Microsoft Word - 8MGT13
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2008 – SUJET N° 13 Vous analyserez la situation de management présentée en annexes en effectuant les travaux suivants : 1. Caractérisez l’organisation Dépan’Connect’ : type d’organisation, statut juridique, métier, champ d’action, ressources, et précisez sa finalité. 2. Analysez la relation existant entre Dépan’Connect’ et les fournisseurs d’accès à internet. 3. Identifiez le problème de management rencontré par l’accroissement de l’activité de Dépan’Connect’ et dégagez la solution mise en œuvre par le dirigeant de l’organisation. 4. Evaluez la performance de Dépan’Connect’ au regard de critères quantitatifs et qualitatifs. Annexes : Annexe 1 : Présentation générale de Dépan’Connect’. Annexe 2 : Une organisation en plein développement. Annexe 3 : Une organisation de la production performante. Annexe 4 : La nécessité de rechercher de nouveaux techniciens. 1/2 Annexe 1 : Présentation générale de Dépan’Connect’ Créée en 2003, Dépan’Connect’ assure auprès des particuliers et des professionnels un service de dépannage informatique. Dépan’Connect’ est un spécialiste de l’intervention à domicile et sa vocation est de s’occuper des problèmes de connexion des périphériques numériques. Près de 400 informaticiens interviennent ainsi quotidiennement pour accompagner et fournir une prestation auprès de l’ensemble de sa clientèle. Présente sur l’ensemble du territoire français, Dépan’Connect’ compte aujourd’hui près de 70 magasins. Cette organisation a été introduite en bourse en 2005. Evolution du CA et du résultat de Dépan’Connect’ CA Résultat 2004 312 -198 2005 1 220 -725 2006 11 045 790 (Données en k€) Annexe 2 : Une organisation en plein développement En 2005, les fournisseurs d’accès à internet (FAI) n’arrivent plus à traiter l’ensemble des appels de leurs clients qui rencontrent souvent des problèmes pour se connecter au réseau à haut débit. Cette situation a provoqué un certain mécontentement de leurs clients. L’essor de Dépan’Connect’ repose ainsi sur l’incapacité à faire face à cette demande. Le dirigeant signe alors avec l’ensemble des FAI (à l’exception de free) des contrats d’assistance : pour le compte de FAI comme Alice ou encore Orange, Dépan’Connect’ assure désormais la gestion du SAV (hotline et dépannage à domicile). Le nombre d’interventions est ainsi passé de 3 400 en 2004 à près de 300 000 en 2007. Annexe 3 : Une organisation de la production performante Contrairement à ses concurrents, Dépan’Connect’ a su mettre en place un système de production des plus efficaces : la société a en effet développé un logiciel pour optimiser le planning des techniciens (il permet par exemple de raccourcir les trajets et de multiplier le nombre d’interventions par jour). Par ailleurs, lorsqu’un client appelle la hotline, ses besoins sont identifiés et sa demande est automatiquement aiguillée : l’évaluation des besoins du client permet soit un dépannage par téléphone, soit de planifier une intervention chez le client pour le lendemain. Annexe 4 : La nécessité de rechercher de nouveaux techniciens Le succès de l’organisation nécessite de développer l’équipe de techniciens. Pour maintenir un niveau de satisfaction élevé, Dépan’Connect’ doit ainsi veiller à rechercher des salariés titulaires d’un diplôme BAC + 2 avec une expérience d’au moins 1 an dans le domaine de l’informatique. Dépan’Connect’ rencontre des difficultés à trouver les bons profils, les demandes d’emploi dans ce secteur d’activité étant supérieures aux offres. Le dirigeant a donc entrepris de fonder la « Dépan’Connect’ School » qui vise à intégrer de jeunes étudiants et à leur donner une certification au moment de leur intégration dans l’entreprise. 2/2
