1 - HEC Montréal

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80-131-01 -
Marketing des services
Hiver 2006
:
J01
Chebat,Jean-Charles
Présentation
Objectifs
1. Comprendre la spécificité des services par opposition aux produits
2. Comprendre les mécanismes cognitifs et affectifs des consommateurs de services
3. Maîtriser les modèles de gestion du marketing des services
4. Identifier les variables clés de la qualité, valeur et fidélité et leurs antécédents
respectifs.
Approche pédagogique
1. Exposés théoriques du professeur
2. Articles de recherche présentés par le professeur
3. Articles de recherche présentés par les étudiants
4. Revue de la littérature faite par les étudiants
Coordonnées
Professeur : Jean-Charles Chebat
Bureau :
Chaire de recherche GECSeC
Courriel :
[email protected]
Téléphone :
[phone]
Matériel pédagogique
Références bibliographiques
Recueil d'articles no 80131C
Obligatoire (disponible à la Coop HEC)
Travaux et examens
Travail de semestre (40%)
1. Choisissez un problème spécifique de marketing de services :
Exemple : valeur du temps de magasinage; effets des facteurs environnementaux du lieu
de services sur les consommateurs hédonistes vs. utilitariens; relation qualité-fidélité, etc.

2. Identifiez les études publiées sur ce sujet à la fois dans des revues d'affaires et de
revues de recherche.
3. Identifiez des variables analysées dans les articles
4. Mettez en valeur les relations entre ces variables
5. Construisez un modèle reflétant la littérature analysée
6. Proposez des solutions : gestion du marketing et recherche
Présentation individuelle du travail de semestre (10%)
Examen final (30%)
Présentation d'articles en classe (10%)
Participation en classe (10%)
Plagiat
Les étudiants sont priés de lire l'article 12 des règlements des programmes de HEC
Montréal sur le plagiat et de noter les formes multiples que prend le plagiat (12.1) et les
sanctions qui peuvent aller jusqu'à l'exclusion de l'École (12.2). Toute infraction sera
signalée au comité des programmes, qui analysera la situation et les circonstances et
décidera de la sanction à appliquer.
Liste des séances
Séance 1 : Introduction : Session d'organisation des séances suivantes (11 janvier)
Ressources générales
Grille de correction du travail de semestre
Grille de correction pour la présentation orale
Notes biographiques du professeur
Séance 2 : Dimensions cognitives des services (18 janvier)
Séance 3 : Émotions et services (25 janvier)
Lectures
Rust, Roland T.; Lemon, Katherine N.; and Zeithaml, Valarie A. "Return on Marketing:
Using Customer Equity to Focus Marketing Strategy", Journal of Marketing, Vol. 68
(January), 2004, 109-127.

Teas, R. Kenneth, and DeCarlo, Tomas E. "An Examination and Extension of the Zone-
of-Tolerance Model. A Comparison to Performance-Based Models of
Perceived Quality", Journal of Service Research, Vol. 6 (3), 2004, 272-286.
Keiningham, Timothy L.; Perkins-Munn, Tiffany; and Evans, Heather. "The Impact of
Customer Satisfaction on Share-of-Wallet in a Business-to-Business
Environment", Journal of Service Research, Vol. 6 (1), 2003, 37-50.
Rust, Roland T.; Moorman, Christine; and Dickson, Peter R. "Getting Return on Quality:
Revenue Expansion, Cost Reduction, or Both?", Journal of Marketing, Vol. 66 (October),
2002, 7-24.
Berry, Leonard L.; Seiders, Kathleen; and Grewal, Dhruv. "Understanding Service
Convenience", Journal of Marketing, Vol. 66 (July), 2002, 1-17.
Rust, Roland T.; Zahorik, Anthony; and Keiningham, Timothy L. "Return on Quality
(ROQ): Making Service Quality Financially Accountable", Journal of Marketing, Vol. 59
(April), 1995, 58-70.
Séance 4 : Atmospherics (1er février)
Lectures
Chebat, Jean-Charles ; Dubé, Laurette ; Marquis, Marie. « Individual Differences in
Circadian Variations of Consumers' Emotional State », Perceptual and Motor Skills, Vol.
84, 1997, 1075-1086.
Dubé, Laurette ; Maute, Manfred. « The Antecedents of Brand Switching, Brand Loyalty
and Verbal Responses to Service Failure », Advances in Services Marketing and
Management, Vol. 5, 1996, 127-151.
Hui, Michael K. ; Bateson, John E.G. « Perceived Control and the Effects of Crowding
and Consumer Choice on the Service Experience », Journal of Consumer Research, Vol.
18, septembre 1991, 174-185.

Russell, James A.; Pratt, Geraldine. « A Description of the Affective Quality Attributed
to Environments », Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 38(2), 1980, 311-
322.
Taylor, Shirley. « The Role of Affective States and Locus of Attribution in Evaluation of
Service », Canadian Journal of Administrative Sciences, Vol. 13(3), 1996, 216-225.
Séance 5 : Service encounters (8 février)
Lectures
Haytko, Diana L.; and Baker, Julie. "It's All at the Mall: Exploring Adolescent
Girls' Experiences", Journal of Retailing, Vol. 80, 2004, 67-83.
Bloch, Peter H.; Ridgway, Nancy M.; and Dawson, Scott A. "The Shopping Mall
as Consumer Habitat", Journal of Retailing, Vol. 70 (1), 1994, 23-42.
Areni, Charles. "Examining Managers' Theories of How Atmospheric Music Affects
Perception, Behavior and Financial Performance", Journal of Retailing and Consumer
Services, Vol.10, 2003, 263-274.
Michon, Richard; Chebat, Jean-Charles; and Turley, L.W. "Mall Atmospherics: The
Interaction Effects of the Mall Environment on Shopping Behavior", Journal of Business
Research, Vol. x, 2004, xxx Article in Press.
Michon, Richard; and Chebat, Jean-Charles. "Cross-Cultural Mall Shopping Values and
Habitats. A Comparison Between English-and French-Speaking Canadians", Journal of
Business Research, Vol. 57, 2004, 883-892.
En réserve à la bibliothèque
Arnold, Mark J.; and Reynolds, Kristy E. "Hedonic Shopping Motivations"
Journal of Retailing, Vol. 79, 2003, 77-95.

Séance 6 : Attentes et délais (15 février)
Lectures
Raajpoot, Nusser. "Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Non-Western
Context", Journal of Service Research, Vol. 7 (2), 2004, 181-201.
Fruchter, Gila E.; and Sigué, Simon Pierre. "Managing Relational Exchanges"
Journal of Service Research, Vol. 7 (2), 2004, 142-154.
Simpson, Patricia A.; and Stroh, Linda K. "Gender Differences: Emotional Expression
And Feelings of Personal Inauthenticity", Journal of Applied Psychology, Vol. 89 (4),
2004, 715-721.
Van Dolen, Willemijn; Lemmink, Jos; De Ruyter, Ko; and De Jong, Ad. "Customer-Sales
Employee Encounters: A Dyadic Perspective", Journal of Retailing, Vol. 78, 2002, 265-
279.
Mattila, Anna S.; Grandey, Alicia A.; and Fisk, Glenda M. "The Interplay of Gender and
Affective Tone in Service Encounter Satisfaction" Journal of Service Research, Vol. 6
(2), 2003, 136-143.
Mattila, Anna S.; and Enz, Cathy A. "The Role of Emotions in Service Encounters"
Journal of Service Research, Vol. 4 (4), 2002, 268-277.
Séance 7 : Plaintes et garanties (magistral) 22 février
Lectures
Chebat, Jean-Charles; Filiatrault, Pierre; Gélinas-Chebat, Claire. « Impact of Waiting
Attribution and Consumer's Mood on Perceived Quality », Journal of Business Research,
Vol. 43, 1995, 191-196.
Dabholkar, Pratibha, and Bagozzi, Richard. "An Attitudinal Model of Technology-Based
Self-Service: Moderating Effects of Consumer Traits and situational Factors", Journal of
the Academy of Marketing Science, Vol. 30 (3), 2002, 184-201.