Gestion par processus et optimisation des processus_site web

Gestion par processus et optimisation des
processus
Groupe de travail - Optimisation des processus
Etienne Jasmin
Printemps 2013

Table des matières
Table des matières
Introduction........................................................................................................................................ 1
Méthodologie ..................................................................................................................................... 2
1. Recension des écrits....................................................................................................................... 3
1.1 Gestion par processus............................................................................................................... 3
Processus.................................................................................................................................. 3
Types de processus.................................................................................................................... 3
La gestion par processus ............................................................................................................ 4
Cycle de la gestion par processus................................................................................................ 6
Modèles de maturité ................................................................................................................... 7
Rôles et responsabilités .............................................................................................................. 8
La structure adéquate de gestion par processus............................................................................ 9
L’évolution de la culture organisationnelle................................................................................... 12
L’impact de la technologie sur les processus............................................................................... 13
Facilitateurs et freins à l’implantation de la gestion par processus ................................................. 14
Avantages de la gestion par processus....................................................................................... 16
Limites de la gestion par processus............................................................................................ 17
Différences secteur privé, secteur public..................................................................................... 20
1.2 Optimisation des processus ..................................................................................................... 21
Approches et nouvelles tendances................................................................................................. 22
BPR ........................................................................................................................................ 23
Lean management.................................................................................................................... 24
Six Sigma ................................................................................................................................ 29
Lean Six Sigma........................................................................................................................ 31
Kaizen..................................................................................................................................... 34
Conclusion............................................................................................................................... 36
2. Meilleures pratiques...................................................................................................................... 37
3. Compétences pour l’optimisation.................................................................................................... 51
4. Gestion par processus dans les grands organismes......................................................................... 57
4.1 Indicateurs choisis et justification.............................................................................................. 57

4.2 Discussion.............................................................................................................................. 61
4.4 Critique et limites .................................................................................................................... 64
4.5 Tendances ............................................................................................................................. 64
5. Démarche d’optimisation des processus ......................................................................................... 67
5.1 Démarche d’un projet-pilote Lean............................................................................................. 67
5.2 Démarche Lean « blitz ».......................................................................................................... 72
6. Recommandations........................................................................................................................ 75
Expertise ..................................................................................................................................... 75
Structure...................................................................................................................................... 76
Culture ........................................................................................................................................ 77
Technologie ................................................................................................................................. 78
Approches d’optimisation des processus ........................................................................................ 78
Centre d’expertise des grands organismes...................................................................................... 79
7. Conclusion ................................................................................................................................... 81
ANNEXE I........................................................................................................................................ 82
ANNEXE II - Bibliographie................................................................................................................. 86

1
Introduction
Le Centre d’expertise des grands organismes (CEGO) se veut un lieu d’échange pour les grands
organismes de la fonction publique québécoise. Sa mission première est de favoriser l’amélioration
des services aux citoyens en encourageant le partage d’expertise et en mettant en commun les
projets, préoccupations et réalisations des organismes membres. Ce faisant, les grands
organismes ont décidé de mettre en commun leurs ressources, leurs expériences et leurs savoirs
afin de recenser et de diffuser les meilleures pratiques dans les domaines liés aux services à la
clientèle.
La transformation organisationnelle est un défi pour toutes les organisations gouvernementales de
services à la clientèle. Les façons de faire évoluent rapidement et la prestation de services doit
s’adapter sans cesse aux nouvelles exigences de la clientèle. Malgré le fait que les ressources
soient plus rares et que les demandes de la clientèle ne cessent d’augmenter, la qualité des
services ne peut diminuer et doit même s’améliorer : la recherche d’économies et de performance
occupe donc une place de premier plan dans les préoccupations stratégiques des grands
organismes gouvernementaux. C’est dans un tel contexte que le groupe de travail sur
l’optimisation des processus a été créé en 2011. Plus précisément, le mandat de ce groupe de
travail est :
1. D’échanger sur les meilleures pratiques et de partager les expertises;
2. De produire des outils facilitant l’adoption d’une structure par processus;
3. De partager des outils en optimisation des processus;
4. D’identifier les compétences nécessaires à l’optimisation des processus.
Ce rapport est composé de six sections distinctes. La première est une recension des écrits
traitant à la fois de la gestion par processus et de l’optimisation des processus. C’est dans cette
section que sont aussi présentées les différentes approches d’optimisation. Les forces et les
faiblesses de la gestion par processus et des approches d’optimisation y sont également traitées
avec une attention particulière.
Les deux sections suivantes sont celles des meilleures pratiques et des nouvelles compétences.
Elles sont conçues à partir de l’expérience vécue des grands organismes. La quatrième section
présente l’état de la gestion par processus et de l’optimisation des processus, à l’aide de certains
indicateurs choisis en collaboration avec les grands organismes.

2
La cinquième section décrit deux démarches d’optimisation des processus, toutes deux inspirées
de l’approche de Lean management. Enfin, des recommandations sont formulées afin d’aider les
grands organismes dans leur poursuite de la gestion par processus.
Méthodologie
La recension des écrits a été produite suite à la consultation et à l’analyse d’articles publiés dans
des revues académiques. De plus, des recherches dans des bases de données ont permis
d’obtenir des articles portant sur la gestion par processus, l’optimisation des processus ainsi que
les diverses approches d’amélioration, en particulier le Lean management et le Six Sigma.
Certains livres ont également été consultés afin de compléter la littérature académique nécessaire
à la production de cette revue de la littérature.
Ensuite, des entrevues semi-dirigées ont été menées avec les membres du groupe de travail sur
l’optimisation des processus, provenant de chaque grand organisme membre du CEGO. Ces
entrevues, d’une durée d’une heure à une heure trente, ont permis de déterminer les meilleures
pratiques et les nouvelles compétences nécessaires à la gestion et à l’optimisation des processus,
en plus de permettre un regard sur l’état de la gestion par processus dans les grands organismes.
La documentation présente au CEGO, comprenant les présentations faites par les grands
organismes entre 2011 et 2013, a aussi été utilisée. Il a donc été possible de dresser un portrait
plus juste de l’état de la gestion par processus dans les grands organismes ainsi que d’étudier une
démarche d’optimisation d’un processus.