mémoires

Institut Supérieur de Formation
Management Ingénierie et Technologie
Mémoire de fin de cycle en vue de l’obtention du diplôme de master en
Marketing et Business Intelligence
Thème :
JANVIER 2025
L’impact du CRM sur le recouvrement des
créances clients
Cas : Terminal à Conteneurs de Nouakchott –
TCN SA
Elaboré par :
Lalla AHMED EL HADI
Encadreur :
xxxxxxx

Résumé
Ce mémoire s’intéresse à l’impact potentiel de l’intégration d’un outil de Gestion de la Relation
Client (CRM) sur l’efficacité des processus de recouvrement des créances au sein du Terminal à
Conteneurs de Nouakchott (TCN). Dans un contexte marqué par la complexité des transactions
commerciales, les délais de paiement et la gestion des relations avec des clients diversifiés,
l’amélioration des mécanismes de recouvrement constitue un enjeu stratégique pour le TCN.
L’étude adopte une démarche théorique et analytique afin de démontrer comment un CRM peut
transformer les pratiques de recouvrement en proposant des solutions adaptées. Les fonctionnalités
spécifiques d’un CRM — telles que la centralisation des données clients, l’automatisation des
rappels de paiement, la segmentation des débiteurs et le suivi en temps réel des factures — sont
analysées en lien direct avec les défis rencontrés par le TCN, notamment les retards de paiement, le
manque de visibilité sur l’état des créances, et les inefficacités opérationnelles.
En s’appuyant sur une analyse approfondie des standards internationaux en matière de gestion des
créances et sur les particularités opérationnelles du TCN, ce mémoire propose des recommandations
pratiques pour garantir une adoption réussie et durable de cet outil, en tenant compte des contraintes
organisationnelles, technologiques et culturelles.
Ce mémoire conclut que, bien qu’hypothétique, l’adoption d’un CRM représente une opportunité
stratégique pour le TCN, offrant des perspectives prometteuses pour renforcer son efficacité
opérationnelle et sa compétitivité sur le marché.
Mots-clés : Gestion de la Relation Client, CRM, recouvrement des créances, Terminal à Conteneurs,
efficacité opérationnelle, optimisation des processus.

Abstract
This thesis examines the potential impact of integrating a Customer Relationship Management
(CRM) tool on the efficiency of the debt collection processes at the Nouakchott Container Terminal
(TCN). In a context characterized by the complexity of commercial transactions, payment delays,
and the management of relationships with diverse clients, improving debt collection mechanisms is
a strategic priority for TCN.
The study adopts a theoretical and analytical approach to demonstrate how CRM can transform debt
collection practices by offering tailored solutions. Specific CRM functionalities—such as
centralizing client data, automating payment reminders, segmenting debtors, and real-time invoice
tracking—are analyzed in direct relation to the challenges faced by TCN, including payment delays,
lack of visibility into receivables, and operational inefficiencies.
Building on an in-depth analysis of international standards for receivables management and the
operational specificities of TCN, this thesis offers practical recommendations to ensure the
successful and sustainable adoption of this tool, considering organizational, technological, and
cultural constraints.
The thesis concludes that, although hypothetical, adopting a CRM represents a strategic opportunity
for TCN, providing promising prospects for enhancing operational efficiency and competitiveness
in the market.
Key Words: Customer Relationship Management, CRM, debt collection, Container Terminal,
operational efficiency, process optimization.

Dédicace
À ceux qui ont cru en mon parcours, même lorsque j’en doutais –
À ma famille, dont le soutien inconditionnel a été le pilier de ma croissance.
À mes amis, dont les éclats de rire et les encouragements ont rendu chaque défi plus
léger.
À mes mentors, dont la sagesse m’a guidé à travers les difficultés et les moments
d’incertitude.
Et enfin, à toutes celles et ceux qui croient en la puissance du travail acharné et des
rêves ambitieux : que ce mémoire soit un témoignage de persévérance et d’espoir.
Lalla

Remerciement
Je tiens à remercier avant tout Allah le tout Puissant de m’avoir donné la force et la volonté
d’accomplir ce modeste travail.
Je remercie chaleureusement mon directeur de mémoire, Mon encadrant, pour son encadrement
précieux, ses conseils avisés et son soutien constant tout au long de ce parcours académique. Ses
réflexions enrichissantes et sa disponibilité ont été d’une grande aide dans la structuration et
l’avancement de mon travail.
Je souhaite adresser un remerciement particulier à ma famille, qui m’a toujours soutenu dans
toutes mes initiatives, avec amour et encouragements inébranlables. Leur soutien moral et
émotionnel a été une source inestimable de motivation tout au long de mon parcours.
À mes amis, pour leur présence et leurs mots réconfortants, même lors des moments les plus
difficiles. Leur soutien inconditionnel m’a permis de surmonter les obstacles avec sérénité.
Je remercie également mes collègues et pairs pour les échanges enrichissants, leur soutien mutuel
et leur collaboration précieuse tout au long de ce projet.
Enfin, je tiens à saluer mes mentors et enseignants, qui ont marqué mon chemin de leur expertise
et de leur passion. Leur implication a été un levier essentiel à mon développement académique et
professionnel.
Merci à toutes et à tous pour avoir fait de cette expérience un moment inoubliable et
transformateur.