CORRIGÉ DU DEVOIR DBTS039

PÉRENNISATION ET DÉVELOPPEMENT DE LA PME – DEVOIR DBTS039
EFC-L CBTS039
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CORRIGÉ DU DEVOIR DBTS039
1. L’entreprise a deux avantages à fidéliser sa clientèle :
Le premier : l’avantage financier. En effet prospecter et conquérir de nouveaux clients
représentent un certain coût pour l’entreprise, alors que les anciens clients représentent un
potentiel financier tout aussi important, voir plus.
En effet, les clients fidèles sont plus rentables car ils ont tendance à augmenter leurs
volumes d’achats au fur et à mesure qu’ils collaborent avec l’entreprise.
Le deuxième : L’avantage promotionnel. Les clients fidèles et satisfaits se transforment
eux même en agents promotionnels ventant les qualités et l’image de l’entreprise.
4 points
2. Les outils de fidélisation que peut mettre en place une entreprise sont les
suivants :
 Segmentation de clientèle.
 Développer une relation gagnant/gagnant.
 Fournir des avantages aux clients.
 Créer un service client.
 Développer un Service Après Vente.
 Le marketing relationnel.
6 points
3. La segmentation de clientèle est un découpage du marché en sous-ensembles
homogènes de clients.
Cette segmentation de clientèle peut se faire selon plusieurs critères : géographique,
sociologique, psychologique, etc.
La segmentation clientèle permet à l’entreprise de mieux cibler ses actions de
fidélisations. A chaque type de client va s’appliquer une stratégie de différenciation
différente (offres et avantages spécifiques)
3 points
4. Un service Après Vente permet d’assurer une assistance technique au client
après son achat.
Le SAV sert en somme à réparer ou remplacer les produits défectueux, et donner des
conseils aux clients.
2 points

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5. Le service client va recueillir les remarques des clients insatisfaits.
Ce service assure également une veille permanente sur le degré de satisfaction de la
clientèle.
Ce service s’inscrit dans une démarche qualité de l’entreprise.
3 points
6. Le marketing relationnel est un ensemble de moyens permettant de mettre en
place une relation personnalisée et interactive avec le client.
Le but est de faire en sorte que le client se sente unique.
Le marketing relationnel peut passer par l’utilisation des outils suivants :
 exploitation d’une base de données ou fichiers clients ;
 mise en place de newsletters, bulletins d’information, site Internet ;
 mise en place d’un service client, et d’un service après vente ;
 création de cartes de fidélité, bons d’achat.
2 points