1. Douleur et satisfaction du patient

INSTITUT SUPERIEUR DU MANAGEMENT PAR LA QUALITE
Domaine de Raba
680, cours de la Libération
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THESE PROFESSIONNELLE
Pour l'obtention du
MASTERE SPECIALISE EN MANAGEMENT PAR LA QUALITE
La prise en charge de la douleur
Pourquoi la prendre en charge et
comment améliorer cette prise en charge en établissement de soin ?
Date de la soutenance : ….
Promotion P24 option : santé
Nom du responsable de thèse : Mme Joëlle Magnani
Polyclinique Jean VILLAR
BP 61
Avenue Maryse Bastié Solenne Sibillot
33523 BRUGES CEDEX [e-mail]

Remerciements
Je tiens tout d’abord à remercier Mme Magnani puis Mme Devauchelle pour m’avoir
accueillie dans le cadre de cette alternance à la polyclinique Jean Villar.
Cette année a été très instructive du point de vue humain et professionnel et cela grâce
à l’équipe de la clinique avec laquelle j’ai eu l’occasion de travailler, mais également grâce
au concours de toute l’équipe de l’ISMQ.
Mon intégration réussie à la vie de la clinique et au service qualité n’aurait pas pu
être aussi sympathique sans la participation de Mme Nahide Khélia et Mme Chantal Myot, et
en cours d’année, sans la collaboration de Mlle Maylis Pédot.
Un grand merci à Mme Catherine Perollet qui m’a encadrée, m’a fait confiance et
m’a prodiguée ses conseils durant cette année, ainsi qu’à Mme Maganani pour m’avoir
guidée et accompagnée durant cette thèse professionnelle.

Principales abréviations et définitions:
Algique : qui a trait à la douleur
ANDEM : Agence national pour le développement de l’évaluation médicale
Bolus : injection rapide et brève d'une substance dans un vaisseau sanguin
AV2 ou AV 2007 : certification version 2 ou 2007 de l’HAS
CCECQA : Comité de Coordination de l'Evaluation Clinique et de la Qualité en
Aquitaine
CLUD : Comité de lutte contre la douleur
CNRD : Centre national de ressources de lutte contre la douleur
CPOM : contrat pluriannuel d’objectifs et de moyens
DREES : direction de la recherche des études et de l’évaluation statistique
EN : Echelle numérique
EPP : évaluation des pratiques professionnelles
HAS : Haute autorité de santé, (précédemment ANAES)
Iatrogène : on dit qu'une maladie, un état, un effet secondaire, etc... sont iatrogènes
lorsqu'ils sont occasionnés par le traitement médical, qu'il y ait ou non erreur de
traitement.
MCO : (établissement) de médecine chirurgie obstétrique
PCD : Prise en charge de la douleur
Post-op : Postopératoire
Tomographie : la tomographie (racine grecque tomê, coupe) est une technique qui
consiste à reconstruire le volume d'un à partir d'une série de mesures déportées à
l'extérieur de l’objet (corps humains).
SFAR : société française des anesthésistes réanimateurs
UPSA : laboratoire pharmaceutique du même nom

Introduction 1
1. Douleur et satisfaction du patient 3
1.1. La notion de douleur 3
1.1.1. La douleur 3
1.1.2. La législation en France 8
1.2. Une douleur encore mal traitée 10
1.2.1. Le cas des populations fragiles : enfants et personnes âgées 10
1.2.2. Dans l’ensemble de la population 12
1.3. Douleur et conséquences 14
1.3.1. Des conséquences psychiques 14
1.3.2. Des conséquences physiques et physiologiques 18
1.3.3. La satisfaction et la qualité des soins 18
1.4. La prise en charge globale du patient 20
2. La lutte contre la douleur en établissement MCO 22
2.1. Polyclinique Jean Villar ou JV 22
2.2. Une approche Processus 23
2.3. Les processus de management 24
2.3.1. Le projet d’établissement et la certification 25
2.3.2. Les CPOM 25
2.3.3. L’accréditation et la certification de l’HAS (anciennement ANAES) 26
2.3.4. Le CLUD 26
2.3.5. La cellule qualité 27
2.4. Les processus supports 28
2.4.1. La pharmacie 28
2.4.2. Le matériel 30
2.4.3. La gestion des ressources humaines : la formation 34
2.5. Le processus de réalisation 36
2.5.1. L’information au patient 37
2.5.2. Les protocoles douleur 39
2.5.3. Le diagnostic et le traitement 41
2.5.4. L’évaluation des pratiques professionnelles 42
2.5.5. Les autres moyens 45
2.5.6. La mesure de la satisfaction et les autres indicateurs 45
2.6. Résumé 49
Conclusion 50
Annexes 52
A. Les illustrations 52
B. Bibliographie 53

1
Introduction
La notion de maladie est inhérente à la notion de vie : « la maladie c’est le risque du
vivant en tant que tel, risque pour l’animal ou le végétal comme pour l’homme. ».
1
L'homéostasie est la capacité à conserver l'équilibre de fonctionnement en dépit des
contraintes. Lorsque le corps subit des agressions extérieures et qu’il ne peut plus s’adapter, la
maladie apparaît. Pour René Dubos, agronome, biologiste et écologue français, la santé est un
« état physique et mental relativement exempt de gênes et de souffrances qui permet à
l'individu de fonctionner aussi longtemps que possible dans le milieu où le hasard ou le choix
l'ont placé »1. Il présente la santé comme la convergence des notions d'autonomie et de bien-
être. L’Homme a toujours cherché à s’affranchir de la maladie par diverses thérapeutiques.
Au cours de l’Antiquité, Hippocrate a le premier séparé le rôle des médecins de l’action de
Dieu. Depuis environ deux siècles, la médecine a beaucoup progressé et les médecins sont
devenus des techniciens du corps.1 En effet, les spécialités et les techniques exploratoires se
sont diversifiées et il est rare de nos jours que la prise en charge médicale soit restreinte à une
simple visite du médecin généraliste.
Depuis les années 50, la place du patient dans son traitement a beaucoup évolué pour aboutir
par exemple, aux principes d’éthique médicale de l’American Medical Association
(1994)
2
. L’image du patient infantilisé par le médecin a laissé place à un patient actif ; il est
respecté et associé à sa thérapie. L’étymologie du mot latin patienta « souffrir » qui renvoyait
à la douleur mais également au fait de subir et d’endurer s’éloigne donc aujourd’hui de la
conception actuelle du patient.
Quand un être humain veut se soigner et qu’il consulte un médecin, il entre dans un
parcours de soins. Il devient un patient, une personne qui subit ou va subir un examen
médical, un traitement ou une opération chirurgicale. Le patient lors de son parcours de soins
(spécialiste, établissement de soins …) devient un consommateur à part entière de l’offre de
soins. Il devient client d’un service, d’actes techniques. Le patient n’est pas un « client »
comme les autres : le produit « fini » du parcours de soin est sa bonne santé, c’est à dire une
notion subjective. Cette subjectivité implique que le patient subit la maladie et les soins et
participe également à son traitement et à son efficacité. Selon l’OMS « la santé est un état de
complet bien-être physique, mental et social, et ne consiste pas seulement en une absence de
maladie ou d'infirmité. »
3
La satisfaction du patient devient alors une composante des soins et son évaluation une
obligation réglementaire. Par l’article L. 710-1-1 de 1996, la mesure de la satisfaction du
patient est obligatoire dans les établissements de soins
4
: « La qualité de la prise en charge
des patients est un objectif essentiel pour tout établissement de santé. Celui-ci doit procéder à
une évaluation régulière de leur satisfaction, portant notamment sur les conditions d'accueil
et de séjour ».
La satisfaction du patient est l’écart entre ses besoins primaires - être soigné - et les
attentes induites que décrit la théorie des besoins de Maslow
5
. Durant son parcours de soins,
en sus des besoins physiologiques, le patient voudra garder l’estime de soi et des autres.
1
Canguilhem G, Ecrits sur la médecine, Paris éditions Seuil, 2002, p. 35 et 45
2
Hoerni B, Ethique et déontologie médicale, Paris éditions Masson, 2002, p. 17
3
Organisation Mondiale de la Santé, Préambule à la Constitution de l’Organisation Mondiale de la santé, 1946,
site de l’OMS : http://www.who.int/fr/
4
Ministère de la santé, Ordonnance n° 96-346 du 24 avril 1996 portant réforme de l'hospitalisation publique et
privée, JO, 1996
5
Maslow A H, A theory of human motivation, Psychological Review .vol 50 : 370-396, 1943