Community Management - Export Business France
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Community Management Outils, méthodes et stratégies pour le marketing social Community Manager : comprendre les médias sociaux A. Avant de commencer 7 1. Les clés de l’action 7 B. L’émergence des médias sociaux 9 1. Les origines : du Document au Contenu, de l’Échange à la Communauté a. Communication verticale/transversale b. Avancées technologiques c. Impact du Web dynamique 2. Les précurseurs : de la Communication au Partage a. MSN b. Del.icio.us et StumbleUpon c. Friendster d. Hi5 e. MySpace f. Dailymotion et YouTube g. Les plates-formes de blogs h. Les réseaux scolaires 3. La guerre de l’accès a. Les portails b. Les agrégateurs de contenus c. Les moteurs de recherche d. Les comparateurs e. L’enjeu des services 9 9 10 10 12 12 13 14 15 15 17 18 21 22 22 23 24 26 27 C. Le terrain d’action du Community Manager 27 1. Les généralistes a. Facebook, le nouveau média b. Google+ c. Twitter d. Pinterest 2. Les professionnels a. LinkedIn 28 28 44 58 64 73 74 www.editions-eni.fr © Editions ENI 1/4 Community Management Outils, méthodes et stratégies pour le marketing social b. Viadeo c. SlideShare 3. Mobilité a. La portabilité des réseaux professionnels b. Community Management et mobilité 4. Les multimédias a. Les photos sur Google+ et Picasa b. MySpace c. YouTube d. Dailymotion 5. Géolocalisation et réalité augmentée a. Everytrail D. Les comportements sur les réseaux sociaux 1. Le point de vue du sociologue 2. Les chiffres 83 91 94 94 95 96 96 101 102 108 108 108 110 110 113 Construire une présence sur les réseaux sociaux A. Les raisons d’une présence sur les réseaux sociaux 1. Communication vs conversation 2. La crise est permanente 3. Buzz, vous avez dit Buzz... a. Les acteurs b. Les motivations c. Les attentes 4. Local ou global ? 5. Ressources humaines : management et ouverture 6. Parti de rien pour arriver... nulle part B. Élaborer la stratégie 119 120 120 120 120 121 121 122 122 123 1. La taille compte ! 2. Définir la cible 3. Définir le périmètre d’intervention www.editions-eni.fr 119 123 124 125 © Editions ENI 2/4 Community Management Outils, méthodes et stratégies pour le marketing social a. Veille technologique ou concurrentielle b. Développement c. Fidélisation et adhésion à la marque d. Promotion des ventes et publicité e. Communication f. Les solutions « toutes en une » g. Gestion de la réputation h. Ressources humaines i. Gestion de la relation client j. L’expérience d’un acteur majeur 125 127 128 136 150 163 172 184 197 197 Animer une communauté sur les réseaux sociaux A. Introduction 207 B. Comment fonctionne une communauté ? 207 1. Le tout n’est pas la somme des parties 2. Conversation ou monologue 3. Actifs et suiveurs 4. Comprendre les mesures d’audience sur Facebook 5. Autorégulation et Trolls a. Comment reconnaître un Troll ? b. Comment traiter un Troll ? c. Autorégulation C. Les bonnes pratiques 212 1. Comprendre les attentes de la communauté 2. Gérer le négatif avec transparence et honnêteté 3. Vendre ou informer 4. Innover, c’est réussir et parfois... échouer ! 5. Donner : la valeur du contenu 6. S’exprimer de façon correcte en toutes circonstances a. L’orthographe b. La rédaction www.editions-eni.fr 207 208 208 210 211 211 211 212 © Editions ENI 212 213 214 215 215 216 216 216 3/4 Community Management Outils, méthodes et stratégies pour le marketing social 7. Contrôler 8. Les Social Media Guidelines a. Trois approches concordantes 217 217 217 D. La boîte à outils du Community Manager 222 1. Observer, mesurer, suivre a. Qui parle de vous ? b. Quelle est votre visibilité ? c. Veille sectorielle d. Les statistiques Facebook e. Twitter analytics 2. Optimiser ses actions a. HootSuite, indispensable à l’optimisation des publications E. Les métiers du Community Management 1. La définition « officielle » 2. La segmentation des fonctions a. L’organisation idéale d’un service New Medias 3. La formation a. Les formations de base b. La formation continue c. Le développement et le Coaching 4. Les Community Managers aujourd’hui a. Les chiffres 5. La communauté des Community Managers 222 222 223 233 242 244 245 245 263 263 266 267 268 268 269 269 272 272 274 F. Conclusion 281 Index 283 www.editions-eni.fr © Editions ENI 4/4
