La confiance dans le domaine médical Résumé… La confiance est un concept qui suscite l’intérêt de nombreux chercheurs en marketing . Elle peut paraître simple à comprendre étant donné que ce mot est usité dans le langage courant. Or, il est préférable de ne pas généraliser ce concept qui peut connaître des variantes en fonction du contexte étudié. L’approfondissement d’une telle connaissance peut se révéler bénéfique pour les entreprises ainsi que pour les citoyens. C’est aux Etats Unis que les premières recherches ont débuté en se focalisant plutôt sur une approche psychologique. J’ai choisi d’étudier cette notion de confiance dans le domaine médical, étant donné que peu de recherches ont été effectuées dans ce domaine. La réalisation de ce mémoire a nécessité deux approches : une première approche exploratoire en créant l’échelle de confiance et une deuxième approche descriptive pour répondre aux autres hypothèses. La problématique soulevée est la suivante : Comment évaluer la notion de confiance dans le domaine médical ? Les différentes hypothèses posées sont : H1 : On peut construire une échelle de confiance dans le domaine médical. H2 : Une personne qui consulte souvent son praticien a confiance en lui. H3 : Si une personne est d’accord pour la substitution par un médicament générique, elle reste tout de même confiante. H4 : Si une personne fait confiance à son médecin, alors elle souhaite que celui-ci s’intéresse davantage à son état psychologique. H5 : Dans cette relation médecin-malade, on peut construire une typologie permettant d’identifier des groupes d’individus par rapport à la notion de confiance. H6 : Il existe des relations entre le sexe des individus et les variables de confiance et de substitution. I) LA REFLEXION MARKETING : Tout d’abord, je me suis intéressé à la théorie de l’attribution. Pour Heider, l’attribution peut être considérée comme la recherche des causes des événements. L’homme se fait une représentation de la réalité en fonction de son environnement tout en recherchant une situation d’équilibre. Dans ce contexte, on parlera d’attribution de confiance envers une personne qui est en l’occurrence le praticien de la santé. Ce mémoire est plutôt centré sur la relation médecin – patient mais n’exclut pas les spécialistes qui sont eux aussi souvent consultés. Ensuite, j’ai réalisé plusieurs approches afin de comprendre au mieux la notion de confiance. Les approches engagées sont les suivantes : Approche marketing, approche marketing pharmaceutique, approche psychologique, approche juridique et éthique. Enfin, une analyse clinique de la confiance ainsi qu’un panorama sur l’information médicale en France étaient importants pour approfondir le sujet. II) ELABORATION DU PROCESSUS DE RECHERCHE : Pour la formulation de chaque question j’ai mis en relation les variables qui étaient concernées. Le glossaire des variables est disponible dans la partie annexe du mémoire. J’ai réalisé un test de compréhension auprès de 5 personnes et un test de normalité auprès de 33 personnes avant de commencer à interroger les gens avec mon questionnaire définitif. Besoin en information : Les données primaires : Pour obtenir ce type d’informations, le recours aux enquêtes est fréquent. Pour le recueil des données, l’utilisation du questionnaire permettra de répondre aux hypothèses posées. Ce questionnaire nécessitera un traitement et une analyse. Les données secondaires : Ce sont les informations que j’ai pu recueillir dans les ouvrages suivant : Revue Française du Marketing, Décision Marketing, Le quotidien du pharmacien, L’Internet, ouvrages de psychologie… Echantillonnage : Les questionnaires ont été administrés dans des lieux qui ne devaient pas biaiser les réponses. En effet, les gens éprouvent une certaine réticence à répondre à des questionnaires de santé lorsqu’ils se trouvent chez leur médecin, leurs spécialistes ou encore pharmacien. De plus, si ces personnes sont malades, elles n’ont peut être pas tout leur esprit disponible pour répondre. Les questionnaires ont donc été administrés en porte à porte dans les résidences (maisons, HLM) ou encore centre ville. L’échantillon de convenance se compose de 131 individus. Plan de traitement : Cette étude ayant des objectifs exploratoires et descriptifs voici les différentes analyses proposées : Analyse univariée : Elle consistera à faire des tris à plat sur les différentes questions. Les éléments d’analyse pris en compte sont : la moyenne, la fréquence et l’écart-type. Analyses bivariées : Afin de croiser les variables deux à deux, j’ai utilisé les tests statistiques suivants : Test de contingence du X², Comparaison de moyenne. Analyses multivariées : Pour répondre aux différentes hypothèses, j’ai utilisé aussi ces analyses : Typologie, l’analyse en composantes principales, l’analyse factorielle de correspondance, analyse de variance. III) RESULTATS ET ANALYSE : Hypothèse 1 : On peut construire une échelle de confiance dans le domaine médical. L’échelle construite par moi même en faisant référence à différents ouvrages en ce qui concerne les variables utilisées, se compose de 3 facteurs avec des alphas respectifs corrects : La confiance (alpha de 0.78) , la fréquentation (alpha de 0.61) et l’information sur le patient (alpha de 0.56). Le seuil de fiabilité admis lorsque l’on construit une échelle est situé entre 0.5 et 0.6 pour ce qui est de l’alpha de Cronbach. Donc cette hypothèse est validée. Hypothèse 2 : Une personne qui consulte souvent son praticien a confiance en lui. Cette hypothèse peut sembler évidente mais elle a été confirmée par un test statistique. La fréquence de visite appelée encore fréquentation est un élément de la confiance. J’ai procédé par une comparaison de moyenne et une analyse de variance. Les variables concernées sont : le score de confiance (scorfac1) obtenu à partir du premier facteur de l’échelle, fréquence de visite médecin et fréquence de visite spécialiste. Hypothèse 3 : Si une personne est d’accord pour la substitution par un médicament générique, elle reste tout de même confiante. La substitution par un médicament générique n’est pas un frein à la notion de confiance. Cette nouvelle pratique médicale et pharmaceutique est très importante. Les gens réagissent plutôt de manière positive. Ce type de question est vraiment d’actualité. En réalisant une comparaison de moyenne et une analyse de variance (anova) j’ai pu déterminer une relation de dépendance entre les variables suivantes : substitution par un médicament générique et score de confiance (scorfac1). Hypothèse 4 : Si une personne fait confiance à son médecin alors elle souhaite que celui-ci s’intéresse davantage à son état psychologique. L’état psychologique des individus est parfois mis à l’écart lors de consultation chez les praticiens. C’est pourquoi, j’ai jugé intéressant de poser cette hypothèse. Ici on étudie le couple de variables suivant : l’état psychologique du patient et la confiance. L’anova réalisée démontre une relation de dépendance entre ces variables. Donc l’état psychologique du patient ne doit pas être négligé lors de la consultation chez le médecin ou le spécialiste. Hypothèse 5 : Dans cette relation médecin-malade, on peut construire une typologie permettant d’identifier des groupes d’individus par rapport à la notion de confiance. Suite à la classification hiérarchique et la clusterisation, j’ai pu identifier 3 groupes d’individus par rapport à la notion de confiance. La typologie réalisée n’est peut être pas révélatrice de groupes très hétérogènes mais on constate certaines différences auprès des individus par rapport à la moyenne générale. Hypothèse 6 : Il existe des relations entre le sexe des individus et les variables de confiance et de substitution. En réalisant un test de X² sur les variables sexe et substitution par un médicament générique, sexe et confiance, j’ai pu démontrer des relations de dépendances entre ces variables. Par ailleurs, on s’aperçoit que les femmes sont plutôt d’accord pour la confiance attribuée au praticien et la substitution par un médicament générique alors que les hommes sont plutôt retissants. NB : j’ai pris en compte le sens de formulation des questions pour valider mes hypothèses. IV) DISCUSSION Cette partie du mémoire soulève un autre problème qui est l’apparition progressive de la emédecine en France. Le fait de consulter un médecin en ligne est une pratique courante aux Etats Unis. Les sommes investies dans le secteur de la e-santé sont considérables, environ 120 millions de dollars aux Etats Unis. Actuellement, en France, il est interdit qu’un médecin réalise une consultation en ligne. Il faudra attendre que le code de déontologie médical soit adapté à cette nouvelle pratique. Des phases de test avec des professionnels et des Universités de médecine sont actuellement en cours de développement. Comment distinguer un cancer d’une angine en consultant à distance ? Ne recherche t’on pas la rapidité voire le profit dans une doctrine médicale qui se dit ne pas se confondre avec la doctrine commerciale. Conclusion : La confiance dans le domaine médical est un concept que j’ai abordé en répondant à 6 hypothèses dont une me permettant de construire une échelle de confiance. Dans l’ensemble, nous pouvons dire que les gens ne sont pas mécontents de la médecine actuelle mais l’amélioration n’est jamais contestée. Par ailleurs, on peut rappeler l’effort d’analyse psychologique qui est souhaité dans le domaine médical afin que les médecins comprennent davantage leurs patients sans pour autant dénigrer le progrès technologique. Les hypothèses qui ont été validées, nous donnent un aperçu de la position des gens face à la substitution par des médicaments génériques, à la confiance qu’ils accordent à leur praticien, à leur fidélité envers ceux-ci… L’Internet qui connaît une croissance exponentielle dans le secteur de la santé provoquera sans doute un bouleversement majeur quant au code de déontologie médical. Aux Etats Unis, on peut déjà constater les avantages ainsi que les inconvénients de la e-médecine. En utilisant cet outil de communication puissant qu’est l’Internet ne risque t’on pas de confondre rentabilité commerciale et qualité de clientèle ? La confiance est parfois difficile à s’installer quand deux personnes dialoguent en face à face. Comment cette notion de confiance dans le domaine médical évoluera si le praticien consulte à distance ?