Actualités Consommation Auto-écoles : une mise au point Richard Villalon - Fotolia.com © En 2008, 62 unités départementales ont enquêté auprès de 1155 auto-écoles. Leur objectif : vérifier le respect des règles du code de la consommation en matière d’information du consommateur et de publicité des prix. L’enquête a donné lieu à 16 contentieux, 17 intentions de procès-verbaux, 5 mesures administratives, 191 rappels de réglementation, 221 notifications d’information réglementaire et 7 signalements aux préfets. Avec 55 % des établissements contrôlés se conformant pleinement au code de la consommation, la profession ne montre pas de nette amélioration sur ces infractions par rapport aux deux précédentes enquêtes nationales. Les contrôles La très grande majorité des anomalies constatées concerne l’information du consommateur. La plupart des auto-écoles affichent leurs tarifs mais souvent de façon approximative, incomplète, confuse voire obsolète. Quelques rares établissements n’ont encore aucun affichage des tarifs. Dans leur majorité, les auto-écoles remettent une note conformément aux dispositions de l’arrêté ministériel 83‑50/A du 3 octobre 1983. Mais cette note ne comporte pas toujours les mentions obligatoires et notamment la liste détaillée des prestations. La mention des prix HT et TTC fait aussi parfois défaut. Le contrôle du respect des règles applicables en matière de loyauté de la publicité a révélé une vingtaine d’anomalies (par exemple la facturation de frais préfectoraux inexistants en plus des frais de dossier). Les litiges contractuels D’ordre contractuel, la plupart des plaintes ne relèvent pas de 66 concurrence & consommation N° 164 la compétence directe des unités départementales qui néanmoins contribuent souvent à leur règlement amiable. L’enquête montre que les auto-écoles ne respectent pas l’obligation de passer un contrat écrit avec leurs clients. Or, sans contrat, le client ne dispose pas de voies de recours devant les tribunaux civils. 7 signalements ont été adressés aux préfets chargés de veiller à l’application de cette disposition du code de la route. Les principaux sujets de litiges portent sur la restitution du dossier en cas de changement d’auto-école et sur les conditions de passage du permis de conduire. Parfois très élevés, les frais de transfert de dossier sont dans certains cas dissuasifs pour le client. Le montant des frais relevés au cours de l’enquête varie de 50 à 250 euros. Parfois, un dédit de 10% est ajouté pour les sommes non consommées dont le remboursement est aussi un sujet de litige fréquent. La Commission des clauses abusives (CCA), dans sa recommandation 2005-03 du 16 décembre 2005, préconise de supprimer, dans les contrats de formation à la conduite, les clauses prévoyant une facturation de frais de restitution du dossier non justifiés. Les consommateurs peuvent invoquer devant le juge les recommandations de la CCA pour obtenir le remboursement de frais de restitution de dossier anormalement élevés et non justifiés. Le système de quotas des places d’examen proposé aux auto-écoles (1 réussite à une première présentation au permis de conduire donne 1 place d’examen pour l’auto-école) et un effectif d’inspecteurs jugé insuffisant par la profession la conduisent à décourager les inscriptions d’élèves qui changent d’auto-école et ont déjà échoué une première fois. En effet, ces élèves n’apportent aucune place d’examen supplémentaire. Le second passage peut être proposé dans un délai de 4 à 9 mois. Une évaluation des élèves est obligatoire avant l’établissement du contrat (article R 245-2 du code de la route) pour déterminer les besoins de formation. Souvent faite après établissement du contrat, l’évaluation revêt un caractère standardisé sans lien réel avec le niveau du candidat, ce qui induit un écart entre le nombre d’heures inscrites au contrat et le nombre d’heures réellement effectuées. En définitive, les modalités de restitution des dossiers et le système des quotas pour les places d’examen, fortement dissuasifs, découragent les élèves qui souhaiteraient changer d’auto-école. Affichage des prix Les mentions le plus souvent absentes concernent : - le prix de l’inscription à l’examen - le prix de la leçon à l’unité - l’affichage extérieur mentionnant l’existence d’une documentation mise à la disposition du consommateur - l’indication de la durée des leçons théoriques et pratiques - le prix du livret pédagogique. Forfaits Les auto-écoles proposent couramment des prestations forfaitaires que les élèves privilégient le plus souvent. Le forfait inclut les cours de code, généralement une vingtaine d’heures de conduite et une présentation à l’examen. Or, la formation nécessite en moyenne une trentaine d’heures. Le forfait doit donc être complété par des leçons à l’unité. Principaux inconvénients du forfait - lorsqu’il prévoit deux présentations au permis, toute demande de remboursement en cas de succès au premier passage est interdite ; - lorsqu’il comporte une durée limitée, les leçons qui ne sont pas prises dans le délai sont perdues. DGCCRF