Brochure - Programme d`accompagnement Qualité

LA QUALITÉ,
OÙ EN
ÊTES VOUS ?

Planifier
Ajuster
Développer
Contrôler,
vérifier
CE PROGRAMME ?
POURQUOI
Un médicament n’est pas un produit comme les autres. Il engage la santé et la vie. S’il guérit
ou prévient des maladies, il présente aussi des risques. Le métier de pharmacien est basé
sur la gestion de ce risque. Un médicament n’est bon que s’il est employé à bon escient.
La priorité pour tous, c’est donc le bon usage du médicament.
Et quand un pharmacien délivre un médicament qui ne requiert pas de prescription médicale, il a un devoir
particulier de conseil.
Le public a confi ance dans les pharmaciens et leurs offi cines.
• Il sait que le diplôme de docteur en pharmacie n’est pas la seule garantie.
• Il sait que le pharmacien est un professionnel formé qui met, chaque année, ses connaissances à jour.
• Il sait que la croix verte signale un lieu de santé, dans un contexte de santé
Exercer avec qualité, c’est répondre aux exigences du Code de la santé publique, pour le bénéfi ce des
patients, et de la profession.
Pour vous accompagner dans votre démarche qualité, dans la continuité des actions déjà menées par la
profession, l’Ordre national des Pharmaciens lance un programme.
Un programme qui vous permet de vous évaluer et de bénéfi cier d’un regard extérieur. Au comptoir, et
derrière le comptoir.
Concrètement, vous pourrez évaluer:
• l’organisation de votre offi cine avec le nouveau site eQo et si vous le souhaitez, la faire auditer par des
conseillers ordinaux
• votre Accueil Pharmaceutique des Patients Sans Ordonnance avec le site AcQO. Et utiliser avec votre
équipe le retour personnalisé que vous fera le «Patient Qualité», en vous disant ce qu’il a vu, entendu
et perçu au cours de sa visite.
Dans ces périodes diffi ciles, chaque pharmacien peut dire : « je n’ai pas le temps ! » Mais
chaque pharmacien peut aussi dire : «la qualité j’en fais une priorité. Ma priorité.»
Tout simplement parce que la non qualité est doublement mortelle. Pour le patient bien sûr,
mais aussi pour la profession.
Mme Adenot,
Président du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens
M. Delgutte,
Président du Conseil Central A
M. Parésys-Barbier,
Président du Conseil Central D
M. Scagliola,
Président du Conseil Central E
Président du Conseil Central E
Président du Conseil Central E
Président du Conseil Central E
Pour visionner
le film, scannez
le QR code
ci-dessous.
La qualité s’inscrit dans une logique d’amélioration continue sym-
bolisée par la roue de Deming, du nom du statisticien William
Edwards Deming.
Il s’agit d’une méthode en quatre étapes, représentées par les ini-
tiales P-D-C-A, chacune des étapes entraînant la suivante, pour
former un cercle vertueux.
1. Planifier: identifier le problème à résoudre, en rechercher la
cause et les solutions.
2. Développer: c’est la phase de mise en application des solutions.
3. Contrôler: vérifier si la solution a permis de résoudre le problème.
4. Ajuster: corriger et améliorer la solution mise en œuvre, voire la
standardiser si elle a porté ses fruits.
La mise en œuvre d’une telle démarche doit permettre d’améliorer
sans cesse la qualité du service.
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EN 4 AXES
UN PROGRAMME
Création d’un site dédié aux recommandations
«Accueil Pharmaceutique des Patients
Sans Ordonnance»: www.acqo.fr
Ce site est une version en ligne des recommandations publiées par l’Ordre en 2011,
dans le guide intitulé «Accueil Pharmaceutique des Patients Sans Ordonnance».
Il permet au pharmacien d’offi cine ainsi qu’à toute son équipe, d’approfondir
ses connaissances sur les clés d’un dialogue constructif avec le patient et sur
le comportement à mettre en œuvre au comptoir pour optimiser la qualité de
l’accueil pharmaceutique des patients sans ordonnance.
Des visites aléatoires «qualité patient»,
incluant un retour d’expérience personnalisé
Un dispositif de visites aléatoires permettant d’évaluer la qualité et la sécurité de la
dispensation des médicaments qui ne requièrent pas de prescription médicale, sera
mis en œuvre chaque année par le Conseil national de l’Ordre des pharmaciens (CNOP)
auprès de plusieurs milliers d’offi cines, en France métropolitaine et dans les départements
d’outre-mer.
Si l’Ordre est le promoteur et le coordonnateur de cette initiative, les visites aléatoires seront effec-
tuées par un prestataire sélectionné à cet effet par l’Ordre. Les outils et les scénarios des visites
seront élaborés en toute indépendance par un comité scientifi que, soumis à la plus totale confi den-
tialité. Des tiers de confi ance, qui ne seront pas des conseillers ordinaux, garantiront la confi dentia-
lité de l’organisation des visites et le respect de l’anonymat tout au long du programme.
Recommandations pour l’organisation de programmes
de DPC relatifs à la contribution des pharmaciens
d’offi cine aux soins de premier recours
L’Ordre a recommandé que des programmes de Développement Professionnel Continu (DPC)
abordent spécifi quement la dispensation des médicaments qui ne requièrent pas de prescrip-
tion médicale obligatoire. Cette recommandation a été adressée nominativement aux orga-
nismes de développement professionnel continu (ODPC) en novembre 2013.
Les pharmaciens ont l’obligation annuelle de suivre un programme de DPC, choisi par eux parmi l’ensemble des
programmes proposés. Le CNOP contrôle annuellement le respect de cette obligation.
Audits pédagogiques de l’organisation de
l’offi cine par des conseillers ordinaux,
à la demande du pharmacien
L’Ordre proposera un audit pédagogique de l’organisation générale et du fonc-
tionnement de l’offi cine. Cet audit pédagogique, mené dans l’offi cine de tout
pharmacien titulaire ou gérant de pharmacie mutualiste ou minière qui en passe
commande, donnera au pharmacien volontaire une orientation sur le degré de
conformité de son exercice à la réglementation en vigueur.
Ce dispositif, avant d’être proposé aux pharmaciens d’offi cine fait actuellement
l’objet d’une phase pilote afi n de valider le contenu, le coût, le rapport et l’évalua-
tion de l’audit, le recrutement et la formation des conseillers auditeurs. La fi n de la
phase pilote est prévue fi n 2014.
Derrière le comptoir…Au comptoir…
Actualisation du site ordinal
«Evaluation Qualité Offi cine»:
www.eqo.fr (site en libre accès)
Le site eQo (évaluation Qualité offi cine), entièrement repensé, met à la disposi-
tion des pharmaciens et de leurs équipes, les outils nécessaires pour conduire
des auto-évaluations portant sur différents aspects de l’exercice professionnel au
quotidien. Le site est libre d’accès. Ces auto-évaluations peuvent se faire de façon
anonyme, librement et à tout moment.
Des tests d’appropriation rapides ou approfondis permettent d’obtenir périodi-
quement une approche individualisée, qui identifi e les axes de travail prioritaires.
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EN PRATIQUE
Des visites aléatoires «patient qualité» à l’offi cine
POURQUOI ?
Évaluer la qualité et la sécurité de la dispensa-
tion des médicaments qui ne requièrent pas de
prescription médicale.
Les scénarios seront élaborés pour imiter au
mieux les demandes courantes de médica-
ments non soumis à prescription médicale que
le pharmacien peut rencontrer dans son exercice
courant.
POUR QUI ?
Les pharmaciens titulaires d’offi cine et leurs équipes,
choisis de façon aléatoire.
COMMENT ?
Chaque offi cine de pharmacie visitée sera à l’issue
de la visite, seule destinataire d’un retour écrit
d’expérience personnalisé pour lui permettre,
le cas échéant d’améliorer ses pratiques pro-
fessionnelles en termes de dispensation des
médicaments qui ne requièrent pas de pres-
cription médicale.
COMBIEN ÇA COÛTE ?
Le coût du dispositif sera intégré à la cotisation
ordinale.
QUAND ?
Une campagne pilote portant sur 800 offi cines
est en cours de construction, et sera déployée
fi n 2014-début 2015.
Des audits pédagogiques personnalisés et anonymes
POURQUOI ?
Réaliser un audit pédagogique de l’organisation
générale et du fonctionnement de l’offi cine.
POUR QUI ?
Tout pharmacien titulaire ou gérant de pharmacie
mutualiste ou minière qui en passe commande.
COMMENT ?
L’audit pédagogique sera conduit par un conseiller
ordinal auditeur formé et habilité à cet effet. Le
pharmacien audité choisira son auditeur dans la
liste des conseillers ordinaux auditeurs mise à sa
disposition. Les conseillers ordinaux auditeurs
seront issus de divers métiers de la profession.
Le périmètre de l’audit pédagogique couvrira les
domaines liés aux personnes, locaux, équipe-
ments, processus et systèmes qui permettent
l’exercice offi cinal. Le référentiel de l’audit sera
fourni au préalable au pharmacien volontaire.
A l’issue de l’audit, un rapport lui sera remis
(à lui seul). Il ne sera archivé ni par l’auditeur ni
par l’Ordre.
COMBIEN ÇA COÛTE ?
Cet audit sera payé par le pharmacien audité
volontaire. Le coût sera déterminé à l’issue de
la phase pilote.
www.acqo.fr (site en libre accès)
POURQUOI ?
Approfondir ses connaissances sur l’accueil
pharmaceutique des patients sans ordonnances.
POUR QUI ?
Les pharmaciens d’offi cine et leurs équipes.
COMMENT FAIRE ?
Les recommandations proposées portent notam-
ment sur:
1. Des mesures générales (choix du référence-
ment, la documentation nécessaire, les locaux,
le matériel, l’affi chage des prix, etc.).
2. Le comportement
face au patient.
3. Les requêtes des
patients.
Des évaluations personnali-
sées et anonymes sont propo-
sées sous forme de nombreux tests et quiz, pour
permettre une évaluation des connaissances.
COMBIEN DE TEMPS ?
Une dizaine de minutes par type de recom-
mandation.
Le comportement
Le comportement
Les requêtes des
Les requêtes des
Des évaluations personnali-
Des évaluations personnali-
Des évaluations personnali-
sées et anonymes sont propo-
sées et anonymes sont propo-
sées et anonymes sont propo-
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sées sous forme de nombreux tests et quiz, pour
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Des évaluations personnali-
Des évaluations personnali-
Des évaluations personnali-
Des évaluations personnali-
Des évaluations personnali-
Des évaluations personnali-
www.eqo.fr (site en libre accès)
POURQUOI ?
S’auto-évaluer. L’auto-évaluation complète, aide
le pharmacien à défi nir un plan d’action. Le score
obtenu lui permet de se situer par rapport aux
confrères engagés dans la même démarche,
tant sur le plan régional que national.
POUR QUI ?
Les pharmaciens d’offi cine et leurs équipes.
COMMENT FAIRE ?
L’auto-évaluation porte sur différents points:
• gestion de l’offi cine et des ressources humaines,
• assurance de la qualité,
• locaux, matériel, achats et stocks,
• enregistrement et archivage,
• action de prévention et éducation pour la santé,
• dispensation des médicaments, produits de
santé.
QUELLE BASE DE CONNAISSANCE ?
Une base de références pratiques classées par
thème, pouvant être consultées, téléchargées
ou imprimées:
• Textes législatifs et réglementaires, bonnes
pratiques opposables,
• Textes de référence publiés par des institutions
gouvernementales ou des agences nationales,
• Recommandations de l’Ordre
QUELLE BASE DE
CONNAISSANCE ?
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Le site Internet de l’Ordre :
www.ordre.pharmacien.fr, avec deux rubriques dédiées:
• au programme d’accompagnement de la qualité des actes
pharmaceutiques à l’officine
• à la gestion du contrôle du suivi du DPC
Le portail de référence pour la profession,
avec des sites thématiques :
• www.cespharm.fr
• www.meddispar.fr
• www.pharmavigilance.fr
Des rendez-vous réguliers :
Vous pourrez suivre les avancées du programme Qualité dans le Journal et la Lettre élec-
tronique de l’Ordre. Plus d’information sur www.ordre.pharmacien.fr > Communications.
Pour recevoir la Lettre, inscrivez-vous sur http://recevoirlalettre.ordre.pharmacien.fr/
www.ordre.pharmacien.fr, avec deux rubriques dédiées:
www.ordre.pharmacien.fr, avec deux rubriques dédiées:
www.ordre.pharmacien.fr, avec deux rubriques dédiées:
www.ordre.pharmacien.fr, avec deux rubriques dédiées:
www.ordre.pharmacien.fr, avec deux rubriques dédiées:
au programme d’accompagnement de la qualité des actes
au programme d’accompagnement de la qualité des actes
au programme d’accompagnement de la qualité des actes
au programme d’accompagnement de la qualité des actes
POUR VOUS TENIR INFORMÉS…
ET TOUJOURS,
Direction de la Communication de l’Ordre national des pharmaciens. DOC CNOP 04/2014 - Programme d’accompagnement Qualité - Brochure -
Ordre national des pharmaciens
4, avenue Ruysdaël - 75379 Paris cedex 08
Tél.: 01 56 21 34 34 - Fax: 01 56 21 34 99