Problématique de l'accueille de malades à l'Hôpital Général de Référence de Lusambo

1
INTRODUCTION
0.1 PROBLEMATIQUE
VATIN F. stipule « qu’entreprendre d’écrire sur un thème sans
recenser les rapports des prédécesseurs serait prétendre
d’intervenir sur un terrain vierge de techniques organisatrice»(1)
Néanmoins, signalons qu’aucun travail publié sur l’accueil sur
le malade dans un milieu hospitalier n’a été retrouvé dans la zone
de santé de Lusambo en générale et au sein de l’hôpital général de
référence de Lusambo en particulier. Mais dans notre travail, il est
question d’évaluer la problématique de l’accueil de malade dans un
milieu hospitalier st son impact sur la qualité de soins.
La problématique est une question principale autour de
laquelle doit tourner le travail. Les soins de santé aux malades
restent un fait complexe dans les hôpitaux, les gens viennent a
l’hôpital parce qu’ils ont un problème de santé, il y a des personnes
qui ont choisi comme métier d’aider ceux qui souffrent ;
malheureusement après leur formation elles voient ce choix
différemment. Les malades arrivent et on les traite comme si c’était
une faveur qu’on leur faisait.
Ça commence avec l’accueil à partir de la réception à l’entrée
de l’hôpital. Le problème se pose aujourd’hui dans tous les
hôpitaux ; pendant qu’un bon accueil peut commencer à soulager
même à plus de 25% le mal d’une personne qui souffre partir de la
réception. (2)
L’admission de malade dans un hôpital est une période
difficile pour le malade ; le blesse. En effet, le malade est
généralement inquiet ; l’attitude et le comportement de l’infirmier et
du personnel hospitalier joue un grand rôle.
2
Un accueil aimable et un intérêt réel pour le malade l’aide de
surmonter son désarroi. Accueillir la malade avec amabilité et
compréhension n’exige pas un surcroit de travail. De plus, il est
important que le malade puisse conserver son identité personnelle.
En RDC, les conditions de travail de nos infirmiers laissent à
désirer, non seulement les infirmiers mais aussi toute genre, raison
pour laquelle il faut le reconnaitre la main sur le cœur, que l’accueil
du malade et la qualité de soins n’est pas garantie, quand même les
infirmiers se mettaient à l’avant-garde des malades.
Le malade a besoin d’une ambiance sympathique. L’accueil est
aspect des relations humaines en milieu hospitalier. Le malade doit
avoir l’impression qu’il est attendu, considéré et respecté. Le
comportement du personnel donnera l’impression favorable d’être
accueilli en hôte et traité avec courtoisie et discrétion, l’impression
dont il gardera le bienfait de la santé.
Les formalités administratives sont remplies à l’admission ;
elles seront faites par le malade s’il est conscient ou soit par la
personne qui l’accompagne. (4)
La sensation de notre réflexion nous oblige comme dans tout
travail scientifique de s’appesantir sur les questions qui nous
ouvrirons les horizons tout au long de notre travail.
Quelle serait la qualité d’accueil à l’hôpital général de
référence de Lusambo ?
L’accueil réservé aux malades à l’hôpital général de référence
de Lusambo aurait un impact négatif sur les soins administrés ?
02. HYPOTHESES
L’hypothèse est une réponse provisoire relative à une
recherche et qui se prête à une vérification.
La qualité d’accueil à l’HGR/LUS serait mauvaise
L’accueil réservé aux malades à l’hôpital général de référence de
Lusambo aurait un impact négatif sur les soins administrés aux
patients.
3
03. OBJECTIFS DU TRAVAIL
Les objectifs poursuivis dans ce travail sont :
 Evaluer la qualité d’accueil à l’hôpital général de référence de
Lusambo
 Fournir des connaissances pour ameliorer la qualité d’accueil.
04. CHOIX ET INTERET DU SUJET
CHOIX DU SUJET
Le choix de ce sujet a été motivé par la problématique de
l’accueil du malade qui ne cesse d’augmenter du jour au jour dans
nos hôpitaux et qui de ce fait a un impact sur la qualité de soins.
L’accueil est un élément initial qui aide le malade à enlever
son angoisse, frustration, la peur, raison pour laquelle nous avons
voulu traiter ce sujet pour déterminer les failles pour y apporter
certaines solutions.
INTERET DU SUJET
L’intérêt de ce sujet est triple:
 Théoriquement, cette étude va aboutir à mettre à la portée de
question relatives à l’accueil du malade et son impact sur la
qualité des soins.
 Pratiquement, les résultats de ce sujet seront simples à être
manié par n’importe quel personnel soignant sans
différenciation de leur niveau d’étude et expérience
professionnelle en vue d’améliorer la qualité d’accueil dans les
structures sanitaires de la place.
 Sur le plan professionnel, ce travail constituera une référence
documentaire pour toutes personnes motivées à faire le travail
4
d’un infirmier et celui qui va vouloir orienter la réflexion dans
le même sens que celle orientée par cette étude.
06. METHODOLOGIE
Pour bien réaliser notre travail, notre étude étant prospective
utilisant comme méthode descriptive et analytique. Nous avons
utilisé les techniques ci après :
 Enquête par questionnaire
 Analyse documentaire
 Interview libre.
07. DELIMITATION SPACIO TEMPORELLE
DANS L’ESPACE
Notre recherche a été orientée à l’hôpital général de référence
de Lusambo dans la Zone de santé de Lusambo, Province du
Sankuru en République Démocratique de Congo.
DANS LE TEMPS
Nous sommes parties d’une période allant du Janvier au mois
d’Aout 2017.
SUBDIVISION DU TRAVAIL
Hormis l’introduction et la conclusion, notre travail comprend
deux grands chapitres à savoir :
Considérations générales
Et les résultats
5
CONSIDERATIONS THEORIQUES
6
CHAPITRE I : CONSIDERATION GENERALE
I.1 DEFINITION DES CONCEPTS
 Accueil : une façon de recevoir quelqu’un, lieu où l’on reçoit
un client, un groupe. (5)
 Malade : dont la santé est altérée.(6)
 Hôpital : établissement où sont donnés tous les soins qui
peuvent être données à domicile ou au dispensaire pour des
raisons techniques ou scientifique. (7)
Selon l’OMS, est l’élément d’une organisation de caractère médical
et social dont la fonction consiste à assurer à la population des
soins médicaux complets, curatifs et préventifs, dont les services
extérieurs irradies jusqu’à la cellule familiale considérée dans son
milieu.(8)
 Qualité : c’est la manière d’être, bonne ou mauvaise de
quelqu’un ou quelque chose ; c’est aussi l’aptitude
psychologique ou physique opposée au défaut. (10)
 Soins : ce sont les moyens par lesquels on s’efforce de rendre
la santé a un patient.(11)
I.2 GENERALITE SUR L’ACCUEIL
I.2.1 L’ADMISSION
L’admission du patient dans un hôpital est une période difficile
pour le patient. En effet, le patient est généralement inquiet,
l’attitude et le comportement de l’infirmier et du personnel
hospitalier joue un rôle très importent.
Un accueil aimable a un intérêt réel pour le patient qui doit
surmonter son désarroi, accueillir le patient avec amabilité et
7
compréhension n’exige pas un surcroit de travail. De plus ; il est
important que le patient puisse conserver son identité personnelle.
I.2.2 QUELQUES CONSEILS ET ETAPES ASUIVRE POUR ACCUEILLIR UN
PATIENT
Saluer le patient et son accompagnant, lui demandé son nom ;
Donner votre nom et lui expliquer votre fonction dans le service
Présenter le patient aux autres membres de l’équipe ainsi qu’aux
autres patients ;
Dire au patient ce qu’on va faire ;
Eviter de poser des questions indiscrètes ;
Remettre à plus tard le moment de faire l’anamnèse infirmière(ne
pas en faire juste au moment de l’admission) ;
Eviter de répondre d’emblée aux questions posées par le patient,
par exemple sur la durée de l’hospitalisation ; le diagnostic ; et en
expliquant qu’il est encore trop tôt pour y répondre, le rassurer ;
Rassurer le patient, encourager sa famille et répondre à leurs
questions ;
L’aider à se déshabiller et à se mettre au lit ;
Faire l’interrogatoire, l’examen physique, remplir le poids, prendre
les signes vitaux et remplir les documents divers ;
Transcrire la fiche d’hospitalisation, les ordonnances ou les
recommandations du médecin si le patient a été consulté au
dispensaire ;
Faire les étiquettes des soins ;
Faire les étiquettes de labo ;
Donner les soins ;
Expliquer les habitudes et les règlements de l’hôpital :
Les heures de visite ;
Les heures de tourner de médecins ;
Où se trouve le toilette, la douche…
Où préparer la nourriture ;
8
Comment utiliser le matériel mis à sa disposition ;
I.2.2.1 ADMISSION D’UN CAS D’URGENCE
Lorsqu’un patient s présente en état de crise aigue, l’attention
se concentre sur une vie à sauver.
Les formalités administratives seront réduites au minimum ;
prévenir le médecin ; faire ses premiers soins d’urgence par exemple
placer une perfusion si le malade est dans un état de choc et le
préparer pour les examens. Si le patient arrive dans un centre de
santé, faire les premiers soins d’urgence et organiser son transfert
le plus vite possible au centre de santé de référence ou dans un
hôpital général de référence.
I.2.2.2 LA RECEPTION A L’UNITE DE SOINS
La bienveillance de l’accueil a du être évidente à l’arriver du
client, il incombe à l’infirmier le devoir de maintenir l’impression
favorable déjà amorcée.
En l’accompagnant au lit, profiter sur le parcours de lui
présenter le service ; un accueil permanant exprime un dynamisme
intérieur qui provoque la confiance et la sécurité ; ce qui complète
l’accueil c’est le dévouement et la disponibilité du personnel.
I.2.2.3 LES VISITES
Elles sont indispensables pour combattre la sensation
d’isolement et le réconfort chez le client. L’ennui et la solitude
9
engendrent un état d’espoir enclin à tout interpréter sur le plan
émotif et dévient hostile.
Interdire les visites aux heures de traitement des examens,
respecter le repos par suppression des bruits, pas d’enfants
visiteurs.
I.2.3 L’ENVIRONNEMENT DU PATIENT
L’environnement signifie ‘’le milieu’’ tout ce qui entoure le
patient. L’environnement à une influence sur la personne, il
conditionne les individus et ceux-ci influencent ses capacités.
I.2.3.1
ENVIRONNEMENT
PATIENT
PHYSIQUE
ET
PSYCHOSOCIAL
DU
 Aspect physique : la mobilier, le linge, l’éclairage, le genre de
bâtiment, les appareils divers.
 Aspect psychosocial : le personnel, les valeurs culturelles, les
règlements de l’hôpital. L’environnement du patient influence
donc sa perception de lui-même, de sa situation et de son rôle
à un moment déterminé. L’infirmier doit avoir conscience du
rôle qu’il joue dans le developpement et le maintient d’un
environnement favorable à la santé et à la guérison.
I.2.3.2 ENVIRONNEMENT THERAPEUTIQUE
Par
environnement
thérapeutique,
on
entend
un
environnement qui aide le patient à s’ameliorer, à s’instruire et à se
retrouver la santé et l’indépendance ; un milieu qui confirme le
respect de la personne soignée.
L’environnement thérapeutique est axé sur les besoins de
l’individu ; dans ce milieu, le patients sont encouragés à participer
activement à leur traitement dans la mesure du possible.
10
Les membres de l’équipe de soins (médecin, infirmiers,
techniciens
de
labo,
pharmaciens,
nutritionnistes,
physiothérapeutes…) tous mettent leurs connaissances et leurs
compétences au service du patient, en collaboration avec le patient
et sa famille travaille à maintenir ou à rétablir la santé.
I.2.4 LA VIE SPIRITUELLE DU PATIENT
Il est important d se rappeler ici que, contrairement à l’animal
qui est purement un être biologique, l’être humain est un être
biopsychosocial-spirituel donc beaucoup plus complexe ; lors de la
maladie, il faut alors tenir compte de tout les aspects de la
personne.il
existe
d’assez
nombreuses
maladies
dites
‘’psychosomatique’’ c’est-à-dire des maladies du corps sur le
psychisme, il faut donc traiter la personne dans son ensemble.
Apporter un secours physique (à ne jamais négliger), une aide
psychologique, un soutient moral et spirituel.
Le patient se pose alors de questions comme celle-ci ‘’ qui
suis-je ? ‘’ ‘’Pourquoi suis-je atteint d’une si grave maladie ? ‘’
‘’Qu’ai-je donc fais pour mériter cela ? ‘’ ‘’Que se passe t-il après la
mort ? ‘’.
Souvent l’infirmier est le premier à se rendre compte du besoin
ou du désir de secours spirituel qu’éprouve le patient, car il est à
tout moment en contact avec lui lorsqu’il lui donne des soins ou
d’autres traitements.
11
I.2.4.1 ROLE DE LA FOI DANS LA MALADIE
La foi vivante en Dieu, celui qui est près à répondre à tout
notre besoin, peut grandement aider le patient dans plusieurs
domaines :
 Dans les périodes de stress de tous genres ;
 Pour accepter sa maladie ;
 Pour le réconforter pour l’amour qui se dégage de la vie et lui
donne une nouvelle force intérieure pour ses besoins
journaliers ;
 Pour penser au futur enfin de s’affirmer dans la vie ;
 Pour le soutien à l’approche de la mort, la foi en la vie éternelle
doit aider beaucoup plus possible.
I.2.5 LA SORTIE DU PATIENT
L’autorisation de sortie se fait après guérison. Quat à la sortie
décidée par le patient lui-même ou sa famille, il faut lui fournir une
formule spéciale à signer (faculté mental en place) pour décharger
l’institution de toute obligation et responsabilité vis-à-vis du client
et sa famille.
La préparation du patient à la sortie sera faite sur 3 plans :
Sur le plan matériel : le client à besoin d’un certain nombre de
documents suivants les sur constances surtout si c’est un accident
du travail, le certificat, ordonnance médicale et formules divers lui
sont remis de quitter l’institution.
Sur le plan physiologique : elle comporte le problème de la
réadaptation et particulièrement l’entrainement à l’effort dans la
période d’oscillation de l’état général qui implique la convalescence.
Elle est envisagé selon ses capacités physiques non pas seulement
en fonction de la maladie ayant causée l’hospitalisation mise aussi
en raison des troubles Co-existants comme par exemple l’obésité.
12
Sur le plan social : le client doit comprendre qu’au cours de
l’hospitalisation il a contracté de nouvelles habitudes. S’il aura
tendance à se concentrer sur son cas, sur la personne et sur son
problème de santé. S’il retourne incomplètement guérit diminue
physiquement ou moralement la préparation psychologique au
milieu familiale devient indispensable pour éviter les erreurs et les
conflits. L’infirmier chef doit et ses diverses personnes assignées à
ses soins, tiendront à le saluer et lui offrir des vœux de prompt
rétablissement, s’assurer qu’il part en sécurité et que toutes les
formalités administratives sont à point. (12)
Une fois habitué au milieu, l’hôpital constitue un
environnement protecteur pour les patients. Le monde extérieur
devient souvent menaçant pour eux.
La veille de sortie, le patient ressent une joie mêlée de peur !
Pourquoi la peur ? Il se fait du souci car se sentant affaibli, il se
demande comment il va se tirer d’affaire ; quand il pourra reprendre
une activité normale ou le travail qu’il aime ou encore il sera obligé
de changer d’occupation, du fait de nouvelles limitations par
exemple suite à un accident.
Avec l’aide de sa famille et des membres de l’équipe de soins,
le patient arrive souvent à faire face à ses besoins. Voici les besoins
les plus courants :
 Accepter les limitations que lui imposent la maladie ou les
suites d’accident et de chirurgie ;
 Apprendre à suivre utilement malgré ces limites ;
 Etre accepté par les siens et par la communauté en général.
13
I.2.5.1 ETAPES A SUIVRE POUR LA SORTIE
Le médecin qui autorise la sortie d’un patient doit compléter le
résumé du dossier au chevet du patient ;
Prévoir le prochain rendez-vous à la consultation, l’attestation
de convalescence et clôturer le dossier. S’assurer que le patient
comprend sa maladie, la prise des médicaments et comment il doit
les prendre à son retour à la maison ;
Donner tous les conseils nécessaires à chaque patient
individuellement car l’avenir d’un patient opéré est venue d’une
autre zone de santé, s’assurer qu’une attestation et les
renseignements relatifs à son séjour à l’hôpital ont été préparés
pour le médecin chef de zone ou/et l’infirmier responsable de
centre.
N.B : avant la sortie, l’infirmier doit clarifier tout problème que le
patient pourrait encore avoir concernant les soins et le traitement à
suivre, l’infirmier notera par écrit toute information utile, car il est
reconnu qu’au moment de la sortie les patients retiennent mal les
instructions qu’on leur donne. (12)
14
CHAPITRE II. APPROCHE METHODOLOGIQUE
II.1 PRESENTATION DE MILIEU D’ETUDE
L’hôpital général de référence de Lusambo est notre institution
auquel notre enquête s’est déroulée.
II.1.1 HISTOIRIQUE
L’HGR/LUS fut créé en 1954 sous l’initiative de fond du bien
être indigène FBI les travaux de construction ont été dirigés par Mr
KHULPE, de la nationalité Belge.
Construit comme centre médical chirurgical, ses activités
furent dirigées par le premier médecin Dr Louis ROUSSEAU,
secondé par deux sœurs religieuses, infirmiers et vingt-trois autres
aides infirmiers laïcs.
L’institution desserrait tout le territoire de Lusambo et ses
alentours. En 1959, cette institution fut reconnue comme hôpital
général de référence dans la zone de santé de Lusambo.
Vue l’accroissement des services et l’incapacité d’accueil de
l’ancien bâtiment, les autorités politico-administratives locales
décidèrent la construction d’un nouveau bâtiment capable de
couvrir le besoin d’un hôpital public. Ainsi l plan de construction de
ce nouveau bâtiment fut l’œuvre du Dr PUCH.
C’est alors que les autorités décidèrent de limoger les
militaires qui habitaient cette portion de terre comme camps
militaire pour leur donner un autre terrain à coté du cimetière au
quartier télécom.
15
L’actuel hôpital est institution étatique construit en style de
pavionnaire comprenant 6 pavillons et deux bâtiments donc l’un
pour l’administration générale et l’autre pour les services généraux
qui, actuellement est occupé par l’Institut Technique Médical de
Lusambo et le centre de santé de dépistage et de traitement depuis
1984 jusqu’à nos jours.
Sa capacité d’accueil est de 300 lits dont 100 seulement sont
montés et a comme organe de gestion l’ECZ et le CODIR qui assure
qui assure la gestion quotidienne.
Il comprend 4 services de base donc la chirurgie, gynécoobstétrique, médecine interne et pédiatrie. Il comprend aussi les
services médicaux-techniques comme le laboratoire, la pharmacie et
le service de l’imagerie médicale qui comprend à son tour
l’échographie et la radiologie qui manquent de technicien jusqu’à ce
jour. Le service d’ophtalmologie est l’unique service spécialisé de cet
hôpital avec l’appui d’une ONG internationale Belge dénommé « la
lumière du monde » et qui est dirigé par un seul infirmier technicien
supérieur en ophtalmologie.
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Cet hôpital fonctionne avec 67 agents dont :
Cinq médecins généralistes ;
Un administrateur gestionnaire ;
Un intendant ;
Deux techniciens de laboratoire ;
Un technicien supérieur en ophtalmologie ;
Onze infirmiers de niveau A1 ;
Treize infirmiers A2 ;
Quatre infirmiers A3 ;
Un chargé de maintenance ;
Cinq sentinelles ;
Dix-neuf ouvriers.
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Cet hôpital se trouve dans un milieu où le climat est de type
tropical avec deux saisons, la saison de pluie la saison sèche.
L’accessibilité des services et la disponibilité des médecins dans
cette structure médicale ont justifié notre choix sur cet hôpital.
II.1.2 SITUATION GEOGRAPHIQUE
Le présent travail est réalisé dans l’hôpital général de référence
de Lusambo qui est une structure la plus grande de la ville de
Lusambo, le Chef lieu de la Province du Sankuru, précisément dans
l’Aire de santé de Lusambo Ouest dans la Zone de santé de
Lusambo.
Il est borné :
 Au Nord par les bâtiments des sœurs de Saint Vincent de Paul
et les anciens bâtiments de lèpres et tuberculose ;
 Au Sud par le bâtiment de la messagerie automobile du
Sankuru(MAS) ;
 A l’Est par le couvent des sœurs de Saint Vincent de Paul ;
 A l’Ouest par le terrain de foot et bureau de l’ANR du territoire
de Lusambo.
17
ORGANIGRAMME FONCTIONNEL
COMITE DE DIRECTION
DIRECTION DE L’HGR
ADMINISTRATION
STAFF MEDICAL
DIRECTION DE NURSING
SECRETARIAT
RECEPTION
PHARMACIE
CAISSE
DEPOT
MED. INTER
PEDIATRIE
LABORATOIRE
IMAGERIE
CHIRURG
IE
GYN.OBST
ENTRETIEN
OPHTALMOLOGIE
II.1.3 ACTIVITE DE L’HGR/LUS
Cette institution a comme objectif principal de sauver la vie
humaine. Mais généralement il :
Instaure les soins de santé primaire et secondaire (préventif, curatif
et promotionnel ;
Contribue aux recyclages du personnel médical et paramédical.
18
II.1.4 LES SERVICES
Les services médicaux :
Médecine interne : homme et femme ;
Chirurgie : homme et femme ;
Pédiatrie ;
Gynéco-obstétrique.
Services administratifs et financier
Secrétariat général ;
Personnel ;
Patrimoine ;
Comptabilité : guichet et caisse ;
Réception.
Services paramédicaux :
Laboratoire
Imagerie médicale : échographie, radiographie in opérationnelle,
ECG ;
Pharmacie
Kinésithérapie sans personnel;
Services spécialisés :
Consultation externe : généraliste surtout.
II.1.5 PERSONNEL DE L’HGR/LUS
Personnel
Qualification
Médicaux
Spécialiste
Généraliste
Adm.
A1
Gestionnaire
Intendant
L2
Paramédicaux Inf. A1
Inf. A2
Inf. A3
Effectif
0
5
1
1
13
19
Technicien
Laborantin A1
2
Nutritionniste
Kinésithérapeute
Autres
Administratifs
Ouvrier
1
Total
II.2.6 CAPACITE D’ACCEIUL DE L’HGR/LUS
L’HGR/LUS a une capacité d’accueil de 300 lits dont 100 lits
sont opérationnels, repartis dans ses services de soins selon leur
fréquentation.
II.3 PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DE RESULTATS
II.3.1 PRESENTATION
Dans ce chapitre, il est question d’examiné avec tout les
éléments que nous avons recueillis auprès des nos enquêtés et afin
de confronter aux réalités de notre milieu d’investigation. Il faut
noter que, le questionnaire d’enquête était élaboré sur de questions
fermées et ouvertes.
Quant à son application, il était direct et indirect dans la
mesure où le remplissage était fait soit par l’enqueté qui avait un
niveau d’étude élevé et d’autre par nous même en raison des
enquêtés qui n’ont pas étudiés.
20
II.3.2 POPULATION ET ECHANTILLON
Dans ce 6 derniers mois de l’année en cours(2017), l’hôpital
général de référence de Lusambo a enregistré 1850 malades qui
font 308 en moyenne par mois. C’est ainsi donc nous avons
considéré 308 comme notre population de départ ; comme l’étude
l’exige de fois qu’on peut tirer un échantillon, raison pour laquelle
nous avons fait notre étude sur 102 malades soit 33,1% tirer d’une
manière aléatoire pendant notre passage à l’hôpital.
II.3.3 METHODOLOGIE ET DEROULEMENT DE L’ETUDE
II.3.3.1 METHODOLOGIE
Méthodes
Pour ce qui concerne notre travail, nous avons utilisé les
méthodes descriptives et analytiques suite à cette méthode la
structure de travail a été réalisée comme suit :
Méthode descriptive qui nous a permis d’étudier et de décrire les
différents aspects de la situation qui préoccupe les chercheurs ;
Méthode analytique nous a permis d’acquérir les informations
auprès des malades en vue de connaitre les opinions et de
comportement à l’occasion de notre enquête ;
Technique
Nous avons utilisé les techniques suivantes :
21
Questionnaire : il s’agit d’un questionnaire bien structuré qui nous
a permis a récolté les données essentielles auprès des malades
Interview libre : enfin de compléter les informations recueillies au
questionnaire d’enquête ;
II.3.3.2 DEROULEMENT
Notre étude à durée 8 mois soit la période du Novembre 2016
jusqu’au mois de Juillet 2017 soit 9 mois.
Notre étude s’est orienté vers le malades hospitalisés et ambulants
qui venaient suivre les soins à l’hôpital général de référence de
Lusambo.
II.4 DIFFICULTES RENCONTREES
Dans notre étude faite, certains malades fouillaient de nous
répondre convenablement aux questions ; il nous fallut faire un
travail lourd de traduire les questions en Tshiluba et Otetela pour la
meilleure audition ; manque de moyen financier pour trouver les
données moment opportun et de nous déplacer ver le lieu de
recherche.
22
CHAPITRE III. RESULTATS
III.1 PRESENTATION DES DONNEES
Tableau I : Répartition des enquêtés selon l’âge
Age
Fréquence
Pourcentage
14-25 ans
15
12,5
25-35 ans
47
46
36-45 ans
30
29,4
46-55 ans
10
9,8
Total
102
100
Ce tableau montre que 46% des enquêtés qui fréquente
l’hôpital sont compris entre l’âge de 26-35 ans et 10 soit 9,8% sont
entre 45-55 ans.
Tableau II : Répartition des enquêtés selon le sexe
Sexe
Effectif
Pourcentage
Masculin
39
38,3
Feminin
63
61,7
Total
102
100
Ce tableau montre que 63 enquêtés soit 61,7% sont du sexe
féminin contre 39 soit 38,3% de sexe masculin qui fréquente l’HGR
avec un sexe ratio de…
23
Tableau III : Répartition des enquêtés selon la religion
Religion
Effectif
Pourcentage
Protestants
30
25
Catholique
13
12,7
Adventiste
4
3,9
Branhamistes
9
8,8
Autres
46
45
Total
102
100
Ce tableau prouve que 45% des malades qui fréquentent
l’hôpital sont de certaines églises non listés, 25% sont des
protestants, 12,7% sont de catholiques et 8,8% sont du message de
Branham et enfin 3,9% sont des adventistes.
Tableau IV : Répartition des enquêtés selon le niveau d’étude
Niveau d’étude
Effectif
Pourcentage
Aucun
40
39,2
Primaire
32
31,3
Secondaire
25
24,5
Supérieur
5
4,9
Total
102
100
Ce tableau montre que 39,2% des enquêtés n’ont aucun
niveau d’étude, 31,3% sont de niveau primaire, 24,5% sont de
niveau secondaire et 4,9% sont de niveau supérieur et universitaire.
24
Tableau V : Résultats selon qu’ils fréquentent souvent l’HGR/LUS
Réponse
Effectif
Pourcentage
Régulière
67
65,6
Rarement
20
19,6
Jamais
15
14,7
Total
102
100
Ce tableau montre que 65,6% des enquêtés fréquente
régulièrement l’hôpital, 19,6% fréquente rarement et 14,7% ne
fréquente jamais l’hôpital c’était la première fois.
Tableau VI : Résultats selon qu’ils qualifient l’accueil
Réponse
Effectif
Pourcentage
Bon
15
14,7
Moyen
20
19,6
Mauvais
67
65,6
Total
102
100
Ce tableau nous montre que 65,6% des malades prouve que
l’accueil est mauvais, 19,6% prouve aussi que l’accueil est en
moyenne et 14,7% démontre que l’accueil est bon à l’hôpital.
25
Tableau VII : Données qu’ils reçoivent des conseils pendant l’accueil
Réponse
Effectif
Pourcentage
Oui
22
21,5
Non
80
78,5
Total
102
100
Au regard de ce tableau, 78,5% des malades ont refusé qu’ils
ne reçoivent pas des conseils pendant l’accueil à l’hôpital, tandis
que 21,5% confirme qu’ils reçoivent des conseils pendant l’accueil.
Tableau VIII : Résultats selon qu’ils sont guidé par le personnel pendant
la période d’hospitalisation
Réponse
Effectif
Pourcentage
Régulière
20
19,6
Rarement
77
75,4
Total
102
100
Partant de ce tableau, 75,4% des enquêtés sont guidé
rarement pendant tout leur temps dans à l’hôpital et 19,6% disent
qu’ils sont guidés régulièrement et 4,9% n’ont jamais été guidés.
26
Tableau IX : Donnés selon que les soignants se présentent aux malades
dès leur premier contact
Réponse
Effectif
Pourcentage
Quelquefois
2
1,9
Oui
4
3,9
Rarement
27
26,4
Jamais
69
67,6
Total
102
100
Au vue de ce tableau 67,6% des malades confirment que le
personnel soignant ne se présente jamais aux malades, 26,4%
disent qu’ils le font rarement, 3,9% confirment qu’ils le font et 1,9%
disent qu’ils le font quelque fois.
Tableau X : Répartition selon qu’ils sont préparé psychologique pendant
l’accueil
Réponse
Effectif
Pourcentage
Oui
20
19,6
Non
82
80,3
Total
102
100
Ce tableau montre que 80,3% ne sont pas préparé
psychologiquement pendant l’accueil, 19,6% confirment qu’ils sont
préparés psychologiquement.
27
Tableau XI : Résultats selon que les conditions d’attente à la consultation
sont bien réunies
Réponse
Effectif
Pourcentage
Oui
53
51,9
Non
49
48,1
Total
102
100
Ce tableau montre que 51,9% des malades témoignent que les
conditions d’attentes à la consultation sont bien réunies et 48,1%
affirment que les conditions d’attente ne sont pas bien réunies,
donc mauvaise.
Tableau XII : Résultats selon qu’ils sont satisfaits du temps mis pendant
l’attente
Réponse
Effectif
Pourcentage
Oui
26
25,5
Non
76
74,5
Total
102
100
Ce tableau prouve que 74,5% des malades ne sont pas
satisfait du temps mis pour être reçus ou soignés et 25,5% disent
qu’ils sont satisfaits.
Tableau XIII : Données selon la collaboration soignant-malade à
l’HGR/LUS
Réponse
Effectif
Pourcentage
Oui
35
34,4
Non
67
65,6
Total
102
100
28
Au regard de ce tableau, nous remarquons que 65,6% disent
qu’ils y a une mauvaise collaboration contre 34,4% qui témoignent
qu’ils y a une bonne collaboration.
Tableau XIV : résultats selon que les infirmiers se soucis de malades
Réponse
Effectif
Pourcentage
Oui
33
32,3
Non
53
51,9
Quelquefois
16
15,6
Total
102
100
Partent de ce tableau, 51,9% des malades confirment que les
infirmiers n’ont pas de soucis des malades, 15,6% disent qu’ils ont
quelque fois de soucis des malades et 32,3% témoignent que les
infirmiers ont de soucis des malades à l’hôpital.
Tableau XV : Résultats
appels des malades
Réponse
Régulièrement
Rarement
Jamais
Total
selon que les infirmiers répondent à temps aux
Effectif
20
59
23
102
Pourcentage
19,6
57,8
22,5
100
Ce tableau montre que 57,8% des malades disent les
infirmiers répondent rarement, 22,5% des malades disent que les
infirmiers ne répondent jamais aux appels de malades et 16,9%
disent que les infirmiers répondent aux appels des malades.
29
Tableau XVI : Résultats selon que les soignants souhaites une bonne
guérison aux malades à la sortie
Réponse
Effectif
Pourcentage
Oui
22
21,5
Non
40
39,2
Quelquefois
40
39,2
Total
102
100
Partant de ce tableau, 39,2% des malades disent que les
soignants quelquefois le souhaites bonne guérison à la sortie,
39,2% des malades disent non et 21,5% disent oui.
30
DISCUSSION ET INTERPRETATION DES RESULTATS
D’une manière générale, l’accueil doit être respecté par tout le
monde, il faut noter que l’application de ce dernier donne une
bonne qualité des soins dans des institutions sanitaires.
Pour concrétiser notre recherche, les résultats issus de nos
enquêtes représentés dans 16 tableaux auraient plus de sens s’ils
sont interprétés.
Partant de la qualification d’accueil, il ressort qu’il jugé
mauvais par 65,6% de nos enquêtés. Par ailleurs, 78,5% de nos
enquêtés ne reçoivent pas de conseil pendant leur arrivé ou le
moment d’hospitalisation par le personnel soignant, il ressort que
75,4% des enquêtés sont rarement guidés.
Concernant le paramètre selon que le personnel soignant
arrivent à se présenter aux malades dès le premier contact, le
tableau relatif à cet effet témoigne que le personnels soignant ne se
présente pas jamais par 67,6% des nos enquêtés.
Pour ce qui concerne la préparation psychologique pendant
l’accueil, 80,5% des enquêtés affirment qu’ils ne sont pas préparé
psychologiquement. 51,9% des enquêtés affirment que les
conditions d’attente à la réception ou consultation sont bien
réunies.
Considérant le paramètre selon qu’ils sont satisfaits du temps
mis pendant l’attente du soignant, nous remarquons de ce
paramètre que 74,5% ne sont pas satisfait par rapport au temps
mis pour être reçus par les soignants.
Nous demandons au personnel soignant de bien penser à ce
problème, de manifester un bon comportement envers ce derniers et
31
doivent nécessairement respecter le temps pour recevoir les
malades.
Au regard de ce tableau n° 13, 14 et 16 ceux-ci nous montrent
qu’il ya une mauvaise collaboration affirmée par 65,5% des
enquêtés, 51,9% des enquêtés témoignent que les infirmiers ne se
soucis pas des maladies; selon que les infirmiers répondent à temps
lorsqu’ils sont appelé par les malades.
Certains enquêtés soit 32,3% sont satisfait un peu car il arrive
de fois que les infirmiers ne répondent pas à leur appel, les
infirmiers doivent être présent et venir à temps que possible s’ils
sont appelés par les malades, car si une personne est malade, elle
est généralement anxieuse et préoccupée, sa sécurité est
profondément mise en cause que si elle était en bonne santé.
39,2% des enquêtés affirment que les soignants les souhaitent
quelquefois une bonne guérison à la sortie. Sont des résultats selon
les propositions des malades pour l’amélioration de la qualité de
l’accueil, nous constatons la rigueur dans la déontologie
professionnelle.
32
CONCLUSION ET SUGGESTION
CONCLUSION
Une recherche scientifique est une démarche entreprise face à
une situation donnée.
Tout compte fait, voici donc au terme de ce travail dont le sujet
s’intitule « Problématique de l’accueil du malade dans un milieu
hospitalier et son impact sur la qualité des soins ».
Pour y parvenir, sur base de constat, nous avons formulé les
hypothèses ci-après :
 La qualité d’accueil à l’hôpital général de référence de
Lusambo serait mauvaise ;
L’accueil réservé aux malades à l’hôpital général de référence de
Lusambo aurait un impact négatif sur les soins administrés.
En vue d’atteindre ces objectifs, la récolte des données a été
réalisée par les méthodes et techniques ci-après :
 Les méthodes descriptives et analytiques ;
 Les techniques sont enquêtes par questionnaire ;
 Analyse documentaire et interview libre;
Cependant, notre travail à été subdivisé en deux parties donc la
première concerne les considérations théoriques et la deuxième
prend aussi l’approche pratique sur terrain.
Ainsi les résultats obtenus nous ont permis de confirmer que :
La qualité d’accueil à l’hôpital est mauvaise ;
L’accueil réservé aux malades à l’hôpital général de référence de
Lusambo à un impact négatif sur les soins administrés.
33
SUGGESTION
Notre préoccupation dans ce travail est de faire participer le
personnel soignant l’application d’un bon accueil et son impact sur
la qualité des soins.
En guise de recommandation, il convient à suggérer ce qui
suit :
 Aux autorités politico-administratives de rémunérer comme il
faut le personnel soignant car la non rémunération reste ici la
base d’un mauvais accueil ;
 Aux autorités de l’HGR/LUS, qu’ils puissent organiser des
séances de séminaires envers le personnel soignant sur
l’accueil, d’informer et former le personnel soignant qu’un bon
accueil à un impact sur la qualité des soins.
 Aux infirmiers :
De respecter la personne malade car elle n’est pas un objet de
méfiance ou de négligence mais un être humain ayant tout ses
droits ;
D’appliquer un bon accueil, car celui-ci reste la base d’une bonne
qualité des soins ;
De respecter la déontologie professionnelle et leur serment qu’il
prêtât.
34
Table des matières
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 1
0.1 PROBLEMATIQUE............................................................................................................................... 1
INTERET DU SUJET ................................................................................................................................... 3
DANS L’ESPACE........................................................................................................................................ 4
DANS LE TEMPS ....................................................................................................................................... 4
SUBDIVISION DU TRAVAIL ....................................................................................................................... 4
CHAPITRE I : CONSIDERATION GENERALE ................................................................................................ 6
I.2.1 L’ADMISSION ................................................................................................................................... 6
I.2.2 QUELQUES CONSEILS ET ETAPES ASUIVRE POUR ACCUEILLIR UN PATIENT ....................................... 7
I.2.2.1 ADMISSION D’UN CAS D’URGENCE ............................................................................................... 8
I.2.2.2 LA RECEPTION A L’UNITE DE SOINS ............................................................................................... 8
I.2.2.3 LES VISITES.................................................................................................................................... 8
I.2.3 L’ENVIRONNEMENT DU PATIENT ..................................................................................................... 9
I.2.3.1 ENVIRONNEMENT PHYSIQUE ET PSYCHOSOCIAL DU
PATIENT ................................ 9
I.2.3.2 ENVIRONNEMENT THERAPEUTIQUE ............................................................................................. 9
I.2.4 LA VIE SPIRITUELLE DU PATIENT..................................................................................................... 10
I.2.4.1 ROLE DE LA FOI DANS LA MALADIE ............................................................................................. 11
I.2.5 LA SORTIE DU PATIENT .................................................................................................................. 11
I.2.5.1 ETAPES A SUIVRE POUR LA SORTIE ............................................................................................. 13
CHAPITRE II. APPROCHE METHODOLOGIQUE ........................................................................................ 14
II.1 PRESENTATION DE MILIEU D’ETUDE ............................................................................................... 14
II.1.1 HISTOIRIQUE................................................................................................................................. 14
II.1.2 SITUATION GEOGRAPHIQUE ......................................................................................................... 16
ORGANIGRAMME FONCTIONNEL .......................................................................................................... 17
II.1.3 ACTIVITE DE L’HGR/LUS ................................................................................................................ 17
II.1.4 LES SERVICES ................................................................................................................................ 18
II.1.5 PERSONNEL DE L’HGR/LUS ............................................................................................................ 18
II.2.6 CAPACITE D’ACCEIUL DE L’HGR/LUS .............................................................................................. 19
II.3 PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DE RESULTATS ........................................................ 19
II.3.1 PRESENTATION ............................................................................................................................ 19
II.3.2 POPULATION ET ECHANTILLON ..................................................................................................... 20
35
II.3.3 METHODOLOGIE ET DEROULEMENT DE L’ETUDE .......................................................................... 20
II.3.3.1 METHODOLOGIE ........................................................................................................................ 20
Méthodes.............................................................................................................................................. 20
Technique ............................................................................................................................................. 20
II.3.3.2 DEROULEMENT .......................................................................................................................... 21
II.4 DIFFICULTES RENCONTREES ............................................................................................................. 21
CHAPITRE III. RESULTATS ....................................................................................................................... 22
III.1 PRESENTATION DES DONNEES ........................................................................................................ 22
Tableau I : Répartition des enquêtés selon l’âge .................................................................................... 22
Tableau II : Répartition des enquêtés selon le sexe ................................................................................ 22
Tableau III : Répartition des enquêtés selon la religion .......................................................................... 23
Tableau IV : Répartition des enquêtés selon le niveau d’étude .............................................................. 23
Tableau V : Résultats selon qu’ils fréquentent souvent l’HGR/LUS ......................................................... 24
Tableau VI : Résultats selon qu’ils qualifient l’accueil ............................................................................. 24
Tableau VII : Données qu’ils reçoivent des conseils pendant l’accueil..................................................... 25
Tableau VIII : Résultats selon qu’ils sont guidé par le personnel pendant la période d’hospitalisation .... 25
Tableau IX : Donnés selon que les soignants se présentent aux malades dès leur premier contact ......... 26
Tableau X : Répartition selon qu’ils sont préparé psychologique pendant l’accueil................................. 26
Tableau XI : Résultats selon que les conditions d’attente à la consultation sont bien réunies ................. 27
Tableau XII : Résultats selon qu’ils sont satisfaits du temps mis pendant l’attente ................................. 27
Tableau XIII : Données selon la collaboration soignant-malade à l’HGR/LUS........................................... 27
Tableau XIV : résultats selon que les infirmiers se soucis de malades ..................................................... 28
Tableau XV : Résultats selon que les infirmiers répondent à temps aux appels des malades .................. 28
Tableau XVI : Résultats selon que les soignants souhaites une bonne guérison aux malades à la sortie.. 29
DISCUSSION ET INTERPRETATION DES RESULTATS ................................................................................. 30
CONCLUSION ET SUGGESTION ............................................................................................................... 32
CONCLUSION ......................................................................................................................................... 32
SUGGESTION ......................................................................................................................................... 33
36
Ouvrages
1) YVON DOND, manuel de soins infirmiers éd. 2004
2) KATABAZIN.G, Connaissances, attitudes et pratiques des
mères sur les candidoses digestives chez les enfants,
Bruxelles, 2000
3) VATN.F, Techniques générales de soins, éd.1990
4) BYAKUJOGA RUGEMA B. Techniques générales des soins,
2010
5) Dictionnaire hachette encyclopédique de poche, éd.1993
6) Dictionnaire francais, la Rousse, éd. 2006
7) Dictionnaire de la médecine, éd. 1985
8) htt/infirmier.fr/anne.perrot solivures/2008
9) htt/infirmier.fr/anne.perrot solivures/2009
10)
fr.wikipedia.org/wiki/qualité