Définition de la qualité
Satisfaction des usagers (patients, résidents...) à moindre coût.
Double perspective de la qualité
1. Interne :
➤ Compétence, savoir-faire, bien faire son travail (logique métier).
2. Externe :
➤ Qualité perçue par l’usager : le vécu, le ressenti de la prise en charge.
Satisfaction de l’usager = perception subjective
La satisfaction dépend de 3 dimensions :
• Objective :
↪ Comparaison entre qualité perçue et qualité attendue.
• Subjective :
↪ Liée à la personnalité, l’état affectif et le contexte de la situation.
• Évolutive :
↪ Le ressenti change dans le temps, ex. : adaptation du projet personnalisé.
Enjeux majeurs de la qualité
ENJEUX
OBJECTIFS
Usagers
➤ Satisfaction → fidélisation, image positive, recommandations
Économique
➤ Réduction du coût de la non-qualité (CNQ) et maîtrise du coût de la qualité (COQ)
Ressources humaines
➤ Motivation, implication, management participatif, Qualité de Vie au Travail (QVT)
À retenir
La qualité est globale, subjective, évolutive, et dépend autant des pratiques professionnelles (finalité du savoir-faire
métier) que du ressenti des usagers.
1. Les grands penseurs de la qualité
Auteur
Période
Apports principaux
Taylor
(1856–
1915)
OST = "The one best way" → standardisation, spécialisation, contrôle visuel, méfiance
entre chef/ouvrier
Shewhart
(1891–
1967)
Introduction de l’échantillonnage → maîtrise statistique des produits & processus
Deming
(1900–
1993)
Prévention, maîtrise des processus, roue de Deming → amélioration continue
Notions fondamentales de la qualité
Assurance qualité (ISO)
Ensemble d’activités planifiées et systématiques destinées à donner confiance dans la capacité d’une entité à
répondre aux exigences de qualité.
Certification
Évaluation externe menée par un tiers indépendant à partir d’un référentiel, pour comparer le fonctionnement
voulu au fonctionnement réel.
Les processus
Ensemble d’activités corrélées/interactives transformant des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Type de processus
Objectif
Sortie
Management / Pilotage
Diriger, décider
Une décision
Réalisation / Opérationnel
Produire le service ou produit
Un produit ou service
Support / Transversal
Fournir les ressources nécessaires
Une ressource (humaine, matérielle...)
Procédure / Protocole
Décrit la manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus :
➤ Qui fait quoi, comment, avec quelles compétences.
➤ Permet une reproductibilité conforme aux attentes.
Un processus peut être décrit par une ou plusieurs procédures.
À retenir
La qualité s’est construite historiquement autour de la standardisation, de la mesure, et de la prévention, avec
aujourd’hui une approche systémique basée sur les processus, les procédures, et une logique d’amélioration
continue. Qui se mettent en place avec logique et rigueur... en essayant d’éviter les excès de la standardisation et
de la bureaucratisation.
1. Les acteurs externes de la qualité
Acteurs
Rôle
Normes
Définies par : AFNOR, ISO, HAS, ANESM
Institutionnels
AFQP (France Qualité Performance), COFRAC
Accompagnement
Cabinets privés (conseil, formation) pour aider à la mise en œuvre
Auditeurs
Vérifient l’application des normes et la conformité des pratiques
2. Les acteurs internes : au cœur de la qualité
• Direction : leadership, stratégie, engagement.
• Personnel : implication active dans la démarche qualité.
3. De la méfiance à la responsabilisation
Juran (années 1950)
Révolution managériale → La qualité devient stratégique
Engagement de la direction
Passage du contrôle méfiant à la confiance et responsabilisation
Crosby (années 1980)
Objectif : Zéro défaut
Amélioration continue & recherche de l’excellence
Stimuler les équipes par des projets
Utilisation du Métaplan : méthode de travail de groupe sans parole
4. Le cadre de proximité et le management de la qualité
Formalisation ➤ Bonnes pratiques, protocoles, procédures
Organisation ➤ Clarification des rôles et responsabilités
Mesure ➤ Suivi d’indicateurs, pilotage de la performance
Empowerment des équipes ➤ Développement du pouvoir d’agir par :
• Don de sens au travail
• Dialogue, communication
• Management participatif ou situationnel
Conclusion : Le lien qualité – management
Qualité et management sont indissociables
Le manager de proximité joue un rôle clé :
➤ Il est vecteur de sens de la démarche qualité
➤ Il s’appuie sur des principes de gestion de la qualité et sur les équipes
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