Rester agile et efficace au 21e siècle
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Rester agile et efficace au 21e siècle Dell déploie une solution d’analyse du Big Data afin de comprendre les nouvelles tendances concernant ses clients et mettre à jour ses modèles marketing. Résultat : une réduction des coûts de 2,5 millions de dollars et des revenus incrémentiels s’élevant à 5,3 millions de dollars. La révolution numérique a changé la façon dont les gens achètent. Des études ont montré que les entreprises aussi passent davantage de temps sur Internet à rechercher des solutions avant de faire appel à un fournisseur. Pour répondre à ces nouvelles tendances et rester compétitives, les entreprises comme Dell modifient leurs modèles commerciaux et leurs modèles marketing. Toutefois, de telles modifications nécessitent une solution de Big Data qui permette d’analyser les bases de données d’entreprise et les données non structurées provenant de sources telles que les flux de clics et les médias sociaux. C’est en utilisant des processus efficaces basés sur les données que Dell est devenue leader dans le secteur des technologies. Pendant des décennies, les salariés ont pu obtenir des résultats mesurables à l’aide d’applications d’entreprise qui permettaient d’analyser les données et de faciliter les processus tels que la gestion de la relation client, les ventes et la comptabilité. Quand Dell s’est rendu compte que les clients consacraient beaucoup plus de temps qu’auparavant à la recherche de produits sur Internet avant de faire appel à un commercial, sa volonté a été de mettre à jour ses modèles marketing afin de fournir les nouveaux types de services personnalisés et le support auxquels s’attendent les clients. Cependant, pour mettre en place de tels changements, les équipes marketing avaient besoin de davantage d’informations sur le comportement en ligne des clients. Elles avaient également besoin de condenser plus facilement les informations obtenues à partir des nombreux outils d’informatique décisionnelle et sources de données. Drew Miller, Directeur exécutif du département Analyse marketing chez Dell, nous dit ceci : « Les informations dont nous disposons concernant les habitudes des clients relatives aux achats en ligne et en magasin se mesurent en pétaoctets. Nous avions simplement besoin de fournir aux équipes marketing une solution facile à utiliser qui puisse assimiler l’ensemble de ces données, mettre en lumière des tendances et fournir des recommandations concernant les activités et les dépenses liées au marketing. » Mise en place d’une équipe agile pour augmenter le retour sur investissement à l’aide d’analyses et d’informatique décisionnelle Pour améliorer sa communication et sa stratégie globale d’analyse et d’informatique décisionnelle, Dell a mis en place un groupe de travail informatique. Les responsables ont créé un modèle de gouvernance flexible pour que l’équipe puisse rapidement répondre aux nouveaux besoins des salariés en matière d’informatique décisionnelle et d’analyse, ainsi que fournir un retour Profil client Entreprise Dell Secteur d’activité Pays Technologies États-Unis Salariés Site Web 111 000 www.dell.com Besoin de l’entreprise Pour rester compétitive, Dell avait besoin de comprendre les changements de comportement d’achat en ligne et en magasin de ses clients, afin que ses salariés puissent rapidement mettre au point de nouveaux modèles marketing multicanaux. Solution Dell a utilisé des processus agiles et innovants pour créer un outil d’analyse du Big Data qui permette aux équipes d’analyser les bases de données d’entreprise, les données non structurées telles que les flux de clics, ainsi que le retour sur investissement de chaque effort marketing. Avantages •Meilleure connaissance du client •Génération de revenus s’élevant à 5,3 millions de dollars •Économie de plus de 2,5 millions de dollars en coûts d’exploitation •Efficacité accrue avec une seule et même source de données et des outils moins nombreux •Agilité et compétitivité améliorées Solutions en bref « Nous avons déjà généré 5,3 millions de dollars en revenus incrémentiels en lançant des programmes marketing plus personnalisés et en identifiant de nouvelles opportunités avec notre solution Marketing Analytics Workbench pour le Big Data. » Laxman Srigiri, Directeur du département Analyse marketing, Dell • Big Data • Gestion des informations sur investissement rapide. Par exemple, en plus d’avoir la liberté de collaborer avec des groupes internes à l’entreprise, le groupe de travail a la capacité de modifier les processus métiers et informatiques à l’aide de stratégies agiles et innovantes. L’équipe doit consacrer plus de la moitié de son temps à l’identification et à la mise en place de projets d’analyse et d’informatique décisionnelle avec des gains immédiats qui ne sont généralement pas suffisamment importants pour être intégrés à la liste des projets prioritaires du département informatique Dell. L’équipe doit également consacrer un tiers de son temps à former et sensibiliser les groupes internes sur les capacités transformatrices de l’informatique décisionnelle et sur les opportunités de collaboration. L’un des premiers projets du groupe de travail a été de créer une nouvelle solution d’analyse et d’informatique décisionnelle appelée Marketing Analytics Workbench. Son application première était centrée sur un ensemble précis de cas d’utilisation relatifs aux actions des clients d’entreprise en ligne et en magasin. Cette solution a été créée par les départements informatique et marketing Dell. « Nous avions le souhait d’étendre l’utilisation de cette solution à de nombreuses autres activités commerciales et marketing le plus rapidement possible. Toutefois, nous savions que nous pouvions créer une solution plus efficace si nous l’étendions au moyen de sprints répétés », déclare Fadi Taffal, Directeur du département Informatique d’entreprise chez Dell. Un mini-Data Warehouse comme source unique de données fiables En collaboration étroite avec l’équipe marketing, les ingénieurs du groupe de travail ont utilisé des stratégies de développement logiciel « lean » (sans gaspillage), ainsi que de nombreuses technologies, pour créer un mini-Data Warehouse hautement extensible. La solution dans son ensemble utilise plusieurs technologies et outils pour permettre différents types d’activités de stockage, de manipulation et d’automatisation des données. Par exemple, les ingénieurs stockent les données non structurées provenant de sources numériques ou des médias sociaux sur des serveurs exécutant Apache Hadoop. Ils utilisent la plateforme Teradata Aster pour intégrer et explorer de plus grandes quantités de données clients provenant d’autres sources en quasi-temps réel. Pour les divers besoins en matière de transformation et d’automatisation des données, la solution comprend la suite logicielle Dell Toad, plus précisément Toad Data Point, Toad Intelligence Central et Dell Statistica. Toad Data Point fournit une interface adaptée aux besoins professionnels en matière de manipulation et d’automatisation des données, qui sont essentielles à l’écosystème. Pour les modèles d’analyse avancée, le système utilise Dell Statistica, qui fournit des fonctionnalités de préparation des données, d’analyse prédictive, d’exploration des données, d’apprentissage automatique, de statistiques, d’analyse textuelle, de virtualisation, de création de rapports, ainsi que de déploiement de modèles et de surveillance. Les ingénieurs utilisent également cette solution pour développer des modèles d’analyse qui parcourent l’ensemble des données disparates pour fournir une vue précise du comportement d’achat des clients. Les outils fournissent des suggestions d’amélioration des services, ainsi que des mesures de retour sur investissement pour les stratégies menées sur plusieurs canaux, notamment le marketing de sites Web, les appels téléphoniques et les visites de sites Web. Au bout de quelques mois, les salariés utilisaient la version initiale de Marketing Analytics Workbench. Le groupe de travail prévoit d’étendre les fonctionnalités de la solution de manière à pouvoir analyser les données provenant de plusieurs sources, fournir des visualisations supplémentaires et mesurer les retours sur investissement des activités d’autres canaux tels que les tweets, les SMS, les courriers électroniques et les publications sur les médias sociaux. Économie de plus de 2,5 millions de dollars en coûts d’exploitation Avec sa nouvelle solution, Dell a pu éliminer plusieurs des applications d’intelligence décisionnelle tierces qu’elle utilisait. « Même si nous ne sommes qu’au début du déploiement de la solution Marketing Analytics Workbench, nous avons déjà économisé environ 2,5 millions de dollars en coûts de sous-traitance », indique Chaitanya Laxminarayana, Responsable de programme marketing chez Dell. « De plus, les salariés peuvent désormais obtenir des informations plus détaillées plus rapidement ». Les applications d’intelligence décisionnelle tierces seront progressivement éliminées à mesure que Dell étendra la solution Marketing Analytics Workbench, ce qui aura pour effet de réduire encore davantage les coûts et d’accroître l’efficacité. Génération de revenus s’élevant à 5,3 millions de dollars L’équipe marketing possède désormais les informations dont elle a besoin pour identifier les nouvelles tendances concernant le comportement d’achat des clients, et peut donc adapter ses modèles en conséquence. « Nous avons déjà généré 5,3 millions de dollars en revenus incrémentiels en lançant des programmes marketing plus personnalisés et en identifiant de nouvelles opportunités avec notre solution Marketing Analytics Workbench pour le Big Data », rapporte Laxman Srigiri, Directeur du département Analyse marketing chez Dell. « De plus, nous mettons actuellement en place des programmes pour obtenir des résultats meilleurs encore dans les trois prochaines années. » Les salariés peuvent désormais voir la chronologie des interactions en ligne et en magasin entre Dell et ses clients, concernant notamment les achats, les pages du site Web Dell consultées et les fichiers téléchargés. En outre, les salariés reçoivent des suggestions basées sur les données concernant le moment auquel contacter le client, ainsi que la méthode à utiliser. Ils reçoivent également les URL des pages qui leur permettront d’en savoir plus sur les technologies auxquelles s’intéresse le client. D’après Laxman Srigiri, « il était impératif de comprendre les besoins émergents pour rester agiles. Maintenant que nous possédons les données nécessaires, nous allons pouvoir développer des modèles marketing plus efficaces qui fournissent les informations et le support personnalisés auxquels s’attendent les clients ». Produits et services Logiciels Toad Data Point Toad Intelligence Central Dell Statistica Consultez toutes les études de cas Dell sur le site Dell.com/CustomerStories 2 Dell, le logo Dell, Toad et Statistica sont des marques de Dell Inc. D’autres marques commerciales et noms de produits peuvent apparaître dans le présent document en référence aux entités revendiquant la propriété de ces marques et produits ou à leurs produits. Dell renonce à tout droit de propriété sur les marques et noms de produits autres que les siens. La disponibilité et les conditions des logiciels, solutions et services Dell peuvent varier selon les zones géographiques. Cette étude de cas est fournie à titre d’information uniquement. Dell n’offre aucune garantie, expresse ou implicite, concernant cette étude de cas. Numéro de référence : 10021182 © Janvier 2015 Dell Inc. Tous droits réservés CaseStudy-StayingAgile-US-GM-26313
