TP Accueil Physique Secrétariat Médical - Exercices pour secrétaire médical

Direction pédagogique – TP Accueil Physique Secrétariat Médical
TP Accueil Physique
Secrétariat Médical
Descriptif de l'entreprise
Vous êtes secrétaire assistant(e) médico-administratif(ve) (SAMA) au sein du cabinet médical
pluridisciplinaire « Le Cabinet Bellevue », situé à Lyon 6e, qui regroupe deux médecins généralistes, un
cardiologue et un cabinet infirmier.
Votre mission : Accueillir la patientèle, tenir le standard téléphonique, gérer l'agenda des rendez-vous,
constituer et mettre à jour les dossiers patients, assurer la télétransmission des feuilles de soins et le suivi
administratif courant du cabinet.
Dans le cadre de vos missions, vous êtes amené(e) à prendre en charge l'accueil physique et téléphonique
de patients de tous profils (enfants, personnes âgées, personnes en situation de handicap, professionnels de
santé, fournisseurs...). Sens du service, discrétion professionnelle (secret médical), rigueur et empathie sont
attendus dans vos missions.
Exercice 1 – Accueillir un patient en situation de handicap moteur
ATTENDUS
Accueillir avec courtoisie et se mettre à hauteur du regard
Proposer une aide sans l'imposer
Vérifier l'accessibilité du parcours jusqu'au cabinet
Respecter le rythme du patient et ne pas s'adresser qu'à l'accompagnant
Conclure l'échange de façon professionnelle
Contexte
Mme Auclair, patiente en fauteuil roulant, a rendez-vous à 14h30 avec le Dr Camara pour un suivi. C'est sa
première visite au cabinet. Elle arrive accompagnée de sa fille, cinq minutes avant l'heure prévue. Le cabinet
du Dr Camara se trouve au premier étage ; l'ascenseur est situé au fond du couloir. Vous devez l'accueillir
avec tact, vous assurer qu'elle peut accéder facilement au cabinet, et vous adresser directement à elle et
non à sa fille.
Consigne : Reproduire et compléter le dialogue en suivant les instructions indiquées entre
parenthèses.
- Mme Auclair : « Bonjour, j'ai rendez-vous à 14h30 avec le Docteur Camara »

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- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Accueillir avec courtoisie et vous mettre à hauteur du regard)
- Mme Auclair : « Auclair, Josiane Auclair »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Confirmer le rendez-vous et informer que le cabinet est à l'étage)
- La fille de Mme Auclair : « Je peux l'accompagner, dites-moi directement le chemin, ce sera plus
rapide »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Vous adresser avec tact directement à Mme Auclair tout en incluant
sa fille)
- Mme Auclair : « D'accord, c'est gentil, merci »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Proposer votre aide sans l'imposer et indiquer l'ascenseur)
- Mme Auclair : « Non merci, ça va aller, je vais me débrouiller »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Informer du temps d'attente et que le médecin sera prévenu de son
arrivée)
- Mme Auclair : « Très bien, merci beaucoup »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Conclure l'échange de façon professionnelle)
Exercice 2 – Accueillir un patient sans rendez-vous en urgence
ATTENDUS
Assurer une prise en charge professionnelle sans poser de diagnostic
Gérer son stress et celui du patient
Évaluer la situation et orienter de façon adaptée
Faire remonter l'information au praticien rapidement
Conclure l'échange de façon professionnelle
Contexte
M. Ferrand se présente au secrétariat sans rendez-vous, visiblement souffrant, se tenant le ventre. Il
explique avoir de fortes douleurs abdominales depuis la matinée. Le planning des deux médecins
généralistes est complet jusqu'à 18h. Vous n'êtes pas habilité(e) à évaluer la gravité médicale de la situation
: vous devez recueillir les informations utiles, rassurer le patient et faire intervenir un praticien au plus vite,
ou l'orienter vers les urgences si besoin.
Consigne : Reproduire et compléter le dialogue en suivant les instructions indiquées entre
parenthèses.
- M. Ferrand : « Bonjour, il faut absolument que je voie un médecin, j'ai très mal au ventre depuis ce
matin »

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- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Accueillir avec calme, inviter à s'asseoir et demander de préciser la
situation)
- M. Ferrand : « La douleur est de plus en plus forte, je n'en peux plus, et je n'ai pas de rendez-vous »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Informer que le planning est complet mais que vous allez vous
renseigner auprès d'un médecin entre deux consultations)
- M. Ferrand : « D'accord mais faites vite, je souffre vraiment beaucoup »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Installer le patient en salle d'attente et le rassurer sur la prise en
compte de sa demande)
- M. Ferrand : « Merci, j'attends »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Aller informer un médecin de la situation, puis revenir informer le
patient du délai)
- M. Ferrand : « Très bien, j'espère que ce ne sera pas trop long »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Conclure en rassurant le patient sur le suivi de sa prise en charge)
Exercice 3 – Préserver le secret médical face à un proche insistant
ATTENDUS
Accueillir avec courtoisie et écoute
Rappeler le secret médical avec tact et fermeté
Gérer une situation délicate sans braquer l'interlocuteur
Proposer une solution alternative respectueuse de la confidentialité
Conclure l'échange de façon professionnelle
Contexte
M. Berthier se présente au secrétariat et demande à consulter le compte-rendu de la dernière consultation
de son père, patient du cabinet, qui n'est pas présent et ne vous a donné aucune autorisation à ce sujet. M.
Berthier semble inquiet pour la santé de son père et insiste, estimant qu'en tant que fils il a le droit de
savoir. Vous devez expliquer avec tact les règles de confidentialité, sans braquer votre interlocuteur ni
minimiser son inquiétude.
Consigne : Reproduire et compléter le dialogue en suivant les instructions indiquées entre
parenthèses.
- M. Berthier : « Bonjour, je suis le fils de M. Berthier, je voudrais avoir le compte-rendu de sa
consultation d'hier »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Accueillir avec courtoisie et demander de préciser sa demande)

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- M. Berthier : « Je m'inquiète pour lui, il ne me dit jamais rien, j'ai besoin de savoir ce qu'a dit le
médecin »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Expliquer avec tact que le secret médical vous empêche de
communiquer ce document sans l'accord du patient)
- M. Berthier : « Mais enfin, c'est mon père, je ne comprends pas pourquoi vous me refusez ça »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Faire preuve d'empathie, reformuler la règle de confidentialité sans
être cassant(e))
- M. Berthier : « Bon très bien, mais qu'est-ce que je peux faire alors, je suis vraiment inquiet »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Proposer une solution alternative : en parler directement avec son
père ou avec son accord au médecin)
- M. Berthier : « D'accord, je vais lui en parler ce soir. Merci pour votre écoute »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Conclure l'échange de façon professionnelle et rassurante)
Exercice 4 – Accueillir un patient malentendant
ATTENDUS
Se placer face au patient, dans un lieu éclairé
Articuler clairement sans exagérer ni crier
Proposer un support écrit ou la boucle magnétique si nécessaire
S'adresser directement au patient et non à son accompagnant
Conclure l'échange de façon professionnelle
Contexte
M. Ferreira, patient malentendant appareillé, se présente pour un rendez-vous de suivi avec le Dr Camara.
Le dossier patient précise qu'il lit bien sur les lèvres mais qu'il communique difficilement dans le bruit. Le
cabinet dispose d'une boucle à induction magnétique (BIM) à l'accueil. Il est accompagné de son épouse.
Vous devez adapter votre communication et vous adresser directement à lui.
Consigne : Reproduire et compléter le dialogue en suivant les instructions indiquées entre
parenthèses.
- M. Ferreira : « Bonjour, j'ai rendez-vous avec le Docteur Camara »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Vous placer face au patient, dans un lieu éclairé, et articuler
clairement)
- M. Ferreira : « Pardon, pouvez-vous répéter, je n'ai pas bien entendu »

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- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Reformuler calmement sans hausser la voix, proposer d'activer la
boucle magnétique)
- Mme Ferreira : « Je peux traduire si vous voulez, ce sera plus simple »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Remercier mais continuer à vous adresser directement à M. Ferreira)
- M. Ferreira : « D'accord, merci, c'est plus clair comme ça »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Confirmer l'heure du rendez-vous et l'inviter à patienter)
- M. Ferreira : « Très bien, merci »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Conclure l'échange de façon professionnelle)
Exercice 5 – Rassurer un patient anxieux en salle d'attente
ATTENDUS
Adopter une attitude calme, stable et bienveillante
Informer sur le retard avec tact
Réduire les sources de stress du patient
Proposer une solution adaptée à son état
Conclure l'échange de façon professionnelle
Contexte
Mme Dubreuil, patiente connue du cabinet pour des troubles anxieux, attend depuis vingt minutes son
rendez-vous, retardé par une urgence prise en charge par le médecin. Elle se lève, fait les cent pas dans la
salle d'attente bondée et semble de plus en plus agitée. Vous devez la rassurer sans la brusquer, en évitant
de créer une situation stressante pour les autres patients présents.
Consigne : Reproduire et compléter le dialogue en suivant les instructions indiquées entre
parenthèses.
- Mme Dubreuil : « Ça fait vingt minutes que j'attends, je ne comprends pas, je vais être en retard
pour la suite »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Vous approcher calmement et l'inviter à s'asseoir)
- Mme Dubreuil : « Je n'aime pas attendre comme ça, ça m'angoisse, il se passe quoi exactement ? »
- Vous : « xxxxxxxxxxxxxxx » (Expliquer avec tact la raison du retard (urgence médicale) sans
donner de détails confidentiels)
- Mme Dubreuil : « D'accord mais ça va être encore long ? »