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INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT
DES ENTREPRISES ET AUTRES ORGANISATIONS- ISMEO
MEMOIRE DE FIN DE CYCLE
Pour l’obtention du MASTER PROFESSIONNEL EN SCIENCE DE GESTION
OPTION : MARKETING ET STRATEGIE
6eme Promotion, Année académique 2012-2013
THEME
Elaboré par : Sous la direction de :
CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION
Octobre 2013
STRATEGIE DE LA RELATION CLIENT AU SEIN
D’UNE PME AU SENEGAL : CAS DU CABINET
QUALISYS Consulting
Mlle Aude Carine BLE
M.Papa Seyni THIAM
Enseignement associé au CESAG
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Stratégie de la relation client au sein d’une PME au Sénégal : Cas du cabinet QUALISYS Consulting
Mlle Aude Carine BLE - MPSG2 Marketing et Stratégie - CESAG 6ème promotion 2012-2013 Page i
DEDICACE
De tout mon cœur, je dédie ce travail :
À ma Mère adorée,
Te voilà récompensée pour toutes ces années d’abnégations soutenues. Merci pour tous tes
efforts afin que je devienne aujourd’hui à force de volonté et de courage ce que je suis ; cette
volonté de réussir, je te la dois. Reçois en ce travail, la reconnaissance de tout l’espoir et de la
confiance que tu as placée en moi.
À mon Père bien aimée,
Père, tu as cru en moi et tu m’as donné les moyens d’aller aussi loin que possible. Ce travail
est le fruit de l’arbre que tu as planté en me mettant au monde. Sois sincèrement récompensé.
Je te promets d’en faire plus afin que ton nom soit rehaussé.
Je voulais que par ce travail, qui du moins servirait de modèle à mes autres frères et sœurs, tu
sois le père le plus heureux, celui qui a su préparer la bonne relève.
À ma famille,
Je n’ai peut-être pas toujours été à la hauteur de vos attentes individuelles ou collectives, mais
votre soutien moral et votre amour m’ont permis d’arriver jusqu’à ce point. Puisse ce
diplôme nous réserve à tous des lendemains meilleurs.
À Feu Jean Marc BLE et Marius GOUPOE,
En reconnaissance et en souvenir de vos efforts consentis pour m’orienter vers le chemin de la
réussite et du développement personnel ; pour leur mansuétude dont-ils m’ont entouré jusqu’à
leur dernier souffle, Jean Marc et Marius, je ne vais jamais vous oublier, aussi aurai-je voulu
que ces jours de gloire vous trouvent parmi nous mais hélas.
À Ma très chère jumelle Carine Prisca GAMI,
Pour son soutien morale et financier, jumelle trouve ici l’expression de ma reconnaissance.
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REMERCIEMENTS
Fruit d’énormes efforts et de sacrifices, ce travail m’offre l’occasion de remercier des
personnes qui ont cru en moi et contribuer de toutes leurs quintessences à ma réussite.
- Qu’il me soit ainsi permise d’adresser mes sincères remerciements à : monsieur Papa
Seyni THIAM, enseignant d’analyse de données, mon directeur de mémoire qui
malgré son emploi du temps très chargé a accepté de diriger ces travaux. Monsieur
THIAM, votre qualité humaine est plus que pour moi un exemple à suivre ;
- Monsieur KOUAM, mon maitre de stage au cabinet QUALISYS Consulting, pour ses
apports intellectuels ainsi qu’à tout le personnel ;
- Messieurs Racine GUEYE, Alexis KOUASSI, Mohammed BAMBA, Denis N’DRI et
M. Alphonse KONKO, pour votre aide et vos précieux conseils, Messieurs trouvez ici
toute ma gratitude ;
- Mon groupe de travail : Mme SY Yaya Awa SARR, Dame Hawa BERETE, Kodia
DOUA et Eve KOUAKOU pour leur encouragement en ces moments de dure labeur ;
- A mes amies Malui DONGO, Anne DOSSI, Fabienne YAPOIDOU, Annick
EZEHEHA, Arnaud Léger N’GUESSAN, Hervé FOYANG, Leyti DIOP, Frédérique
N’DIAMOI, Laconte MANSOUEKI, Edith GOUDJO et Ludmilla NOAH pour
m’avoir épaulée, soutenue et encouragée, soyez en bénie ;
- Tout le corps professoral du CESAG ;
- Tous mes condisciples du Master2 et DESS Marketing et Stratégie, qu’ils soient
convaincus que j’ai été très enchantée d’avoir passé cette année avec eux ;
- Tous ceux qui de près ou de loin m’ont apporté leur soutien, par crainte de faire des
omissions je m’abstiens de les citer.
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LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES
 Tableaux
Tableau 1 .................................................................................................................................. 37
Tableau 2 .................................................................................................................................. 43
Tableau 3 .................................................................................................................................. 75
Tableau 4 .................................................................................................................................. 76
Tableau 5 .................................................................................................................................. 77
Tableau 6 .................................................................................................................................. 78
Tableau 7 .................................................................................................................................. 78
 Figures
Figure 1 : Caractéristique d’une prestation de service……………………………………………20
Figure 2 : Composition d’un service……………………………………………………………...22
Figure 3 : Défis des PME…………………………………………………………………………33
Figure 4 : Boucle GRC……………………………………………………………………………34
Figure 5 : Entreprise centrée client……………………………………………………………….36
Figure 6 : Organigramme…………………………………………………………………………39
Figure 7: 5+1 Forces de Michael PORTER……………………………………………………....42
Figure 8 : Répartition des enquêtées en fonction du segment…………………………………….50
Figure 9 : Répartition des enquêtées en fonction de la catégorie socio professionnelle………….50
Figure 10 : Répartition des enquêtées en fonction de l’intitule de la formation……………….....51
Figure 11 : Répartition des enquêtées en fonction du choix du cabinet………………………......51
Figure 12 : Répartition des enquêtées en fonction des critères de satisfaction…………………...52
Figure 13 : Répartition des enquêtées en fonction de l’accès au cabinet………………………...52
Figure 14 : Répartition des enquêtées en fonction de la relation avec le personnel………………53
Figure 15 : Répartition des enquêtées en fonction du déroulement de la formation………….......53
Figure 16 : Répartition des enquêtées en fonction de l’examen de la certification……………….54
Figure 17 : Répartition des enquêtées selon la préparation et déroulement a l’examen
de la certification………………………………………………………………….......54
Figure 18 : Répartition des enquêtées en fonction du suivi………………………………………54
Figure 19 : Répartition des enquêtées en fonction de la satisfaction du suivi……………………55
Figure 20 : Répartition des enquêtées en fonction des recommandations………………………..55
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LISTE DES ABRÉVIATIONS
B 2 B: Business to Business
B 2 C: Business to Consumer
CISA: Certified Information System Auditor
COBIT: Control Objectives for Information Related Technology
CRM: Customer Relationship Management
GRC: Gestion de la Relation Client
ITIL: Information Technology Library
QC: QUALISYS Consulting
MS PROJECT: Microsoft Software Project
PME : Petite et Moyenne Entreprise
PMP: Project Management Professional
PRINCE 2: Projects In Controlled Environments
SMS: Short Message Service
TIC: Technologies de l’Information et de la Communication
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