Les approches du knowledge management

Knowledge Management
Théorie et pratique de la gestion des connaissances
C1 Organisation et systèmes d’information
1. Qu’est ce que le Knowledge Management ?
Dans ce chapitre, l’auteur tente une première définition du knowledge management.
Cette notion étant complexe à définir, c’est ainsi que l’auteur présente d’abord plusieurs
approches du knowlegde management pour aboutir à trois points qui peuvent être le socle
d’une première définition.
1.1. Les 5 approches du Knowledge Management
Le knowledge management est :
 Une démarche qui consiste à traduire et implémenter des informations non structurées
en solutions technologiques notamment basées sur l’intranet, l’extranet et l’internet .
 Du conseil en organisation pour 3 raisons :
-le Knowledge Management nécessite une organisation adaptée pour conserver
et faire vivre les connaissances.
- Le Knowledge Management est du conseil en organisation car un de ses
objectifs est de libérer les freins associés au partage des connaissances et des
savoir-faire au sein des organisations.
-Le Knowledge Management est une nouvelle méthode d’organisation car il
aide les entreprises à atteindre un nouveau seuil en terme de productivité et de
qualité.
 Une nouvelle approche des organisations qui se caractérise par 2 aspects importants :
-le mode de travail en réseau qui permet une diffusion transverse de
l’information.
-Le partage des informations et non plus leurs rétentions grâce aux nouveaux
outils.
 Un nouvel effet de levier des organisations : les objectifs diffèrent selon le type
d’organisation mais le Knowledge Management concerne toutes les organisations,
publiques ou privées.
 Une nouvelle utilisation des nouvelles technologies : Les nouvelles technologies sont
les éléments déclencheurs du Knowledge Management. Ces technologies sont celles à
base d’internet, extranet, intranet, les technologies basées sur la GED (Gestion
Electronique des Documents) et les technologies telles que le datawarehouse et le
datamining. Le Knowlegde Management permet donc de voir les nouvelles
technologies comme de nouvelles armes stratégiques au service du développement des
organisations et non plus comme des postes de coûts.
1.2. Une première définition du Knowlegde Management
A travers ces 5 approches, l’auteur esquisse une première définition du Knowledge
Management. Il s’agit bien d’une première définition car le Knowledge Management est une
notion très difficile à définir. Cette définition se fonde sur 3 points :
 la prise de conscience : le Knowledge Management existait avant (exemple de
l’encyclopédie de Diderot) mais il n’était pas révélé. Il s’agit donc d’une évolution et
non pas d’une révolution.

 La coordination : les nouveaux outils permettent d’échanger des informations à
travers le monde en réseau de manière très rapide. On peut coordonner cette gestion
des connaissances en utilisant les mêmes outils (même messagerie……).
 Le résultat opérationnel attendu : l’objectif du knowledge management est d’avoir des
résultats concrets, sur lesquels compter pour développer sa propre activité et
démontrer la viabilité de la solution.
On peut donc dire que le Knowledge Management est la gestion consciente, coordonnée
et opérationnelle de l’ensemble des informations, connaissances et savoir-faire des
membres d’une organisation au service de cette organisation.
2. Ce que n’est pas le Knowledge Management
Le Knowledge Management étant très difficile à cerner, l’auteur complète sa définition par
une contre définition.
Le Knowledge Management n’est donc pas :
 Une mode car il correspond à un besoin fort et concret de la part des organisations.
 Un nouveau concept mais plutôt la redécouverte d’anciens à la lumière de nouveaux
outils technologiques (intranet, gestion de documents…….), d'où les idées
d’évolutions et non pas de révolutions d’une part et de prise de conscience d’autre
part.
 BPR (Business Project Reengineering) qui vise à remettre à plat l’ensemble des
processus de l’entreprise. En effet, ces derniers regroupent à la fois des éléments
quantitatifs et qualitatifs. Or le Knowledge Management n’a vocation qu’à gérer les
éléments qualitatifs et non quantitatifs (par exemple, il est impossible de définir une
solution de paye uniquement à partir des connaissances).
 De l’intelligence artificielle pour 3 raisons :
-L’intelligence artificielle s’intéresse aux seuls experts de l’organisation alors
que le knowledge management s’intéresse aux connaissances et savoir-faire de
l’ensemble des acteurs de l’entreprise.
-L’intelligence artificielle joue sur la profondeur du raisonnement localisé alors
que le Knowledge Management joue sur la transversalité des informations et
connaissances.
-L’intelligence artificielle est une reproduction fidèle de la démarche d’un
expert en cours de raisonnement alors que le Knowledge Management
s’intéresse aux résultats opérationnels.
 Uniquement de la technologie car elle est plutôt un moyen de gérer les connaissances
analysées et non la solution en elle-même.

3. Les bases du Knowledge Management
Après avoir proposé une définition et une contre définition du Knowlegde Management,
l’auteur dans ce chapitre, aborde ses deux principales bases à savoir les connaissances et la
démarche spécifique.
3.1. Quelles informations ?
Définition du petit robert : l’information est « un renseignement qu’on porte à la connaissance
d’une personne, d’un public ».
On distingue 2 types d’informations :
 les informations internes qui caractérisent les informations propres à l’organisation, et
les informations externes qui correspondent au marché, à l’extérieur de l’organisation.
 Les informations structurées qui sont liées aux données numériques et les
informations non structurées qui correspondent aux connaissances et savoir-faire de
l’organisation.
Le Knowledge Management correspond à la manipulation de données tant internes
qu’externes mais non structurées. Cependant, il n’est pas impossible d’utiliser le
knowledge management pour accéder aux données structurées de l’entreprise d’où
l’introduction de la technologie datawarehouse.
3.2. Quelles connaissances et savoir-faire?
 Les connaissances sont de nouvelles informations obtenues par un processus
intelligent. A ce niveau, l’auteur effectue une analyse plus fine des connaissances sous
l’angle des connaissances tacites et explicites.
-Les connaissances tacites correspondent à celles qui sont intrinsèques à chacun de
nous et qui n’ont pas été explicités (mode de décision sur les variations de valeurs
boursières).
-Les connaissances explicites correspondent à des connaissances tacites qui ont été
explicitées (ouvrage de gestion de portefeuille boursier).
Il est à noter qu’il y a constamment des aller et retour entre les modes tacites et explicites.
Apparaît ainsi ce cercle vertueux :
Toute connaissance est d’abord explicite, elle devient ensuite tacite pour redevenir
explicite et pour redevenir tacite.
 Le savoir faire est un ensemble des connaissances nécessaire pour réaliser une tâche
précise.
3.3. Les modèles théoriques
L’objectif de cet ouvrage n’étant pas de synthétiser les connaissances mais plutôt de mettre en
œuvre le Knowledge Management, les modèles théoriques ne sont cités ici que pour mémoire.
 Pour les données :
-le modèle relationnel issu des bases de données.
-Le modèle objet utilisé aussi bien pour les données que pour la
programmation.
-Le modèle sémantique issu de l’intelligence artificielle.
 Pour structurer les documents :
-Le modèle SGML qui permet de structurer logiquement un document.
-Le modèle ODA qui permet de structurer logiquement et physiquement un
document.

-Le modèle de l’hypertexte qui permet la représentation suivant des liens entre
mots ou objets d'une structure.
 Pour la modélisation des savoir-faire :
-L’axe des processus porte sur l’enchaînement des tâches à effectuer pour
traiter une connaissance et en produire ainsi une nouvelle.
-L’axe des modèles cognitifs utilise la structure en réseau sémantique qui
représente les liens entre connaissances statiques.
-L’axe des modèles des documents permet de définir une représentation des
documents échangés lors d’une création de connaissances.
3.4. Quelles compétences technologiques ?
La technologie permet de rendre utilisable la gestion des connaissances mise en place.
En terme de systèmes d’information, il est nécessaire de posséder des compétences en :
-architecture des systèmes
-bases de données
-systèmes de gestion électronique de documents
-techniques de gestion de documents hypertextes
-moteurs de recherche
-modes de gestion push des documents
Ces compétences doivent être complétées par celles basées sur les technologies Internet,
Intranet et Extranet.
Il est à noter que la pyramide des âges est inversée, les plus compétents sont les plus jeunes.
4. Les apports du Knowledge Management aux
objectifs de l’organisation
Les apports du Knowledge Management constituent la grille d’analyse d’un tel programme.
4.1. Les 6 apports du Knowledge Management
 La diffusion de l’excellence au sein de l’organisation : cet apport rejoint la diffusion
des « meilleurs pratiques » car le partage des « meilleures pratiques » conduit à la
comparaison et par conséquent, à l’attirance vers le haut en termes de savoir-faire.
Il est donc nécessaire de mettre en place un « référentiel des connaissances » qui permette
de capitaliser ces meilleurs pratiques ».
 La capacité à prendre de meilleures décisions : à l’heure d’une surinformation en
termes de données non structurées et du manque d’outils pour analyser finement ces
données, le Knowledge Management par ses capacités de diffusion des informations et
des connaissances de celui qui est en contact direct avec un phénomène observé
permet de restituer un « rapport signal sur bruit » correct pour une analyse pertinente
de ces données.
 La réduction des cycles de décisions : les cycles de décisions sont réduits par
l’instantanéité de la mise à disposition des « meilleurs pratiques » et des connaissances
grâce aux outils de partage.
 La réduction de la subjectivité : la mise à disposition des informations structurées
issues des moyens informatiques classiques et des informations non structurées issues
des référentiels de connaissances par l’intermédiaire des outils de diffusion permet non
seulement la subjectivité mais aussi de « tracer » toutes les raisons d’une décision.
 Le développement de la capacité d’innovation : avoir à sa disposition l’ensemble des
connaissances d’une organisation par l’intermédiaire du référentiel de connaissances et

être en contact avec les meilleurs experts par une culture du partage conduit
inévitablement, si le système de gestion des connaissances fait partie de la vie
intégrante de l’entreprise à une nouvelle capacité d’innovation.
 Le développement de la capacité d’apprentissage : conséquence indirecte de la mise
en place d’un référentiel des connaissances, la formation des nouveaux arrivants dans
une organisation est facilitée et accélérée. De même pour les acteurs en place, la mise
en commun de cours de formation en ligne par l’intermédiaire d’un référentiel des
connaissances et la possibilité d’y accéder à tout un moment est un facteur de
sécurisation tant à court terme (capacité à intégrer tout nouveau concept) mais aussi à
plus long terme (capacité à évoluer par autoformation).
4.2. Les objectifs à atteindre avec le Knowledge Management
Les apports du Knowledge Management vont se traduire en 5 objectifs pour les
organisations :
 Etre global et local dans l’homogénéité : cette attente de localisation et de
globalisation permet d’introduire le Knowledge Management pour structurer les
éléments qualitatifs locaux afin d’en obtenir une vision globale.
A ce titre, le partage des meilleures pratiques issues d’entités locales pour une diffusion
globale est l’un des premiers enjeux lors de la mise en place d’un programme de Knowledge
Management.
Il est donc nécessaire d’avoir un double flux, à savoir la captation de ces meilleures pratiques
et leurs diffusions.
Ces 2 flux sont complétés par un rebouclage de l’organisation afin que le système s’auto-
alimente en meilleures pratiques et atteigne ainsi un nouveau niveau d’expertise global.
 Etre rapide : l’ensemble des organisations souhaite aujourd’hui être rapide sur le
marché notamment autour des processus suivants :
-réduction du délai de conception
-réduction du délai de fabrication
-réduction du délai de maintenance
-réduction du délai d’adaptation de l’organisation à son marché
L’ensemble de ces réductions a souvent été vu sous l’angle des processus purs (supply chain)
ou de la transmission de données structurées à l’ensemble des acteurs de l’organisation (ERP,
CRM…).
Il doit aujourd’hui être étendu à une gestion des connaissances partagée entre les acteurs de
l’entreprise et ses partenaires.
 Ne pas réinventer la roue par l’utilisation du référentiel des connaissances
Le Knowledge Management permet de ne pas réinventer la roue à chaque nouvelle
conception, à chaque lancement de produits et services. Cependant, 2 freins apparaissent qui
sont le manque d’outils de partage et le manque de culture de partage.
-Les outils de partage sont :
o les outils d’infrastructure et de diffusion qui constituent le socle du
Knowledge Management (le système de messagerie de l’entreprise,
les systèmes Internet, Intranet).
o Les outils de capitalisation qui permettent de recevoir les
connaissances et de les structurer (les systèmes de
datawarehouse….)
o Les outils de travail qui permettent de les exploiter (les systèmes
d’analyse à partir des cas connus…)
Ces outils sont indispensables au déploiement d’un programme de knowledge management
efficace. Ils doivent être faciles d’accès (même messagerie) et simples d’emplois.
-Créer une culture de partage
Créer une culture de partage relève plus d’une démarche psychologique que d’une démarche
technologique. A ce titre, il est essentiel de se poser 4 questions essentielles :