NOM DE NAISSANCE : BRODIN NOM D’USAGE : BRODIN PRÉNOM : OPHÉLIE VALIDATION DES ACQUIS DE L’EXPERIENCE LIVRET 2 Diplôme visé Type : Brevet de technicien supérieur (Exemple : Baccalauréat Professionnel ) Intitulé (avec option ou dominante le cas échéant) : BTS Assurances (Exemple : Accompagnement Soins et Services à la Personne Option En structure) Réservé à l’administration Académie : Numéro de la demande : Date recevabilité : …... / …... / 20… Date réception : …... / …... / 20… Décision de recevabilité jointe ¨ Cachet de l’administration Contenu de ce livret Vérifiez que les éléments suivants figurent dans votre livret et inscrivez-­‐en le nombre. Vous pouvez rajouter les numéros de page dans la colonne de droite. Documents Votre CV Vous surlignerez les expériences en rapport direct avec le diplôme visé Fiche descriptive de votre structure Fiche descriptive de votre poste occupé Fiches descriptives de vos activités Nombre Numéro de page 1 7 1 1 9 25 40-­‐69-­‐102-­‐ 116 4 Si besoin Annexes Modèles de documents, tableaux, photos, schémas … 0 (le contenu de ces annexes peut aussi être intégré dans le corps du dossier si vous le souhaitez) Déclaration sur l’honneur 1 4 Déclaration sur l’honneur Information sur les risques encourus en cas de fraude Les services académiques se réservent la possibilité de vérifier l’exactitude de vos déclarations. En cas de fausses déclarations, l’obtention du diplôme vous sera refusée, et l’administration sera tenue de déposer plainte contre vous. La loi punit quiconque se rend coupable de fausses déclarations : • “Constitue un faux toute altération frauduleuse de la vérité, de nature à causer un préjudice et accomplie par quelque moyen que ce soit, dans un écrit ou tout autre support d’expression de la pensée qui a pour objet ou qui peut avoir pour effet d’établir la preuve d’un droit ou d’un fait ayant des conséquences juridiques. Le faux et l’usage de faux sont punis de trois ans d’emprisonnement et de 45.000 euros d’amende.” (Code pénal, art. 441-­‐1) • “Le fait de se faire délivrer indûment par une administration publique ou par un organisme chargé d’une mission de service public, par quelque moyen frauduleux que ce soit, un document destiné à constater un droit, une identité ou une qualité ou à accorder une autorisation, est puni de deux ans d’emprisonnement et de 30.000 euros d’amende.” (Code pénal art. 441-­‐6). Le plagiat, qui consiste à intégrer dans son travail (copie, dossier...) l'intégralité ou des extraits d'une autre œuvre dont on n'est pas l'auteur, sans mention de la source, est une contrefaçon constitutive d'une fraude, en applications des articles L335-­‐2 et L335-­‐3 du code de la propriété intellectuelle ; • la substitution d’identité lors du déroulement des épreuves ; • tout faux et usage de faux d’un document délivré par l’administration (falsification de relevé de notes ou de diplôme, falsification de pièce d’identité…). • corruption ou tentative de corruption d’un agent de la fonction publique en vue d’obtenir des documents confidentiels. » Cette liste n’est pas exhaustive. Deux types de sanction peuvent vous être appliqués 1. Les sanctions administratives • Un candidat suspecté de fraude présentera sa défense lors d’une audition devant une émanation du jury ou par écrit, afin de respecter le principe de la procédure contradictoire L’éventail des sanctions est variable selon la gravité des faits reprochés et s’étend de l’annulation de l’examen, jusqu’à une interdiction de se présenter à tout examen et concours de l’enseignement technique durant une période maximale de deux ans. 2. Les sanctions pénales • Les fraudes commises dans les examens et les concours publics constituent un délit et sont réprimées par le Code pénal. • Exemples de sanctions pénales possibles : • la substitution d’identité lors du déroulement des épreuves peut entraîner des sanctions pénales : peine d’emprisonnement et amende pouvant aller jusqu’à 45 000 euros selon les cas. • l’usurpation d’identité dans un document administratif ou dans un document authentique est punie de 6 mois d’emprisonnement et de 7500 euros d’amende. • enfin, tout faux et usage de faux d’un document délivré par l’administration sont punis de 5 ans d’emprisonnement et de 75 000 euros d’amende. Pour plus d’information, veuillez consulter : • le Code pénal et notamment les articles 313-­‐1, 313-­‐3, 441-­‐1, 433-­‐19, 441-­‐2 • l'arrêté du 19 mai 1950 relatif aux fraudes aux examens et aux concours de l’enseignement technique. Je déclare sur l’honneur : avoir pris connaissance des informations relatives aux fraudes en VAE ; attester de l’exactitude de toutes les informations figurant dans le présent livret ; autoriser la communication de mes résultats en termes de validation au Dispositif académique de validation des acquis (DAVA) pour bénéficier d’un conseil post-­‐Jury. • Fait à Caen, le 07/07/ 20 • Nom, prénom : BRODIN Ophélie CURRICULUM VITAE • Bonjour, je m’appelle Ophélie BRODIN, 23 ans, je me présente aujourd’hui dans le cadre de ma VAE. Je suis actuellement en recherche d’emploi dans le domaine de la Banque et Assurances après avoir travaillé pendant 1 an au sein du groupe GENERALI en tant que conseillère commerciale itinérante. J’ai décidé d’effectuer une VAE en assurances afin d’obtenir mon brevet de technicien supérieur en assurances. • Au cours de mon parcours professionnel, j’ai développé de nombreuses compétences techniques et professionnelles, notamment au sein du groupe GENERALI, dans l'utilisation des outils numériques, les techniques de ventes commerciales, la gestion d’un portefeuille client, la législation des contrats d’assurances puis dans l’organisation de mon temps de travail personnel. • Dans la rédaction de ce livret 2, j’ai répertorié quatre activités principales, qui sont pour moi essentiels dans mon travail au quotidien en tant que conseillère commerciale chez Generali. Les produits détaillés dans mes activités sont ceux que je vends, que je distribue auprès d’une cible de particuliers ou de travailleurs non-­‐salariés et que je rencontre régulièrement lors de mes rendez-­‐vous terrain. -­‐ La prospection téléphonique et physique, qui me permet d’obtenir de nouveaux rendez-­‐vous prospects, -­‐ La vente, tâche primordiale pour un commercial afin de réaliser mes objectifs, -­‐ La gestion des sinistres, cela me permet de nouer une relation pérenne avec les clients, -­‐ La gestion administrative, tâche non négligeable chez un commercial puisqu’elle permet de mettre en place l’organisation de mon agenda de la semaine en priorisant les missions importantes et urgentes. • Je reste à votre disposition pour répondre à toutes vos questions durant notre entretien. La VAE va me permettre d’obtenir une reconnaissance professionnelle sur des compétences acquises au fil de mon parcours professionnel. VAE STRUCTURE DE L’ENTREPRISE L’entreprise Generali a été fondée il y a plus de 180 ans à Trieste en Italie. Elle s’installe en France en 1832 et acquiert au fil du temps diverses sociétés de l’Hexagone pour aboutir en 2006 à la création de Generali France (dont le siège social est à Saint Denis -­‐ 93). Generali France est une société anonyme à conseil d’administration au capital social de 114 millions d’euros. En choisissant cette forme juridique, cela permet à Generali de posséder un conseil d’administration, un président et un directeur général afin de développer l’entreprise à l’aide d’associés. Ils travaillent sur l’intelligence collective. La compagnie s’appuie sur 7000 collaborateurs en France pour offrir des solutions d’assurances à 7 millions de clients ainsi que 800 000 entreprises et professionnels. Aujourd'hui, le Groupe Generali est l’un des principaux assureurs au monde. Son chiffre d’affaire s'élève à 70 milliards d’euros dans le monde et 13 milliards d’euros en France. Avec 78 000 collaborateurs à travers le monde au service de 72 millions de clients dans plus de 60 pays, le groupe figure parmi les leaders du marchés d’Europe occidentale et occupe une place importante en Europe Centrale ainsi qu’en Asie. L’ENTREPRISE GENERALI Trois réseaux de vente Réseau des salariés Réseau des agents généraux Réseau des courtiers § Les 1 300 commerciaux du réseau salarié de Generali exercent leur activité sur le terrain auprès d’une clientèle de particuliers (cible 40 & 45 ans, couple avec 1 ou plusieurs enfants, cible séniors) et de TPE (très petites entreprises). Ils se déplacent à domicile pour proposer leur expertise sur la protection sociale (assurances de personnes et/ou de biens et dommages), sur la gestion de patrimoine en apportant des solutions complètes et innovantes aux besoins de protection complémentaire de leurs clients. Le conseiller est à l’écoute et les accompagne dans la durée pour permettre d’anticiper l’avenir sereinement. § Les 800 agents généraux accueillent les clients dans leurs bureaux et se déplacent à leur domicile ou sur leur lieu de travail. L’agence dans laquelle ils se rendent est dirigée par un agent général Generali, expert et disponible. Celui-­‐ci accompagne au quotidien une clientèle de particuliers, professionnels et entreprises. § Des conseillers à distance (réseau salariés) ou téléconseillers sont à disposition des clients toute la journée si ils souhaitent obtenir par téléphone des informations sur la protection de leurs proches, de leurs biens et sur leur épargne ou pour les aider sur la gestion de leurs contrats. Ils les aident également dans leurs démarches de souscription qui peuvent se réaliser directement par téléphone. § Le Groupe Generali possède également une collaboration étroite avec environ 3800 courtiers en assurances. Le courtier est l’intermédiaire entre l’assuré et la compagnie d’assurance. Celui-­‐ci propose des contrats sur mesure, adaptés au profil des clients. Les orientations stratégiques de l’Entreprise sont définies par les organes de pilotage ci-­‐dessous : Le Conseil d’administration Système de gouvernance Le Comité Spécialisé La Direction Générale (dudit conseil) Le Comex* *Comité exécutif (instance commune à Générali France et ses filiales françaises) SYSTÈME DE GOUVERNANCE Le Conseil d’administration de l’entreprise Le Comité Spécialisé Il agit sous la responsabilité du Il se réunit pour l’accomplissement de la gestion des affaires sociales et lorsqu’une décision relève de sa compétence conseil d’administration. Il facilite et prépare le travail du conseil d’administration. Il éclaire les réflexions de ce dernier et aide à la prise de décision La Direction Générale Le Comité Exécutif (COMEX) Elle veille à la mise en place, la gestion et le suivi du dispositif de contrôle interne et de gestion des risques de l’entreprise en cohérence avec les orientations du conseil d’administration et du comex Le COMEX fixe le projet stratégique de Générali France et ses filiales françaises dans l’ensemble de ses dimensions : orientations stratégiques, politiques et priorités opérationnelles Le COMEX est composé : ● des Présidents Directeurs Généraux des sociétés de Generali France et ses filiales de France métropolitaine ● des Directeurs en charge des différents Marchés ● des Directeurs en charge de la Distribution, de la Finance, des Relations Humaines et de l’Organisation, de la Technique Assurance, des Systèmes d’Informa`on et Opéra`ons, de la Communica`on Affaires Publiques et Responsabilitéś Sociale et Environnementale (RSE) et du Secrétaire Général. Source: www.generali.fr Jean-­‐Laurent GRANIER Président Directeur Général Organisation commerciale de l’entreprise GENERALI FRANCE RESEAU SALARIES Eric LEMERCIER (dont je fais partie) Directeur réseau salariés Directeur régional GRAND OUEST Inspecteur manager développement Directeur régional GRAND EST Inspecteur manager développement Directeur régional NORD ILE DE FRANCE Inspecteur manager développement Organisation régionale (Calvados, Manche, Orne, Mayenne) Inspecteur manager développement Manager Calvados Manager Manche Manager Orne Manager Mayenne 10 conseillers commerciaux 10 conseillers commerciaux 10 conseillers commerciaux 10 conseillers commerciaux Les produits du Groupe GENERALI FRANCE Assurance habitation et locaux professionnels Prévoyance Complémentaire santé Garanties Accident de la Vie Défiscalisation Assurance scolaire Placements financiers et Épargne retraite Protection juridique et Responsabilité civile Obsèques Dépendance L’entreprise GENERALI intègre une véritable diversité de métiers et de profils v Aujourd’hui, Generali couvre l’ensemble des métiers de la protection des personnes et des biens et dommages Afin d’assurer un avenir plus serein et protéger toute la famille, GENERALI apporte des solutions pour le maintien des revenus, les accidents de la vie, les projets d’études des enfants, les obsèques, la dépendance … Mieux prévoir et anticiper grâce à des produits pertinents et diversifiés parce que personne n’est à l’abri des aléas de la vie. Une gamme complète de garanties efficaces, adaptées à tous les âges, à toutes les situations et les modes de vie, quel que soit le budget. Des prestations innovantes avec la prise en charge des nouvelles techniques médicales. Des tarifs très compétitifs et la volonté d’offrir à tous une véritable égalité d’accès aux soins. Sans oublier des formules spécifiques pour les travailleurs indépendants Des placements d’épargne performants, souples et sécurisés avec l’assurance d’une gestion bien pilotée. Des formules retraite personnalisées et pouvant répondre à la défiscalisation Madelin pour préparer en toute sérénité cette nouvelle étape de la vie. Reconnues en France 1er assureur généraliste sur le marché de la retraite Madelin 1er assureur sur le marché internet de l’épargne avec l’association de Boursorama et ING assurance L’un des 1ers fournisseurs des conseillers en gestion de patrimoine indépendants et des banques Madelin: La loi Madelin du 11 février 1994 est un dispositif fiscal qui permet aux travailleurs non-­‐salariés (TNS) de se constituer un complément de retraite tout en bénéficiant d’exonérations fiscales sur les versements. Le Groupe GENERALI travaille au côté de différents partenaires : Europ Assistance et le choix Funéraire GENERALI & Europe Assistance ont mis à disposition de leurs clients un service de téléconsultation médicale : Un médecin généraliste disponible 24h/24 et 7 jours sur 7, depuis la France ou l’étranger en moins de 30 minutes. Europ Assistance, entreprise créée par Generali en 1963, permet de fournir à ses clients des médecins, des infirmières, des ambulanciers lorsqu’ils sont en voyage. Grâce aux 770 collaborateurs, cela leur permet de déployer leur services rapidement à travers le monde. Lors de nos entretiens de vente, nous fournissions aux clients les coordonnées d’Europe Assistance. Le Choix Funéraire constitue le premier réseau de pompes funèbres indépendants avec 700 points d’accueil en France. Ils conseillent et accompagnent les clients dans les démarches administratives. LES ENGAGEMENTS DU GROUPE GENERALI FRANCE Pour l’environnement : v Mobiliser des chercheurs pour anticiper les risques climatiques v Consommer moins pour réduire l’impact environnemental v Investir mieux pour limiter l’impact des placements financiers Pour le sport : v Generali est l’assureur historique des sportifs en France. Longtemps engagée dans la voile et les grandes courses transatlantiques, la Compagnie est également le partenaire des plaisanciers v Generali accompagne les clubs sportifs dans la mise en place de leurs actions responsables Sponsor historique de la fédération française d’équitation Pour la société : v Une entreprise qui soutient les femmes v Generali soutient l'opération de mécénat Atout Soleil. Organisée par Groupement de prévoyance maladie accident (GPMA), cela permet aux associations, qui le souhaitent, de porter des projets innovants en faveur de leurs bénéficiaires sur des thématiques en lien avec la santé et les questions sociétales v Une implication renforcée au siège à Saint Denis avec la signature d’une charte conclue en 2005 « Entreprise-­‐Territoire avec Plaine-­‐Commune » a pour objectif de construire sur ce territoire un pôle de développement stratégique. v Le BeeoTop, espace de 6 500 m2 dédié aux acteurs de la solidarité et du développement durable. Ouvert en septembre 2012, ce lieu situé Porte de Clichy propose des bureaux en location qui leur sont réservés, des espaces de coworking et des salles de réunion mutualisées à l’étranger Source: www.generali.fr Envers les collaborateurs : v Egalité des chances notamment sur le handicap afin de faire évoluer les mentalités v Diversifier les sources de recrutement afin de s’ouvrir à tous profils et répondre à des parcours diversifiés v Développer l’autonomie des collaborateurs v Evoluer dans l’entreprise à l’aide de formations variées v Ecoute active de Generali envers les salariés Envers les fournisseurs : v Le « code éthique fournisseurs » pour créer une relation pérenne avec les fournisseurs VAE FICHE DESCRIPTIVE DU POSTE OCCUPÉ MON POSTE CHEZ GENERALI : CONSEILLÈRE COMMERCIALE AU SEIN DU RÉSEAU SALARIÉS • Rattaché hiérarchiquement à un inspecteur manager performance (N+1), j’ai intégré le 1er octobre 2018 une équipe de 10 commerciaux localisée à CAEN dans le département du Calvados. • Mon bureau situé rue de la Délivrande au péricentre de Caen peut accueillir jusqu’à 40 personnes : des commerciaux et des managers des départements du Calvados, de la Manche, de l’Orne et de la Mayenne. • Mon inspecteur manager développement est basé dans les mêmes locaux que les commerciaux ainsi que son assistant de direction. HORAIRES DE TRAVAIL § Je dois effectuer un nombre d’heures chaque jour, ce temps étant fixé par mon contrat de travail soit 35 heures par semaine. § Pour un commercial, le gain de temps est primordial. Pour cela, j’organise mes journées de travail de façon à répartir mon temps de travail entre la prospection et la vente, sans omettre de planifier une journée au bureau dédiée à la gestion administrative de mes dossiers. § En fonction des rendez-­‐vous positionnés dans mon agenda, les horaires peuvent donc varier d’une semaine à une autre. Je mettais tout en œuvre pour optimiser au maximum le reste du temps dédié à différentes tâches : Le travail administratif -­‐ Les passages obligés par l’entreprise, -­‐ Les prises ou confirmation de rendez-­‐vous pour éviter les visites inutiles, -­‐ La planification de mes tournées, -­‐ Les déplacements d’un client à un autre (stationnement). Mon secteur d’activité v Chaque conseiller commercial a un secteur bien défini. Le secteur que l’on m’a attribué est : le centre ville de Caen, Verson, Bretteville sur Odon, Fontaine Etoupefour, Eterville puis Baron sur Odon v L’objectif du Groupe Generali est de regrouper les conseillers commerciaux sur un petit secteur afin de permettre un meilleur suivi clientèle et une position en tant que leader auprès de sa clientèle v J’ai pris plusieurs semaines pour appréhender les spécificités de mon secteur, que ce soit sur le plan géographique, économique et concurrentiel. v Pour accélérer la prise en main de mon secteur, l’entreprise m’a indiqué quels paramètres prendre en compte pour mesurer les valeurs de mon secteur et construire mon plan d’actions (ex : nombre d’habitants, les catégories socio-­‐professionnelles, le nombre d’entreprises, types de clients et produits à privilégier, le potentiel de développement par catégories de clients et par produits, les pièges à éviter …) Différents profils de conseillers commerciaux Conseillers commerciaux classiques (dont je fais partie) Les conseillers commerciaux deviennent experts lorsqu’ils vendent une gamme de produits en particulier (épargne, prévoyance, retraite). Ils sont spécialisés dans un domaine d’activité spécifique. Le Groupe Generali propose plusieurs formations certifiantes permettant ainsi aux commerciaux de se perfectionner et d’obtenir un diplôme certifié dans une catégorie de produit, ce qui en font des experts. Ces experts forment les conseillers commerciaux qui arrivent sur le terrain ou qui souhaitent se perfectionner dans un domaine d’activité spécifique. Conseillers commerciaux experts Une entreprise tournée vers le collectif ü L’esprit d’équipe en entreprise est crucial pour son bon fonctionnement. Bien que ce ne soit pas toujours évident à développer, la cohésion de groupe est ce qui favorise le travail en équipe et donc l’efficacité et le bien-­‐être des collaborateurs. ü Le Groupe Generali est tournée vers le collectif et organise tous les mois des réunions de fin de mois (RFM) afin de permettre de faire un point sur les objectifs et de partager des activités avec tous les conseillers commerciaux de Normandie. Déroulement d’une RFM : Matinée : -­‐ Point sur les objectifs atteints -­‐ Point sur les objectifs futurs -­‐ Descriptif des challenges à venir Après-­‐midi : -­‐ Activités ludiques dans le but de renforcer la cohésion d’équipe (Karting, escalade, buggy etc…) Une entreprise qui implique ses commerciaux, met en avant les performances et demande des engagements à chacun ! IMPLIQUER • Notre manager nous transmet l’ordre du jour de la réunion afin que nous puissions la préparer • Réfléchir à un événement marquant (une réussite, un retour d’expérience à partager afin de dynamiser la réunion PERFORMANCES • Mise en avant des belles réalisations individuelles (un contrat important signé, un commercial qui est très en avance sur ses objectifs et donc gagne des parts de marché • Partage des trucs et astuces • Mise en avant des performances commerciales collectives ENGAGEMENTS • Avec la vision cartographique de nos secteurs, possibilité de se fixer un challenge personnel, puissant levier de motivation pour une équipe commerciale. • Chacun a un objectif quantifié à son secteur qui a du sens pour lui et dans lequel il se sent personnellement engagé. v J’identifie les cibles commerciales spécialisés. en repérant les clients potentiels à l’aide de fichiers v Pour rendre plus efficace mon activité commerciale, je procède à des méthodes de prospection variées telles que la prospection téléphonique ou physique. v Lors de ma prospection commerciale, je prends contact avec des prospects tout en ayant fidélisé mon portefeuille clients. J’identifie les circuits de décision auprès des cibles prospects et recense les besoins exprimés par ce dernier afin de présenter une offre adaptée. v Je rencontre des prospects et clients suite à la prise de rendez-­‐vous qualifiés dans lesquels je présente l’entreprise Generali. Je fais une découverte complète des besoins du client afin de lui proposer une démonstration des produits et services de l’entreprise. v J’identifie les circuits de décision auprès des cibles prospects et recense les besoins exprimés par ce dernier afin de présenter une offre adaptée. v J’argumente et réponds aux objections émises par mon client pour aboutir à un accord final avec la signature des contrats de vente. v Je contribue à la veille concurrentielle de mon secteur géographique afin d’identifier des nouvelles cibles à prospecter. v Je développe et fait vivre mon portefeuille clients pour contribuer au développement du chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour ce faire, je réponds aux demandes des clients et j’entretiens une relation de proximité avec eux par des visites ou des appels réguliers. v Enfin, je vérifie que les clauses du contrat soient bien respectées, je m’assure de la satisfaction du client et gère les éventuels litiges. ü La gestion administrative, cette partie est moins connue du grand public qui considère le commercial comme un professionnel exclusivement tourné vers la vente et la promotion des produits. ü Mais une partie de mes missions est dédiée à la gestion administrative, à savoir : • • • La gestion du réseau professionnel au sein de l’entreprise et en dehors, La gestion des clients avec la création de fiches et de classements selon des degrés d’importance et de potentiel, La gestion des ventes avec le suivi et l’analyse statistique du chiffre d’affaires réalisé. ü Toutes ces tâches professionnelles nécessitent un minimum de travail administratif qui conditionne la réussite de mes objectifs commerciaux. Compétences requises pour exercer mes missions : Compétences techniques : • Très bonne connaissance du marché, de la concurrence et de l’offre de l’entreprise. • Compétences en techniques de vente pour mener l’entretien de A à Z. • Excellente capacité à négocier. • Maîtrise des outils informatiques de reporting. Compétences comportementales : • Qualité d’écoute indispensable pour bien comprendre les besoins du client. • Capacité à convaincre et énergie pour se démarquer de la concurrence. • Pugnacité et résistance au stress pour développer sa capacité à dépasser d’éventuels échecs. • Bonne gestion de son temps pour savoir se rendre disponible à bon escient. ü Dans la prise de mes rendez-­‐vous et la planification de ces derniers. ü Dans l’organisation de ma prospection téléphonique ou physique. ü Je n’ai pas eu de mission d’encadrement d’équipe ou le tutorat d’un nouvel entrant du fait de ma jeune expérience dans le métier (1 an). ü Pas d’évolution proposée dans ma fonction du fait d’une expertise métier nouvelle. ü Durant l’année 2019, j’ai conçu avec l’aide de mon manager, un document de parrainage permettant de recueillir des recommandations de mes clients. ü 10 adresses transmises par le client avec 5 rendez-­‐vous honorés permettaient au client d’obtenir des bons d’achat pouvant aller jusqu’à 70 euros. Un client m’a contacté pour m’annoncer le décès d’un proche, situation que je n’ai jamais rencontrée auparavant. Comment j’y ai fais face ? Mon directeur de région m’a accompagné (demande de ma part) dans la préparation du dossier afin de recueillir toutes les pièces justificatives pour déclencher le capital prévu au contrat obsèques que le client avait contracté quelques années auparavant. Nous avons contacté notre partenaire le choix funéraire pour débloquer les prestations garanties au contrat. Trois semaines après, j’ai repris contact avec mon client pour lui apporter les fonds prévus au contrat ce qui m’a permis de réaliser une vente additionnelle en assurance-­‐vie. Autre situation imprévue J’avais rendez-­‐vous avec un client à 14h00, une fois arrivée à son domicile, celui-­‐ci n’était pas présent. Dans cette situation imprévue, je dois optimiser mon temps de travail et trouver une activité à réaliser dans les alentours. J’ai décidé d’aller effectuer de la prospection physique dans un lotissement comportant une trentaine de pavillons. Cette prospection fut efficace car sur 30 maisons prospectées, 20 ont ouvert leur porte. Sur les 20 qui ont ouverts leur portes, j’ai obtenu 8 rendez-­‐vous prospects. 30 Maisons prospectées 20 personnes m’ont ouvert la porte 8 rendez-­‐vous prospects obtenus ACTIVITÉ 1: LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE LA PROSPECTION COMMERCIALE… TOUT COMMENCE PAR LÀ ! • La prospection commerciale est un moyen indispensable de passer d’une démarche passive à une démarche active. Elle consiste à partir à la conquête de nouveaux clients, plus couramment appelés prospects. Elle permet de développer son portefeuille client et son chiffre d’affaire. Une prospection se prépare, elle doit être organisée. Réussir sa prospection commerciale, c’est maîtriser l’atteinte de ses objectifs, autrement dit maîtriser son destin ! • Fidéliser les clients doit servir à optimiser le chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour cela, cette dernière a besoin de relancer régulièrement ses clients. Il s’agit de proposer à ces derniers de nouvelles offres, des offres promotionnelles ou des offres mieux adaptées à leurs besoins. • Dans les deux cas, prospecter permet à l’entreprise d’assurer sa croissance et la continuité de ses activités en misant à la fois sur le court terme et le long terme. On distingue deux types de prospection commerciale : à La prospection téléphonique à La prospection physique La prospection téléphonique v La prospection téléphonique est depuis bien longtemps un outil marketing performant, tant pour les ventes que pour la prise de rendez-­‐vous. Même si les appels téléphoniques sont parfois perçus comme intrusifs, ils permettent un contact direct avec les prospects. v La prospection téléphonique permet d’obtenir un premier contact avec les prospects grâce à un argumentaire préparé. Cet argumentaire est réalisé avec l’aide du manager pour permettre une prise de rendez-­‐vous rapide par téléphone. v Afin de réaliser une prospection téléphonique efficace, les conseillers commerciaux définissent à l’aide du manager des tranches horaires efficaces. Les conseillers appellent leurs prospects sur le temps du midi ou alors en fin de journée. Cela permet d’obtenir un résultat plus satisfaisant avec un taux de réponses d’appels plus élevé. v Avant de choisir les moyens de prospection les plus appropriés, les conseillers commerciaux analysent différents paramètres : -­‐ Qui est mon entreprise? -­‐ Quels sont mes produits et services? -­‐ Qui sont mes clients? -­‐ Quels sont leurs besoins? SE POSER LES BONNES QUESTIONS POUR PRÉPARER SA PROSPECTION Quand ? § Les conseillers commerciaux gèrent leur prospection téléphonique comme ils le souhaitent, entre deux rendez-­‐vous, le matin au bureau, ou encore le soir. § Le manager met en place deux plages horaires de prospection au bureau, cela permet une entre-­‐aide collective. § Lors de ces actions de prospections, le conseiller a un nombre précis de prospect à appeler afin de permettre de poser le plus de rendez-­‐vous possible. La prospection physique La prospection physique ou directe est une mission de démarchage effectuée par les conseillers commerciaux afin de développer le portefeuille. Le commercial se rend directement chez son prospect. Le but n’est pas forcément de vendre immédiatement. 2 types de prospects : Le prospect chaud : il a déjà exprimé un intérêt envers votre entreprise et ce que vous pouvez lui apporter. Son intention d’achat existe, et la vente pourrait se conclure rapidement, avant qu’il ne se rende chez un de nos concurrents. Le prospect froid : contacté sans même savoir si cette personne connaît votre entreprise ou ce que vous lui vendez, le prospect froid sera généralement plus long à convaincre. Les chances de réussites sont évidemment réduites si celui-­‐ci n’est pas intéressé, ou s’il est déjà allé voir ailleurs (chez nos concurrents). le prospect est un contact que l’on souhaite transformer en opportunité commerciale Le ciblage § Le ciblage est important pour la prospection, sa réussite et sa rentabilité en dépendent largement. Ce ciblage nécessite d’établir un fichier de prospection qualifié et segmenté en fonction des caractéristiques des cibles à atteindre. Une prospection ciblée permet d’éviter les contacts inutiles et de personnaliser le message en fonction de chaque prospect. Le ciblage consiste à sélectionner soigneusement et judicieusement un segment du marché plutôt qu’un autre, c’est-­‐à-­‐dire à déterminer une catégorie de personnes prioritaires, dans l’objectif de concentrer sur elle les efforts de communication. On parle alors de cœur de cible. § Le ciblage peut se faire à partir de différents critères : -­‐ Les critères sociodémographiques (sexe, âge, CSP), -­‐ Les critères géographiques (domicile, lieu de travail), -­‐ Les critères psychographiques (habitudes d’achat, centre d’intérêt). Plus le ciblage est affiné et précis, plus les objectifs sont atteints car il offre l’opportunité d’entrer en communication avec la personne stratégique tout en adaptant l’argumentaire commercial au besoin de l’entreprise, mais également et surtout à votre interlocuteur. Quoi de mieux pour gagner en efficacité commerciale ! RECOMMANDATION D’ADRESSES : LA MÉTHODE DE PROSPECTION PHYSIQUE PROPRE À GENERALI Pourquoi l'utiliser ? Ø La conquête par recommandation permet d'obtenir un listing de contacts qualifiés pour développer mon portefeuille et la croissance de l’entreprise. Cette méthode valorise également mes clients actuels. Ø Rappel des objectifs des conseillers: récupérer 120 adresses dans le mois. Comment l'utiliser ? • J’identifie les clients selon des critères précis : profil ouvert, satisfait de nos services, ayant un potentiel de recommandation, membre d'une association et qui possède un bon réseau (club, etc.). • Quand formuler la requête ? • suite à toute bonne opportunité • suite à une satisfaction exprimée par le client (geste commercial, bon moment d'échange, lieu informel comme un restaurant …) • sinon dans tous les cas en fin d'entretien. METHODE • Comment formuler la recommandation ? Par un acronyme simple et efficace : A.Q.P.C. • A pour Accroche, valorisante pour le client : " Nous développons notre portefeuille par l'intermédiaire de nos bons clients " • Q.P.C. pour les questions : " Quelles Personnes puis-­‐je Contacter de votre part ? " ou " Quelles sont les trois Personnes de votre entreprise que je peux Contacter de votre part ? « • Le remercier § L’entretien s’est bien passé, le client/prospect est satisfait, le conseiller demande d’être recommandé auprès de leurs famille, amis, voisins, collègues etc… dans le but d’obtenir de nouveaux clients. § Le conseiller s’appuie sur un document de parrainage afin que le client accepte de fournir les coordonnées des futurs clients. § Une fois les coordonnées obtenues, le conseiller propose au client/prospect de les prévenir de l’appel afin qu’ils ne soient pas surpris. § De retour au bureau, le conseiller commence sa prospection afin d’obtenir de nouveaux rendez-­‐vous prospects pour développer son portefeuille. v Les effets de la prospection ? Nouveaux rendez-­‐vous prospects Développer le portefeuille Objectifs atteints Fidéliser la clientèle L’ORGANISATION DE MA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE MA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE ü Certains jours et horaires étant plus propices au développement de nouvelles relations commerciales, je planifie les bons créneaux dans mon agenda. – le soin de préparation de mes appels influence directement la qualité de mes résultats et de mes actions de prospection phoning – ma pugnacité et ma persévérance payent ! ü En bref, pour réussir mes actions de prospection par téléphone ü Je choisis le bon moment, je me prépare, je suis déterminée dans un réel esprit de conquête ! Mardi & Jeudi sont les jours de prospection imposés par le manager Envoi de mes mails le matin et en fin de journée, la plage horaire la plus propice étant entre 8h00 et 15h00 La plage horaire 17h30 – 19h30 Bon créneau pour prospecter lorsqu’un rendez-­‐vous est annulé ou reporté 13h00 – 14h00 (ou autre moment dans la journée) v 2 outils de prospection 1. Le portefeuille client C’est le fichier informatique fourni par GENERALI lors de mon intégration au sein de l’entreprise. Dans ce fichier, je retrouve mon portefeuille client. La fiche client, outil de base de travail, récapitule les informations utiles à connaître sur mon client : • Information de base : adresse, téléphone, profession, ancienneté dans l’entreprise, les contrats détenus et leurs coûts, situation de famille, budget du foyer, les assurances habitation, les placements, les prévoyances,… • Les informations de qualification : nom de l’interlocuteur, fonction, moyens de communication actuels, dernière campagne publicitaire effectuées,… Ø Ces fiches de renseignements me permettent de cibler les clients dans le but d’établir une liste prioritaire et d’organiser ainsi ma prospection téléphonique. « Le plus important n’est pas qui vous connaissez, mais bien QUI VOUS CONNAIT », Jeffrey GITOMER 2. La méthode de recommandation d’adresses (recommandation commerciale) § La recommandation, c’est lorsqu’un client vous met en contact avec l’une de ses relations, qui deviendra un prospect privilégié et, à terme, l’un de mes clients. C’est donc une personne qui devient cliente grâce à l’un de mes clients. En fin d’entretien, lorsque j’ai recueilli toutes mes recommandations, je les note dans un cahier (appelé cahier de recos) dans lequel je retrouve la carte d’identité de mon client (fiche client). Ø J’évoquerai de façon plus détaillée la méthode de recommandation d’adresses dans ma seconde activité dont le sujet porte sur la vente. Remerciez notre client ! Cette étape est très importante car elle m’évite de perdre du temps. Le ciblage passe par une connaissance fine de mes clients. Je dois instaurer, conserver et enrichir mes fichiers de façon régulières. Je place le client au cœur de ma stratégie pour effectuer mon ciblage. ü Le cœur de cible pour les conseillers commerciaux sont les familles avec des enfants (proposer l’assurance habitation, la prévoyance, le capital décès pour les enfants et placements) puis les séniors (proposer l’assurance habitation, placements, défiscalisation, obsèques et dépendance). ü Afin de pouvoir effectuer mon ciblage, je procède à une requête informatique de mon portefeuille client (40 ans et plus ou 65 ans et plus) dans le but d’obtenir mes fiches clientèles adaptées au cœur de cible recherché. ü A la suite de cette requête, j’imprime les fiches clients obtenues et je les analyse de façon très détaillée pour connaître au mieux mon client. ü D’autre part, sur mon cahier de recommandations, je réalise un ciblage au bureau à l’aide d’un code couleur : vert pour les prospects à appeler et rouge pour les prospects à ne pas rappeler. ü Ensuite, dans la liste des prospects « verts » que je peux rappeler : je réalise un nouveau ciblage avec un autre code couleur : -­‐ Une croix noire (x) pour les publics de plus de 65 ans -­‐ Une croix jaune (x) pour les 40 ans et plus Une fois le ciblage réalisé, je procède aux appels téléphoniques ! Les appels téléphoniques (argumentaire téléphonique) Ø Le mardi ou le jeudi soir, je réalise ma prospection téléphonique en déroulant un argumentaire défini avec le manager. Argumentaire : « -­‐Allo Mr DUPONT*, je vous appelle de la part de Mr SANCHEZ*, vous a t–il prévenu de mon appel ? -­‐ Oui, il m’a bien prévenu mais vous lui avez vendu un produit d’épargne et ça ne m’intéresse pas. -­‐Le produit que j’ai conseillé à Mr SANCHEZ* répond à ses besoins personnels. Et effectivement, vous n’avez peut-­‐être pas besoin du même produit puisque vous n’avez pas forcément la même situation. Peut-­‐être même n’avez-­‐vous pas de besoin en assurance car vous êtes bien assuré, c’est ce que je souhaite pour vous et je vous en félicite. Je vous propose de regarder cela ensemble avec votre épouse et si vos produits d’assurance répondent bien à vos besoins, cela vous confortera dans votre choix. -­‐Très bien, faisons cela. -­‐Nous allons fixer un rendez-­‐vous ensemble. Quand êtes-­‐ vous disponible, début ou fin de semaine prochaine ? -­‐Euh… début. -­‐Très bien, lundi ou mardi ? -­‐Plutôt mardi -­‐Vous préférez le matin ou l’après-­‐midi ? L’objectif DU CADRAGE EN FIN -­‐Le matin. D’ENTRETIEN POUR LA PRISE DE -­‐Je vous propose 10 heures à votre domicile? -­‐C ’est parfait. RENDEZ-­‐VOUS EST D’EVITER LE : -­‐Je vous envoie un SMS de confirmation. Bonne fin de journée à vous et à mardi Mr DUPONT. « JE NE SAIS PAS » DES CLIENTS -­‐Au revoir *Noms fictifs MA PROSPECTION PHYSIQUE 2 types de prospection physique 1. La méthode de recommandation d’adresses en fin de rendez-­‐vous En fin de rendez-­‐vous, je déroule mon argumentaire afin d’obtenir de nouvelles adresses de recommandation. Argumentaire : « -­‐Mr DUPONT*, nous venons de terminer notre entretien. Etes-­‐vous satisfait de mes services ? Il y a-­‐t-­‐il des points sur lesquels vous souhaitez que je revienne ? -­‐Non, c’est très bien, c’est clair, je n’ai pas de questions. -­‐Vous êtes satisfait de la précision de mes informations, j’en suis ravie. C’est grâce à Mr DURAND* que vous avez eu l’occasion d’effectuer un point assurantiel. Vous avez sûrement certaines connaissances qui aimeraient bénéficier du même avantage. -­‐Oui peut-­‐être. -­‐Je fonctionne par recommandation, si les clients sont satisfaits, ils me recommandent auprès de leurs proches et amis et j’effectue un bilan personnalisé comme nous avons fait ensemble. Vous avez certainement de la famille qui pourrait être intéressée par un bilan assurantiel , comment se nomment-­‐ils ? -­‐Mes parents, Mr et Mme DUPONT*. -­‐Des frères et des sœurs? -­‐Non -­‐Des collègues de travail, comment se nomment-­‐ils ? -­‐Mr RODRIGUEZ*, MME SALMON*, Mr COVIN* *Noms fictifs -­‐Très bien, certains de vos amis peut-­‐être ? -­‐Oui -­‐Comment se nomment-­‐ils ? -­‐Mme MICHEL*, Mr LOUIS* -­‐Très bien. Je vous remercie de votre collaboration et ce que je vous propose, c’est de recueillir divers renseignements les concernant afin de pouvoir les connaître un peu plus lors de ma première venue. Je vais prendre leur numéro de téléphone portable et je vais vous demander de les prévenir de mon appel afin qu’ils ne soient pas surpris. Si jamais certains d’entre -­‐ eux ne souhaitent pas être contactés, vous me rappelez et je les retire de ma liste. Le but de ma visite est de faire un entretien comme nous avons pu l’effectuer aujourd’hui. -­‐Je compte sur vous surtout ! -­‐Vous pouvez avoir confiance en moi. Une relation pérenne est importante pour moi, celle-­‐ci est basée sur la confiance. Je vous laisse me recontacter quand vous avez eu le retour de ces personnes afin de me dire si je peux les contacter ou non. -­‐On fait comme ça ? » *Noms fictifs 2. Le porte à porte (prospection terrain) § Le porte à porte est une technique très rarement utilisée par les conseillers commerciaux chez Générali car celui-­‐ci était plutôt réservé au manager. La cible des managers n’était pas les particuliers mais plutôt les professionnels. § Lors de ma deuxième situation imprévue évoquée plus tôt, j’ai eu l’occasion de réaliser cette technique de prospection. METHODE IMPROVISTE Même à l’heure où la révolution digitale a quasiment totalement métamorphosé les techniques de prospection, le porte à porte reste un moyen efficace pour augmenter ses ventes. Alors, comment réussir sa prospection en porte-­‐à-­‐porte ? Si aujourd’hui rechercher où acheter un produit se fait plus chez un marchand ou un prestataire physique, ne serait-­‐ce pas un privilège de recevoir directement une offre chez soi sans faire le moindre effort ? Le principe est d’aller directement à l’essentiel avec un argumentaire commercial clair et concis, sans entrer dans les détails inutiles. Discours gagnant *Je frappe à la porte* « -­‐Bonjour, je me présente, Ophélie BRODIN, conseillère commerciale chez Generali. Connaissez-­‐vous l’entreprise Generali ? -­‐Non, c’est pour quoi ? -­‐C ’est une compagnie d’assurances. Je suis nouvelle sur mon secteur et je tiens à me présenter. J’effectue des bilans assurantiels pour mes clients afin de bien comprendre leurs besoins en assurance. -­‐D’accord, mais nous sommes bien assurés, merci. -­‐Tout le monde pense être bien assuré, ça ne coûte rien d’effectuer un bilan, au mieux cela vous confortera dans votre choix. -­‐Très bien, venez la semaine prochaine. -­‐Début ou fin de semaine? -­‐Mardi. -­‐Matin ou après-­‐midi? -­‐10 heures. -­‐Très bien, je vous laisse ma carte de visite, n’hésitez pas à me contacter si vous avez un imprévu. Bonne fin de journée à vous et à très vite. Discours perdant *Je frappe à la porte* « -­‐Bonjour, je me présente, Ophélie BRODIN, je suis conseillère commerciale chez Generali. Connaissez-­‐vous l’entreprise Generali ? -­‐Non, c’est pour quoi ? -­‐C ’est une compagnie d’assurances. Je suis nouvelle sur mon secteur et je tiens à me présenter. J’effectue des bilans assurantiels pour mes clients afin de bien comprendre leurs besoins en assurance. -­‐Ok ça ne m’intéresse pas. -­‐Vous êtes déjà bien assuré? -­‐Très bien. -­‐Tout le monde pense être bien assuré, ça ne coûte rien d’effectuer un bilan, au mieux cela vous confortera dans votre choix. -­‐Non merci. *Le prospect me ferme la porte au nez* Je ne me décourage pas, je continue mon porte à porte ! Bilan de cette prospection terrain Cette prospection fut efficace car sur 30 maisons prospectées, 20 ont ouvert leur porte. Sur les 20 qui ont ouverts leur portes, j’ai obtenu 8 rendez-­‐vous prospects. 30 Maisons prospectées 20 personnes m’ont ouvert la porte 8 rendez-­‐vous prospects obtenus Compétences et savoirs lors de la prospection Compétences -­‐ Communiquer efficacement pour présenter les produits et exploiter les opportunités commerciales -­‐ Comprendre les besoins des clients/prospects afin de leur proposer les meilleurs produits -­‐ Informer le client/prospect pour que toutes les informations données soient précises -­‐ Analyser son portefeuille client et mettre en place un plan de prospection -­‐ Ecouter et reformuler pour mieux comprendre et identifier les besoins de mes clients Savoirs -­‐ Communication orale pour permettre d’avoir un argumentaire fluide -­‐ Particularité de la communication téléphonique dans le but que mes clients ressentent mon « sourire téléphonique » -­‐ Rebond commercial pour développer mon chiffre d’affaire -­‐ Argumentation pour vendre mes produits et services Contraintes La prospection comporte certaines contraintes De mon point de vue : § Les plages horaires données par le manager (17h30-­‐19h30), le mardi et jeudi soir m’empêchent d’aller en rendez-­‐vous et donc d’obtenir de nouvelles signatures et recommandations. Conséquences : Je dois m’organiser afin d’effectuer deux rendez-­‐vous en début d’après-­‐midi les mardis et jeudis. EVALUATION 2 types d’évaluations : Par le manager lors de ma prospection téléphonique: vérification de l’argumentaire déroulé Par le directeur à la fin du mois: vérification des 120 adresses obtenues Améliorations ? ü Pour ma part, je trouve que de plus en plus de clients sont réticents lorsque je demande des recommandations. Ils doivent donner les noms, prénoms, adresse et numéro de portable de leurs connaissances. Certains clients ne sont pas à l’aise avec cette technique de prospection physique, c’est pourquoi je souhaite développer un peu plus la méthode du porte à porte. ü Le porte à porte permet à mes prospects d’avoir un contact visuel et physique avant de donner certains renseignements. Le fait de pouvoir échanger ensemble permet de les rassurer. ACTIVITÉ 2 : LA VENTE v La vente désigne l’ensemble des méthodes et des actions effectuées par un commercial, dont le but est de vendre un produit et des services à une tierce personne (particuliers / professionnels). v La vente est le résultat d’un accord ou d’une négociation entre le conseiller commercial et l’acheteur dans lequel le client est placé au centre du processus. 1. L’accueil du client, elle est essentielle au bon déroulement des étapes suivantes, c’est une étape clé de la vente. La tenue vestimentaire, la façon de dire bonjour, la gestuelle ainsi que le regard conditionnent le résultat de la vente. 2. La recherche des besoins, cette étape permet de connaître et de découvrir les besoins des clients. Il faut poser le maximum de questions ouvertes et fermées afin de pouvoir remplir la base de donnée et de savoir quel produit vendre. La négociation commerciale Argumentation commerciale Traitement des objections 3. L’argumentation commerciale, elle permet de proposer les produits et services de l’entreprise. Si les bonnes questions ont été posées en amont, le conseiller n’aura pas de mal à orienter son argumentaire commercial. 4. Le traitement des objections, elles ne sont pas un obstacle pour les conseillers mais un signal d’intérêt du client. Les conseillers reformulent l’objection afin de bien comprendre le besoin du client. Le but est de bien comprendre les points bloquants afin de pouvoir argumenter le discours commercial. 5. La négociation commerciale, c’est une étape importante de la vente car c’est le moment où les conseillers annoncent les tarifs des prestations. 6. La Conclusion de la vente, si le travail est bien effectué en amont, la signature du contrat se fait toute seule. 7. La Prise de congé, elle permet de rassurer le client, de le remercier et d’assurer une relation pérenne au fil du temps. Qui questionne dirige… Les différents produits commercialisés chez GENERALI v L’assurance habitation : L’assurance habitation fait partie des assurances indispensables de la vie quotidienne. Elle permet à mes clients d'être indemnisé par le Groupe Generali en cas de sinistre. Elle est obligatoire pour les locataires, y compris les locataires de logements meublés, et les copropriétaires (propriétaires d’un lot dans une copropriété). En rendez-­‐vous, je propose l’assurance habitation à mes clients/prospects. Je les informe points par points sur ce qui pourraient affecter leurs biens : incendie, dégât des eaux, gel des canalisations, catastrophes naturelles et tempête, foudre, cambriolage et vandalisme, bris de glace. Une fois les garanties du contrat validées et comprises par mes clients/prospects, je fais le tour de leur appartement/pavillon afin de renseigner correctement dans ma base de données le nombres de pièces, les surfaces de l’appartement/pavillon (chambres, salon, cuisine etc…). Par la suite, j’établis un devis avec mon client/prospect que je relis avec eux attentivement. Si mes clients ont des questions ou des objections, je reformule celles-­‐ci afin de comprendre ce qui bloquent pour eux. Une fois les objections levées, je conclue ma vente par une signature électronique et j’explique à mon client que je m’occupe de la résiliation de son assurance habitation actuelle. Nous remplissons ensemble le courrier de résiliation (courrier de Loi Hamon). Pour finir, j’effectue ma prise de congé tout en rassurant mon client et en le remerciant. v Protection juridique et responsabilité civile : Lors de la présentation du contrat assurance habitation à mes clients/prospect, je propose également la protection juridique et la responsabilité civile car celles-­‐ci sont vendues conjointement dans le contrat Generali. Une fois les garanties du contrat habitation exposées, j’explique à mon client/prospect les bienfaits de la garantie protection juridique. Celle-­‐ci permet d'être représentée et défendue par Generali dans une procédure de justice. Elle peut aussi permettre d'obtenir des informations juridiques sur une situation ou de trouver une solution amiable dans un litige qui oppose mon client/prospect à un tiers. C'est le cas, par exemple, si mon client est en conflit avec un voisin ou avec un prestataire de services. J’explique également la responsabilité civile à mon client qui lui permet d'indemniser (grâce à Generali) ses voisins et les tiers victimes de dommages dont il serait responsable (dégât des eaux, incendie prenant naissance à l'intérieur de son domicile et causant à autrui des dommages). Une fois toutes les garanties expliquées, je le questionne afin de connaître sa situation personnelle, s’il est actuellement dans une situation comme celle-­‐ci qui nécessite la commercialisation de ces contrats ou bien si mon client n’a jamais connu ceci. Je le sensibilise sur le fait qu’il n’est pas à l’abri que cette situation lui arrive. J’argumente et je mets en valeur le produit pour obtenir une signature électronique et donc un nouveau contrat. v Garanties Accident de la Vie : Définition de l’accident § L’accident est une atteinte à l’intégrité corporelle de l’individu, non intentionnelle de sa part et provenant de l’action soudaine d’une cause extérieure Action soudaine d’une cause extérieure L’accident peut correspondre à la définition des 3 points suivants :: Non intentionnelle de sa part Atteinte à l’intégrité corporelle de l’individu v Garanties Accident de la Vie : Cette garantie regroupe les accidents de la vie privée (à votre domicile, en vacances, en pratiquant un sport...), les accidents médicaux (conséquences dommageables d’un acte médical), les accidents dus à des agressions ou attentats, les accidents dus à des catastrophes naturelles (tempêtes, inondations...) ou technologiques (déraillement d’un train, effondrement d’un bâtiment…). En rendez-­‐vous, je présente le contrat des Garanties Accident de la Vie à mes clients/prospects dans le but de protéger leur avenir financier et celui de leurs proches. Je leurs explique le fonctionnement du contrat tout en les impactant sur ce que pourrait leur coûter les conséquences d’un accident de la vie privée. J’explique de façon détaillée le contrat à mes clients, comment et quand pourront-­‐ils être indemnisés si un accident de la vie privée se produit. L’indemnisation se met en place lorsque mes clients (suite à un accident) ont une atteinte à l’intégrité Physique et Psychique (AIPP) de 5 % minimum (ce qui représente le manque d’un doigt de la main par exemple). Par la suite, j’établis un devis avec mon client/prospect et je réponds aux objections. Pour traiter les objections de mes clients, j’argumente et je mets en avant les avantages du produit. Je conclue ma vente par une signature électronique et je prends congé en rassurant mon client/prospect et en le remerciant. v Assurance scolaire : L'assurance scolaire protège les enfants contre les dommages causés ou subis à l'école, au collège ou au lycée. Elle se compose des 2 garanties suivantes : -­‐ La garantie responsabilité civile couvre les dommages causés par l'enfant. -­‐ La garantie accident corporel couvre les dommages subis par l'enfant, y compris s'il se blesse lui-­‐même. Lors de mon ciblage, je connais la fiche de renseignement de mes clients (s’ils ont des enfants ou pas). Grâce à cela, je vais pouvoir proposer en rendez-­‐vous l’assurance scolaire. Je sensibilise mes clients/prospects lorsqu’ils ont des enfants sur ce qu’il peut arriver à leur enfant lors d’une sortie scolaire, d’un dommage causé ou subis à l’école puis je présente le contrat du Groupe Generali point par point. J’argumente et je mets en avant les avantages du produit tout en établissant un lien avec mon client/prospect. Une fois le devis établi et validé avec mon client / prospect, j’effectue une signature électronique puis je prends congé. v Complémentaire santé : Les seniors sont la deuxième cible pour les conseillers commerciaux, c’est pourquoi le Groupe Generali a créé un contrat « Formule 3S » destiné à ces derniers. Cette mutuelle permet de combler le remboursement entre la sécurité sociale et les dépenses de mes clients. En rendez-­‐vous chez les seniors, premièrement, je demande à mes clients/prospects de me montrer leur contrat de mutuelle afin de prendre connaissance de leurs garanties actuelles. Cela me permet de réfléchir à mon argumentaire de vente. Je recherche activement les besoins de mes clients/prospects en mutuelle. Mes clients n’ont pas tous les mêmes besoins (auditif, visuel, hospitalisation). Je me renseigne par la suite sur leur état de santé, ce qui me permet aussi d’améliorer mon argumentaire commercial. Une fois les besoins du client exprimés et la connaissance pleine de son état de santé, je propose le contrat santé en expliquant point par point ce qu’il comprend. J’accentue les garanties et je mets en avant les avantages de celles-­‐ci lorsque mon client/prospect a des besoins particuliers. En second lieu, j’explique les services du Groupe Generali, notamment la téléconsultation médicale (cela permet aux clients en France comme à l’étranger d’avoir une assistance téléphonique avec des infirmiers et médecins). Je mets en avant les partenaires du Groupe, notamment « Carte Blanche » qui permet à mes clients des réductions chez leur opticien sur la monture ou encore leurs verres. Troisièmement, j’effectue un devis avec mon client/prospect, celui-­‐ci est souvent onéreux car la complémentaire santé représente beaucoup dans le budget des seniors. Je traite et je reformule les objections une par une afin de bien expliquer à mon client l’importance et les avantages du produit (notamment les frais réels). Je conclue ma vente par une signature électronique et je m’occupe de la résiliation de A à Z de leur mutuelle actuelle, ce qui rassure mes clients. Pour finir, je prends congé et je reviens voir mes clients afin de leur donner en main propre leur carte de mutuelle. Ce second rendez-­‐vous me permet de me faire recommander et d’obtenir de nouveaux contrats Santé. v Prévoyance : incapacité, invalidité, décès La prévoyance désigne tous les contrats et garanties qui couvrent les risques sociaux liés à la personne en cas d’arrêt de travail, d’invalidité ou de décès. En rendez-­‐vous chez mon client/prospect, je me renseigne tout d’abord si mon client possède un contrat de prévoyance. Si oui, j’effectue un comparatif des garanties afin de regarder comment mon client est assuré. En second temps, je prends une feuille de papier et je demande à mon client ses revenus afin d’effectuer un diagnostic complet de sa situation personnelle. Ce diagnostic permet à mon client de savoir combien il va toucher précisément si demain il est en arrêt de travail, en incapacité ou si malheureusement, il décède. A l’aide d’un logiciel interne, je rentre les données de mon client et je lui présente mon diagnostic. Nous le lisons et l’analysons ensemble. Exemple : Mon client a un revenu mensuel net de 1 500 euros. Il se retrouve en arrêt de travail. Mon client va donc percevoir 50% de son salaire, soit 750 euros. Il lui manque la moitié de son salaire. Je lui demande par la suite quelles conséquences vont avoir ces 750 euros en moins, un impact sur ses factures, son loyer etc… Après les trois jours de carence, mon client ne percevra plus que 50% de son salaire, versé par la Sécurité Sociale. J’explique ensuite à mon client que le but d’une prévoyance est de combler ce manque et que le contrat Generali viendra pallier à celui-­‐ci et lui verser ces 750 Euros manquant. J’établis un devis avec mon client sur le coût de sa prévoyance. Je traite par la suite les objections, je les reformule et je sensibilise mon client une nouvelle fois sur les conséquences que celles-­‐ci pourraient avoir. Je conclue ma vente par une signature électronique tout en rassurant mon client. J’effectue la même méthode pour l’incapacité ou encore le décès. v Défiscalisation, plan épargne retraite : Le PER est un contrat (créé par l’Etat) qui permet de placer des sommes d’argent sur une assurance-­‐vie tout en bénéficiant d’une réduction d’impôt et d’une retraite complémentaire. J’effectue une requête informatique dans mon portefeuille client afin d’obtenir une liste de client pour qui, le paiement des impôts est conséquent. Suite à cela, j’imprime mes fiches clients et je les analyse. Je prends rendez-­‐vous avec mes clients par téléphone (argumentaire vu précédemment). En rendez-­‐vous, je présente le contrat de défiscalisation à mes clients (le PER). A l’aide d’un logiciel interne, j’effectue une simulation réelle et précise de leur situation s’ils possédaient ce contrat. Les clients voient la réduction d’impôts qu’ils peuvent obtenir. Je mets en avant les avantages du produit puis j’explique à mes clients qu’avec ce produit, ils bénéficient d’une retraite complémentaire car les sommes placées ne sont disponibles qu'une fois à la retraite. J’argumente et je traite les objections de mes clients tout en m’appuyant sur la simulation effectuée en début de rendez-­‐vous. Je conclue ensuite ma vente puis je prends congé. v Placements financiers : Lors de mes rendez-­‐vous, je prends des informations sur la situation financière de mes clients (s’ils possèdent des livrets A, des assurances vie, leur capacité à épargner). Une fois toutes ces informations obtenues, je remplis ma base de donnée puis je questionne mon client (est-­‐ce qu’il épargne ou pas, lui reste-­‐il de l’argent à la fin du mois, si oui qu’est-­‐ce qu’il en fait) afin de pouvoir lui proposer un contrat d’épargne adaptée à sa situation personnelle. J’explique à mon client ce qu’est l’épargne ainsi que l’assurance vie. J’effectue un bilan personnalisé de sa situation financière à l’aide d’un logiciel interne. Je remplis dans ce logiciel ses revenus, le montant des livrets A et assurance vie afin que mon client ait une situation globale de son épargne. En fonction de la situation financière de mon client, j’argumente et je lui conseille de réorganiser son épargne afin que celle-­‐ci soit à la fois : -­‐ Une épargne de précaution (Livret A) -­‐ Une épargne pérenne pour sécuriser ses proches (Assurance Vie) Je traite les objections de mon client et je développe les avantages des placements financiers. Je conclue ma vente sur un placement financier du client chez Generali. Je rassure mon client, puis je lui explique que tous les ans, nous ferons ensemble un bilan afin de suivre sa situation. v Obsèques : En rendez-­‐vous, je présente précisément le contrat Sérénivie (Obsèques) puis je sensibilise mon client sur le fait que ce contrat lui permet de décharger ses proches du financement de ses obsèques et même, s’il le souhaite, de l’organisation de la cérémonie qu’il peut intégralement planifier de son vivant. Ses proches sont ainsi libérés de toute contrainte matérielle et mon client est sûr que tout se déroulera selon ses volontés. J’argumente et je traite les objections de mon client avant d’effectuer un devis. Une fois le devis établi, je remplis avec mon client le déroulement de ses obsèques (choix de cérémonie, type de cercueil etc…). Par la suite, je présente à mon client notre partenaire Le Choix Funéraire. Je lui donne les coordonnées de celui-­‐ci si mon client souhaite se renseigner et obtenir des informations supplémentaires. Nous regardons ensemble où se situe l’agence la plus proche, afin que mon client n’est à effectuer aucune recherche. Je rassure mon client et ses proches tout en restant à leur disposition. v Dépendance : L'assurance dépendance est un ensemble de garanties qui permettent à mes clients de faire face aux frais inhérents à la survenance d'une perte d'autonomie (accident, handicap, âge, maladie,...). Lorsque la dépendance survient, les garanties prennent la forme d'un versement d'une rente mensuelle ou d'un capital, accompagné de certains services d'assistance (psychologue, aide ménagère…). En rendez-­‐vous, je fais prendre conscience à mon client de ce que c’est que la dépendance (coût financier, impact sur les proches etc.) à l’aide d’un diaporama sur mon logiciel interne. Le Groupe Generali possède trois contrats de dépendance. Afin de savoir lequel correspond aux besoins de mon client, je le questionne et je recherche activement ses besoins. Une fois la fiche de mon client renseignée sur mon ordinateur, je lui propose le contrat adapté à sa situation. J’argumente et je présente les avantages de ce contrat pour lui et pour ses proches, je traite les objections et nous établissons ensemble le devis et le montant de la rente que mon client souhaite percevoir. Je le rassure, l’informe et je prends congé. § J’ai choisi dans ma seconde activité de retranscrire un rendez-­‐vous que j’ai effectué chez Generali. § Ce rendez-­‐vous a été réalisé chez un prospect recommandé par un de mes clients. Ø Durant ce rendez-­‐vous, j’ai concrétisé deux signatures de contrat : -­‐ un contrat de placement en assurance vie -­‐ un contrat d’épargne retraite les placements financiers et l’épargne retraite 1. Les placements financiers En France, nous distinguons deux types de placements : -­‐ Les produits bancaires (Livret A, livret jeune, Livret d’épargne disponible) dont le taux d’intérêt est fixé par l’Etat et qui sont pour la plupart non imposables -­‐ Les produits d’épargne en assurance vie dont le taux d’intérêt n’est pas fixé par l’Etat et qui sont imposables Produits bancaires Rentabilité faible 0,5% actuellement Epargne de précaution disponible à tout moment Non imposables Produits en assurance vie Rentabilité plus élevée 2 à 3% Epargne à moyen / long terme Imposables en cas de rachat partiel ou total 2. L’épargne retraite § Le PER individuel est un produit d'épargne à long terme. Il permet d'économiser pendant la vie active pour obtenir, à partir de l'âge de la retraite, le versement d’un capital ou d’une rente viagère réversible ou non au profit du conjoint tous les mois. § Les sommes versées sur le PER par les clients demandent aux conseillers une gestion organisée et pilotée. Cela signifie que plus le départ en retraite du client est lointain, plus l'épargne peut être investie sur des actifs risqués et rémunérateurs. À l'approche de l'âge de la retraite (2 ans de la retraite), l'épargne du client est progressivement orientée vers des supports d’investissement moins risqués et donc plus sécurisés sur des fonds euros. § Les conseillers commerciaux doivent donner au moment de l'ouverture du PER toutes les informations nécessaires sur les caractéristiques du produit, son mode de gestion et sa fiscalité. Chaque année, les conseillers effectuent un bilan avec les clients sur l’évolution du compte, la performance financière des investissements puis le montant des frais du Groupe Generali. Le fonctionnement de la fiscalité de l’assurance vie En cas de rachat, la fiscalité s’applique uniquement sur les gains, les plus-­‐values Prélèvements sociaux 17,2% Impôts sur le revenu Fonctionnement Contribution additionnelle au prélèvement social 12,8% Prélèvement social Prélèvement de solidarité 0,3% 4,5% 2% 9,9% Contribution sociale généralisée (CSG) 30%= 12,8% impôts + 17,2% prélèvements sociaux 0,5% Contribution au remboursement de la dette sociale (CRDS) Les changements depuis la réforme du 27 septembre 2017 En amont de mon rendez-­‐vous : LA PREPARATION v Objectifs de la préparation du RDV : Ø Préparer ses entretiens permet d’augmenter le taux de réussite et de multi ventes 1. J’ai une parfaite maîtrise de la fiche prospect et de l’entretien 2. Je me suis définie des objectifs et une stratégie pour l’entretien 3. Je me forge un état d’esprit pour réussir cet entretien Réserver du temps dans son planning pour effectuer une vraie préparation La préparation de mon rendez-­‐vous : Avant mon rendez-­‐vous J’effectue ma prospection téléphonique afin d’obtenir de nouveaux rendez-­‐vous prospects. J’appelle Mr LOISEL*, je prends rendez-­‐vous et je lui demande que sa femme soit présente. Suite à cela j’ai rendez-­‐vous chez Mr et Mme LOISEL* à Bretteville sur Odon (14). Ce sont des prospects, ils m’ont été recommandés par un de leurs amis, Mr RIOU*. Lors de mon rendez-­‐vous avec Mr RIOU, j’ai demandé des informations sur mes prospects (leur situation familiale et maritale, leur âge, leur situation professionnelle). A l’aide de ces informations, je créé avant mon rendez-­‐vous avec Mr et Mme LOISEL une fiche client. Sur cette fiche client, je retranscris les informations transmises par Mr RIOU. Cela me permet de gagner du temps. Je connais l’âge de Mr LOISEL, 61 ans, il est retraité d’un cabinet dont il était à son compte depuis 35 ans en tant que psychologue à Caen. Son épouse, Mme LOISEL a 54 ans, elle est encore en activité en tant que salariée chez Agrial (agroalimentaire) depuis 20 ans. Ils ont 3 enfants (30 ans, 27 ans et 23 ans) qui ne sont pas domiciliés dans la région Normandie. Toutes ces informations transmises par Mr RIOU me permettent d’alimenter ma base de donnée et de mieux connaître mes prospects avant de les rencontrer. *Noms fictifs PRESENTATION EN RDV DRESS CODE : tenue vestimentaire correcte & EFFETS PROFESSIONNELS : présentation soignée des dossiers, documents, sacoche, voiture,…. ATTITUDE 1 A ne pas négliger …. er contact ü Avoir le sourire / avoir envie ü Regarder la personne dans les yeux ü Faire une poignée de main franche C’est l’image de l’entreprise que je véhicule C’est respecter mon interlocuteur C’est le reflet de mon professionnalisme C’est me mettre en confiance La phase d’accueil et le cadrage de l’entretien le jour du rendez-­‐vous Une fois arrivée chez mes prospects, nous nous installons dans leur salon afin de débuter le rendez-­‐vous. Tout d’abord, je remercie Mr et Mme LOISEL de m’accueillir à leur domicile et j’annonce que grâce à la recommandation de Mr RIOU, cela me permet de les rencontrer. Cela me permet d’évoquer et de mettre en avant le système des recommandations. J’explique à mes prospect comment l’entretien va se dérouler, que je me permettrais de leurs poser quelques questions afin de mieux les connaître, puis je leur demande si cela leur convient. Cela me permet de cadrer mon entretien et de faire valider ce cadre auprès de mes prospects. Ensuite, j’ouvre mon ordinateur, le logiciel interne « MERCURE » et la fiche de mes prospects. Le logiciel me donne accès à sept onglets qui correspondent en fait aux 7 étapes de la vente, à savoir : -­‐ Présentation, prise de contact -­‐ Informations et besoins -­‐ Argumentaire commercial -­‐ Devis -­‐ Tarification -­‐ Prise de congé -­‐ Recommandations Ces onglets me permettent d’être maître de mon entretien et d’avoir un fil conducteur tout au long de l’entretien afin de conserver une cohérence dans le déroulement des étapes de la vente. Mon cadrage en rendez-­‐vous Préciser Sécuriser § Quels objectifs ? § De quoi allons nous parler ? § Comment allons nous fonctionner ? § Quel timing ? (durée du rendez-vous) Quelles sont vos attentes ? § Pourquoi Sommes-nous réunis ? § Quelle finalité ? § Qui suis- je ? § Qui êtes vous ? § Se présenter Le cadre Inspirer Rassurer Expliquer la façon dont je travaille et pourquoi je vais travailler de cette façon est un gage de clarté qui donne confiance au prospect / adhérent qui va me parler de lui et répondre sans état d’âme à mes questions. La prise de notes est indispensable pour vérifier et me souvenir des propos de mon interlocuteur et lui assurer que je comprends ce qu’il me demande. C’est aussi apporter la preuve de l’intérêt et du respect que je lui porte. Les notes me serviront également à alimenter mon fichier commercial à l’issue de l’entretien. Baliser le temps est important pour ne pas être piégé dans mon entretien : Cela me permet de maîtriser le temps. § Ensuite, je me présente (prénom, nom, âge, fonction dans l’entreprise, nombre de clients, secteur, antériorité) puis je présente l’entreprise GENERALI grâce au diaporama que je trouve dans l’onglet « présentation » sur mon ordinateur. Je demande à mes prospects si tout est clair pour eux et si l’entreprise GENERALI est plus familière. § L’étape suivante est de mieux connaître mes prospects et leurs besoins. A l’aide d’un document papier fourni par GENERALI, mes prospects cochent les domaines dans lesquelles ils souhaitent obtenir de l’information (habitation, famille, placements, réduction d’impôts, obsèques). Cela me permet de définir mes axes de ventes et de connaître les besoins de mes clients. § Mr et Mme LOISEL cochent : -­‐ placements -­‐ réduction d’impôts A l’aide de mon deuxième onglet « informations et besoins », je fournis à Mr et Mme LOISEL, à l’aide d’un diaporama, des informations sur les placements, les produits bancaires, les produits d’assurance vie, la fiscalité puis la réduction d’impôts. Cela me permet de délivrer des connaissances techniques à mes prospects. Une fois toutes ces informations transmises, je valide auprès de mes prospect si tout est clair pour eux. Par la suite, je complète la fiche de mon prospect sur mon ordinateur. Je demande à Mr et Mme LOISEL depuis combien de temps habitent-­‐ils ici, où sont domiciliés leurs enfants, comment se passe le travail de Mme LOISEL, depuis combien de temps exactement Mr LOISEL est en retraite, quelles occupations a-­‐ t-­‐il aujourd’hui etc… J’apprends à mieux connaître mes prospects. Je questionne mes prospects sur leurs assurances actuelles, où ont-­‐ils assuré leur maison, le coût de leur assurance habitation, quelle est la mutuelle de MR, son coût (Mme a sa mutuelle entreprise), s’ils possèdent des contrats de prévoyance, s’ils épargnent, si oui quel montant, comment est fait ce versement, automatiquement ou quand ils veulent, s’ils possèdent des placements financiers dans un établissement spécialisé, le montant de leur impôt puis comment s’est déroulée la vente de son cabinet. Je remplis ma fiche sur mon ordinateur, en même temps que mes prospects me donnent ces informations. J’alimente ma base de données. *Mr et Mme LOISEL ont assuré leur maison chez Pacifica (Crédit Agricole), Mr a une complémentaire Santé chez Harmonie Mutuelle depuis 2 ans, ils ne possèdent aucun contrat de prévoyance, ils possèdent chacun un Livret A au plafond (22950€), ils épargnent tous les mois (épargne destinée à leurs enfants) 600 euros soit 200 euros pour chaque enfant sur des assurances vie. Mr LOISEL a une retraite d’un montant de 3 000 euros tous les mois et Mme LOISEL a un revenu de 2 800 euros net tous les mois. Mr LOISEL a vendu son cabinet 300 000 euros, argent placé sur des comptes bancaires qui rapporte 0,5% non imposables. Ils payent 12 000 euros d’impôt.* Ensuite, vient le troisième onglet de mon ordinateur « l’argumentaire commercial ». J’explique à Mr et Mme LOISEL comment organiser leur épargne. Pour cela, je prends une feuille blanche afin de leur expliquer les trois moyens de l’épargne: -­‐ Compte bancaire -­‐ Livret A -­‐ Assurance Vie J’explique à Mr et Mme LOISEL qu’il ne faut pas avoir un Livret A au plafond, juste ce qu’il faut pour une épargne de précaution car en cas de décès, les sommes placées en banque rentrent dans les droits de succession chez le notaire contrairement aux sommes placées sur les assurances vie. Je propose à Mr LOISEL de déplacer l’argent de la vente de son cabinet (300 000 €) sur un contrat d’assurance vie afin d’obtenir une meilleure rentabilité tout en conservant la sécurité, les fonds étant placés sur le support d’investissement fonds euros soit des obligations garanties par l’état. En cas de décès de Mr LOISEL, cette somme serait totalement exonérée de droits de succession. Je montre de l’enthousiasme à mon prospect, je connais mon produit par cœur. Je présente précisément les avantages de mon produit en indiquant à Mr LOISEL les bénéfices qu’il peut en tirer. Cette phase « convaincre » me permet de gagner la confiance de mon client et de gagner la vente. Je rencontre une objection (les frais chez GENERALI), je la reformule et j’explique à mon client que ces frais sont obligatoires car je me déplace tous les ans chez mes clients afin de faire un bilan personnalisé, je les suis et je gère leur épargne. Une fois l’objection traitée et comprise par Mr et Mme LOISEL, je réalise un placement de 200 000 euros (chèque), car Mr LOISEL souhaite garder 100 000€, sur une assurance vie chez GENERALI par signature électronique. Je donne ensuite de l’informations à Mr et Mme LOISEL sur la réduction d’impôt car celle-­‐ci constitue leur deuxième demande d’informations en début de rendez-­‐vous. A l’aide d’un logiciel interne, j’effectue une simulation précise et personnalisée afin de montrer à mes prospects les avantages de posséder un PER (Plan Epargne Retraite) et de leur prouver que le logiciel interne est performant ( je tombe bien sur 12 000€ d’impôts que payent mes prospects). Je donne plus d’informations à Mr et Mme LOISEL sur les minimas de cotisations (125€ minimum de versements par mois). Mme LOISEL est intéressée par le PER car elle préfère placer de l’argent et payer moins d’impôts. Suite à la simulation effectuée avec mes clients, Mme LOISEL décide d’elle-­‐même de placer 200 euros par mois puis elle m’indique qu’elle ne veut pas percevoir de rente mensuelle à la retraite mais un capital. J’explique à Mme LOISEL que tous les ans, comme pour son mari, nous ferons un bilan afin de piloter son PER et faire en sorte que les sommes placées ne dépassent pas 12 000€ sur le PER afin de pouvoir obtenir un capital (au-­‐delà de 12 000€, Mme LOISEL percevrait une rente). Je réalise le contrat au nom de Mme LOISEL (car son mari ne peut pas posséder ce contrat comme il est déjà en retraite) et je la rassure. Pour terminer mon rendez-­‐vous, j’effectue ma méthode de recommandations d’adresses. J’ouvre mon cahier de recos. Argumentaire : « -­‐Mr et Mme LOISEL, nous venons de terminer notre entretien. Etes-­‐vous satisfait de mes services ? Il y a-­‐t-­‐il des points sur lesquels vous souhaitez que je revienne ? -­‐Non, c’est très bien, c’est clair, nous n’avons pas de questions, nous vous remercions. -­‐Vous êtes satisfait de la précision de mes informations, j’en suis ravie. C ’est grâce à Mr RIOU que nous avons eu l’occasion d’effectuer un point assurantiel. Vous avez sûrement certaines connaissances qui aimeraient bénéficier du même avantage. -­‐Oui peut-­‐être. -­‐Je fonctionne par recommandation, si mes clients sont satisfaits, ils me recommandent auprès de leurs proches et amis et j’effectue un bilan personnalisé comme nous avons fait ensemble. Vous avez certainement de la famille qui pourrait être intéressée par un bilan assurantiel , comment se nomment-­‐ils ? -­‐Mes parents, Mr et Mme LOISEL. -­‐Des frères et des sœurs? -­‐Non -­‐Des collègues de travail, comment se nomment-­‐ils ? -­‐Mr CHAUVIN* et Mme FLORA* *Noms fictifs -­‐Très bien, certains de vos amis peut-­‐être ? -­‐Oui -­‐Comment se nomment-­‐ils ? -­‐Mme MARCHALE -­‐Très bien. Je vous remercie de votre collaboration et ce que je vous propose, c’est de recueillir divers renseignements les concernant afin de pouvoir les connaître un peu plus lors de ma première venue. Je vais prendre leur numéro de téléphone portable et je vais vous demander de les prévenir de mon appel afin qu’ils ne soient pas surpris. Si jamais certains d’entre-­‐ eux ne souhaitent pas être contactés, vous me rappelez et je les retire de ma liste. Le but de ma visite est de faire un entretien comme nous avons pu l’effectuer aujourd’hui. -­‐Je compte sur vous surtout ! -­‐Vous pouvez avoir confiance en moi. Une relation pérenne est importante pour moi, celle-­‐ci est basée sur la confiance. Je vous laisse me recontacter quand vous avez eu le retour de ces personnes afin de me dire si je peux les contacter ou non. -­‐On fait comme ça ? » Je remplie mon cahier de recommandations. § Avant de quitter Mr et Mme LOISEL, je les rassure, je prends congé. Je remercie mes clients de leur accueil puis de leur confiance. § Je rappelle à mes clients que je suis disponible à tout moment, je fournis ma carte de visite et je montre mon engagement concernant le suivi de mes clients afin d’assurer une relation pérenne. Compétences et savoirs lors de la vente Compétences -­‐ Présenter, comparer et expliquer les garanties des produits pour réaliser une vente -­‐ Exploiter les informations juridiques et commerciales afin d’avoir un bon conseil client -­‐ Informer le client/prospect pour que toutes les informations données soient précises -­‐ Etablir et présenter un devis pour finaliser la vente -­‐ Ecouter et reformuler pour mieux comprendre les besoins de mes clients -­‐ Dérouler un argumentaire commercial pour mieux vendre mes produits et services et assurer le suivi de la vente -­‐ Présenter un devis et expliquer les garanties -­‐ Gérer les appels de cotisations et les encaissements des clients Savoirs -­‐ Connaître par cœur tous les produits destinés à la vente pour montrer aux clients les connaissances techniques -­‐ Savoirs économiques et juridiques pour mieux présenter les produits -­‐ Rebond commercial pour développer mon chiffre d’affaire -­‐ Positionnement des produits sur le marché pour traiter les objections Contraintes La vente comporte certaines contraintes : De mon point de vue : La vente génère souvent une sensation de stress voire du stress car je ne sais pas si je vais ou non réussir à atteindre mes objectifs fixés par ma direction. En outre, s’il est intéressant de rencontrer des personnes différentes chaque jour ou presque, certains clients peuvent s’avérer être complexes et parfois même désagréables. La vente est considérée comme un métier éprouvant physiquement dès lors que le secteur d’activité comporte plusieurs départements et psychologiquement du fait des nombreux produits à connaître. Il faut acquérir les connaissances techniques de chaque produit et renforcer ses capacités en communication afin de convaincre nos clients / prospects. Un exemple de contrainte « technologique » peut-­‐être le temps de réponse lent, une fois que j’ai appuyé sur ENTREE ou saisi des informations, je dois attendre que l’ordinateur réponde et il y aura du temps vide que j’aurais à remplir avec mon client qui peut en plus être insatisfait ce jour. Conséquences : Le monde de la vente est un monde extrêmement large et surtout, la vente ça s’apprend car ce n’est pas innée ! Améliorations ? Identifier les contraintes pour engager des améliorations v Pour le rendez-­‐vous, je mesure la qualité de ma base de données car avoir beaucoup d’informations sur mes clients/prospects c’est bien, mais avoir des informations de qualité c’est mieux ! Je m’intéresse à la qualité des fichiers en m’assurant qu’il n’y a pas de doublon, que les informations ne sont pas erronées ou qu’il n’y a pas de faute de saisie. v Afin d’éviter la lenteur de mon ordinateur en rendez-­‐vous, un PC plus performant ACTIVITÉ 3 : GESTION DES SINISTRES v Avec la souscription du contrat, la survenance du sinistre est un moment majeur dans la relation assureur – assuré. Le gestionnaire de sinistres joue un rôle clé au sein de l’organisation de tout organisme d’assurance. Il intervient après la réalisation du sinistre pour lequel le client a souscrit son contrat d’assurance et réclame son indemnisation. Facteur clé de fidélisation client v Ce métier impose donc de manier les règles du droit des assurances et de la responsabilité civile pour procéder à l’instruction d’un dossier de sinistre, aboutir à une position sur le principe et l’étendue de la garantie et ainsi régler le sinistre. o Le rôle de tout assureur est de protéger les assurés des aléas de la vie quotidienne et professionnelle. Le traitement des sinistres est la prestation centrale de toute offre d’assurance. C’est à cette occasion que l’assuré évalue la capacité de son assureur à répondre à une demande d’indemnisation, en couvrant l’intégralité des dommages et préjudices qu’il a subis et à assurer un accompagnement humain, notamment lors de la phase de déclaration, moment clé où l’empathie doit être au rendez-­‐vous. o Quant à l’assureur, c’est à ce moment qu’il démontre sa fiabilité, instaure une relation de confiance , crée une expérience client positive et ainsi fidélise son client. En effet, un client satisfait est plus disposé à rester fidèle et à répandre des avis et recommandations positifs. A l’inverse, un client insatisfait est plus enclin à résilier son contrat. o Toutefois, le traitement d’un sinistre est un processus long et complexe qui requiert la maîtrise de la relation client et du dommage. Le gestionnaire du sinistre ne doit pas simplement se positionner en liquidateur payeur mais en véritable expert en mesure de proposer des solutions. Délai d’indemnisation Délai de prise en charge et d’assistance Ø Ces trois points clés déterminent la qualité de traitement d’un sinistre Clarté des informations transmises tout au long du processus § Un sinistre est un événement (dégât des eaux, incendie, effraction, arrêt de travail, invalidité…) qui rentre dans le cadre des garanties du contrat : indemnité, capital ou rente. § La déclaration du sinistre doit avoir lieu dans les cinq jours ouvrés (seulement deux s'il s'agit d'un vol) à partir du jour du sinistre ou du moment où l'assuré en a eu connaissance. § La gestion des sinistres demande de l’organisation et de la rigueur dans le métier de commercial. Il faut être disponible pour les clients et se rendre à leur domicile au moindre sinistre déclaré. -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ Se rendre chez le client Observer le sinistre Vérifier les garanties du contrat Appeler le service concerné Suivre le dossier Indemniser le client v J’ai choisi dans ma troisième activité de retranscrire deux sinistres vécus chez Generali : 1. Sinistre habitation chez un client (dégât des eaux) 2. Sinistre chez un client en cas d’arrêt de travail Dégât des eaux : comment réagir ? Que fait l'assurance habitation ? Lors d’un rendez-­‐vous prospect, j’ai vendu un contrat habitation à Mr DURAND. Nous avons regardé ensemble l’intégralité du contrat ainsi que les garanties. J’ai effectué une signature électronique puis j’ai indiqué à Mr DURAND que tous les ans nous ferions un point ensemble sur l’ensemble de sa garantie. J’ai reçu un appel téléphonique de Mr DURAND (il était paniqué) m’indiquant qu’il avait un dégât des eaux. Je me rends chez lui tout en le rassurant au téléphone. 1. Sinistre « dégât des eaux » chez Mr DURAND* (*Nom fictif) Mr Durand doit réaliser sa déclaration de dégât des eaux (que l’on remplira ensemble) et pour ce faire, il doit me prévenir dans les 5 jours ouvrés qui suivent la connaissance du sinistre. Il doit joindre à sa déclaration le constat amiable dégât des eaux. Un expert du Groupe GENERALI peut passer pour rechercher l’origine du dégât des eaux, définir les responsabilités et estimer le coût des réparations, si le contrat indique que le client ne peut pas être indemnisé entièrement des dégâts effectués. Au domicile de Mr DURAND : Avant de prendre connaissance du sinistre, j’ouvre mon ordinateur et j’étudie le contrat habitation de mon client. Une fois sa fiche ouverte, je me rends dans son sous-­‐sol afin de constater le dégât des eaux. Je demande à Mr DURAND comment a eu lieu ce dégât des eaux. Ce dernier m’explique qu’un tuyau de plomberie vétuste a donné lieu à ce dégât des eaux et a abîmé certains meubles dans son sous sol. Je demande à Mr DURAND l’autorisation de prendre des photos afin de pouvoir alimenter ma base de donnée lors de l’envoi du sinistre au service gestionnaire. Je rassure Mr DURAND, je lui explique que nous allons rembourser les meubles abimés et qu’il n’a pas à s’inquiéter. J’explique à Mr DURAND que je m’occupe de tout, qu’il n’aura pas cette charge administrative. 1. Sinistre « dégât des eaux » chez Mr DURAND* (*Nom fictif) Une fois devant mon ordinateur, j’ouvre un onglet sinistre afin de créer un dossier. J’explique les dégâts occasionnés et je rassure mon client en lui indiquant que je prends en charge son dossier et que l’assurance va couvrir ces dommages. Je demande à Mr DURAND la facture de ses meubles abimés puis je lui explique que nous rembourserons ces meubles tout en appliquant la règle de la vétusté (retrait de 10% tous les ans sur le prix initial). J’informe mon client que je transfère son dossier au service de la gestion des sinistres et que je reviendrai rapidement vers lui afin de lui apporter une solution. Avant de partir, nous remplissons ensemble le déclaration de sinistre (que j’ai apporté) afin que celle-­‐ci soit bien remplie et que le remboursement soit effectué plus rapidement, ça rassure mon client. Une fois le dossier transféré, le service gestion des sinistres me contacte afin de me donner leur autorisation concernant l’indemnisation. Je prends contact avec Mr DURAND afin de l’informer de cette indemnisation (virement sur son compte bancaire). Mon client est satisfait. Une fois le virement effectué, je reçois une notification dans mon logiciel interne. Je prends contact une nouvelle fois avec Mr DURAND afin d’effectuer ma méthode de recommandations d’adresses (vue précédemment). Il me remercie de l’avoir accompagné dans toutes ces démarches car il craignait de ne pas savoir faire et ne pas être remboursé. Remettre en état le logement 1. Sinistre « dégât des eaux » chez Mr DURAND* (*Nom fictif) Mr DURAND a accepté le montant de l’indemnisation, il reste à faire les travaux. Il peut alors : • Obtenir un remboursement des travaux réalisés après envoi des factures à l’assureur dans la limite du montant accepté, • Ne pas avancer les fonds : l’assureur envoie les artisans qui réalisent les travaux, • Faire lui-­‐même les réparations: l’assureur évalue le prix des matériaux, le temps passé et lui envoie la somme prévue. •Mr DURAND a choisit de réaliser les travaux lui-­‐même et de se faire rembourser sur facture (il m’envoie les factures par mail). Rappel du fonctionnement de la Prévoyance 2. Sinistre « Prévoyance – Arrêt de travail » chez Mme FOLLET* (*Nom fictif) Lors d’un rendez-­‐vous prospect chez Mme FOLLET, j’ai vendu un contrat de prévoyance. Ce contrat permet à Mme FOLLET d’être indemnisée en cas d’arrêt de travail, d’invalidité et d’indemniser ses proches en cas de décès. Lors de la souscription de ce contrat, j’ai demandé les revenus mensuels nets de Mme FOLLET afin d’effectuer une simulation à l’aide d’un logiciel interne. Mme FOLLET déclare un revenu net mensuel de 1 650€. Si demain, elle est en arrêt de travail, elle perçoit 50% de son salaire, soit 825€. Ces 825€/mois ne lui permettent pas de faire face à ses charges fixes comme payer son loyer ainsi que l’intégralité de ses factures. 2. Sinistre « Prévoyance – Arrêt de travail » chez Mme FOLLET* (*Nom fictif) Je fais prendre conscience à Mme FOLLET qu’elle a besoin d’un contrat de prévoyance qui permettrait de compléter financièrement ces 825€. Afin de pouvoir obtenir 1 650€ en arrêt de travail, le contrat de prévoyance doit garantir une indemnisation journalière de 26,60€ soit 26,60 x 31 = 825€ J’argumente en ce sens tout en mettant en avant les avantages du produit de prévoyance. J’obtiens une signature électronique puis je prends congé. Gestion du sinistre Je reçois un appel téléphonique de Mme FOLLET m’indiquant qu’elle doit se faire opérer, cette intervention chirurgicale entraînant un arrêt de travail d’une durée de 3 mois. Ma cliente est paniquée, inquiète et ne sait pas comment elle va faire pour payer son loyer puis ses factures. Elle me demande de venir à son domicile afin d’obtenir une garantie financière grâce au contrat de prévoyance souscrit auparavant. Je rassure ma cliente au téléphone et me rends à son domicile. Une fois chez Mme FOLLET, j’ouvre mon ordinateur et crée un dossier de sinistre. Je rassure ma cliente en lui disant que le contrat de prévoyance fait ensemble va prendre en charge la perte de salaire suite à son opération. Mme FOLLET m’explique qu’elle a eu récemment une augmentation de salaire (200€/Mois). J’explique à ma cliente que le contrat de prévoyance complétera son salaire à l’instant T où celui-­‐ci a été effectué. Le Groupe GENERALI ne prendra pas en compte les 200€ supplémentaire dans l’indemnisation. Je rassure ma cliente et je lui indique qu’une fois l’arrêt de travail terminé, je reviendrai afin de revaloriser son contrat. Je prends l’arrêt de travail de Mme FOLLET afin de l’envoyer au siège à Paris (service indemnisation), ceci lui évite une charge administrative. Pour la rassurer de nouveau, nous appelons ensemble le service prévoyance afin qu’il mette en place une indemnisation mensuelle pour compléter son salaire. Le service indemnisation lance la procédure. J’explique à ma cliente que je reviendrai le mois prochain afin de m’assurer qu’elle est bien perçue son indemnisation, puis j’effectue ma méthode de recommandation d’adresses. Le mois suivant, je retourne chez ma cliente, l’indemnisation est bien lancée, elle est rassurée. Compétences -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ Compétences et savoirs lors de la gestion d’un sinistre Connaître les règles du droit des assurances et de la responsabilité civile pour procéder à l’instruction du dossier sinistre Avoir une capacité d’analyse et de synthèse afin d’analyser la valeur assurantielle du client Vérifier la recevabilité de la déclaration et la demande de sinistre du client Réaliser les opérations liées aux prestations santé, assurance vie ou décès Accueillir mon client lors d’une demande de prestation et comprendre ses besoins Posséder une capacité de synthèse pour capter les informations utiles au traitement du sinistre Evaluer si la situation relève de son périmètre et transférer au service compétent Expliquer la procédure et les mesures conservatoires misent en place Assurer le suivi du sinistre et traiter les objections des clients Ecouter, communiquer et faire preuve d’empathie auprès de mes clients Savoirs -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ Savoir aboutir à une position sur le principe et l’étendue de la garantie et ainsi régler le sinistre Savoir lire et comprendre le contrat souscrit puis les conditions générales Vérifier si le sinistre correspond aux garanties données par le contrat Savoir argumenter la prise de décision quant à l’indemnisation du sinistre Maîtriser le fonctionnement de la prévoyance (indemnités journalières, invalidité, décès …) Contraintes La gestion des sinistres comporte certaines contraintes : De mon point de vue : Les systèmes de gestion des sinistres ne sont ni assez modernes, ni assez flexibles, en particulier pour répondre à l’évolution des besoins des clients. Les assureurs sont peu nombreux à envisager d’investir dans une plateforme flexible et moderne qui leurs permettrait d’accroître la satisfaction de leurs clients, de réduire les risques et d’optimiser les coûts. La majeure partie des compagnies d’assurance utilisent des systèmes de gestion des sinistres qui ont plus de 10 ans et recourent à de multiples applications pour traiter leurs dossiers au lieu d’utiliser un seul système. Conséquence : Il y a un décalage entre les investissements informatiques et les impératifs stratégiques que sont la satisfaction du client et la réduction des coûts des sinistres. Améliorations ? Identifier les contraintes pour engager des améliorations v Pour améliorer la satisfaction des clients, je pense qu’il faudrait renforcer les compétences des équipes de gestion des sinistres et développer les capacités de distribution multicanal. Afin de faciliter la vie des clients, je pense qu’il serait bien de créer une application mobile car lors d’un sinistre, le client peut aller directement sur son espace client pour ouvrir son dossier de sinistre. C’est un gain de temps pour nous et une facilité pour eux. ACTIVITÉ 4 : GESTION ADMINISTRATIVE v Comme vous vous en doutez, la mission fondamentale du commercial est la vente. Mais ses missions sont variées et une large partie des missions du commercial est dédiée à la gestion administrative. v Cette partie est moins connue du grand public qui considère le commercial comme un professionnel exclusivement tourné vers la vente et la promotion de produits. v Bien qu’elle apparaisse souvent comme une tâche contraignante et fastidieuse, la gestion administrative est, avec la vente, l’un des piliers de toute entreprise. Une entreprise bien gérée est une entreprise qui possède des ressources de différentes natures pour se développer, faire évoluer son organisation et s’adapter aux difficultés conjoncturelles. v La gestion administrative demande du temps aux conseillers commerciaux et de l’organisation afin de ne pas se laisser déborder. La gestion administrative: ce que je fais… Lors de ma journée administrative (une journée par semaine), je m’installe au bureau et je commence par le suivi de mes ventes. Je regarde combien de rendez-­‐ vous j’ai effectué la semaine précédente, combien de signature j’ai obtenu (sur quel type de contrat). Cela me permet de faire un bilan de ma semaine et de savoir quel type de produit je dois vendre la semaine suivante afin de remplir mes objectifs. Ensuite, j’imprime tous les contrats que j’ai signé la semaine précédente afin de pouvoir aller les apporter à mes clients. Je m’organise, je prends mon emploi du temps afin de savoir quand je serai dans leur secteur, cela me permet d’optimiser mon temps. Par la suite, j’envoie tous les recommandés de mes clients (les résiliations effectuées en rendez-­‐vous) puis je les mets dans mon cartable afin de pouvoir les déposer dans un bureau de poste. Je remplie ma base de données et je fais un compte rendu de mes activités à mon manager. Afin d’optimiser mon temps l’après-­‐midi des tâches qu’il me reste à faire, j’utilise une matrice afin de m’organiser et de ne rien oublier. Présentation de la matrice de travail Urgent signifie qu’une tâche doit être traitée immédiatement. C’est généralement le type de tâche que j’accomplis dans l’empressement ou dans l’urgence. Je suis donc plutôt dans un mode réactif lorsque je traite ce genre de tâches. Important fait référence aux tâches qui m’aide à accomplir mes objectifs à long terme. Les tâches importantes sont parfois urgentes mais ce cas de figure reste tout de même rare. Lorsque je traite ce type de tâche, je suis généralement calme, rationnelle et ouverte aux opportunités. Je suis donc dans un monde actif. Le quadrant 1, ce sont les tâches qui requièrent à la fois mon attention immédiate et qui contribuent à la réalisation de mes objectifs à long terme. Avec une bonne planification, beaucoup de tâches peuvent être éliminées Les tâches du quadrant 3 correspondent aux activités qui nécessitent mon attention immédiate mais qui ne contribuent pas à mes objectifs à long terme. Lorsque je suis mal organisée, c’est généralement sur ce cadran que je perds le plus de temps. -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ Envoyer des recommandés Apporter les contrats chez les clients Remplir mon trieur Rapporter mes activités au manager Recevoir mes appels téléphoniques Préparer mes futurs rdv -­‐ Vider et trier mon cartable -­‐ Me former en continu en élaborant mes fiches produits Les tâches importantes mais pas urgentes sont celles qui ont une date butoir lointaine voir inexistante et qui contribue à l’accomplissement de mes objectifs à long terme. Les tâches ni urgentes ni importantes sont les tâches que je ne suis pas forcé de faire immédiatement et qui n’ont aucun impact direct sur mes objectifs à long terme. -­‐ Gérer les versements et les trop perçus -­‐ Appeler les clients en impayés -­‐ Aller voir ce qui se passe chez la concurrence -­‐ S’entraîner sur les logiciels internes de l’entreprise Exemple de tâche administrative: appeler un client en impayé Lors de ma journée administrative, je gère les dossiers impayés de mes clients. Je m’aperçois que Mr DUPONT* (*Nom fictif) a eu un prélèvement rejeté le mois dernier. Nous avions effectué ensemble un placement en assurances vie il y a un an. Mr DUPONT avait décidé de placer 120 euros tous les mois par prélèvement bancaire (120 euros minimum de cotisation par mois chez Generali). J’ouvre sa fiche client, je regarde le nombre de contrats de mon client, si ses dossiers son à jour et si Mr DUPONT a déjà eu des incidents de paiement. Je décide alors d’appeler mon client afin de savoir ce qu’il se passe et pour quel raison a-­‐t-­‐il eu un incident de paiement. Argumentaire téléphonique: -­‐Bonjour Mr DUPONT, Ophélie BRODIN, votre conseillère commerciale chez Generali, j’espère que vous allez bien? -­‐Oui très bien et vous? -­‐Très bien je vous remercie. Je me permets de vous appeler pour un renseignement. J’ai reçu une notification comme quoi votre prélèvement concernant votre contrat d’assurance vie a été rejeté. Pouvez-­‐vous m’en dire plus? -­‐Ah…oui…c’est possible, je vais regarder. -­‐Est-­‐ce que je peux vous aider ou vous donner de l’information? -­‐C ’est compliqué Mme BRODIN, j’ai une situation financière qui ne me permet plus de verser tous les mois 120 euros, je n’osais pas vous appeler pour ça. -­‐Pas de panique Mr DUPONT, ce sont des choses qui arrivent, nous allons regarder ensemble la situation, faire un bilan et trouver une solution. -­‐Merci beaucoup mais vous comprenez je n’ai pas envie de fermer mon contrat, j’aimerais bien si possible mettre moins de 120 euros par mois. 80 euros est-­‐ce possible? -­‐Comme je vous l’ai expliqué lors de notre dernier rendez-­‐vous, je ne peux malheureusement pas réduire la somme de versement par mois, nous avons des minimas de cotisations tous les mois, qui sont de 120 euros. -­‐Oui je comprends bien, mais je ne pourrai mettre que 80 euros et vous comprenez Mme BRODIN, je ne veux pas fermer mon contrat, c’est important pour moi -­‐Je vous comprends tout à fait mais à ce jour je ne peux rien faire concernant la réduction de cette somme. Ecoutez, je comprends votre situation, je vais en parler à mon manager et je vous rappelle dès que possible. -­‐Merci beaucoup, je compte sur vous vraiment. -­‐Je vous rappelle, bonne fin de journée Mr DUPONT, à bientôt -­‐Merci, au revoir. Suite à cet appel téléphonique j’ai été informée mon manager de cette situation. Mon manager informe le directeur de région, puis celui-­‐ci appelle le service financier au siège à Paris afin d’obtenir une dérogation. La direction a décidé exceptionnellement d’accorder une dérogation à Mr DUPONT pour un versement par mois de 80 euros. J’ai appelé mon client le lendemain, il était ravi. Il m’a remercié, il était rassuré, j’ai développé une relation pérenne avec mon client. J’ai été recommandé auprès de sa famille. Pour conclure, la matrice d’Eisenhower est un moyen simple et rapide, lors de ma journée administrative, de traiter toutes mes tâches selon leur urgence et leur importance. C’est un outil qui m’empêche de penser dans l’urgence et qui m’aide à déléguer, éliminer et mieux concentrer mes efforts pour une meilleure efficacité dans l’atteinte de mes objectifs. “Ce qui est important est rarement urgent et ce qui est urgent est rarement important” – Dwight David Eisenhower Une fois cette matrice réalisée en début d’après-­‐midi, j’effectue l’intégralité de mes tâches urgentes. En ce qui concerne ce qui est important, je réalise ces tâches lorsque j’ai un rendez-­‐vous qui s’annule dans la semaine ou quand je rentre le soir au bureau après mes rendez-­‐vous. Cette organisation me permet de ne rien oublier et d’optimiser mon temps de travail. Compétences et savoirs lors de la gestion administrative Compétences -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ -­‐ Posséder une aisance dans la communication pour répondre aux appels téléphoniques, accueillir les clients qui se déplacent en agence (cela reste rare) et leurs apporter les premiers éléments de réponses. Être responsable et utiliser les outils de communication adaptés Rechercher et exploiter les informations nécessaires aux actes de gestion à réaliser Utiliser les outils numériques de l’entreprise tout en appliquant la règle de protection des données Maîtriser les outils de messagerie, intranet, internet, réseaux sociaux et les outils externes de l’entreprise Orienter son interlocuteur vers l’outil le plus adapté pour lui tout en appliquant les procédures de l’entreprise Communiquer par écrit afin de bien se faire comprendre par ses clients Savoirs -­‐ -­‐ Savoir optimiser son temps avec une bonne gestion de ce dernier Savoir communiquer par écrit (messagerie électronique, pages de sites internet, réseaux sociaux) Contraintes La gestion administrative comporte certaines contraintes : De mon point de vue : La gestion administrative demande du temps et de l’organisation. Toutefois, ma journée administrative ne me permet pas d’honorer des rendez-­‐vous terrain avec de nouveaux prospects ou des clients. La diffusion de l’information auprès de mes clients est une tâche qui a beaucoup plus d’importance qu’on ne leur en accorde habituellement. Pour moi, il est capital de nouer une relation pérenne avec mes clients puis de recommander le Groupe Générali. Conséquence : Je dois m’organiser dans la planification de mes rendez-­‐vous afin de combler ce manque puis être efficace lors de ma journée administrative afin que celle-­‐ci ne demande qu’une seule journée de travail. Améliorations ? Identifier les contraintes pour engager des améliorations v Pour gagner plus de temps et effectuer plus de rendez-­‐vous, je pense que ce serait bien de dématérialiser certains papiers afin d’être proactif chez mon client en pouvant imprimer en direct tous les documents nécessaires à la contractualisation du contrat.
