Microsoft Word - 8MGT13

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2008 – SUJET N° 13
Vous analyserez la situation de management présentée en annexes en effectuant les
travaux suivants :
1. Caractérisez l’organisation Dépan’Connect’ : type d’organisation, statut juridique, métier,
champ d’action, ressources, et précisez sa finalité.
2. Analysez la relation existant entre Dépan’Connect’ et les fournisseurs d’accès à internet.
3. Identifiez le problème de management rencontré par l’accroissement de l’activité de
Dépan’Connect’ et dégagez la solution mise en œuvre par le dirigeant de l’organisation.
4. Evaluez la performance de Dépan’Connect’ au regard de critères quantitatifs et qualitatifs.
Annexes :
Annexe 1 : Présentation générale de Dépan’Connect’.
Annexe 2 : Une organisation en plein développement.
Annexe 3 : Une organisation de la production performante.
Annexe 4 : La nécessité de rechercher de nouveaux techniciens.

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Annexe 1 : Présentation générale de Dépan’Connect’
Créée en 2003, Dépan’Connect’ assure auprès des particuliers et des professionnels un service de
dépannage informatique. Dépan’Connect’ est un spécialiste de l’intervention à domicile et sa vocation
est de s’occuper des problèmes de connexion des périphériques numériques.
Près de 400 informaticiens interviennent ainsi quotidiennement pour accompagner et fournir une
prestation auprès de l’ensemble de sa clientèle.
Présente sur l’ensemble du territoire français, Dépan’Connect’ compte aujourd’hui près de 70
magasins. Cette organisation a été introduite en bourse en 2005.
Evolution du CA et du résultat de Dépan’Connect’
(Données en k€)
Annexe 2 : Une organisation en plein développement
En 2005, les fournisseurs d’accès à internet (FAI) n’arrivent plus à traiter l’ensemble des appels de
leurs clients qui rencontrent souvent des problèmes pour se connecter au réseau à haut débit. Cette
situation a provoqué un certain mécontentement de leurs clients.
L’essor de Dépan’Connect’ repose ainsi sur l’incapacité à faire face à cette demande. Le dirigeant
signe alors avec l’ensemble des FAI (à l’exception de free) des contrats d’assistance : pour le compte
de FAI comme Alice ou encore Orange, Dépan’Connect’ assure désormais la gestion du SAV (hotline et
dépannage à domicile).
Le nombre d’interventions est ainsi passé de 3 400 en 2004 à près de 300 000 en 2007.
Annexe 3 : Une organisation de la production performante
Contrairement à ses concurrents, Dépan’Connect’ a su mettre en place un système de production des
plus efficaces : la société a en effet développé un logiciel pour optimiser le planning des techniciens (il
permet par exemple de raccourcir les trajets et de multiplier le nombre d’interventions par jour).
Par ailleurs, lorsqu’un client appelle la hotline, ses besoins sont identifiés et sa demande est
automatiquement aiguillée : l’évaluation des besoins du client permet soit un dépannage par
téléphone, soit de planifier une intervention chez le client pour le lendemain.
Annexe 4 : La nécessité de rechercher de nouveaux techniciens
Le succès de l’organisation nécessite de développer l’équipe de techniciens. Pour maintenir un niveau
de satisfaction élevé, Dépan’Connect’ doit ainsi veiller à rechercher des salariés titulaires d’un diplôme
BAC + 2 avec une expérience d’au moins 1 an dans le domaine de l’informatique.
Dépan’Connect’ rencontre des difficultés à trouver les bons profils, les demandes d’emploi dans ce
secteur d’activité étant supérieures aux offres.
Le dirigeant a donc entrepris de fonder la « Dépan’Connect’ School » qui vise à intégrer de jeunes
étudiants et à leur donner une certification au moment de leur intégration dans l’entreprise.
2004
2005
2006
CA
312
1 220
11 045
Résultat
-198
-725
790