citi Research énormément de choix et d’informations, où vous pouvez comparer d’innombrables variables, des prix aux critiques de clients, en passant par la réputation de la marque en matière de protection de l’environnement. Vous pouvez consulter les sites web de douzaines de distributeurs, comme Walmart.com ou Diapers.com, ou aller directement sur le site web du fabricant pour Pourquoi ne pas disposer d’autant de choix que possible quand vous optez pour un produit qui fera partie de votre quotidien et celui de votre enfant ? vous faire livrer des couches à votre domicile. Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 5 INTRODUCTION Les changements intervenus ces dix dernières Pour connaitre le succès, l’industrie du CPG années ont profité au client, et a mis la pression doit mettre en place une philosophie qui place sur les épaules de l’industrie ultra-concurrentielle l’expérience client au centre de la stratégie et des biens de consommation, pesant plus de des décisions. Les entreprises et distributeurs de 4 000 milliards de dollars par an. Les anciens demain devront, pour être performants, devenir modèles se sont effondrés. Jadis, les fabricants obsédés par leurs clients (plutôt que par les communiquaient avec les clients à l’aide de canaux). la publicité et de l’emballage. Désormais, les clients sont munis de puissantes technologies. Ils contrôlent ce qu’ils achètent, quand, où et comment ils achètent. Nous sommes passés d’un monde de marques à un monde de client Le défi des fabricants de CPG est de développer de nouvelles relations innovantes avec les clients. informés. Le défi de l’univers du CPG face aux bouleversements est de développer de nouvelles relations innovantes avec les clients pour leur offrir des expériences d’achat transparentes et satisfaire leurs besoins et leurs attentes. SELON UNE RÉCENTE ÉTUDE DE PRICEWATERHOUSECOOPERS SUR L’INNOVATION GLOBALE : Les entreprises les plus innovantes connaissent une croissance plus rapide — jusqu’à 16 % plus élevée — par rapport aux moins innovantes. Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 6 LE CPG ET LES CLIENTS RESPONSABLES La sensation d’un mouchoir sur votre nez et le souvenir d’être resté enfant à la maison avec un 76 % des consommateurs américains rhume. pensent que la conjoncture économique les Le goût de votre boisson glacée préférée sur la mène à réfléchir aux marques qui comptent terrasse, sous le soleil. vraiment et à celles qui sont moins importantes à leurs yeux.1 L’apparence de votre maison et l’odeur du sol fraichement lavé. Toujours immergés dans un état d’esprit Ce n’est un secret pour personne que nous récessif, les Américains sont moins enclins à formons des associations très riches avec les acheter les mêmes articles, qu’ils soient ou non biens de consommation. Ils sont fortement en promotion. ancrés dans chaque aspect de notre vie. Les produits CPG sont achetés encore et encore, la relation client avec les marques et les produits se renforce en permanence. Pour ces raisons, les clients s’intéressent de près à de nombreux aspects des marques, des prix à la qualité des produits, ou à la responsabilité sociale des compagnies. Et l’expérience et la valeur qu’ils en retirent les fidélisent. L’un des autres défis à la fidélisation des clients réside dans la rupture de la relation traditionnelle entre les clients, les distributeurs et les fabricants. Historiquement, les consommateurs ne sont pas les vrais clients d’une entreprise de CPG. Leurs vrais clients sont des chaines comme Walmart, Target et CVS. La prolifération des appareils mobiles et des plates-formes de commerce numérique Selon une étude d’American Pantry réalisée en a réduit l’écart entre les consommateurs et 2013, la fidélité des clients à la marque s’est les fabricants. Face à un éventail de choix dégradée ces dernières années dans toutes les et d’informations, les clients sont davantage catégories, notamment l’alimentation, les boissons susceptibles de reconsidérer leurs choix et les produits ménagers. Une partie de cette habituels concernant des produits essentiels à baisse est due à la conjoncture économique. leur quotidien. Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 7 LE DÉFI DU CHANGEMENT À mesure que s’érodent les vieux modèles, les fabricants de CPG ont davantage l’opportunité de communiquer avec les clients et de créer de nouveaux marchés. Selon Pat Conroy, vice-président et le leader des produits de ACHATS À PARTIR D’UN APPAREIL MOBILE La quantité d’achats effectués depuis des appareils mobiles - outil préféré des clients informés - devrait augmenter de consommation aux E-U, Deloitte LLP, le commerce numérique est l’un des canaux à plus forte croissance du pays. Si les entreprises de CPG n’embrassent pas le commerce numérique et n’investissent pas dans le marketing dans les médias numériques, elles risquent de passer à 400 % d’ici à 2016 côté d’opportunités de croissance considérables.2 Dans le cadre du développement de stratégies efficaces qui tirent un avantage concurrentiel de l’expansion du commerce numérique, plusieurs défis essentiels se présentent. Les entreprises doivent embrasser toute la gamme de technologies disponibles, notamment les réseaux 43 % des managers dans le CPG sont persuadés que leur entreprise dispose d’une stratégie de commerce numérique claire et bien comprise de tous.3 sociaux, le commerce électronique et les platesformes mobiles pour créer des expériences d’achat transparentes pour les clients. Les fabricants de CPG doivent également développer leurs compétences dans le traitement des données et appliquer leurs résultats avec stratégie pour améliorer la communication et la satisfaction des clients. Les entreprises ne peuvent pas tenir pour acquise la fidélité de leurs clients ; ils doivent communiquer avec eux sur le plan émotionnel en continu. Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 8 LE POUVOIR DE DISTRIBUTION L’une des caractéristiques des clients Les distributeurs pourraient répliquer en responsables est leur inconstance. Armés exigeant un contrat d’exclusivité sur certains d’options illimitées de modalités et de lieux produits, en offrant à un concurrent un d’achats, ils prennent la décision rationnelle traitement préférentiel, voire même en refusant de rechercher l’offre qui correspond le mieux catégoriquement de vendre les produits d’une à leurs besoins. Pour le consommateur, le coût entreprise. du switch vers une nouvelle marque de CPG a toujours été faible. Aujourd’hui, ce coût est pratiquement inexistant. Les entreprises de CPG peuvent profiter de nouvelles opportunités de ventes directes au RIS consommateur. Par exemple, si un acheteur TO U RN E recherche sur Google « Prix des ustensiles de cuisine », elles peuvent devenir un choix Heureusement, les plates-formes de ventes d’achat en s’affichant distinctement sur la page directes aux consommateurs n’ont pas à être de recherche. Toutefois, cette façon de faire en concurrence féroce avec les distributeurs. pourrait rendre les distributeurs furieux et Du point de vue du client, communiquer envenimer une relation qui reste très précieuse directement avec une marque ne revient pour les deux parties. pas à communiquer directement avec un distributeur. Chacun d’entre eux dispose de ses propres pouvoirs, un peu comme une bande de super héros. La facilité avec laquelle les consommateurs changent de canaux d’achat accable les distributeurs traditionnels. Par exemple, quand ils sont dans un magasin d’article de cuisine, ils peuvent vérifier sur leur smartphone les prix des ustensiles de cuisine sur Internet. Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 9 RETAIL POWER Les distributeurs, contrairement aux Pour un fabricant, les barrières à l’entrée fabricants, peuvent proposer aux clients sont nombreuses. Les relations entre les un grand choix de produits, ce qui permet distributeurs et les clients sont fondées d’unifier l’expérience d’achat de divers sur une profonde communication et une produits. Les distributeurs disposent personnalisation de l’expérience d’achat. Les d’innombrables données précieuses recueillies fabricants de CPG qui veulent adopter le en communiquant avec les clients, qu’ils marketing de vente directe ne disposent pas peuvent utiliser pour optimiser l’expérience de suffisamment de données, d’expérience et client sur tous les canaux. Les distributeurs d’infrastructures physiques pour la distribution. établis disposent de réseaux de distribution et d’infrastructures physiques qui font envie à toute entreprise qui essaye de s’implanter dans le secteur, tels que les magasins urbains de quartier ou les grands établissements aux sorties d’autoroute. Les distributeurs, contrairement aux fabricants, peuvent proposer aux clients un grand choix de produits. Les distributeurs de CPG profitent de ces avantages au travers de services d’abonnement, créant de la valeur pour les clients en combinant l’analyse de données et l’expertise de la distribution. Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 10 LES VENTES DIRECTES Les ventes directes au consommateur sont une Au milieu des années 1990, Apple, entreprise en difficulté, n’était que l’ombre de la société innovante qu’elle est devenue dix ans plus tard. option séduisante pour les fabricants CPG. Pour tirer parti des avantages de cette stratégie, il faudra mettre en place un plan qui place le client au centre de la stratégie commerciale. L’un des exemples les plus frappants du succès des ventes directes est l’Apple Store. L’entreprise, qui privilégie le design compact et simple qui était à la merci des magasins d’informatique d’utilisation, d’un bout à l’autre de l’expérience qui disposaient et vendaient leurs produits, s’est client. L’entreprise a pu conserver une plus battue pour survivre à la chute des ventes et grande part de son chiffre d’affaires et ainsi combattre la mauvaise image des ordinateurs prendre ses propres décisions en matière de prix. Apple. Les ventes directes ont offert à Apple un En 1996, Steve Jobs a repris ses fonctions chez avantage concurrentiel sur les magasins de vente Apple, et l’année d’après, lorsqu’il est devenu au détail. Ce qui a permis à l’entreprise de vendre PDG, il a lancé le premier magasin en ligne de des appareils personnalisés pour satisfaire les l’entreprise. Grâce à son magasin de ventes exigences spécifiques des utilisateurs. Enfin, directes en ligne, les ventes d’Apple se sont les ventes directes ont aidé Apple à établir des montées à 12 millions de dollars le premier mois, relations plus étroites avec ses clients, et ainsi l’avènement d’une nouvelle époque qui allait obtenir des données précieuses. faire de l’entreprise l’une des plus florissantes au monde. 40% Pour Apple, mettre ses produits à la disposition directe des clients était une étape vitale pour 24% redynamiser la marque. Grâce aux ventes directes, l’entreprise a pu contrôler la disposition de ses produits (en ligne et dans ses magasins Apple), et ainsi se transformer en une entreprise 2012 40% des entreprises de CPG s’attendent à vendre leurs produits directement aux consommateurs. Ce modèle est un moyen puissant pour tester de nouveaux produits et séduire de nouveaux clients plus rapidement, mais il exige souplesse et innovation.4 2013 Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 11 LES OMNI-CANAUX En collaborant, les distributeurs et les fabricants de CPG peuvent améliorer Les entreprises de CPG qui l’expérience globale du client. Un magasin de communiquent directement avec chaussures, par exemple, n’est pas adapté à la les clients grâce à des canaux vente de baskets personnalisées. Pour Nike, en revanche, la vente de chaussures personnalisée numériques et qui mettent en place est simple grâce à la plate-forme sur laquelle des processus de ventes directes les clients peuvent concevoir leurs propres chaussures. Les données des distributeurs sur disposent du plus grand avantage l’activité des clients est une ressource précieuse pour créer de la croissance. pour les fabricants, qui peuvent améliorer leurs produits et ainsi satisfaire davantage les souhaits et besoins des clients. Steven Barr PwC’s US leader of retail and consumer industry Plutôt que de se placer en concurrents, les fabricants de CPG et les distributeurs peuvent collaborer pour sans cesse améliorer l’expérience du client. Ce n’est pas un dilemme. Il est possible de faire l’un et l’autre. Les deux parties doivent collaborer pour obtenir une valeur ajoutée dans le paysage de consommation en évolution constante, et investir pour construire une expérience client unifiée et homogène - un omni- Plutôt que de se placer en concurrents, les fabricants de CPG et les distributeurs peuvent collaborer pour améliorer sans cesse l’expérience du client. canal, où le client serait au cœur de toute décision. Omni est un préfixe latin qui signifie «tous», comme dans omniscient (qui sait tout). L’omnicanal est donc un canal qui comprend tous les autres canaux – le voyage unifié et transparent ACHETER MAINTENANT du consommateur, où les prix, les produits et le design sont synchronisés, que ce soit pour une montre ou un ordinateur portable, et ce jusqu’à la caisse du magasin. Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 12 THE OMNICHANNEL Traditionnellement, les marques adoptent Les publicités qui apparaissent dans nos boites une stratégie multicanal, selon laquelle elles e-mail reflètent les achats que nous avons proposent au client différents moyens de effectués en ligne. Nous nous attendons donc recherche et d’achat de produits. Chaque canal à vivre une expérience homogène similaire est un canal séparé des autres. Par exemple, les lorsque nous nous rendons en magasin, que gros distributeurs peuvent proposer des produits nous surfons sur Internet via notre ordinateur à un certain prix dans leurs magasins physiques portable dans notre cuisine ou que nous utilisons et à un prix différent, voire même des produits notre smartphone sur un banc. Tout devrait être différents, dans leur magasin en ligne. Pour le connecté grâce à des flux de données constants. client, cela semble déconnecté et incohérent. Selon un récent rapport d’IDC Retail Insights, Ce modèle, qui est devenu intenable, doit se transformer en expérience omni-canaux, une expérience homogène sur tous les canaux et l’achat omni-canaux doit offrir une expérience immersive et réellement supérieure, quel que soit le canal. dans tous les points de contact. Connectés sur Selon un récent rapport d’IDC Retail Insights, nos appareils mobiles en permanence, nous l’achat omni-canaux doit offrir une expérience gérons certains aspects de notre vie via divers immersive et réellement supérieure, quel que médias en ligne, qui sont eux-mêmes de plus en soit le canal.5 plus intégrés. Par exemple, nous postons nos photos Instagram sur Facebook. L’omni-canal ne repose plus sur le «canal», mais se concentre sur les points de contact de la marque et sur l’expérience globale. De cette manière, il se crée une relation avec la marque qui améliore la satisfaction et la confiance du client. John Stelzer Worldwide Industry Lead IBM Retail Smarter Commerce Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 13 SMART DATA S’agissant des expériences omni-canaux, le des données dans le cadre de leurs stratégies marketing pourrait être optimisé à l’aide de adaptées aux clients responsables. techniques d’exploration et d’intégration de données permettant de générer des expériences clients destinées aux personnes dont les comportements d’achat, les affinités quant aux réseaux sociaux, les sites consultés et les programmes de fidélité sont connus. Il est essentiel de partager les données du client sur différents canaux pour créer une vue globale et non parcellaire du parcours du consommateur. Il ne suffit pas de prendre en compte les comportements des clients ; les fabricants de CPG doivent également comprendre les raisons de ces comportements. En effet, les analyses des «big data» fournissent des informations qui étaient, jadis, très difficile voire impossibles à recueillir. Plus important encore, pour offrir au client, une expérience transparente et unifiée sur divers canaux, il est nécessaire d’exploiter correctement ces données. Cependant, collecter des données utiles et les exploiter n’est pas chose facile. Cela exige des compétences et de la rapidité de la part des entreprises CPG qui appliquent Il ne suffit pas de prendre en compte les comportements des clients ; les fabricants de CPG doivent également comprendre les raisons de ces comportements. Que veulent les clients et par quoi leurs choix sont-ils motivés ? Les fabricants de CPG ne devront pas se contenter des données générées par les plates-formes de réseaux sociaux et les habitudes d’achat en ligne. Ils devront pénétrer les Insight Communities d’individus engagés possédant les caractéristiques démographiques recherchées s’ils veulent réellement réussir. C’est un changement de mentalité qui est nécessaire : passer des big data à des tests et à des enseignements de plus grande échelle encore. En 2014, la confiance des consommateurs à l’égard des sites en ligne est tombée au plus bas, si l’on en croit Truste, une société de gestion privée de données mondiales. Les doutes concernant le respect de la vie privée ont amené les clients à cliquer moins souvent sur les publicités en ligne. Par ailleurs, 38% des personnes ont déclaré que leurs préoccupations concernant la surveillance provenant du gouvernement ont augmenté, et 58 % ont cité le partage de données personnelles entre entreprises comme la principale source de préoccupation.6 Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 14 SMART DATA Quand on a recours au big data, le facteur Si l’application stratégique de l’analyse des crucial réside dans les inquiétudes croissantes données peut offrir aux fabricants de produits en matière de vie privée. L’univers du CPG CPG un avantage concurrentiel, la confiance risque de perdre la confiance de ses clients des clients est au moins d’égale valeur. si ces derniers trouvent que les promotions hyper-personnalisées qui leur sont proposées dépassent le cadre de la simple connaissance pour tomber dans la surveillance. LES ATTITUDES DES CLIENTS FACE AUX PRATIQUES DE COLLECTE DES DONNÉES Pourcentage de réponses indiquant que le recueil de données personnelles dépasse la frontière entre la personnalisation et l’atteinte à la vie privée (juin 2013) 79% 83% Lorsque les données sont recueillies à mon insu 74% Lorsque les données sont envoyées à des ers Lorsque je dois entrer mon numéro de sécurité sociale 51% Lorsqu'une publicité me suit d'un site à l'autre Lorsqu'on me demande mes préférences, sans aucun lien avec le produit que je souhaite acheter Lorsqu'un site web me rappelle mes achats antérieurs 86% 65% 48% 46% Lorsqu'un site web connait ma situaon géographique Lorsqu'un site web me reconnaît 83% 62% 47% 52% 30% 28% 27% 37% Mondial E-U Source: Adobe/Edelman Berland Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 15 CONNEXIONS ÉMOTIONNELLES D’un point de vue marketing, les marques doivent cesser de penser aux campagnes traditionnelles pour prendre en compte l’expérience globale du client connecté en permanence, dans laquelle la commercialisation d’un produit fait partie du processus d’achat et d’utilisation du produit. L’ingrédient essentiel d’une stratégie de communication avec le client connecté en permanence réside dans L’ingrédient essentiel d’une stratégie de communication avec le client connecté en permanence réside dans la connexion émotionnelle construite grâce à l’omni-canal. la connexion émotionnelle construite grâce à l’omni-canal. Un exemple remarquable de cette stratégie est une publicité de Coca Cola sortie en mai 2014. Dans la publicité, un distributeur de Coca est La publicité Coca-Cola ne repose pas sur le Coca-Cola ; elle montre qu’on peut créer des liens - trouver le bonheur - grâce à Coca-Cola. placé dans la cour d’une université grouillante Avant, les entreprises s’adressaient aux d’étudiants de première année, le jour de la clients en leur présentant des produits et en rentrée. Les étudiants, ne voulant pas aborder soulignant leurs attributs grâce à une campagne des inconnus, marchent seuls ou s’assoient. L’un de publicité bien organisée, désormais, pour après l’autre, les étudiants prennent un Coca au un marketing efficace, la marque doit être le distributeur, puis découvrent que pour ouvrir support d’une histoire. leur bouteille, ils doivent utiliser le capuchon d’une autre bouteille. En d’autres termes, pour ouvrir une bouteille de Coca, il faut parler à des inconnus. Coca-Cola a permis aux premières années de briser la glace le jour de la rentrée. Des rires s’en suivent et des amitiés se créent, peut-être même le début d’une romance. La publicité représente le tournant fondamental que les entreprises de CPG doivent adopter Coca-Cola ne dit pas « Buvez du Coca parce que c’est la meilleure boisson. » Il affirme, « En quoi croyons-nous ? Nous croyons au bonheur. » pour prospérer. Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 16 L’AVENIR Lorsque nous retirons notre casquette Tout d’abord, les données et la technologie. d’analystes et que nous pensons à notre vie Ensuite, embrasser un marketing moderne qui de consommateurs, nous savons bien que aligne les compétences dans les domaines du l’expérience des consommateurs a changé. marketing, de la technologie et du contenu. Enfin, Face à un large choix et des informations une convergence au sein du modèle d’exploitation pratiquement illimitées à portée de main, nous où toutes les fonctions nécessaires bâtissent des sommes des clients sans contrainte, connectés en stratégies plaçant le consommateur au centre. permanence qui attendent sur le pas de la porte Les entreprises de CPG devraient utiliser l’analyse de tous les magasins à la fois. Celui que nous de données, tout en appliquant soigneusement franchirons dépend entièrement de la réponse ces données aux habitudes d’achat des clients de à la question : quelle est l’entreprise qui offre manière à respecter leur vie privée et à les servir. l’expérience d’achat la plus adaptée à la réalité des Elles doivent également mettre au point des consommateurs. stratégies de collaboration avec les distributeurs, De bien des façons, avec l’obsolescence des anciens modèles et la naissance des nouveaux, les fabricants de CPG se trouvent au cœur d’une crise. Mais la crise représente également une tous en proposant également des ventes directes aux consommateurs. Elles doivent enfin profiter de la richesse des Insight Communities afin d’obtenir un avantage concurrentiel sur le marché. opportunité de croissance. Le succès appartiendra Aujourd’hui et demain, les entreprises de CPG aux entreprises prêtes à s’adapter et à innover. performantes placeront le consommateur au L’élément que l’univers du CPG doit prendre en compte si elles veulent développer des lignes de centre de leurs préoccupations, dans un monde où le client est roi. produits et construire des marques est l’abolition du cloisonnement en alignant trois domaines essentiels. REGARDEZ LA DÉMONSTRATION DE NOS PRODUITS POUR EN SAVOIR PLUS SUR LES INSIGHT COMMUNITIES www.visioncritical.com/customer-intelligence-platform-demo Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 17 RÉFÉRENCES 1 http://webserver2.deloitte.com.co/Consultoria/ContenidosWeb/2014/20140612%20American%20Pantry%20Study.pdf 2 http://www.deloitte.com/view/en_US/us/Industries/industry-outlook/02d2ec7080b0b310VgnVCM1000003156f70aRCRD.htm#.U9_OqIBdWe2 3 http://www.cpgmatters.com/DigitalSolutions0114.html 4 http://www.marketwatch.com/story/consumer-packaged-goods-companies-and-retailers-shift-focus-to-new-rules-of-consumer-engagement-says-2013-grocerymanufacturers-association-pwc-us-report-2013-06-18 5 http://www.mediabuzz.com.sg/asian-emarketing/Multichannel-Marketing/1825-omni-channel-retail-maturity-will-move-from-foundation-to-convergence-andprecision-to-immersion 6 http://www.truste.com/about-TRUSTe/press-room/news_us_truste_reveals_consumers_more_concerned_about_data_collection Les raisons pour lesquelles les fabricants de CPG doivent repenser leurs relations avec les clients et les distributeurs 18 CONTACTEZ-NOUS www.visioncritical.com [email protected] AMÉRIQUE DU NORD New York : +1 212 402 8222 Toronto : +1 416 323 5715 Vancouver : +1 604 647 1980 San Francisco : +1 415 489 7100 Chicago : +1 312 546 9900 Minneapolis : +1 952 374 5572 Los Angeles : +1 323 648 6830 APAC Sydney : +61 2 9256 2000 Hong Kong : +852 3489 7009 Singapour : +65 9774 0700 EMEA Londres : +44 (0) 20 7633 2900 Paris : +33 (0)1 45 61 78 00 Cologne : +49 221 1308079 0 SUIVEZ-NOUS
