Processus métiers et Système d`Information

PROCESSUS
MÉTIERS
ET SYSTÈMES
D'INFORMATION
Gouvernance,
management, modélisation
Professeur au département Systèmes d'Information
de Telecom École de Management (Évry)
Chantal Morley
Maître de conférences au département Systèmes d'Information
de Telecom École de Management (Évry)
Marie Bia-Figueiredo
Yves Gillette
Directeur associé de la société GYCONSEIL
3e édition

978-2-10-056178-0

Table des matières
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Première partie – Les processus dans les Organisations
Chapitre 1 – La vision processus dans le management des Organisations ........ 7
1.1 Apport de la vision processus à la performance de l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1.1 L’objectif de l’organisation du travail .................................... 7
1.1.2 Les processus dans l’organisation de la production : le JAT.................. 8
1.1.3 Les processus dans le management de l’entreprise : la qualité totale. . . . . . . . . . . 9
1.1.4 La vision financière des processus : la gestion par les activités. . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.1.5 La remise en question des activités : la reconfiguration des processus. . . . . . . . . . 12
1.1.6 Les normes ISO 9000 et l’approche processus ............................ 13
1.1.7 La théorie de l’entreprise en réseau...................................... 15
1.2 Apport de la vision processus à la maîtrise des projets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.2.1 Le processus projet ................................................... 17
1.2.2 Les processus de gestion de projet dans le référentiel PMI ................... 18
1.2.3 Les processus de management de projet dans la norme ISO 10006:2003 . . . . . . 19
Chapitre 2 – Processus et systèmes d’information : des utilisations diverses . . . . . 23
2.1 Le processus dans la définition d’un système d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2.1.1 L’utilisation d’un système d’information ................................. 24
2.1.2 Système de travail et système d’information .............................. 25

VI Processus métiers et S.I.
2.1.3 Système d’information et système informatique ........................... 25
2.2 Le processus dans les méthodes d’analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.2.1 L’objectif des méthodes d’analyse ....................................... 26
2.2.2 Métamodèle, modèle, diagramme et méthode ............................. 27
2.2.3 Les représentations orientées activité .................................... 28
2.2.4 Les représentations orientées flux ....................................... 30
2.2.5 Les représentations orientées état ....................................... 31
2.2.6 La notion de langage de modélisation .................................... 33
2.3 Le processus dans la gouvernance du système d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
2.3.1 Architecture et maîtrise du système d’information ......................... 34
2.3.2 Processus et planification des systèmes d’information....................... 34
2.3.3 L’alignement stratégique des systèmes d’information ....................... 35
2.3.4 Processus et urbanisation .............................................. 36
2.4 Processus et outils logiciels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.4.1 Processus et progiciels de gestion intégrés ................................. 37
2.4.2 Processus et workflow ................................................ 38
2.4.3 Un exemple de mise en œuvre de workflow dans un hôpital ................. 40
2.4.4 Outils et performance des processus ..................................... 44
Chapitre 3 – La définition d’un processus : un cadre unificateur . . . . . . . . . . . . . . . . 47
3.1 La définition d’un processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
3.1.1 Processus, procédure et procédé ........................................ 48
3.1.2 Proposition de définition ............................................... 49
3.1.3 Processus et objectif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.1.4 Processus et activité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
3.1.5 Processus et rôle/acteur ............................................... 52
3.1.6 Processus et ressource................................................. 53
3.1.7 Processus et événement ............................................... 54
3.1.8 Processus et structure interne .......................................... 56
3.1.9 Structuration inter-processus et processus inter-organisationnels . . . . . . . . . . . . . 60
3.2 Variété dans l’utilisation du terme processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
3.2.1 Processus métier, processus système d’information et processus informatique. . . 62
3.2.2 Processus de décision dans l’Organisation ................................ 63

Table des matières VII
3.3 Les typologies de processus dans l’Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
3.3.1 Typologie des processus sous l’angle de la qualité .......................... 64
3.3.2 Typologie des processus selon la norme ISO/IEC 15504 .................... 65
3.3.3 Typologie des processus pour la cartographie .............................. 67
3.3.4 Typologie des processus dans une perspective système d’information . . . . . . . . . . 68
3.3.5 Typologie des processus pour les outils de workflow ........................ 69
Chapitre 4 – La gouvernance des processus métiers et des processus de la D.S.I.. 71
4.1 La gouvernance des processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
4.1.1 Gouvernance d’entreprise et gouvernance des processus .................... 71
4.1.2 Tableaux de bord pour la gouvernance des processus ....................... 73
4.1.3 Le tableau de bord équilibré et la chaîne de valeur ......................... 74
4.1.4 Démarche de gouvernance des processus ................................. 75
4.1.5 Un exemple de mise en œuvre de gouvernance des processus . . . . . . . . . . . . . . . . 76
4.1.6 Gouvernance des processus et amélioration continue ....................... 79
4.2 Évaluation et reconfiguration des processus métiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
4.2.1 L’évaluation des processus ............................................. 80
4.2.2 Les orientations de changement......................................... 82
4.2.3 L’amélioration de l’efficacité ........................................... 83
4.2.4 L’amélioration de la relation client ...................................... 86
4.2.5 L’amélioration de l’efficience ........................................... 87
4.2.6 L’amélioration de la flexibilité .......................................... 87
4.3 Les cadres de référence pour l’évaluation et l’amélioration des processus de la
D.S.I. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
4.3.1 Les modèles de maturité ............................................... 91
4.3.2 L’évaluation des processus logiciels : CMMI.............................. 92
4.3.3 La norme ISO/IEC 15504 et l’amélioration des processus logiciels . . . . . . . . . . . 96
4.3.4 Un cadre pour l’amélioration des processus d’un fournisseur de services : ITIL. 99
4.3.5
Un cadre pour la gouvernance des S.I. et l’audit des processus de la DSI : CobiT
et Val IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
4.4 Gouvernance des S.I. et urbanisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
4.4.1 L’architecture du système informatique urbanisé........................... 111
4.4.2 La démarche d’urbanisation des systèmes d’information .................... 113
4.5 L’évolution des processus et la gestion du changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
4.5.1 La résistance au changement ........................................... 117