La communication, atout du service public

public
atoutdu service
La communication,
titutions publiques.reste insuffisant, employésà se retrancherderriàredes
en dépit -d, efforts notables pour guichets protect€urs, à la rés€rve
conseitterd'Etat (r)
informer ot prés€nterles servicaaou déférenteinspiréepar l'autorité attales aaions menées.
chee à certains bureaux médicaux,
La seconde caus€ de déficit eet administratifs, policiers... Dans les
LORS que le premier ministre
deux c8s, la relation qui s'établit
entend faire de la rénovation que la logiquede producteur,dans la n'est nisimpleni naturelle.
'et
gostion
administrative,
devient
caride la revalorisation
du
-d€,
s€ctsur public l'un
ses grands caturale avec. I'existance de corps ,.. Lbrsque;.:d'autr6part, le service
r chantiers r, il egt-.d'actualité de constitué3(inspecteurc.des.impôte,
.public va .au devant,du citoyan,
ingénieursdes Ponts et,:Chaugsées, l'intrusion€st généralementmal sups'interroger sur le rôle de la r conr
municationpublique,, non pas de la ag€nrc de talle administration...),. porté€. Les campagn€s pour les
communication .du gouvom€m€nt, , hornogènespar leur formation àt leur . grandes caus€s sociales 6n ont fait
l'expérience lorsque le m€ssage
mais bien plus largemeht des corft- rêcrut€m€nt,et avac,le:ràgne des 'public
règles techniques lentement'-sécr# :t..de
s'ftarte (t'oubli de la ceinture
municationsinstitutionnellesde tous 'té€s
pour construire una;rationalité
rjeéurltdpèsesur la vie'du çÈre de
les pouloirs' ou établissements
-ùôtrà
publics,.'dèslors qu'elles impliquent dans laqdelle t'usagéi, -srïpposé
enfant)du'registreeàllectif(la
le citoyen, qu'il soit bàptisé adminis- éclairé, doit nécessaireniententrer. , p€gf .{u gendarme}pourtant plus effr' t r é , h a b i t a n t , r é s i d e n h " ' u s a g e r , . On se dispensàainài de se'môttre à
,.iaèà." La . communication publique
contribuabl€,r âs{iuj€tti,'ayant droit, la place de l'interfocut€urou d'antici- doit-elle sssum€r son rôle social ou
per la p€rcêption-symbolique'd'une .- s'adrsss€r trèe personneltement à
-électaur. téléspectateur, atc. ' ' chaque. individu,
,
décision.
- Les émetteurs - publics . majeurs,
{p"yç le mobiliser
.
contro la menacsdu sida).'--,'qu'il s'agisss des coçs'constitués,
'.' ' euocuôÀs
unââemiara?*niuhé.
ministàres,administrationscentrales
Iæ h'ndiCap
.
ou décentralisées,8g€nc69 ou
sociétés nationales, établissements
projets, des situations ou des fonc. r _publics de toute natur€; collectivités
.
territoriales développant, avsc leur
En troisième lieu, quelle part faire . I tionn€ments' compl€x68; ils sont
p€rçuscomm€intellectuelsau ragard
autonomio,.leurs moysns' dlexpras- au handicap, à la fois fondé at
sion..- en dépit de la diversité de infondé, d'une image négative des du vécu individuelou familial, terrain
leurs objectifs,.ont en commun la fonctionnaires qui seràient peu . de prédilecrionda la communication
de consommation.C'est une gageure
specificité du service public. Et il n'a enclins à communiquerêar-refusant- 'que
d'établirune relationnécessairepa$ toujours été pertinent de vouloir da s'impliquer (d'afficher leur nom
transpos€r les méthodes des entr€- par exemple),ou profitant d'un privi"- ment- irrationnelleot affective' pour
faire passer des messages.austères
prises privéesou du marketing de la lège d'esituationface à un cli6nt caÈ
distributionconcurrentielle.
tif obligé d'en passer par leur ser- par leurs enieuxet, pour parti€, abst r a i t s , sl i' o n s e r e f u s e à l e s c a r i c a t u Parce que, arrdelà de la relation v i c e ? - O n r e p r o c h e o n f a i t d a s _rsç.
inadaptations
au
mode
de
vie
actu€l
établie pour la foumiture d'un ser- (horaires),
des attitudes
cavalières
I a eimnlifiaatian
vice, elle a lo devoir d'€ntrst€nir en
servica
enseryica,
rerusde o"rH,fflT[i:ï:":rïLTi"*::':::
p € r m a n € n c e d e s l i e n s a v e c l e irenvoidô
p€rsorF de mériter la confiance durable du
citoyen, la communication publique comprendre un€' situatioir
facilités prisés sous corr- citoyen. pas plus qu,il ne p€ut sac;se trouva tout natur€llementau csrF nelle), des
fier ia pérennitéde cette relation aux
tra du débat sur la place non seule- vert de légitimité.
Et la tension qui apparaît, juste- facilitésdes effets d'annonce.
ment de l'Etat, mais de- l'ensemble
dos services publics nationaux ou m€nt sur ce tenain d€ la légitimité,
fait oublierl'exactitudedu cheminot,
locaux;dans notre société.
l'attention de l'infirmière.. la frê
I.,8 Sefyitude
Autant dans una relation unique- gu€nt6 qualité du service,les'norn | r
m€nt cornmarciale,il est bienvenude breusesservitudesassuréesan dépit
dU lOng tefmg
dira que le client est roi, puisqÛe de.moyens limités,et liattachem€nt
c€tt€ assertion traduit que, selon très général au service public. Les ^
C'est dans,'la pédagogie et la
l'apport essentiel du marketing, il -malentendusne inanquent-pas, qui
conduite
d'une- réflexion informée
'sont
faut prsndr€ €n compto le marché,
rapid€mentpassionnés.
avec le public qu€ s€ fonde, en tout
écouter, répondre et s'adaptor aux
(sans parler de la
, La communicationpubliquea aonc é.tat de cause
besoins du consommateur,. bref
poul éviter l'emphase,la
abandonner (apràs un enfermement la lourde chargede.maintenirou de' ;démocratie.
que les entreprisesfrançaisesavaient rétablir une ràlation perturbée. Elle capacité de régulation du service
public'
trop prolongé) la seule logique de a aussi ta, perspective gratffiantê,
producteur. autant, pour une institrr on réveillant cbnsidéraiion des
Car s'il faut, bien entendu,éve
tion de servicspublic,la relationavec citoyens €t motivation des agsnts quer la fonction régaliennede l'Etat
l'interlocuteur€st complexacar celui- publics, de permettre d'accéd€r à ,' . €n tant qu'il assure la défens€, la
ci est, .en quelqu€.sort€, à la foie- des gisementsd'initiativ€ ot d6 vita- 'et
, polica,veiiteà la justice, bat monnaio
lité aliourd'hui inexploités-. Lorsque
lève l'impôt, il est peut€tre plus
distri- _opérant,
dans - le . monde
' ,Le service public ost avsnt tout le le préfeçde.SeineSaint-Denis
bue das tickets de.r6pss.et des tic*; id'aujourd'hui,de parler desfonctions
s€rvics du public- Or ce public. cour- k€tS. d'esS6îC€.-aux.-conduct€urS : derrégulation, non seulement de
tisé par la société de consornmation, exemplaires.audelà d'une incitation : l'Etaç-mais dé l'ensemble'des'porr
.est ".fort: naturellement devenu exF à bien r€sp€ctsr la règle, il contribue . voirs publics, auxquels revient le rôle
g€€nti ll désira être non's€ulement surtout à présenterune image.ryroins ;de
satisfaireaux exigencesd'égalité
^hfonné, , voire.. sâJuit, mais, augsi négativede l'agentde police dans.sa 'des
chancss, de garanti€ de l'ôrdre
convaincu pour adhérer. La légitimité relationaveclesautomobilistes;r
jr.-: , social.de'continuitéet d'adaptation
de l'émettsur public ne saurait supLa communicationne saurait-elle
âtre : pour l'avenirdu pays. i - .:
pléer nià l'abs€nc€d'argumentsni à
i
durablement sffiglc-a;que-'éi
.."Si,,pgr-,conséquent,,il devient
I'austéritéde la communicstioo.,.i-.:
implique'et mobilise le:personna!d€. lrfusriei oe regulerj alors,la cornmLr' 'Quand
oà pôteste dfune: dÉfaiF l'institution. T_ropd'institutions'bnt:' ,niàtion;ren d qu'elle est apporÈdo
lance'du- servics,-c'est .à' la''.fois cru possible d"accompagnôr=lapour- ' iconnaiss€ncs,,jécoute. fle, feâ+bact
cofnm€ utilisateur €t comm€ déter
-r
:
-suite.iT'objectifs'. c9n_flictuelsou, d€ : de,.la-régulation cybemétique) et diæ
t€w d'une part de;reepongabilité de 'concilier:
des.imagelf'contrasté€s,au'i 1g*ue.=eir,vue.dé.-l,ajustàment;des
i-ir.:-! i
la.-chogs;publigue':On,'€st t6nté'd€ moyende_9isèourqcliÙés.?t-*i
essantiel
;t6i16,;,à*-i'in"itu."nt
rappeler qu'on pEya dea impôts lors- : -;
*ur animer.csna;fi;Ëii""'d"Ë;
r-a-.[émrnuni"itËô' oul- i"-ilb,'
que l'attente se prolonge-au guichet
pùUticireiiôntre.riotivent-'r]n''autre:isociété;U 3--ir---r j:.rr'rlri r.:É;::;:: i
de la poato,.alors qæ'cala ne,vier>
. . Et iiiièommùnicatiori est bi€;; un
.
Èïi"Àrii.ùË.-àË
ûË;';il;bi"i
drait pas à l'esprit dans une situation
da
frontiàre
,
_ontre
levier du.changementinstiiutionnel,
analogue"à la-',caisge'd''un.,'grand ,c.hissements
domainespriùéet public. D'un€ part, le défi de rénovàiiondu servicapublic
magasin.
l'usagerbalanceontre d6ux attitud€s va. maintenant requérir toutes tes
Dans cstte doubleréférenceaàpa- lorsqu'il pénàtredans un.lieu public : qualités de la communication publiraît la complexitéde la tâche ds corft- de I'extrâmefamiliarité - n'est-il pas qu€.
munication publique. Et pour plu- 'participe
chez lui, puisque p€r s€s impôts, il
sieurs raisons.-Tout. d'abord, le
au loyer.?- - -réaction.
des halls- de
(.) pierre zl;rr.or est fondatcur dc
niveau moyen d'information civique gare,. qui,..dans'
p€u I'aùociation Cornmunication.:publiquc
une
-l'échange,
et de connaissancepratiqu€ des ins- favorable à
conduit les (1, placcdu PalairRoyal.T5(X)1Paris).
par PierreZemor
.
- i . . : -
a.rirrg.-,:
,iii'iËiÏ"i",ii,""i:;":Tfi:i',T