Messages transactionnels : go the extra mile to boost your

Whitepaper
Messages transactionnels : go the
extra mile to boost your sales
Messages transactionnels : go the extra mile
to boost your sales
Nombre d’entreprises ne sont toujours pas parvenues à se défaire de la mauvaise habitude d’envoyer un
même e-mail à tous leurs clients. Et c’est dommage, car il y a beaucoup de chances que ces e-mails
atterrissent dans la corbeille. Mais imaginons qu’au contraire, le message corresponde aux besoins de
chaque lecteur ? Ou, mieux encore, que le contenu du message dépende de ce que le destinataire fait
lorsqu’il le lit ?
Tel est l’objectif des messages transactionnels. Mais qu’est-ce exactement qu’un message transactionnel
? Le terme désigne tout e-mail qui n’est pas envoyé en vrac à toute votre liste de contacts, tout message
qui est envoyé à un seul individu en réaction à une action spécifique de sa part :
Une action qui est entreprise par votre contact
Une action qui est initiée pour votre contact
Une action que votre contact n’a pas entreprise
Lorsqu’un contact s’inscrit par le biais du formulaire opt-in de votre site Internet, vous vous devez de
l’accueillir par le biais d’un e-mail de bienvenue chaleureux et bien pensé. Il s’agit là probablement du
premier message transactionnel qu’un contact recevra de votre part. Rien de bien sorcier, comme vous
pouvez le voir.
Un autre exemple est celui des e-mails que vous recevez pour vos différents comptes de médias sociaux
lorsque quelqu’un a réagi à un message que vous avez posté. Il s’agit des actions initiées par d’autres
contacts, mais qui valent tout de même pour vous.
Pour simplifier, disons que les e-mails transactionnels peuvent être regroupés sous l’appellation de
messages « automatisés », « provoqués », « real-time » et « personnalisés ». Peu importe donc le terme
que vous préférez. L’objectif suprême de toute entreprise qui communique par e-mail devrait être de
proposer du contenu pertinent à chaque contact individuel.
Les messages transactionnels sont donc des messages que vous envoyez automatiquement au destinataire s’il entreprend une action donnée.
Partez d’un scénario clair
Les possibilités des messages transactionnels sont infinies. Laissez donc libre cours à votre imagination,
pour un impact optimal de vos messages. La première chose à faire est de rédiger un scénario.
Réfléchissez bien aux potentielles étapes par lesquelles passera le destinataire lorsqu’il recevra votre
e-mail. Quels e-mails reçoit-il lorsqu’il s’inscrit directement à votre événement ? Ou justement lorsqu’il ne
s’y inscrit pas ? Prévoyez un contenu dynamique en fonction de l’action entreprise par votre destinataire
dans le cadre de votre scénario.
Pour obtenir les meilleurs résultats, vous intégrerez la marketing automation à chaque étape de votre
relation avec le contact (« customer lifecycle »). Même si votre prospect n’a encore entrepris aucune
action.
1
Il ne s’est par exemple pas encore inscrit à votre événement ? Tentez alors une dernière fois de le convaincre en lui donnant des raisons de venir. Les messages transactionnels permettent aussi de réveiller les
contacts dormants. Du genre : « Découvrez les nouveautés de notre assortiment depuis votre dernière
visite sur notre boutique en ligne ! ». Ou peut-être un contact a-t-il recommandé l’un de vos produits à
un ami ? Dans ce cas, ce n’est pas l’ami en question qui a entrepris l’action, mais c’est bel et bien lui la
cible.
Faites de l’achat une expérience inoubliable grâce aux messages
transactionnels
Vous voulez booster les ventes de votre magasin ? Préparez soigneusement le terrain ! Imaginons
que vous exploitiez un magasin de produits naturels.
Organisez par exemple des ateliers de cuisine à base de produits bio. Par la suite, vous aurez ainsi une
bonne raison de demander l’avis de vos visiteurs : appliquent-ils les conseils prodigués lors de votre
atelier ? Cuisinent-ils avec vos produits ? Pouvez-vous distiller du feed-back de vos visiteurs des enseignements qui vous permettront d’attirer de nouveaux clients potentiels ? Les visiteurs ont-ils consulté en
ligne vos ateliers ou vos recettes ? Conservez également ces informations dans votre base de données.
Ainsi, vous pourrez par la suite adresser à nouveau des messages personnalisés à ce groupe cible spécifique.
Vous pouvez par ailleurs suivre le client après son achat. Quelle femme ne voudrait pas recevoir un
message l’informant que le colis contenant sa nouvelle veste est en route et lui parviendra très bientôt ?
La probabilité que le destinataire ouvre un message de ce type s’en trouve considérablement accrue.
Rappelez-vous au bon souvenir de vos clients en leur donnant régulièrement de vos nouvelles. Les
e-mails provenant d’un expéditeur identifiable en tant que personne s’assortissent d’ailleurs d’un taux de
clic supérieur. Préférez donc l’adresse du CEO de votre entreprise à une impersonnelle adresse info@.
L’exemple peut-être le plus évident d’un message transactionnel est envoyé lorsqu’un client commande
un produit sur votre site web. Il attend la confirmation que sa commande a bien été enregistrée et a été
envoyée à temps. Rien d’étonnant, donc, à ce que ce type de messages présente un taux d’ouverture
jusqu’à 8 fois supérieur en comparaison des campagnes ordinaires.
Profitez donc sans hésiter de ces messages pour montrer votre approche personnalisée et en faire une
expérience que votre contact n’oubliera pas de sitôt. Un marketeer intelligent reconnaîtra ici d’emblée
une opportunité unique de rendre l’expérience la plus positive possible pour le client, histoire qu’il en
redemande.
2
Rehaussez le niveau de votre relation avec le client
Les messages transactionnels et la marketing automation vous permettent de mettre en place une
communication ciblée et pertinente – un concept qui, soit dit en passant, va bien plus loin que simplement appeler le client par son prénom dans un message.
De cette manière, vous pourrez rester proche de votre client à chaque phase du processus d’achat.
Un client a acheté un produit sur votre boutique en ligne ? Donnez-lui des raisons d’y retourner ! Demandez-lui si son achat lui plaît et proposez-lui des produits qu’il pourra utiliser en combinaison avec le
produit acheté. Car que serait une montre de sport sans son bracelet dernier cri ?
En demandant des évaluations au client, vous recueillerez non seulement des informations précieuses
mais aussi, pour vos nouveaux visiteurs, une preuve sociale objective de la qualité de vos produits. De
plus, vous vous ménagerez ainsi la possibilité de proposer à votre client existant des nouveaux produits
susceptibles de l’intéresser.
Pour une communication par e-mail efficace : le bon message au bon
contact, au bon moment
En vous focalisant sur le bon groupe cible, vous exploiterez non seulement au maximum votre budget
d’e-mail marketing, mais vous ferez aussi plus ample connaissance avec votre groupe cible. Les e-mails
transactionnels permettent de fidéliser le groupe cible, mais aussi de le subdiviser en plusieurs groupes
d’intérêt. Si, à en juger par son parcours de cliquage, votre destinataire s’est précédemment montré
intéressé par les vêtements pour bébés et jeunes enfants, nul doute que vous lui ferez grand plaisir en lui
envoyant un e-mail lui offrant une réduction sur ces articles. Vous pouvez donc ainsi, de manière très
ciblée, aller au-devant des besoins de votre destinataire. Cette proximité fera qu’il aura davantage
tendance à ouvrir votre message. Vous tirerez donc un rendement optimal de votre investissement dans
l’e-mail marketing.
Comme vous pouvez le voir, les messages transactionnels présentent de nombreux avantages, dont celui
de renforcer la relation avec le client et de booster les ventes.
De plus, vous gagnez du temps lors de la mise en place de votre campagne d’e-mail marketing. Vous
définissez une stratégie, vous rédigez un scénario pour votre groupe cible et... c’est tout ! Le reste de la
campagne est entièrement automatisé. N’oubliez pas, cependant, de planifier de temps en temps une
évaluation, histoire de vérifier si votre design et votre contenu sont encore à jour.
Intégrez des messages transactionnels dans votre campagne d’e-mail
marketing !
Vous aimeriez trouver de l’inspiration pour intégrer les messages transactionnels dans votre propre
stratégie d’e-mail marketing ? Voici quelques moments idéaux pour recourir à la marketing automation :
3
Lorsque votre prospect vient de s’abonner à votre lettre d’information et que vous lui demandez de
confirmer son adresse e-mail.
Lorsque votre prospect modifie le mot de passe de son profil.
Lorsque vous lui confirmez que vous avez bien reçu sa commande. Jouez la carte des achats
combinés !
Lorsque vous voulez le remercier d’une certaine action, par exemple s’il a partagé un message de
votre entreprise avec un ami.
Lorsque vous l’informez de son solde de points sur sa carte de fidélité.
Lorsque votre client doit payer sa facture mensuelle.
Lorsque vous envoyez votre lettre d’information hebdomadaire ou mensuelle à votre prospect.
Profitez-en pour lui montrer tous les trésors de votre boutique en ligne.
Lorsque votre prospect crée un profil sur votre site web, envoyez-lui une confirmation de l’enregistrement de ses données.
Lorsque le client vous envoie un message pour vous poser une question.
Lorsque votre client place un certain nombre d’articles dans son panier, mais quitte finalement votre
boutique en ligne sans rien acheter.
Lorsqu’un client n’a plus donné signe de vie depuis un certain temps et que vous voulez renouer le
contact. Lorsque votre contact s’est inscrit à un événement ou un webinar.
…
Les cas suivants vous montrent concrètement comment intégrer les messages transactionnels dans la
campagne par e-mail. Nous espérons que vous pourrez y puiser de l’inspiration.
Laurence exploite une boutique en ligne qui vend du matériel de bricolage artistique et souhaite booster
ses ventes. Chaque semaine, elle envoie une lettre d’information truffée d’idées de bricolages à faire
soi-même. Laurence assure par le biais de différents canaux la promotion de sa lettre d’information et
tente de réunir un maximum d’abonnements. Les visiteurs s’abonnent à la lettre d’information en laissant
leur adresse e-mail sur le site Internet.
Anne est une femme très active qui aime les travaux manuels. Elle s’abonne donc à la lettre d’information sans hésiter. Immédiatement, Anne reçoit un chaleureux message de bienvenue de la part de
Laurence. Laurence vante son propre matériel dans ses idées de bricolage, dans l’espoir qu’Anne achète
ses produits sur la boutique en ligne. Dans la lettre d’information proprement dite, Laurence propose
divers liens vers les articles qu’elle vend. Les destinataires qui cliquent sur ces liens sont automatiquement placés dans un certain groupe d’intérêt. À la fin de la lettre d’information, Laurence lance encore un
dernier encouragement à l’intention de ses lecteurs : « Les mains vous démangent ? Découvrez ici tout
ce dont vous avez besoin pour vous lancer. »
Sophie aimerait apprendre à tricoter et à crocheter. Parmi les lettres d’information, elle a trouvé quelques
articles présentant des ouvrages de tricot et de crochet et elle a cliqué sur les liens correspondants pour
en savoir plus. Comme elle a cliqué sur ces articles, Sophie fait à présent partie du groupe d’intérêt «
Tricot et crochet ». Laurence lui envoie un message : « Bonjour Sophie, nous avons remarqué que vous
étiez très intéressée par les ouvrages de tricot et de crochet. Voici d’ores et déjà un manuel pratique
destiné aux débutantes. Si vous avez des questions, je me ferai un plaisir de vous aider. » Dans le
manuel, Laurence intègre une fois de plus des produits de sa propre boutique en ligne.
4
Sophie se laisse tenter et commande sur la boutique en ligne de Laurence plusieurs pelotes de laine et
des aiguilles à tricoter.
Immédiatement, Sophie reçoit un e-mail l’informant que sa commande a été enregistrée avec succès.
Dès que son colis est expédié, elle reçoit un nouvel e-mail. Un peu plus tard, les produits commandés lui
parviennent. La période des fêtes de fin d’année approche et Sophie reçoit un e-mail : « Bonjour Sophie,
j’espère que vous avez déjà eu le temps de réaliser de beaux ouvrages de crochet ou de tricot. Les fêtes
approchent, et peut-être aimeriez-vous surprendre vos amis ou vos proches en leur offrant un cadeau de
Noël que vous auriez tricoté vous-même ? Voyez si vous trouvez de l’inspiration ici. » Sophie retourne sur
la boutique en ligne pour parcourir l’assortiment.
Pourquoi investir dans les messages transactionnels pour votre
campagne d’e-mail marketing ?
Nous investissons tant de temps dans la création de sites web attrayants offrant une convivialité maximale, du texte convaincant et des calls to action percutants. Mais nos e-mails automatisés ne méritent-ils
somme toute pas la même attention ? La communication par e-mail est cruciale, mais encore trop
souvent négligée.
Les textes de votre site Internet sont on ne peut plus convaincants, mais vous êtes-vous déjà demandé si
quelqu’un avait pris la peine de peaufiner avec le même soin les textes de vos e-mails de confirmation et
de bienvenue ? Votre designer s’est creusé la cervelle pendant des semaines pour trouver les bonnes
couleurs et le look & feel adéquat pour votre site Internet. Pourquoi donc, dès lors, la plupart de vos
e-mails de notification sont-ils aussi ternes et dénués d’inspiration ?
Tentez d’étendre ce perfectionnisme à vos e-mails automatisés. Veillez à pouvoir déterminer exactement
le taux d’ouverture et de clic de chaque e-mail de votre scénario, et procédez aux optimalisations nécessaires. Les résultats sont-ils à la hauteur de vos espérances ? Il n’y a qu’ainsi que vous pourrez mettre au
point une stratégie efficace et fructueuse pour votre boutique en ligne.
À la recherche d’idées de design ? Nous avons rassemblé de nombreux exemples intéressants
sur le compte Pinterest de Flexmail.
5