topic - Réseau de santé Horizon

Comité consultatif des patients et de
familles
Procès-verbal
Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h
PRÉSENCE – P = Présent; A = Absent
P
Penny Ericson (conseillère en
P Margaret Melanson
évaluation de l’expérience des
(coprésidente)
patients, coprésidente)
A
Janet Hogan
P Lauza Saulnier
P
Elizabeth Cormier
A Jeff Carter
P
John McGarry (membre d’office)
P Tina Ramsay
Conseillers en évaluation de l’expérience des patients
P
Russell Whitney
A Karen Storey
P
Kevin Standing
P Faustina McLellan
Invitée
P
Gillian Hoyt-Hallett
Point
Sujet
1.1
Bienvenue
1.2
Présentation des
nouveaux conseillers en
évaluation de
l’expérience des patients
Adoption de l’ordre du
jour.
Adoption du procèsverbal de la réunion du
11 décembre 2015
Présentation
2.0
Service d’alimentation
d’Horizon
R
Dr Tom Barry
P
P
Courtney Budgell
Andrea Seymour (membre d’office)
P
P
Jane Claxton-Oldfield
Gail McLaughlin
Points de discussion
Margaret Melanson et Penny Ericson souhaitent la bienvenue aux membres du
Comité consultatif des patients et des familles.
Les membres se présentent tour à tour.
L’ordre du jour et le procès-verbal de la réunion du 11 décembre 2015 sont
adoptés dans la forme présentée.
Barb Thompson est responsable du service d’alimentation d’Horizon.
Cela comprend la quantité, les systèmes de production, les défis, les nouvelles
initiatives, la méthode d’élaboration des menus, de vérification de la satisfaction
des patients et d’obtention de la rétroaction des clients.
On prépare les repas pour les patients de 16 établissements, soit 2,1 millions de
repas par année en fonction d’une variété de régimes, de modifications et de
populations de patients.
 On utilise une variété de systèmes pour offrir les repas. Dans certains
systèmes, on achète la nourriture déjà cuite, ce qui signifie qu’il suffit de la
préparer avant chaque repas et de la servir. C’est le cas à Moncton,
Miramichi et à l’HRDEC. Un chariot spécial de nourriture prête à servir peut
être utilisé comme un réfrigérateur ou un four. La nourriture congelée est
d’abord placée dans un dispositif à tempérer jusqu’à sa décongélation, puis
dans un chariot réfrigéré. À un certain moment de la journée, le dispositif
se transforme en four pour réchauffer et faire cuire la nourriture. C’est le
cas dans la région de Saint John, à Oromocto et à l’HHV.
 Certains établissements préparent eux-mêmes leur propre nourriture.
Comité consultatif des patients et de
familles
Procès-verbal
Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h
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L’HRSJ a des cuisines de réception et non des cuisines de préparation.
L’HHV possède des appareils pour cuisiner et dispose de plus de flexibilité
en ce qui concerne les aliments fournis.
Les défis touchent les infrastructures matérielles des hôpitaux. Les services
d’alimentation ne sont pas toujours prioritaires en matière d’améliorations.
Certains d’entre eux sont dans un état raisonnable, d’autres ont fait l’objet
d’améliorations au cours de la dernière année, ce qui a aidé. Le défi
consiste à obtenir suffisamment de capitaux; il faut livrer concurrence aux
services médicaux et diagnostics. À la fin de l’année, il reste parfois de
l’argent, ce qui aide à obtenir de l’équipement. Les systèmes logiciels
représentent également un défi. Les gestionnaires des services
d’alimentation gèrent des systèmes logiciels. À Saint John, le logiciel
fonctionne encore sous DOS, un logiciel ancien. La main-d’œuvre présente
également des défis qui nous ont amenés à examiner la méthode de
préparation des repas. Actuellement, nous travaillons à la normalisation
des processus de commande des aliments et des menus. Dans le cadre d’un
projet provincial, le gouvernement nous a demandé de demander l’avis
d’une tierce partie, ce qui influe sur le travail effectué.
Nous tentons d’améliorer les services et de nous concentrer plus sur les
clients : après avoir examiné les aliments restants à Miramichi, on a décidé
d’établir un système de commande au chevet du patient à Miramichi. Muni
d’un ordinateur, avant le repas, le préposé au service d’alimentation
demande au patient hospitalisé ce qu’il veut manger. On a fait de même en
décembre à l’HRDEC. Le préposé, qui dispose uniquement d’un système
manuel, va voir le patient la veille. Ce système sera ensuite implanté à
Moncton.
Planification du menu des patients : en ce moment, il n’y a pas de
planification de menu des patients à l’échelle d’Horizon. À l’HRDEC, à l’HHV
et à l’HRSJ, il y a un menu régional; Moncton et Miramichi ont leurs propres
installations sur place. Ces régions ont un comité sur l’alimentation, des
diététistes cliniciennes et des préposés aux services d’alimentation. S’il y
avait un menu provincial, on pourrait l’implanter à l’échelle d’Horizon. Le
menu devra être axé sur la santé du cœur en plus d’être plus faible en sel
et en gras.
Les services d’alimentation doivent respecter les lignes directrices du
ministère de la Santé. À certains patients, on offre des menus
personnalisés. Des processus sont en place; pour les patients hospitalisés
longtemps, on offre des aliments additionnels.
On examine les cabarets afin d’en vérifier les éléments suivants :
l’apparence générale et la propreté du cabaret, la propreté de la vaisselle,
l’absence d’éclats, de fissures et de déversements, la saveur, la
température des aliments entre la préparation et le départ de la cuisine,
entre la cuisine et le secteur des patients, et entre l’arrivée dans le secteur
des patients et la chambre du patient. On compare le menu et le contenu
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familles
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du cabaret. Tous ces éléments doivent obtenir la note de 85 %,
conformément au tableau de bord. Les résultats du sondage sur
l’expérience des patients aident les services d’alimentation à déterminer
les secteurs à améliorer.
 On offre du succédané de sel. Et le patient peut demander du vinaigre et
du citron.
 Comment décide-t-on des choix au menu? On examine les aliments au
menu. Il faut respecter certaines normes en ce qui concerne les aliments
d’origine locale. Il faut détenir une licence, etc.
SUIVI : Barb assurera le suivi en ce qui a trait aux choix au menu et aux
aliments particuliers et présentera son rapport à la prochaine réunion.
Excuses et processus de
suivi auprès des patients
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
Plans de consultation sur le
service à la clientèle selon la
méthode du café mondial




Réponse empathique à la partie plaignante – Réponse du CŒUR
La représentante des patients, Rachelle Gaudet, présente un aperçu de
l’outil utilisé pour présenter des excuses et assurer un suivi.
Le Dr Barry présente un aperçu de la législation sur les excuses. On travaille
à la rédaction d’une loi sur la qualité des soins de santé qu’on présentera à
l’Assemblée législative le mois prochain. C’est une loi provinciale.
Gillian Hoyt Hallett, directrice administrative du Centre de réadaptation
Stan Cassidy, assiste à la réunion à titre de présidente du Comité sur le
service à la clientèle. À la séance sur l’engagement des employés, on a
beaucoup discuté du service à la clientèle, de l’efficacité de la prestation
des soins de santé et de son incidence sur l’expérience au sein d’Horizon.
On a formé un comité directeur qui a travaillé fort. Il a notamment créé
une feuille de route et examiné la documentation. Beaucoup de travail a
été accompli dans ce domaine. Les gens veulent participer à ces sortes
d’initiatives. Nous avons décidé de recueillir de l’information auprès du
public et du personnel par l’entremise de cafés mondiaux/groupes de
discussion afin d’obtenir leur opinion quant à ce que nous devrions
vraiment faire à l’échelle d’Horizon. Le but est de créer un contexte pour
échanger et discuter en petits groupes. Le comité directeur a élaboré une
série de questions, qui a été approuvée par les parties prenantes. Nous
tiendrons des groupes de discussion dans l’ensemble d’Horizon et nous
leur présenterons les questions. Nous avons prévu un total de
11 événements.
Il y aura une campagne médiatique, et on demandera aux gens de
s’inscrire.
Cela permettra d’avoir un bon aperçu de ce que nous accomplissons bien
et moins bien.
Comité consultatif des patients et de
familles
Procès-verbal
Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h

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3.0
4.0
4.1
Nous élaborerons ensuite à l’intention de tout le personnel d’Horizon un
programme de bon service à la clientèle.
Les séances publiques auront lieu le dimanche après-midi.
Affaires nouvelles
Affaires découlant de la
dernière réunion
Document sur la décision
de s’engager
Mise à jour sur la politique
sur la présence de la famille
On a créé cet outil en collaboration avec Alberta Health, Fraser Health, Capital
Health et l’Institute of Patient Centred Care. On utilise ce type d’outil depuis un an.
Le personnel le trouve utile. Le Comité demande l’autorisation de poursuivre.
Penny propose la poursuite du travail. Karen appuie la motion. Aucune objection.
La politique sur la présence de la famille a été présentée au début février. Elizabeth
en présente un aperçu. Neuf séances en personne ont eu lieu à l’échelle d’Horizon.
Le suivi aura lieu en mars. Les trousses ont été distribuées à tous les sites avant le
lancement. Le lancement de la politique a eu lieu le 1er février.
Une politique révisée sur la visite des animaux de compagnie sera présentée à la
haute direction.
4.2
4.3
4.5
4.6
4.7
4.8
Mise à jour sur
l’initiative des visites
proactives des patients
Mise à jour sur
l’initiative du tableau
blanc comme moyen de
communication
Mise à jour sur le travail
des conseillers en
évaluation de
l’expérience des patients
Mise à jour sur le projet
du groupe de
planification de la
compassion
Margaret présente un aperçu de l’initiative des visites proactives des patients.
Le personnel fait ce travail avec beaucoup de sérieux et continue de résoudre des
problèmes.
Reportée.
Document sur les droits,
les responsabilités et les
attentes
Mise à jour sur les
Services
environnementaux
Document terminé. Nous devrons choisir la manière de sensibiliser à cette question
et de diffuser l’information.
On a besoin d’un plus grand nombre de conseillers en évaluation de l’expérience
des patients à Moncton et Fredericton. Dans les médias, on annoncera la nécessité
de trouver d’autres conseillers en évaluation de l’expérience des patients.
Le ministère de l’Éducation a demandé à la Dre Catherine Powell de travailler avec
nous à ce projet. Nous utilisons les vidéos à ce sujet dans le cadre d’un programme
de formation sur la signification de la compassion, comment s’en servir
efficacement, non seulement auprès des patients, mais auprès des collègues de
travail également.
Nous présenterons plus d’information à ce sujet plus tard au printemps.
Reportée.
Comité consultatif des patients et de
familles
Procès-verbal
Jeudi 11 février 2016, de 13 h à 15 h
5.0
5.0
Autre
Discussion libre
5.1
Levée de la séance et
date de la prochaine
réunion
M. McGarry présente un aperçu de la manière de fonctionner de notre stratégie et
de continuer le travail amorcé. Une nouvelle perspective sur la santé des
Canadiens. Marc Lalonde parle de ce qui arrivera lorsque la population d’aînés
atteindra 11 %. Elle est maintenant de 25 %. Comment améliorerons-nous la santé
de notre population? Il faut améliorer la santé, avoir une vision à long terme, aller
de l’avant et examiner la méthode d’affectation des fonds. Il faut examiner plus
attentivement les évaluations des besoins des collectivités.
La planification de la conférence va bon train. Nous avons reçu des nouvelles de
tous les conférenciers. Actuellement, nous coordonnons l’appel de résumés. D’ici le
printemps, nous aurons préparé le programme complet de la conférence que nous
pourrons présenter au groupe.
La prochaine réunion aura lieu le 15 avril 2016 à l’HRSJ.